電話業務を効率化する方法6選！効果を出すためのポイントも解説

顧客や取引先との主な連絡手段として、電話を活用している企業は多くあります。しかし、電話対応に追われ、他の業務に手が回らない職場があるのも事実です。

そこで本記事では、電話業務を効率化する方法6選と効率化のポイントを紹介します。記事後半では、ツールを活用して電話業務効率化に成功した事例も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

電話業務を効率化させるツールをお探しの方におすすめなのが、カイクラです。カイクラは顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。着信時に、誰からの電話なのかポップアップ表示され顧客情報を確認できるので、スムーズな電話対応を実現します。

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電話業務効率化のポイント

効率化とは、「ムリ」「ムダ」「ムラ」を削減することです。

電話業務を効率化するためには、電話業務のなかでどこに改善点があるのかを理解することが大切です。電話業務を分解して考えることで、効果が大きい部分から効率化に取り組め、電話業務全体の負担を軽減できます。

よくあるのが以下の問題です。

• 顧客の情報を探すのに時間がかかっている
• 取り次ぎや不在時の連絡に時間がかかっている
• 電話内容の再確認に時間がかかっている
• そもそも電話が多い

効率化できそうな部分を見つけた場合には、とくに効率が悪く、改善することで効果が大きい問題から取り組むのがおすすめです。効率化の方法によっては、複数の問題を同時に改善できることもあります。

電話対応の効率化を進める上で重要なことは、以下の3点です。

1. 電話対応の現状を把握し、課題を明確にする
2. 効率化の手法を検討し、優先順位をつけて実行する
3. 効果を検証し、PDCAサイクルを回して継続的に改善を図る

まずは現状の電話対応業務を見直し、効率化の余地がないか確認してみましょう。そして効率化に取り組む際は、従業員の理解と協力を得ながら、少しずつ着実に進めていくことが大切です。

電話対応は顧客との重要な接点であり、ビジネスの成否を左右する場合もあります。効率化を通じて、顧客満足度の向上と業務の生産性アップの両立を目指していきましょう。

電話業務を効率化するべき4つの理由

電話対応は、外部とのコミュニケーション手段の役割を果たす重要な業務です。しかし、効率化するにあたって、何をどこから変えればよいのかわからず、業務改善が後回しになることもあります。

まずは、電話業務を効率化するべき理由を以下にまとめました。

1. 電話対応に追われて、他の業務が進められない
2. 集中できずに生産性が下がり、残業が増える
3. 聞き間違えや伝達ミスで好機を失う
4. 人的コストがかかる

それぞれ詳しくみていきましょう。

【理由1】電話対応に追われて、他の業務が滞る

電話業務を効率化すべき理由のひとつに、電話対応に追われて、他の業務が進められない場合があります。

電話対応は意外と多くの時間が取られます。たとえば、担当者への取り次ぎが必要な電話を受けた際にかかる時間は下記の通りです。

電話相手の名前や担当者の確認	約30秒
担当者の居場所を確認し、電話を取り次ぐ	約30秒〜1分
担当者が出られない場合、伝言預かりや折り返しの対応	約1分
合計の電話対応時間（1件あたり）	約1～2分

仮に1日50件対応した場合、2分 × 50件 = 100分（2時間半）の時間がかかります。勤務時間の2時間半を電話対応に費やしていては、他の業務がひっ迫しかねません。

また、通話時間が長い担当者は、下記の対応をしがちです。

• 顧客情報や対応履歴をすぐに探せず、保留時間が長い
• 他の連絡手段を活用せず、常に電話をしている
• 社内メンバーへの報告・相談が後回しになり、チーム全体の業務を止めてしまう

このように非効率な電話対応は、業務全体に影響し、残業の増加や人員不足を深刻化させてしまう恐れがあります。

無駄な人件費をかけないためにも、電話対応にかかっている時間や、時間がかかる原因を突き止め、効率的に対応できる体制を整えることが重要です。

【理由2】他の業務が滞り残業が増える

電話対応に時間がかかるほど、通常であれば業務時間中に終わる仕事を圧迫し、残業での対応や人員補充の必要性が出てきます。

また、電話業務はリアルタイムで対応する必要があるため、進行中の業務を一旦止めざるを得ません。業務が分断され、ほかの業務の進行を気にしながら電話対応すると、集中が途切れやすくなります。

対策としては、たとえば電話対応の時間を見越して1日のタイムスケジュールを立てるのがおすすめです。

電話対応が発生する時間は予測できないためタスクの入れ替えは必要になります。ただし、全体として計画していた時間内に終わらせられるスケジュールにしておくと「時間が足りない」などと焦らずに業務に集中できるのでおすすめです。

【理由3】聞き間違えや伝達ミスでビジネスチャンスを失う

電話対応が多いにも関わらず、業務に慣れていない社員が電話に出続けなければならない場合、聞き間違えや伝達ミスをする可能性が上がります。

不慣れな業務ほど慎重に対応すべきですが、電話に出ることに精神的なハードルがあると、余裕を持って取り組めなくなるからです。

たとえば、入社してまもない社員が電話対応をする場合、相手の名前を間違えることがよくあります。取引先の名称や業界用語などをある程度覚えていないと、聞き慣れない言葉が続くこともあるでしょう。

電話における聞き間違えや伝達ミスが多いと、大事な問い合わせや顧客対応を取り逃し、ビジネスチャンスを失うリスクもあります。また、企業間のコミュニケーションにも影響します。

担当者が電話を折り返せなくなったり、言った言わないの問題に発展したりすると、先方から「社内管理ができていない」企業という悪い印象を持たれ、信用を失いかねません。

【理由4】人的コストがかかる

電話業務のためにスタッフを増やせば、電話を効率的に回しやすくなります。電話に集中してもらうことで伝達ミスや聞き間違えなどを回避し、取り次ぎの質も高められるためです。

電話業務に携わるスタッフが増える一方で、新たに人材を採用したり、社内で社員を異動させて仕事を覚えてもらったりするなど、人的コストは増加します。

また、一部のスタッフに電話業務を任せきりにすると、特定の社員に電話が集中し、その結果として時間外労働が増加すれば、残業代などのコストがかかります。

電話対応業務の効率化は、できるだけ早く改善すべき課題です。新たに配属された人にも効率的に教育できるように「電話対応マニュアル」があると便利です。電話対応マニュアルを作成し、電話対応に慣れていない人や新人でも電話対応ができる環境を整えておきましょう。

カイクラでは、「電話対応マニュアル」を用意しています。自社の電話対応マニュアルを作成する際にも参考にできます。無料でダウンロードできますので、電話対応マニュアルの作成をお考えの方は以下よりご確認ください。

電話業務を効率化する6つの方法

電話業務を効率的に行うための方法は、主に6つあります。

1. 電話対応マニュアルや、社員への教育を徹底する
2. 電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする
3. 非効率な電話業務の原因を分析して改善策を練る
4. 電話業務を効率化するシステムを活用する
5. 電話以外の連絡手段を増やす
6. 電話以外の手続き方法を増やす

6つの方法は、電話業務を効率化する基礎としてとても大切な要素です。ここでは、各ポイントをふまえて具体的な対処法も解説します。

【方法1】電話対応マニュアルや、社員への教育を徹底する

まずは電話対応マニュアルや教育を徹底して、社員に電話対応のマナーを身につけてもらうことが大切です。

電話の基本的な受け答えや対処方法がわからなければ、スムーズな対応はできません。電話のマナーを押さえ、受け答えの流れをしっかりと理解しておけば、対処に焦ることなく適切に対応しやすくなります。

電話対応のマナーは、「基本の理解」が大切です。

1. 会社の代表であることを忘れない
2. 適切な敬称や敬語を使う
3. 電話に出る前の準備を徹底する

またマナーだけではなく、電話に出る前に準備することも周知しておきましょう。

• 相手の名前や用件を控えるメモ
• 電話の基本操作方法の確認

電話をかける際は、相手の部署や名前、用件をまとめて整理しておくことで、相手の時間を奪わずスムーズに通話しやすくなります。

なお、電話対応のマナーについては下記記事でさらに詳しく紹介しています。受け答えの例文付きなので、電話対応に自信がない方や、新入社員への教育に課題を感じている方はぜひご覧ください。

【方法2】電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする

電話の取り次ぎをスムーズにすることも、電話業務を効率化する重要なポイントです。

電話の取り次ぎに時間がかかりやすい例をピックアップしました。

• 電話相手の会社や名前が聞き取れず、何度も確認している
• 担当者がわからず、取り次ぎ先の確認に時間がかかっている
• 取り次ぎ前に用件を話されてしまい、対処に困っている

電話をスムーズに取り次げないことで焦ってしまい、苦手意識を感じる人も少なくありません。電話対応のストレスが高まり、業務全体の生産性を低下させる可能性もあるでしょう。

対応策として、よくある取り次ぎ先をメモして整理しておく方法があります。

以下をメモしておけば、次に同じ人からかかってきた場合にもスムーズに対応可能です。

• かかってきた相手の会社名
• 名前
• 電話番号
• 自社の担当者名

電話の取り次ぎ方法や、よくある悩みと解決方法は下記記事で詳しく紹介しています。あわせてご一読ください。

【方法3】非効率な電話業務の原因を分析して改善策を練る

基本的なマナーや取り次ぎができている場合は、時間がかかった原因を深堀りして次に活かす改善策を考えましょう。

たとえば、以下のケースです。

時間がかかる原因は複数ある場合がほとんどです。原因をさまざまな視点で分析し、改善を重ねて業務に最適化させていくとよいでしょう。業務マニュアルに反映させれば、新人教育にも活用できます。

なお、電話対応のマニュアルは下記の記事で詳しく紹介しています。新人教育に役立つ情報をまとめているのでぜひ参考にしてください。

【方法4】電話業務を効率化するシステムを活用する

電話業務の効率化には、システムの導入も有効です。システムを導入することで、電話相手の情報取得や取り次ぎなど、さまざまな作業の効率を向上できます。

電話業務の効率化に使えるシステムには、以下の種類があります。

• 「コミュニケーションプラットフォーム」で電話対応全般を効率化する
• 「IVR（音声自動応答ガイダンス）」で担当別に電話を振り分ける
• 「クラウドPBX」で外出中の従業員でも電話に対応できるようにする
• 「電話代行サービス」で業務そのものを外注する

それぞれどのように効率化できるのか詳しくみていきましょう。

「コミュニケーションプラットフォーム」で電話対応全般を効率化する

コミュニケーションプラットフォームとは、コミュニケーション活動を一元管理・活用するための基盤となるシステムです。一元管理することで、顧客情報や取引履歴など必要な情報へすぐにアクセスできるようになります。

これまでは、顧客情報は顧客管理システム、顧客とのやり取りはメールなどバラバラに管理されていることが多くありました。電話対応時に複数のシステムを確認しなければなりません。加えて、情報が見つからず電話相手に質問しなければならず、結果的に電話対応に時間がかかってしまうケースもあります。

しかし、コミュニケーションプラットフォームを活用すれば、情報を一元管理可能です。

情報を一元管理することで、従業員それぞれがバラバラなところにある情報を取りにいかなくてもコミュニケーションプラットフォーム内で完結できるため、効率化につながります。

「IVR（音声自動応答ガイダンス）」で担当別に電話を振り分ける

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスに従って番号を押すことで、目的の部署や担当者につながる仕組みです。電話をかけてきた顧客に対し、「1を押すと〇〇、2を押すと△△」といったガイダンスを流し、顧客自身に適切な担当先を選んでもらうことで、電話の振り分けを自動化できます。

オペレーターが一件ずつ電話に出て担当先を尋ね、取り次ぐ手間が省けるため、電話対応にかかる時間を大幅に削減できます。また、顧客を待たせる時間も減らせるので、顧客満足度の向上も可能です。

IVRには、より高度な機能を備えたものもあります。たとえば、AIを活用した自然言語処理によって、顧客の口頭での説明から問い合わせ内容を判断し、適切な担当部署につなぐ機能です。こうしたIVRを導入することで、人的オペレーションを減らしつつ、電話対応の質を高められます。

「クラウドPBX」で外出中の従業員でも電話に対応できるようにする

クラウドPBXとは、電話交換機の機能をクラウド上で提供するサービスです。クラウドPBXを利用すれば、オフィス外にいる従業員でも、オフィスの内線電話のように社用の電話番号で通話できるようになります。

ビジネスフォンとスマートフォンを連携させることで、外出先から社用の電話番号で取引先や顧客と通話したり、モバイル端末で電話会議に参加したりできるので、働く場所を選ばずに業務を行えます。在宅勤務やリモートワークを推進する企業にとって、クラウドPBXの導入は欠かせません。

固定電話の内線番号をスマートフォンに転送する機能もあるため、外出中や席を外しているときにもスムーズに電話を取り次げます。このように、場所を問わずに電話対応できる環境を整備すると、電話業務の効率化につながります。

「電話代行サービス」で業務そのものを外注する

電話対応業務を効率化する方法の1つとして、「電話代行サービス」の活用も検討しましょう。電話代行とは、社外の専門スタッフが代わりに電話を受けてくれるサービスで、主に以下の業務を任せられます。

• 問い合わせ対応、FAQ案内
• 注文受付、予約受付
• アポイント調整、スケジュール管理
• テレアポ、テレマーケティング業務
• 名刺情報のデータ化、名簿更新

自社で人員を増やすよりも、電話対応のプロに外注するほうがトータルコストを抑えつつ、電話対応の質を上げられる場合があります。電話代行スタッフに社内情報を守秘義務契約を結んで共有すると、問い合わせに適切に対応してもらうことが可能です。

ここまで紹介したシステムの中でとくにおすすめなのは、カバーできる業務範囲が広いコミュニケーションプラットフォームです。コミュニケーションプラットフォームで効率化するメリットは「電話業務を効率化するカイクラのメリット」で紹介します。

【方法5】電話以外の連絡手段を増やす

電話以外の連絡手段を増やすことも、電話対応の効率化につながります。

リアルタイムの対応が必要な電話業務は、件数が多ければ多いほど業務負担が大きくなります。まずは件数を減らす方法も検討してみましょう。

たとえば、下記のツールを活用することで、電話件数の削減につながります。

ツール	効果・特徴
メール	テキストでのやり取りを増やし、リアルタイムの対応を減らせる やり取りの履歴が残ることで、確認の手間やミスを削減できる
チャットボット	テキストでの問い合わせにAIが自動で返答する 問い合わせに自動対応し、サービス案内や申込み方法の案内などもできる ホームページへの設置だけではなく、LINEなどのチャットツールにも導入できる
FAQ	よくある質問と回答をまとめてホームページなどに掲載する 従業員が対応する際も参照できる

顧客からの問い合わせは、パターンが決まっていたり同じような内容だったりすることも多いでしょう。定型的に答えられる内容の電話が多い場合は、チャットボットやFAQを活用することで、電話での問い合わせ削減が期待できます。

電話でしか対応できないコミュニケーションと、他の手段でも対応できるコミュニケーションを洗い出し、効果的なツールの導入を検討してみましょう。

【方法6】電話以外の手続き方法を増やす

電話以外の連絡方法を増やすのと同じように、手続き方法を増やすことも効率化につながります。

電話での受発注業務が多い場合、業務の重要度が高いことから、電話件数を減らすのは難しいと考えている方も多いでしょう。FAXやメールでの受発注でも、発注内容の確認や発送予定の問い合わせなどで電話が手放せないケースもあります。

しかし、現状電話で行っている業務を電子データでやり取りできるようにすれば、電話の受発注業務を減らせる可能性があります。たとえば、下記のツールです。

ツール	効果・特徴
クラウド型EDI	Web上で、電子データによる発注書や契約書のやり取りができるシステム データをシステムに取り込み、受発注業務を自動化できる
FAX OCR	FAX伝票の文字を自動認識し、データ化するシステム 受発注の集計や処理を効率化できる

受発注業務を効率化させるツールを活用すれば、電話対応の負担はもちろん事務処理の負担も大幅に削減可能です。

今回は受発注業務を例に取り上げましたが、他の業務でも必ずしも電話のみに頼らなくても良いケースはいろいろあります。

電話の業務効率化を進めるのはもちろん、他の手段を増やして負荷を軽減できないか検討してみるのがおすすめです。

電話業務を効率化するカイクラのメリット

電話業務の効率化を実現するツールの1つに、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」があります。

カイクラの機能を、それぞれどのように電話対応業務の効率化とスピードアップにつながるかまとめました。

情報を一元管理できる	顧客情報、発着信履歴、問い合わせ内容、担当者など電話対応に必要な情報をカイクラ上で一元管理できる 担当者は複数のシステムを行き来する必要がなくなるため、スムーズに対応可能
自動で通話録音できる	顧客との通話内容を自動で録音・保存できる 通話内容を聞き返したい場合や、トラブル対応時の証拠として活用できるため、担当者の負担が減る
テキスト要約で短時間で通話内容を把握できる	録音した通話内容はAIがテキスト化し、要約する機能もある 長時間の通話でも、要約を読めば短時間で内容を把握できるため、効率的に情報を整理可能

このほかにも、以下の機能の機能があり効率化につながります。

• メモ機能で伝言や問い合わせ内容の履歴を残せる
• 通話記録（録音）・文字起こし機能で、伝言する負担を軽減できる
• 予約送信可能なSMS機能で送信漏れや業務の負担を軽減

電話対応に追われ、本来の業務に集中できない悩みを抱えている企業は少なくありません。カイクラを活用することで、これらの課題を解決し、生産性を高められます。

電話業務にかかる時間を減らし、効率化を進めたい方は、ぜひカイクラの導入をご検討ください。

カイクラで電話業務効率化に成功した事例2つ

ここからは、カイクラで電話業務効率化に成功した事例を2つ紹介します。

こちらで紹介する成功事例の業種は以下の2つです。

• 医療機関・クリニック
• 自動車販売店・カーディーラー

それぞれ、どのように電話業務効率化に成功したのか詳しくみていきましょう。

【事例1】医療機関・クリニック

訪問診療を中心とした4つのクリニックを運営している医療法人社団ときわ様の事例です。

医療機関では、電話対応を迅速かつ正確に行わなければなりません。訪問治療を行うクリニックでは、「カイクラ」を導入して以下の点で電話業務を効率化できたそうです。

• ワンクリックで電子カルテが表示できるので、患者情報を簡単に確認できる
• 電話が来ると相手情報が表示され、担当者が電話に出やすい

訪問治療を行う同クリニックでは、電話が患者からのSOSになるため初期対応がとても重要です。1日100件の電話がかかってくる多忙な環境でも、カルテの確認ミスは許されません。

また患者以外にも、訪問看護師や薬局などから電話がかかってくることがあり、事務員や看護師、相談員など担当者への電話の取り次ぎも課題でした。

現在は、電話が来ると相手情報がポップアップ表示されるだけではなく、電子カルテにもワンクリックで簡単にアクセスできるので、確認作業の効率が大幅に改善できました。

導入事例は、以下よりご確認いただけます。

参考：医療法人社団ときわ様導入事例

【事例2】自動車販売店・カーディーラー

兵庫県東部エリアを中心にトヨタ車の販売・整備などを行う自動車ディーラーのネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の事例です。

電話業務が多い傾向にある業種として、自動車販売店があります。とくにカーディーラーでは、電話が主な連絡手段のため顧客からの連絡が絶えません。

そこでコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入し、以下の点で電話業務を効率化しています。

• システムで通話履歴が可視化され、漏れなく折り返し対応ができる
• 不在着信でも誰がかけてきたのかわかるため、対応がしやすい
• 定休日や営業時間外の着信をスマートフォンでも確認して対応できる

カーディーラーの場合、顧客がディーラーの退勤後や定休日などに連絡してくることも少なくありません。カイクラを導入する以前は、それらの電話対応ができませんでした。

しかし、システム化によって着信履歴と共に顧客情報も残るため、折り返し対応がしやすくなりました。その結果、カスタマーサービスの向上に役立っているそうです。

「連絡をすれば、その場で電話が通じなくても必ず後から折り返しがくる」という安心感は信頼度アップにつながっています。

事例の詳細は、こちらからご確認ください。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様導入事例

まとめ：電話業務を効率化し、生産性を向上させよう

電話業務の効率化は、企業にとって生産性向上や社員の負担軽減のために欠かせない取り組みです。

電話対応で時間がかかる原因を把握すれば、対策も立てやすくなります。基本的なマナーや取り次ぎのフローができている場合は、電話対応を効率化させるシステムの活用もおすすめです。

「カイクラ」は、受電時に表示されるポップアップ機能から顧客情報や過去のやり取りが確認できるため、担当者以外でもスムーズな対応が可能です。また、メモ機能で伝言や通話内容を残せるため、電話取り次ぎもスムーズに行えます。

「電話対応業務を効率化させたい」「電話対応の負担を軽減したい」と考えている方は、以下からぜひお問い合わせください。