「電話対応」と「電話応対」の違いとは？ビジネスにおける使い分け方を紹介

ビジネスシーンでよく使われる「電話対応」と「電話応対」。それぞれの違いを明確に区別できますか？

同じ漢字で構成されている2つの言葉ですが、実は意味が異なります。誤った使い方をすると相手に違和感を与える恐れもあるため、正しく使い分けることが大切です。

そこで本記事では、「電話対応」と「電話応対」の違いや適切な使い分け方をわかりやすく丁寧に解説します。ビジネス電話の一般的な流れや基本マナーや品質向上のポイントもまとめていますので、最後までご一読ください。

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「電話対応」と「電話応対」の違いとは？

「電話対応」と「電話応対」は似ていますが、実は意味が異なります。混同しがちなこの2つの言葉の違いを丁寧に解説します。

1. 「電話対応」とは
2. 「電話応対」とは
3. ビジネスシーンにおける「電話対応」と「電話応対」の使い分け

では、それぞれの意味と使い方をみていきましょう。

「電話対応」とは

まずは「対応」の意味を確認しましょう。

対応
同種の二つのものが向かい合い、対（つい）になっていること
周囲の状況などに合わせて事をすること
類語：対処、収拾
引用：goo辞書

「対応」は、状況にあわせて行動することを指します。たとえば、「クレーム対応」や「緊急対応」のように、人だけではなく物事にも使うのが特徴です。

上記をふまえ「電話対応」の意味を考えると、「電話相手や状況に応じて適切な言動をとる行為」があたります。

具体的には、電話に出て担当者に取り次いだり用件を聞いたりするなど、ビジネスにおける電話業務全般を含みます。

「電話応対」とは

次に「応対」の意味をみてみましょう。

▼応対
相手になって、受け答えすること
類語：受け答え、やりとり

引用：goo辞書

「応対」は相手とやり取りすることを指し、主に接客や顧客サービスで使います。

「電話応対」が適しているシーンは、顧客からの問い合わせに丁寧に答えるなど、電話での接客や礼儀正しく振る舞う場面です。

ビジネスシーンにおける「電話対応」と「電話応対」の使い分け

電話対応は日常的な電話業務全般で使える広い意味を持ち、電話応対はより丁寧さや接客に重点を置いた場面で使うことが多いです。

どちらの言葉を使うかは、話す相手や目的によって変わります。

具体的な使い方をイメージしやすいよう、それぞれの文例を用意しましたのでご参考ください。

種類	文例
電話対応	「午後から外出するので、電話対応は田中さんにお願いします。」 「電話対応の効率化を図るため、新しいシステムを導入します。」 「システムトラブルに関する電話対応は、マニュアルに従ってください。」
電話応対	「弊社の電話応対は、お客様一人ひとりに寄り添った対応を心がけています。」 「弊社では、多言語での電話応対ができるよう研修を受けています。」 「電話応対では、お客様のご要望を丁寧にお伺いし、適切な提案をいたします。」

これらの例文を参考に、状況に応じて適切な言葉を選んで使いましょう。正しい使い分けができれば、より効果的なコミュニケーションが可能になります。

ここまで言葉の違いを解説してきましたが、なかには「電話対応・応対の品質を高めたい」
方もいるのではないでしょうか。

次の章では、ビジネスパーソンが知っておくべき電話マナーを解説します。

電話対応・応対の基本マナーをおさらい

電話対応・応対の品質を高めるためには、基本的なマナーの理解が欠かせません。以下の4つのポイントを押さえることで、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。

1. 電話内容を正確に把握する
2. 「会社の代表」であることを忘れない
3. 相手を尊重し丁寧な話し方を心がける
4. 適切な言葉遣いや敬語表現を使う

では、各ポイントを詳しくみていきましょう。

【マナー1】電話内容を正確に把握する

電話対応の基本は、会話内容を正確に聞き取ることです。当たり前のようですが、これができないと適切な回答や担当者への引き継ぎができません。

正確に把握するコツは、相手の言葉を復唱して確認したりメモを取ったりすることです。伝言メモには、以下の内容を記録しましょう。

メモ用紙は常に電話のそばに置いて、すぐ使えるようにしておきましょう。

なお、電話対応時のメモの取り方や伝え方にはコツがあります。「上手くメモが取れない……」とお悩みの方は、以下の記事もあわせてご参考ください。

【マナー2】「会社の代表」であることを忘れない

電話の相手にとって、あなたが誰であるかは関係ありません。たとえ社長でも派遣社員でも、電話を受けた時点であなたはその会社の代表です。

会社の名前を背負って電話を受ける以上、「電話対応の品質＝会社への評価」と考え、丁寧に対応することが大切です。
一人ひとりの対応が会社のイメージを左右することを忘れずに意識しましょう。

【マナー3】相手を尊重し丁寧な話し方を心がける

電話では相手の顔が見えないため、話し方や声の調子が対面よりも重要になります。

以下のポイントに気をつけて、相手に不快感を与えない話し方を心がけましょう。

なお、電話対応が丁寧な人には、言葉遣いがキレイであることや相手への配慮など、共通の特徴があります。
先輩や同僚など、電話対応が丁寧だと思う人を真似してみるのもおすすめです。

さらに、丁寧な電話対応のチェックポイントが知りたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

【マナー4】適切な言葉遣いや敬語表現を使う

正しい言葉遣いや敬語は、相手からの印象を大きく左右します。

たとえば、敬語の使い方を間違えると、顧客から「失礼な人」と思われたり、不安感を持たれたりしかねません。

適切な言葉遣いであれば、相手に誤解を与えることなく、電話相手と良好な関係を築けます。
間違っている敬語や好ましくない使い方は、以下のとおりです。

場面	表現
受電時の挨拶	誤「もしもし。株式会社○○です。」 正「電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」
保留にするとき	誤: 「ちょっと待ってください。」 正: 「確認いたします。恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」
お願いしたいとき	誤「資料を送ってください。」 正「恐れ入りますが、資料をお送りいただけますでしょうか。」
間違った敬語を使う	誤「こちらの商品の方でよろしかったでしょうか。」 正「こちらの商品でよろしいでしょうか。」

前もって敬語の使い方の確認やNG例を把握し、正しい言葉遣いを身につけましょう。

以下の記事では、電話対応時の適切な言葉遣いをさらに詳しく紹介しています。自分の敬語が正しいか不安な方や、敬語の種類や適切な表現を知りたい方は、あわせてご一読ください。

電話対応・応対の品質を高める方法3つ

電話対応・応対の品質を向上させるためのポイントを3つ紹介します。

1.  相手の気持ちに寄り添う
2. 非言語コミュニケーションを意識する
3. 自分の声を録音して練習を繰り返す

対応力が高ければ、誤解やトラブルが減り顧客満足度の向上が期待できます。それぞれ詳しく解説しますので、ご参考ください。

【方法1】相手の気持ちに寄り添う

電話で話を聞くときは「傾聴」を心がけましょう。傾聴とは、相手の話を丁寧に聞いて受け止めることです。

とくに以下のポイントに気をつけて話を聞きます。

相手の話をさえぎらずに寄り添う姿勢は、問題の本質をすばやくとらえられたり、誤解を防いだりするメリットがあります。

傾聴を心がけて話を聞いた結果、相手のニーズや関心を正確に理解できるようになり、信頼関係の構築や、顧客満足度向上へとつながります。

【方法2】非言語コミュニケーションを意識する

電話は相手から姿が見えないからといって、姿勢や表情など油断していませんか？

話者同士の顔が見えない電話での会話でも、表情や姿勢、しぐさなどの非言語コミュニケーションを意識すると、自然と誠意のある対応ができるようになります。声は、表情に左右されることがあるからです。

たとえば、電話口でも笑顔で話すと、声に温かみや親しみやすさが加わります。また、ジェスチャーを使うと、話し方に抑揚が生まれます。

電話越しでも相手に好印象を与えられるよう、対面と同じような接客を心がけましょう。

【方法3】自分の声を録音して練習を繰り返す

好印象を持たれやすい声のトーンを知るには、自分の声を録音して聞くのがおすすめです。会話を客観的に聞けるため、改善点を分析できるようになります。

また、録音した顧客との実際の会話を上司などの第三者に聞いてもらい、自分では気づきにくい話のクセなどを指摘してもらうのも効果的です。

通話録音には、専用ツールの利用をおすすめします。セキュリティ面で安心でき、全通話を自動で録音できるため、録音漏れの心配がありません。

次の章では、顧客との通話を自動で録音できる便利なシステムを紹介します。興味のある方は、ぜひ最後までご一読ください。

電話対応・応対をサポートするツール「カイクラ」とは？

電話業務では「顧客情報の聞き逃し」や「言った言わない問題」など、さまざまな悩みが起こります。

そこで活用したいのが、電話対応支援ツール「カイクラ」です。カイクラを使えば、失敗を防いだり心に余裕を持って対応したりできます。

電話対応の品質を高めたい人に役立つカイクラの機能は以下の通りです。

受電時に顧客情報が画面に表示されるので、電話内容の予測や心の準備ができるメリットがあります。

また、自動通話録音は、ベテラン社員の上手な対応例を共有したり、自分の会話を聞いてもらってアドバイスをもらえたりできます。

社員全体の電話対応・応対の品質を高めたいと思っている方にも、カイクラはおすすめです。カイクラの詳しい資料は、以下のボタンよりお気軽にダウンロードください。

まとめ：電話対応・応対の違いを理解して適切に使い分けよう

本記事では、電話対応と電話応対の言葉の違いを紹介しました。

違いを一言でまとめると、電話対応は広い意味を持ち、日常的な電話業務全般を指します。一方、電話応対は丁寧さや接客を強調する場面で使います。両者の違いを理解し、適切に使い分けましょう。
丁寧な電話対応は、ビジネスの基本です。

日々の電話対応・応対を見直し、紹介したポイントを意識してスキルアップを図りましょう。

なお、「とっさに適切な言葉が出てこない」「敬語が正しいか不安」という方は、マニュアルが役立ちます。

もし、マニュアルが手元にない場合は、カイクラの電話対応マニュアルが便利です。無料でダウンロードできますので、お気軽に下記よりダウンロードしてください。