新人教育に使える電話対応教材とは？基本から応用編まで解説

「電話対応の教材を作りたい」「新人が電話に出られるまで時間がかかる……」

このような課題を抱えていませんか？

電話対応は、顧客との接点として企業の印象を左右する重要な業務ですが、不慣れな新入社員が担当するとつまずきやすい一面があります。電話に苦手意識を持つ社員も少なくありません。

新人教育においては電話対応教材を用意し、電話対応スキルを身につけてもらうことが大切です。

本記事では、新人教育で役立つ電話対応教材の考え方から、基本編・実践編・応用編に分けた教材の作り方、さらに教育効果を高める進め方まで詳しく解説します。

電話対応スキルは、教育に加えて実務経験を積むことが大切です。そこで、カイクラでは実務で役立つ資料をご用意しました。電話対応でよくある課題と対策、改善事例などを収録していますので、ぜひ電話対応教育にご活用ください。

新人教育で電話対応マニュアル・教材が役立つ理由

新人教育では電話対応マニュアルや教材が役立ちます。顔が見えない相手と会話を進める電話対応は、その場で判断しなければならず、経験が浅い新入社員にとって難易度が高いからです。

不適切な言葉遣い・対応をするだけでトラブルに発展することがあるなか、マニュアルや教材は対応指針を明確にし、顧客対応の属人化を防げます。もちろん、教える人によって判断基準が変わる問題も改善可能です。

一方でマニュアルと教材には、若干の違いがあります。

電話対応は新人が最初につまずきやすい業務だからこそ、マニュアルで理解し、教材でアウトプットする設計が効果的です。

マニュアル作成に関しては以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひご一読ください。

次の章では教材の作り方をみてみましょう。

電話対応教材を作るときに整理すべきこと

電話対応教材を作る際には、必要情報を整理することから始めます。

具体的には「誰に向けてどのような教材を作るのか」を明確にすることです。

社内の電話業務を振り返りこれらを整理してみてください。次の章では、具体的な教材の作成に進んでいきます。

【基本編】電話対応の基礎と定型フレーズを覚えてもらう

整理した内容をもとに、以下の順で基礎が学べる教材を作成します。

1. 電話対応の基本マナー・流れを整理
2. すぐ使える定型フレーズを用意
3. 電話対応とあわせて覚えるべき内容を提示

すでにマニュアルがある場合は、内容を見直したうえで、研修用にわかりやすく整理した教材として補足し、マニュアルがない場合は、基礎から応用まで総括できる教材を作るのがおすすめです。

それでは具体的にみていきましょう。

電話対応の基本マナー・流れを整理

まず、電話の開始から終了までの一連の流れを整理します。

ここでは、簡単に6つのステップに分けてまとめてみました。

流れ	基本マナー	フレーズ例
1.電話を受けるとき	3コール以内に出る	「お電話ありがとうございます。○○（会社名）でございます」
2.名乗り方	会社名、部署名、氏名の順で名乗る	「〇〇株式会社、△△部の□□でございます」
3.用件の確認	相手の名前と用件をメモに取りながら確認する	「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」 「どのようなご用件でしょうか」
4.電話の取り次ぎ	電話を保留し、担当者の在席・不在を確認する	「担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちください」 「ただいま〇〇は席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」
5.復唱・確認の仕方	用件を伺う際、重要事項（日時・数量・名前など）を復唱、確認する	「念のため確認させていただきます。（重要事項を繰り返す）」 「〇〇でお間違いないでしょうか」
6.電話のクロージング方法	質問の有無を確認後、お礼、相手が切ってから受話器を置く	「ほかにご不明点はございますでしょうか」 「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします」

電話対応の基本マナーの詳細は、以下の記事で紹介しています。ぜひ参考にしてください。

すぐ使える定型フレーズを用意

次に、電話対応でよく使うフレーズをまとめます。新入社員が覚えてすぐに使えるよう、定番フレーズを集め、提示するのがおすすめです。

参考までに、敬語とクッション言葉、注意が必要な表現を集めました。

項目	フレーズ例
敬語	承諾する「かしこまりました」 確認する「確認いたしますので、少々お待ちください」 伝言を預かる 「〇〇に申し伝えます」 待ってもらう 「少々お待ちいただけますでしょうか」 折り返し対応 「担当者より折り返しご連絡いたします」 了承を得る「～してもよろしいでしょうか」
クッション言葉	※相手に依頼や質問をする際、気持ちに配慮して伝える表現 質問する「恐れ入りますが～」 依頼する「お手数ですが～」 否定・訂正「誠に申し訳ございませんが～」 再確認 「念のため確認させていただきますが～」
注意が必要な表現	※相手に対して無礼になりがちな表現 誤「わかりません」→正「確認いたしますので、少々お待ちください」 誤「できません」「無理です」→正「申し訳ございませんが、対応いたしかねます。」 誤「後で電話します」→正「改めてこちらからお電話いたします。」 誤「～になります」→正「～でございます」

電話対応に役立つ例文をより詳しく知りたい方は、以下の記事もご活用ください。

電話対応とあわせて覚えるべき内容を提示

電話対応教材には、発話で役立つフレーズやマナーのほか、以下のように覚えるべき内容もあります。これらは社内ルールを決めておくことが大切です。

なかでもメモの取り方は、慣れが必要な作業です。コツを知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

【実践編】実際の電話対応に即した教育をする

前章では基本編でインプットすべき基礎知識を押さえてきました。本章では、実践編としてアウトプット中心の教材を作成します。

具体的には以下の2点です。

1. ロールプレイング用シナリオを作成
2. よくあるミス・失敗例を教材化

ぜひ参考にしてください。

ロールプレイング用シナリオを作成

まず、実際の電話対応事例をもとに、ロールプレイング用のシナリオを用意します。たとえば、よくある問い合わせ内容をシナリオ化し、トークスクリプトを使用して練習してもらいます。

このとき、2人ずつ電話対応をする新人役と顧客役に分かれて、交互に練習すれば、それぞれの状況や取るべき対応方法を理解しやすくなるでしょう。

加えて、シナリオには想定外の質問も盛り込んでみてください。対応に慣れてきた新人が、状況にあった判断力を養いやすくなります。

よくあるミス・失敗例を教材化

次に、新人がつまずきやすい電話対応のミスや失敗例を、段階を追って電話対応教材にまとめます。あらかじめ「間違えやすい対応」を整理しておくことで、実際の電話対応時にも冷静に判断しやすくなるためです。

教材には単に正解を示すだけではなく、なぜ間違えたのかを解説し、正しい対応方法を提示します。参考までに、間違えた理由と正しい対応法の示し方の例を紹介します。

このように間違えた理由と正しい対処法をセットで示すことで、理解が定着しやすくなります。

 【応用編】実務に即したイレギュラーな対応を考えてもらう

実践編を押さえたら、応用編としてマニュアル化しにくい状況を想定した内容を盛り込みます。

応用編では、以下のように難易度の高いシーン別の対策を示します。

このなかでも自社の姿勢が社会に問われるのが、コンプライアンス違反につながるケースです。

たとえば、電話対応1つをとっても機密保持の方針に従って個人情報を扱わなければなりません。開示範囲を明確にし、むやみに社員や顧客の情報を第三者に話さないようにすることが重要です。

また、なかなかスキルが向上しにくいのがクレーム対応です。以下の記事でクレーム対応のポイントをまとめましたので、電話対応教材を作る際の参考にしてください。

電話対応教材を活用した新人教育の進め方

電話対応教材の作成方法や盛り込む内容を追ってきましたが、重要なのは、それらをしっかりとインプットし、アウトプットと振り返りを通して身につけてもらうことです。

本章では、新人教育で、段階的に「1.基礎」「2.実践」「3.応用編」までの進め方を2つのポイントに分けて解説します。

1. 教材学習とアウトプットで定着させる
2. 定期的なモニタリングと振り返りをおこなう

なお、効果的な教育のコツは以下の記事でも紹介しています。ぜひ参考にしてください。

教材学習とアウトプットで定着させる

「1.基礎」「2.実践」「3.応用編」へと、教材を使用してステップアップしていく過程では、教材でインプットを行い、アウトプットをすることでスキルの定着を目指します。

1は座学、2は基本の流れのアウトプット、3は新人同士・先輩と練習するなどの方法をとりましょう。たとえば、電話対応教材の基本編では座学、実践編で練習し、応用編でクレーム対応などの考え方や方針を学びます。

そして十分に練習した後は、実際に電話対応をおこないます。

定期的なモニタリングと振り返りをおこなう

実際に電話対応をしてもらいながら、定期的なモニタリングと振り返りをおこなうことも重要です。

教材によって初期レベルは均一化できますが、実務を重ねるうちに自己流の対応になりやすいため、モニタリングと振り返りをおこなうことで対応品質のばらつきを防ぎましょう。

モニタリングと振り返りにより、小さなミスを見逃さず、早期に修正しましょう。このように、電話教育のフォローアップまで含めて設計することで、電話対応スキルを安定させることが期待できます。

対応品質のばらつきやミスを防ぐためにも、定期的なモニタリングとフィードバックが欠かせません。ただし、「新人の電話対応をこまめに聞いて確認する余力がない」方もいるでしょう。

そのようなフィードバックがしにくい状況は、システム活用で改善が期待できます。

ベテランの電話対応を「生きた教材」にできるカイクラ

電話対応教材を活用した新人教育では、インプットとアウトプット、そして実践と振り返りによって継続的な教育が重要であることをみてきました。

しかしながら、新入社員の電話をモニタリングしたり、録音を聞き直したりと手間がかかるのも実際のところです。

そこで通話録音と文字起こし、また新人の電話対応履歴を一元的に確認できるツールが役立ちます。

たとえばカイクラでは、以下の機能で電話対応の状況を視覚的に把握できます。

• 自動の通話録音
• 通話の文字起こし
• 不適切な表現を検知
• AI要約と感情ラベリング
• AIによる会話品質判定

なかでもAIを活用した会話品質判定機能は、電話対応品質をAIが評価し、定期的なモニタリングと振り返りを効率化。AIが通話録音データを解析し、総合評価と共に「よかった点・改善点」をフィードバックします。

また、ベテラン社員の対応を解析し、参考例として実務に即した教材作りに活かすことも可能です。カイクラの機能詳細は以下よりご確認いただけますので、ぜひご覧ください。

まとめ：電話対応教材とツール活用で新人教育を効率化！

電話対応教材を整備することで、新人教育の属人化を防ぎ、対応品質を安定させることが期待できます。

また、ツールを活用すれば、教育・モニタリング・改善までの仕組み化も可能です。まずは、自社の電話対応を「見える化」することから始めてみましょう。

カイクラは、電話対応品質を向上させたい方に寄り添う機能が豊富です。電話対応教材を作成し、新人教育に活かしたい方や、スキルの均一化を目指したい方は、ツールの活用もご検討ください。

あわせて教材作りのコツを知りたい方は、以下より資料をご覧ください。