よくある電話対応のミスを防ぐ！3つの原因と失敗しない対処法も解説！

電話対応のミスには、名前の取り違えや対応の遅れなどの本人が認識できるものから、敬語の誤用のような無意識のものまで、多岐にわたります。

電話対応のミスは顧客の不快感を招き、満足度や信頼の低下につながりかねません。無意識のミスを認識したり原因の把握や対策を講じたりなど、ミスを防ぐことが重要です。

そこでこの記事では、電話対応のよくあるミスやその原因、対策を紹介します。記事後半ではミス削減につながるシステムも紹介しますので、最後までご覧ください。

聞き間違いや対応の遅れが原因の電話対応のミスを減らすには、通話録音や情報の一元管理ができるシステムの導入がおすすめです。

「カイクラ」は、着信と同時に顧客情報がポップアップ表示されるため、顧客情報や対応履歴を顧客に確認しなくてもスムーズな対応ができます。

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電話対応のミスって？主なミス3つ

「電話対応のミス」といっても、内容はさまざまです。主なミスは、以下の3つです。

1. 敬語や言葉遣いを誤って使用する
2. 相手の名前や用件を間違える
3. 対応が遅れる

なかでも敬語や言葉遣いの誤用は無自覚な場合が多いので、押さえておきましょう。

それではひとつずつ紹介します。

【ミス1】敬語や言葉遣いを誤って使用する

ビジネスにおいて、敬語や言葉遣いは正しく使うことが大切です。

顔が見えない電話だからこそ、敬語や言葉遣いの誤用は「失礼な人だ」などの印象を顧客に与えやすく、企業イメージの低下につながる恐れもあります。

「自分の電話対応が会社のイメージを左右する」ことを自覚して、対応しましょう。

なかでも間違いやすいのは、日常生活では使う機会の少ない敬語です。よくある敬語の間違いをまとめてみました。

間違った表現	正しい表現
よろしかったでしょうか？	よろしいでしょうか？
了解いたしました。	承知いたしました。
○○部長に伝えます。	部長の○○に申し伝えます。

他にも間違いやすい表現を知りたい方や敬語の復習をしたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

【ミス2】相手の名前や用件を間違える

相手の名前や用件を間違えることも、よくある電話対応のミスです。

当たり前ですが相手の名前を間違えることは大変失礼ですし、用件を間違えると「伝えた通りに対応してもらえなかった」と顧客の不信感を招くことにつながります。

もし相手が早口で聞き取れない場合は、ゆっくりと話してみたり「申し訳ありません。○○までは聞き取れたのですが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と正直に伝えてみましょう。

「相手の声が小さい」「周囲の雑音が大きい」などの場合の対処法が知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

【ミス3】対応が遅れる

電話対応で承った件に関する対応の遅れもミスのひとつ、と考えましょう。たとえば以下のケースです。

対応の遅れは、「誠意がない」「自分の要望が軽視されている」という印象を顧客に与える恐れがあるため、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

ここまでは主な電話対応のミスを紹介してきました。ミスの発生には、必ず原因があります。根本的な解決のためにも、ここからはまずミスが発生する原因に関して紹介します。

電話対応のミスはなぜ起こる？主な原因3つ

電話対応のミスが起こる主な原因は、以下の3つです。

1. 教育不足
2. 電話の経験不足
3. 情報共有不足

効果的な対策には、発生原因の把握が不可欠です。それでは、詳しく紹介します。

【原因1】教育不足

まず挙げられるのが、教育不足です。

とくに敬語や言葉遣いの誤用などは、十分な研修や教育がおこなわれておらず、電話対応の基本が身についていないため発生することが多いです。

実は、電話対応でよく使う敬語などは決まっています。敬語を網羅的に学ぶことが大変な場合は、電話対応でよく使う敬語を押さえておくだけでも、スムーズな応対が可能です。

よく使う敬語を以下にまとめてみました。

状況	フレーズ
用件を聞く	恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。
依頼する	お手数ですが、〇〇していただけますか。 ご多用とは存じますが、○○をお願いできますでしょうか。
謝罪する	誠に申し訳ございません。 ご迷惑をおかけいたしました。

待たせるときや質問するとき、相槌のときなど、その他の状況によく使う敬語は、以下の記事にまとめてみました。「より詳しく知りたい！」という方は、参考にしてください。

【原因2】電話の経験不足

電話の経験不足は、名前や用件の聞き取り間違いにつながることが多くあります。

電話対応が不慣れな場合によくあるミスの原因は、相手の早口や周囲の騒音など、いつもと違う状況に焦りや不安を感じ、相手の言葉を聞き取りにくくなることです。

何回も聞き返すものの、正確に聞き取れないことや、聞き取れないまま話を聞き続け、結果的に相手の要望に応えられないことも考えられます。

通話品質が悪い場合は、その旨を伝えて電話をかけ直すか、スマートフォン利用者には場所の移動を提案するのが効果的です。

電話対応で声が聞こえない場合には、機械の操作で解消する場合もあります。詳しく知りたい方は、対応方法がまとまっている以下の記事もご覧ください。

【原因3】情報共有不足

対応が遅れるなどのミスは、情報共有不足が原因のことが多くあります。

よくあるのは、担当者が不在時に受けた電話の取り次ぎを忘れたり、担当者に「折り返し対応が必要」であることを伝え漏れたりするケースです。

担当者不在時の確実な取り次ぎが、ミスの防止につながります。

「担当者が不在」といっても、状況はさまざまです。担当者が社内にいる、外出している、出張している、などの状況によって、取り次ぎの方法は変わります。

担当者が不在時の対応に関しては、以下の記事で状況別に詳しくまとめていますので、参考にしてください。

ここまでは電話対応のミスが発生する原因を紹介しました。「とはいえ、どうやってミスを防いだらいいの？」という人に向けて、ここからは具体的な対処法をお伝えします。

電話対応のミスを防ぐ！対処法3つ

電話対応のミスを防ぐ主な対処法は、以下の3つです。

1. 電話対応マニュアルを作成する
2. 復唱で確認を癖づける
3. 情報を一元管理する

なかでも情報の一元管理は、ミスの防止ではなく対応時間の削減にも効果的なので、ぜひ押さえておきましょう。

【対処法1】電話対応マニュアルを作成する

電話対応の経験不足がミスにつながる場合は、電話対応の基本を学ぶことが大切です。電話対応の基本を学びたいときにまず挙げられるのは、研修の開催です。

• 講座形式の研修
• 上司や先輩がサポートし、実際の実務のなかでスキルアップをめざすOJT研修
• 実践に近い形で声に出して練習できるロールプレイング研修 など

それぞれの研修の詳しい実施方法を、以下の記事にまとめました。電話対応の研修に関して詳しく知りたい方は、実施の際に参考にしてください。

「とはいえ、研修の実施のハードルが高い」という場合は、電話対応マニュアルの作成も効果的です。

電話対応マニュアルに電話対応の流れやよく使うフレーズを記載すれば、慌てずに対応でき、焦りや不安からくるミスの防止にもつながります。

シンカでは、すぐに使える電話対応マニュアルを無料で配布しています。新たなマニュアルを作るベースとしてもご使用いただけますので、お気軽にダウンロードのうえご活用ください。

【対処法2】復唱で確認を癖づける

名前や問い合わせ内容の聞き間違いは、復唱確認で防げる場合が多くあります。

早口の相手であっても、相手が言ったことを必ず復唱することで、相手がペースダウンすることもあります。

復唱をすれば、名前や内容が間違っている場合でも「違うよ」と顧客から修正してもらえるので、まずは復唱することから始めてみましょう。

名前を聞き間違いやすい場合は、漢字を伝えながら復唱確認すると間違いを防げます。

復唱確認をしながらメモを取ることで、電話が終わった後でも聞き取った内容を確認できます。

聞き間違いを防ぐその他の対策として、確認すべき項目をまとめたテンプレートの準備なども効果的です。聞き間違いを防ぐ対策に関してより詳しく知りたい方は、詳細をまとめた以下の記事をご覧ください。

【対処法3】情報を一元管理する

問い合わせに対する対応が遅れる場合は、他の社員との間で顧客情報が共有されていない場合が多くあります。

すぐに取りかかれるのは、口頭やメモ、メールやチャットを使った情報共有です。しかし、「さっきかかってきた電話の件だけど」などの即時性が求められる場合や、部署をまたいだ情報共有が必要な場合には、システムの導入で情報を一元管理することがおすすめです。

ここからは、電話だけではなくメール、SMS、テレビ電話などさまざまなコミュニケーションを一元管理できるおすすめのシステムを紹介します。

電話対応のミスを防ぐならカイクラがおすすめ！

情報を一元管理して電話対応のミスを防ぐ場合は、コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」がおすすめです。

カイクラがおすすめできる理由は、以下の4点です。

カイクラは電話だけではなく異なるアプリケーションの対応履歴を一元管理できるので「さっきLINEでご連絡いただいた件で電話したのですが……」などの問い合わせにも、スムーズに対応できます。

また着信タグや折り返しフラグ機能など、対応漏れが防げる仕組みも充実しています。

さらに、すべての通話を自動で録音できるので、通話中に聞き取りにくかったことがあっても、録音データで振り返ることも可能です。

電話対応ミスの軽減に貢献できるカイクラの詳細は、以下のリンク先から確認いただけます。導入効果がわかる事例もありますので、お気軽にご覧ください。

まとめ：電話対応のミスを減らして顧客満足度向上をめざそう

電話対応のミスは、教育や経験、情報共有不足から発生することが多くあります。そのため、電話対応のスキル向上と、効率的な情報共有の仕組みづくりは、ともに重要です。

電話対応に必要な知識や経験を積み重ねながら、スムーズに情報共有ができる環境づくりの構築も検討していきましょう。

電話対応に必要なスキルは、多くの電話に対応するなかで身につきます。

「電話に出るのが怖くて経験をつめない」など電話対応に自信がない人は、電話対応マニュアルを手元に置くと慌てない対応が可能です。

基本的な対応手順とフレーズを明記することで、「なんて伝えたらいいんだろう」などの迷いや不安が減少し、過去の対処事例をマニュアル化することで、同様の事態でのミス防止にも効果を発揮します。

シンカでは、今すぐ使える電話対応マニュアルを配布しています。ダウンロードは無料なので、ぜひご活用ください。