グローバル化やインバウンド需要により、他言語での電話に対応したり、取引で海外に連絡を取ったり、英語の電話対応の必要性が増えています。
しかし慣れていなかったり苦手意識があったりすると、いざ電話対応を英語でしなければならないとき焦ってしまうのではないでしょうか。
ビジネス英語の電話対応には定番フレーズがあり、いくつかのケースをイメージしながら覚えることが大切です。
そこでこの記事では、ビジネスシーンですぐに使える英語の定番フレーズや知っておきたい英語の電話対応のポイントを紹介します。英語の電話対応をブラッシュアップする方法も触れているので、最後までご一読ください。
なお、英語の電話対応に慣れていなかった場合、そもそもどんな用件を受けたのか担当者に伝えるのが難しいこともあります。このような場合は、通話録音機能を備えたシステムの導入がおすすめです。
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【受信時】ビジネス英語の電話対応に使える定番フレーズ
ビジネス英語の電話対応の基本的な流れは、英語でも日本語でも変わりません。本項では、以下の流れに沿って電話を受けたときに使える英語での定番フレーズを紹介します。
- 挨拶と用件を確認する
- 相手の会社名や名前の確認をする
- 担当者へ取り次ぐ
- 担当者不在を伝え伝言を預かる
- 保留を案内する
- クロージングする
なお、基本的な電話マナーに関しては以下のページで解説していますので、参考にしてください。
【場面1】挨拶と用件を確認する
まず電話に出たら、挨拶してから名乗り、相手の用件を聞き取ります。
名乗るときには、こちらの「会社名」と「自分の名前」を明確に伝えましょう。
▼定番フレーズ
「Thank you for calling the ABC company. This is 〇〇 speaking. How can I help you?」
（お電話ありがとうございます。ABCカンパニーの〇〇です。どのようなご用件でしょうか？）
なお、CanをMayに変えると、より丁寧になります。
「Thank you for calling the ABC company. 〇〇 speaking. How may I help you?」
【場面2】相手の会社名や名前の確認をする
電話マナーでは、電話をかけた方が先に名乗るとされています。もし、相手が名乗らない場合は以下のフレーズで確認します。
▼定番フレーズ
「May I have your name, please?」
（お名前を教えていただけますか？）
「Could you please tell me your company name?」
（御社名を教えていただけますか？）
もっとカジュアルに言いたいときは、以下の例文に言い換えできます。
「Can I get your name, please?」
（名前を教えてもらえますか？）
【場面3】担当者へ取り次ぐ
担当者にすぐ取り次げるときは、以下のフレーズがよく使われます。
▼定番フレーズ
「Please hold on a moment, and I’ll connect you to the right person.」
（少々お待ちください。担当者におつなぎします。）
「I’ll put you through the marketing department.」
「I’ll transfer/connect you to the person in charge of marketing.」
（マーケティング部におつなぎします。）
相手の会社名や名前はメモを取り、スムーズに担当者に伝えられるようにしましょう。また、相手を待たせないためにも、取り次ぎの時間はできるだけ短くすることが大切です。
また、受けた電話が自分宛てだった場合を追加は以下のように答えます。
「That’ll be me.」
（私です。）
電話の取り次ぎをスムーズにする方法を以下のページで案内しています。あわせてチェックしてください。
【場面4】担当者不在を伝え伝言を預かる
担当者が何らかの事情ですぐに取り次げない場合は、不在の理由を伝えます。戻り時間がわかる場合には、あわせて伝えるとより相手に親切な印象を与えられます。
▼定番フレーズ
「I’m sorry. 〇〇 is not available right now.」
（申し訳ございません。〇〇は今電話に出られません。）
「I’m sorry. 〇〇 is out right now. He/She should be back in two hours.」
（〇〇はただいま外出しております。2時間後には戻ってくる予定です）
「I’m sorry. 〇〇 is in a meeting at the moment. He/She should be back soon.」
（〇〇はただいまミーティング中です。もうすぐ戻ってきます。）
「I’m sorry. 〇〇 is off today.」
（〇〇は本日お休みです。）
不在理由を伝えた後は、伝言を預かる・担当者に折り返し電話させるなどの対応を行います。
▼定番フレーズ
「Would you like to leave a message?」
「Can I take a message?」
（メッセージを承りましょうか？）
「Should I have him call you back? 」
「Would you like me to have them call you back?」
（折り返しお電話させましょうか？）
このフレーズは、ぜひセットで覚えましょう。
▼セットで伝えたいフレーズ
「I’m sorry. 〇〇 is is out right now. Would you like to leave a message?」
（申し訳ございません。〇〇はただいま外出中です。メッセージを承りましょうか？）
「I’m sorry. 〇〇 is not available right now. They should be back soon. Would you like me to have them call you back?」
（申し訳ございません。〇〇はただいま電話に出られません。すぐ戻ると思いますので、折り返し電話させましょうか？）
【場面5】保留を案内する
情報の確認や上司に相談が必要な場合は、保留にします。
▼定番フレーズ
「Can you hold on for a moment, please?」
「May I put you on hold for a moment?」
（少々このままでお待ちいただけますでしょうか）
▼定番フレーズ：待ち時間がわかる場合
「Can I put you on hold for about ○minutes, please?」
（○分ほど、このままお待ちいただけますでしょうか？）
なお、保留後は突然話し始めるとびっくりさせてしまうため、第一声は「Hello」 から始めましょう。
本題に入る前のワンクッションとしては以下のフレーズが使えます。
▼ワンクッションとして使えるフレーズ
「Thank you for waiting.」
（お待ちいただきありがとうございます。）
【場面6】クロージングする
電話を切る前に、丁寧に終わりの挨拶をします。
▼定番フレーズ：お礼で締める場合
「Thank you for calling the ABC company. Have a great day!」
（お電話ありがとうございました。良い1日を！）
「Thank you for calling.Goodbye.」
（お電話ありがとうございました。）
▼定番フレーズ：伝言を預かっている場合
「 I’ll pass this information on to him/her. Thank you for calling.Goodbye.」
「 I’ll pass your message on to him/her. Thank you for calling.Goodbye.」
（伝言を伝えておきます。お電話ありがとうございました。）
英語は、日本語より電話対応のクロージングが簡潔な傾向があります。お礼の表現と別れの挨拶のセットでシンプルにクロージングしましょう。
【発信時】ビジネス英語の電話対応に使える定番フレーズ
電話をかけるときも、基本的な流れは日本語と同じです。受信時と同じように以下の流れに沿って場面別で英語でのフレーズを紹介します。
- 自分の名前を伝える
- 担当に取り次いでもらう
- 用件を伝える
- （担当が不在の時）伝言をお願いする
- クロージングする
では、順に解説します。
【場面1】自分の名前を伝える
電話をかけたときは、相手が名乗った後にこちらの会社名と名前を伝えます。
▼定番フレーズ
「Hello, this is 〇〇 from the ABC company.」
（こんにちは、ABCカンパニーの〇〇です。）
「Good morning/afternoon, this is 〇〇 speaking. 」
（おはようございます／こんにちは、○○です。）
名前を名乗る際は、相手に伝わりやすいようはっきりと明確に伝えましょう。
【場面2】担当に取り次いでもらう
次に話したい担当者に取り次いでもらいます。
▼定番フレーズ：話したい担当者／部署に取り次いでもらう場合
「May I speak to Mr./Ms.〇〇, please?」
「Is Mr./Ms.〇〇 available?」
（〇〇さんはいらっしゃいますか？）
▼定番フレーズ：電話をもらったので折り返し電話をした場合
「I’m returning a call from Mr./Ms.〇〇.」
（先ほど〇〇さんからお電話いただいたので折り返し電話しました。）
初めて電話する場合には、受付時に電話した目的もあわせて伝えます。
「I’m calling to inquire about your 〇〇service.」
（御社の〇〇サービスについて詳しいお話を聞きたくお電話いたしました。）
【場面3】用件を伝える
用件は、電話相手が担当者へスムーズに伝えられるように、簡潔に伝えましょう。
▼定番フレーズ
「I’m calling about the appointment tomorrow.」
（明日のアポイントの件でご連絡をしました。）
「I’m calling to discuss the event.」
（イベントの件をご相談したくご連絡をしました。）
【場面4】（担当が不在の時）伝言をお願いする
担当者が不在の場合は、伝言をお願いしましょう。
定番フレーズは以下の3つです。
▼定番フレーズ
「Can I leave a message?」
（伝言をお願いできますか？）
「Could you tell him to call me back, please?」
（後ほどお電話をいただけますか？）
「Could you tell him to that I called, please?」
（電話があった旨お伝えいただけますか？）
なお、伝言を残すときは、自分の名前や連絡先（電話番号やメールアドレス）も伝えるとより正確な対応が期待できます。
▼自分の情報を伝える時のフレーズ
「This is ○○. You can reach me at 090-1234-5678 or abc@xyz.com.」
（私は○○です。連絡先は、090-1234-5678 またはabc@xyz.comです。）
緊急の場合には、以下のフレーズを使いましょう。
▼緊急時のフレーズ
「Please inform her that I called and could you ask her to call me as soon as possible?」
（私から電話があったことを伝えていただき、また、できるだけ早く折り返しのお電話をしてくださるようお願いできますか？）
以下のページで、留守番電話の伝言の残し方のポイントを解説しています。
【場面5】クロージングする
用件を終えたら一言挨拶をして電話を切ります。
▼定番フレーズ
「Have a nice day. 」
（良い1日を！）
「Thank you for your time. Good bye.」
（お時間をいただきありがとうございました。それでは。）
次の予定が決まっている場合には、確認の意味もこめて最後に予定を伝えてから切ります。
▼次の予定が決まっている場合のフレーズ
「 We’ll see you next Monday. Thank you for your time. Good bye.」
（また月曜日にお会いしましょう。お時間をいただきありがとうございました。それでは。）
英語で電話する場合の会話例
上記で紹介したフレーズをふまえ、電話対応の一連の流れを紹介します。
今回は、すでに取引のある会社同士の設定です。
受付：ABCカンパニーの佐藤さん
発信者：XYZコーポレーションのジョン・スミスさん
（ABCカンパニーの佐藤です。本日はどのようなご用件でしょうか？）発信者：Hello, This is John Smith from XYZ Corporation. Is Mr. Tanaka available?
（こんにちは。XYZコーポレーションのジョン・スミスと申します。田中様いますか？）
受付：Please hold on a moment.
（確認いたしますので少々お待ちください。）
発信者：Yes.（はい）
受付：Hello. I’m sorry, but Mr. Tanaka is in a meeting at the moment. Would you like to leave a message, or should I have him call you back?
（もしもし。申し訳ございませんが、田中は現在会議中でございます。メッセージをお預かりするか、折り返しご連絡させましょうか？）
発信者：Yes, could you please have him call me back? It’s regarding the 〇〇 service.
（はい、折り返しご連絡いただけますでしょうか。〇〇サービスについての件です。）
受付：Certainly, Mr. Smith. May I have your phone number, please?
（かしこまりました、スミス様。お電話番号をいただけますでしょうか？）
発信者：Yes. it’s 090-1234-5678.
（はい、090-1234-5678です。）
受付：Thank you. Just to confirm, your phone number is 090-1234-5678. Is that correct?
（ありがとうございます。確認のため、お電話番号は090-1234-5678で間違いないでしょうか？）発信者：Yes. That’s correct.
（はい、そのとおりです。）
受信者：Thank you. I will pass this information on to him. Thank you for calling. Good bye.
（ありがとうございます。では、本人に伝えておきます。お電話いただき、ありがとうございました。）
以上が電話対応の一連の流れです。
困ったときに使える！英語の電話対応の定番フレーズ
「電話が遠くて聞こえづらい」「もう一度話してほしい」など、電話中に困った場合に使えるフレーズを紹介します。
- 電話が遠いとき
- 聞き取れないとき
- 留守番電話を残すとき
シーン別にみていきましょう。
【場面1】電話が遠いとき
相手の電話の音量が小さすぎたり、電話回線の音質が良くなかったりなど、電話が遠い場合の定番フレーズは以下の3つです。
▼定番フレーズ
「I’m sorry, but your voice is breaking up. 」
（申し訳ございませんが、声が途切れています。）
「I’m having trouble hearing you clearly.」
（声がよく聞こえません。）
「Could you speak louder please？」
（大きな声で話していただけますか？）
電話をかけ直す場合には、以下のように一言伝えてから切りましょう。
▼電話をかけ直すときのフレーズ
「I’m sorry, but the call is distant. Let me call you back.」
（申し訳ありませんが、通話が遠く聞こえます。こちらからかけ直します。）
【場面2】聞き取れないとき
英語が聞き取れないときに聞き返す場合は、相手に失礼のないように丁寧な表現やトーンを心がけましょう。
▼定番フレーズ
「I’m sorry, but I didn’t quite catch what you said. 」
（申し訳ございません。聞き取れませんでした。）
「Could you say that again more slowly?」
（もう一度ゆっくりおっしゃっていただけますか？）
どうしても聞き取れない場合は、最終手段として他の人に代わってもらいましょう。
▼電話を変わりたいときのフレーズ
「Please wait a moment. transfer the call to someone who speaks English. 」
（英語話者と代わりますので、少々お待ちください。）
【場面3】留守番電話を残すとき
留守番電話につながった場合、以下の流れを参考に話します。とくに「相手にしてもらいたいこと」を簡潔にはっきりと伝えるのがポイントです。
▼挨拶・名乗り
「Hello, Mr. Smith. This is Tanaka from ABC company.」
（スミス様、こんにちは。ABCカンパニーの田中です。）
▼電話の用件
「I’m calling about 〇〇.」
（〇〇の件でお電話いたしました。）
▼相手にしてもらいたい行動
「Please call me back when it’s convenient for you. My number is 090-9876-5432.」
（お手隙の際に折り返しお電話ください。私の電話番号は090-9876-5432です。）
「I will call you again tonight around 6PM.」
（18時頃にまた連絡します）
「I’ll send you an email.Please make sure to check your email.」
（メールを送るので確認してください）
「Please call me back as soon as you get this message.」
（至急ご連絡ください）
▼挨拶
「Thank you.」
（失礼いたします。）
なお、電話対応中に聞き取れなかった英語を確認するには、システムの導入もおすすめです。
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英語の電話対応で知っておきたいポイント3つ
英語の電話対応では、以下の3つのポイントに注意し、日本語のとき以上に落ち着いて対応することが重要です。
- ネイティブでも電話対応はハードルが上がる
- ゆっくりと明確な発音で話す
- 短く丁寧な定番フレーズを覚える
とくに「ゆっくりと明確な発音で話す」は、電話を通した会話では相手が聞き取りづらい場合もあるので、英語での電話対応に限らず意識しておきたいところです。
以下で、ひとつずつ解説します。
【ポイント1】ネイティブでも電話対応はハードルが上がる
電話越しなのでネイティブ同士でも聞き間違いはよくあることです。
聞き間違いを予防する方法としては次の3つがあります。
- メモをする
- 聞き返すことをためらわない
- スペルを確認する
（スペルで教えていただけますか？）
スペルを聞かれた場合には「フォネティックコード」で答えるとより丁寧に伝えられます。フォネティックコードとは、つづりをわかりやすく説明するために利用する共通の言葉です。
日本でいうと、電話で名前の漢字を伝える際に「藤の花の藤に、田んぼの田で藤田です。」と説明するようなイメージです。
たとえば、「ふじ」という言葉のスペリングを英語で伝えたい時は以下のように説明します。
「Fuji, F for Foxtrot, U for Uniform, J for Juliett, I for India」
とくに「S/F」「M/N」「B/D」など、電話越しでは聞き取りづらい音の聞き間違いを避けるために使われます。ビジネス英語の電話対応で盛んに使われていますので、ぜひ覚えておきましょう。
【NATOフォネティックアルファベット】
| コードと読み方 | アルファベット | コードと読み方 | アルファベット |
|---|---|---|---|
| A | Alpha（アルファ） | N | November（ノヴェンバー） |
| B | Bravo（ブラヴォー） | O | Oscar（オスカー） |
| C | Charlie（チャーリー） | P | Papa（パパ） |
| D | Delta(デルタ） | Q | Quebec（ケベック） |
| E | Echo(エコー） | R | Romeo（ロメオ） |
| F | Foxtrot（フォックストロット） | S | Sierra（シエラ） |
| G | Golf（ゴルフ） | T | Tango（タンゴ） |
| H | Hotel（ホテル） | U | Uniform（ユニフォーム） |
| I | India（インディア） | V | Victor（ヴィクター） |
| J | Juliett（ジュリエット） | W | Whiskey（ウィスキー） |
| K | Kilo（キロ） | X | X-ray（エックスレイ） |
| L | Lima（リマ） | Y | Yankee（ヤンキー） |
| M | Mike（マイク） | Z | Zulu（ズールー） |
英語の電話対応も、ビジネスマナーを身につけていることが基本です。相手の立場になった丁寧な対応を心がけましょう。
以下のページで、電話対応に関する参考情報を解説していますので、あわせてご一読ください。
【ポイント2】ゆっくりと明確な発音で話す
英語だからといって、電話対応で焦る必要はありません。むしろ落ち着いてゆっくりと話すことが大切です。
ゆっくり話すことで相手にも伝わりやすくなり、相手も自分のスピードや英語力にあわせてくれる傾向があります。また聞き取れないとき、わからないときはそのまま流すことは厳禁です。必ずその都度聞き返して、正確な対応をすることが大切です。
困った時に使える英語の電話対応の定番の【場面2】で紹介したように、相手に失礼のない丁寧な表現やトーンで聞き返しましょう。
電話番号や日付などを聞いた場合は、復唱して確認することも重要です。復唱したい場合は以下を参考にしてください。
「Let me repeat that just in case.」（念のため繰り返します。）
「just in case」をつけるとミスを防ぐために復唱していることが伝わりやすくなり、より丁寧な印象となります。
【ポイント3】短く丁寧な定番フレーズを覚える
英語の電話対応では定番フレーズがよく使用されます。ビジネスにふさわしい英会話表現を覚えておくことが重要です。
挨拶や問い合わせ、伝言などの基本的なフレーズはどれも短いものばかりです。
一度覚えると、電話のやりとりのパターンが身につくので、英語の電話対応に慣れていきます。
では、電話対応で使える英語力に磨きをかける方法はあるのでしょうか。おすすめの方法をみていきましょう。
英語の電話対応をブラッシュアップする方法3つ
英語の電話対応をよりよく磨くためには、次の3つの方法がおすすめです。
- 独学で練習する
- フレーズ集を活用する
- 会話を録音する
とくに「会話を録音する」は、自分の電話対応を確認して、セルフフィードバックするのに大変役立ちます。
では、以下でひとつずつ方法を詳しく紹介します。
【方法1】独学で練習する
英語の電話対応をブラッシュアップするには、日々の地道な学習が欠かせません。
次の5つの方法を日常生活に取り入れると、自然に英語の電話対応スキルのアップにつながります。
▼ビジネス英会話テキストでスピーキング
ビジネス英会話のテキストを使用して、シチュエーションに基づいた練習問題やロールプレイに取り組みましょう。テキストのなかにはビジネスシーンにマッチする実践的なフレーズや表現が含まれています。
自分がその場にいたらどのような会話をするか、イメージしながら自分自身で話す練習を積み重ねることがポイントです。
▼YouTubeやビジネス英会話の教材などでリスニングする
YouTubeやオンラインのビジネス英会話教材などを活用して、ネイティブスピーカーの発音やビジネスシーンでの会話をたくさんリスニングしましょう。
リスニングの練習を続けると、自然な英語のリズムやアクセントが身につきます。
▼音声教材でシャドーイング
ネイティブスピーカーの音声にあわせて声を出す「シャドーイング」は、リスニングとスピーキングのスキルを一気に高め、会話の滑らかさや発音の上達を目指すことができます。
▼友人や同僚とロールプレイ
友人や同僚にビジネス英会話の練習相手をお願いし、ロールプレイを行いましょう。実際のビジネスシーンを想定し、電話の発信側と受信側の役割を演じることで、実践的なスキルを身に付けられます。
▼AIを使ったロールプレイ
最近では、ChatGPTなどのAIも英語学習の練習相手に役立てられます。オリジナルのシチュエーションを指定してAIで英語スクリプトを作り、会話文を練習しましょう。
【方法2】フレーズ集を活用する
英語の電話対応に限らず、ビジネス英会話には定番フレーズが多く存在します。
フレーズ集などビジネス英会話教材には、ビジネスシーンでよく使われる表現がまとめられています。定番フレーズをより多く身につけると、自信を持って電話によるコミュニケーションができるようになります。
こうしたフレーズ集や教材は、初級から上級まで、学習者のレベル別に作られているものが一般的です。自分の英語力や必要なトピックに合わせた教材を選ぶことで、効果的な学習ができます。
【方法3】会話を録音する
英語の電話対応の会話を録音すると、以下のメリットがあります。
- 自分の英会話を客観的に確認できる
- ウィークポイントの把握により改善につながる
- チーム全体で電話対応の品質を向上させる
会話スピードや発音、語彙力、表現力、フレーズなど、通話録音を聞き返すことで、自分のビジネス英語力の弱点や改善点を把握できます。
また、通話録音をチーム全体で聞き返すことで、メンバー同士でそれぞれ電話対応のフィードバックや改善点を共有できます。ミーティングやトレーニングの場で録音を聞きながら電話対応の意見を交換すれば、お互いのスキルアップに役立つのではないでしょうか。
ビジネスシーンで電話録音をするときのポイントは、下記の記事もご一読ください。
まとめ：失敗を恐れず英語での電話対応に挑戦してみよう
英語の電話対応は、日本語以上に聞き間違いや認識のずれが起きやすいことがあります。電話対応の品質向上やトラブル回避のためには、電話録音をすることがおすすめです。
たとえばCTIシステム「カイクラ」は、電話の内容を録音し音声とテキストの両方で確認できます。重要な会話や内容が難しい会話は、後から聞き直して対応が可能です。
録音データがあることからメモも最低限にしつつ、電話に集中できるため電話対応の品質向上にも役立ちます。「カイクラ」の通話録音機能の詳細は、以下をご確認ください。
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