カスタマーハラスメントの対応力向上には研修が効果的！具体的な内容も紹介

近年増加傾向にある、顧客が理不尽なクレームや言動をすることを指すカスタマーハラスメント。企業にとって、適切に対処できなければ、従業員の離職や企業の評判低下につながる恐れがあります。

カスタマーハラスメントへ適切に対応するためには、社員への研修を実施することが有効です。本記事では、なぜカスタマーハラスメントで研修が大切なのかを紹介し、実際にどのような内容を研修すればいいのか具体例を解説します。

カスタマーハラスメントは、直接接客する業界だけの話ではありません。電話対応業務でもカスタマーハラスメントは起こる恐れがあります。

カイクラではカスタマーハラスメントがあったときにも有効な自動録音機能が搭載されています。言った言わないのトラブルにも有効な自動録音機能があるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

カスタマーハラスメント対応で研修を取り入れる3つの効果とは？

カスタマーハラスメントとは、顧客から理不尽なクレームや要求をされることです。カスタマーハラスメントのなかには、暴言や暴力も含まれます。

ここでは、カスタマーハラスメントの研修を取り入れると、どのような効果が期待できるのかを3つに分けて解説します。

1. カスタマーハラスメントへの理解が深まる
2. カスタマーハラスメントへの対応力が向上する
3. 従業員満足度向上に貢献する

なお、カスタマーハラスメントの定義は下記の記事で紹介しています。

カスタマーハラスメント研修の3つの効果を、詳しくみていきましょう。

【効果1】カスタマーハラスメントへの理解が深まる

カスタマーハラスメントへ適切に対処する上で、理解を深めることは大切です。カスタマーハラスメントへの理解が十分ではなく、顧客からの理不尽な要求を我慢している場合もあるためです。

反対に、真摯に受け止めるべき内容の指摘をカスタマーハラスメントと捉えてしまい、顧客離れにつながる可能性もあります。

従業員の疲弊や顧客離れを防ぐためには、カスタマーハラスメントがどのようなものか従業員もしっかりと理解を深めておく必要があります。

とくにクレームとの違いが判断できないと、本来であればサービスの改善につなげられる顧客の意見をないがしろにしかねません。

カスタマーハラスメントとクレームの違いは、下記の記事で詳しく解説しています。

【効果2】カスタマーハラスメントへの対応力が向上する

カスタマーハラスメント研修を実施することで、実際にカスタマーハラスメントが起きたときの対応方法が具体的に理解できます。研修のなかで対応方法を学んでおけば、慌てずに対応できるようになるためです。

たとえば、研修のなかでこれまでに実際に起きた事例をもとに対応方法を学べば、同じようなシチュエーションにあったときに対応できます。

【効果3】従業員満足度向上に貢献する

カスタマーハラスメントは従業員にとって、大きな負担です。人によっては、精神的な負担から退職につながることもあります。

そのため、研修のなかでカスタマーハラスメントから従業員を守る姿勢を伝え、相談先を明確にしておけば従業員は安心して働けます。

また、従業員向けの研修のほかに、階層別の管理者用の研修も行うことで、従業員がカスタマーハラスメントにあったときに適切な対応をして従業員を守ることが可能です。

カスタマーハラスメント研修を行う効果がわかったところで、実際の研修ではどのような内容を行えばいいのかを、次の章で紹介します。

カスタマーハラスメント研修で行うべき内容7つ

カスタマーハラスメント研修を行う際には、以下の7つを盛り込むようにしましょう。

1. 発生状況など現状の共有
2. カスタマーハラスメントが与える影響
3. カスタマーハラスメントの定義
4. カスタマーハラスメントに対する基本方針
5. カスタマーハラスメントに対する社内の体制
6. カスタマーハラスメントに対する対応方法
7. カスタマーハラスメントを受けた従業員への措置

それぞれ行うべき内容を詳しく紹介します。

【内容1】発生状況など現状の共有

まずは、自社でのカスタマーハラスメントの発生状況を共有しましょう。とくに拠点が複数ある場合には、ほかの拠点でのカスタマーハラスメント事例を共有することで、他拠点でも起こり得るトラブルを把握できます。

自社での発生状況や発生した事例を知ることで、他人事ではなく身近でも起こる可能性があることを理解でき、研修を自分ごととして受けてもらえます。

【内容2】カスタマーハラスメントが与える影響

カスタマーハラスメントが起きると、自分や周囲にどのような影響があるのか説明します。なんとなく想像はできている従業員も居るかもしれませんが、明確にイメージすることで「なぜ対策しなければいけないか」を深く理解できるためです。

カスタマーハラスメントは、企業・従業員・顧客との3者に対して悪影響があります。

企業への影響	対応にかかる時間 業務への支障 人員確保 金銭的損失 ブランドイメージの低下
従業員	パフォ－マンス低下 健康不良 現場対応への恐怖や苦痛 退職
他の顧客	利用環境の変化や雰囲気の悪化 業務遅延により顧客サービスが受けられない可能性

従業員だけではなく企業や顧客など、いろいろなところに影響が及ぶため対策は必要です。とくに現場では他の顧客へ悪影響を及ぼすため、我慢するのではなく適切に対処することの大切さを伝えましょう。

【内容3】カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントの定義も認識を深めることが必要です。とくに、クレームとの違いが理解できていないケースもあるためです。

どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するのか理解できるように、研修のなかに具体例を盛り込んで説明するようにしましょう。

具体例は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の調査で上位に上がっているものです。とくに同じ内容を繰り返すクレームなどは、カスタマーハラスメントに該当するため適切な対処が必要です。

【内容4】カスタマーハラスメントに対する基本方針

研修のなかでは、企業としての基本方針や姿勢を従業員に理解してもらうことも大切です。企業の姿勢が明確になると、従業員がどのように対応すればよいかわかりやすくなるためです。

たとえば、対面の状態で暴力などがあった場合には「迷わず警察に連絡する」と基本方針が決まっていれば、従業員が上司などへの確認をする時間を待たずに行動を起こせます。早く行動を起こすことが、カスタマーハラスメントの被害を最小限に抑えること、そして従業員の安全を守ることにつながります。

企業としての基本方針や姿勢を共有しておき、従業員が迷わず行動できるようにしておきましょう。

【内容5】カスタマーハラスメントに対する社内の体制

カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できるような体制を作り、従業員に周知徹底します。従業員は相談先がわからないと、実際にカスタマーハラスメントに遭遇しても行動に移せません。

そのため、下記の2点を明確にし、従業員へ共有しましょう。

• 誰に相談すればいいのか？
• どのように相談すればいいのか？

また、相談を受ける役割の人に対しても、どのように対処すればよいのか別途研修を実施する必要があります。

【内容6】カスタマーハラスメントに対する対応方法

実際にカスタマーハラスメントを受けたときに、現場でどのような対応を取ればいいのか教育する必要があります。なるべく、具体的な対応方法を示すと従業員も対応しやすくなるため、事例を交えて説明するのがおすすめです。

このときに、実際に自社で発生したカスタマーハラスメントを例に挙げながら紹介すると、再び起こるかもしれないカスタマーハラスメントの対策になります。

また、一度の研修では対応方法をすべて網羅できないので、マニュアルを作成したり、何度も研修を行ったりしていくことも必要です。

【内容7】カスタマーハラスメントを受けた従業員への措置

従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、企業は配慮した措置を行うことを教育しましょう。実際にカスタマーハラスメントにあった場合に、安全の確保ができないと判断したときは、以下の対応が必要です。

• その場を離れる
• 上司に連絡する

まずは、企業としては「安全確保を優先してほしい」ことを伝えます。

また、カスタマーハラスメントの対応をしたことで精神的に異変を感じたときは、企業側からカウンセラーなどの専門家を紹介するようにしてください。

企業として、カスタマーハラスメントにあってしまった従業員に何をするか事前に知らせておくようにしましょう。

事前に知らせておくことで、何かあったときに従業員から申し出しやすい環境ができるからです。

カスタマーハラスメント研修の実施方法

カスタマーハラスメント研修は、従業員向けのものから管理者向けなどさまざまな段階のものを実施する必要があります。ただし、社内のリソースが限られていて十分に研修できない場合もあるのではないでしょうか。

そこで、社内のリソースが限られていても、活用できる方法を紹介します。

1. 厚生労働省の動画で学ぶ
2. eラーニングなどの動画教材を活用する
3. 外部講師を招いて研修する

社内のリソースが足りない場合には、外部の力を借りることも有効です。それぞれの方法を、詳しくみていきましょう。

【実施方法1】厚生労働省の動画で学ぶ

厚生労働省では、カスタマーハラスメントに対する研修動画を用意しています。

研修動画は無料で視聴できるので、カスタマーハラスメントとは何かを学んでもらうために動画を活用しましょう。

動画であれば、各従業員が時間のあるときに観れるので、従業員を一斉に集めずに済むこともメリットです。

厚生労働省：職場におけるハラスメント対策研修動画

【実施方法2】eラーニングなどの動画教材を活用する

カスタマーハラスメント用の研修カリキュラムを作るリソースがない場合におすすめの方法が、eラーニングなどの動画教材を使うことです。

カスタマーハラスメント対策の一般的な内容はすでに教材となっているため、社内で作る必要がありません。

一般的な内容はeラーニングで学ぶようにして、基本方針や姿勢など自社にだけ適用される部分のみ研修内容を作成すればよいので負担が少なくなります。

社員全員でまとまった時間を取るのは難しい場合でも、eラーニングなどの動画教材であれば従業員の勤務状況にあわせて学ぶことが可能です。

教材の進捗を個々に管理できるものもあるので、教材の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

【実施方法3】外部講師を招いて研修する

e-ラーニングなどの動画教材では、内容が一般的なものになってしまいます。そのため、教材の内容が自社に合わないかもしれません。

自社ならではの問題が起きやすいカスタマーハラスメントがある場合には、外部講師を招く方法も検討してみましょう。自社の仕事内容や過去のカスタマーハラスメントなどを説明し、自社に沿った内容で研修してもらうと、従業員はより実践的なカスタマーハラスメントへの対処法を学べます。

動画教材よりも費用的には高くなる可能性はありますが、より実際に沿った内容で研修できるメリットがあります。

研修とあわせて実施したいカスタマーハラスメント対策

研修以外にも、カスタマーハラスメント対策として企業がやっておくべきことがあります。以下の3つは、研修とあわせ実施するようにしましょう。

1. マニュアルの作成
2. 体制の整備
3. 事実を確認できる環境の整備

とくに3つめの事実を確認できる環境の整備は、カスタマーハラスメント対策において重要です。録画や録音は確認だけではなく、カスタマーハラスメントの抑止力にもなるからです。

それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】マニュアルの作成

まずは、カスタマーハラスメントにあったときに、従業員がどのように行動すべきかをマニュアルとしてまとめましょう。研修のタイミングとあわせてマニュアルを作っておくと、研修後に従業員が対処法を振り返られます。

また、研修を受ける前の従業員も、マニュアルを読んでおくことである程度の対応ができるようになります。

以下の記事では、カスタマーハラスメントの対応マニュアルの作成方法を詳しく解説していますので、あわせてご確認ください。

【対策2】体制の整備

従業員が相談しやすい環境や、従業員の安全を確保できる環境を整えることも大切です。

カスタマーハラスメントは従業員にとって負担が大きいため、精神的なサポートができるよう体制を整えておく必要があります。

具体的には、カスタマーハラスメント対策の専門チームを作るのがおすすめです。また、産業医など精神面のサポートができる専門家を紹介できる体制も整えておきましょう。

カスタマーハラスメントを受けた従業員の精神的なサポートは欠かせません。精神的な負担で従業員が離職してしまうことのないように体制を整備しましょう。

【対策3】事実を確認できる環境の整備

事実を確認できる環境の整備も重要です。

カスタマーハラスメントは、クレームと同じように事実確認が必須です。とくに第三者が仲裁する場合、従業員と顧客の言い分が食い違っており、話を進められなくなるケースがあります。

録画や録音などの環境を整備しておけば、後から誰でも事実を確認できます。

たとえば、店舗であれば音声も記録できる録画システムを整備しましょう。電話対応であれば、自動で録音も開始されるシステムがあると安心です。

また、以下の対策はカスタマーハラスメントの抑止としても有効です。

• 店舗：「防犯カメラ稼働中」の表示をしておく
• 電話：「この通話はサービス向上のために録音させていただきます」などの音声が流れるようにしておく

たとえば通話を録音できるシステム「カイクラ」は、自動で録音されるためカスタマーハラスメントがあった際に事実を漏れなく記録できます。

また証拠として提出することも可能になるため、カスタマーハラスメント対策をお考えの方は、お気軽に以下よりご確認ください。

カスタマーハラスメントへの対策をより詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

まとめ：カスタマーハラスメントへの対応は研修で学ぼう！

カスタマーハラスメントに毅然とした態度で対応するためには、定義など基本的なことを研修で学んでおく必要があります。カスタマーハラスメントは、企業や従業員、他の顧客にとっても影響するものなので、しっかりと適切な対応をしなければいけません。

カスタマーハラスメントへの対策として、研修だけではなく、現場で対応しやすい環境の整備も大切です。たとえば、録画や録音は客観的な証拠となる重要な手がかりとなります。とくに電話対応でのカスタマーハラスメントは、録音がなければ客観的な事実をベースに話を進められません。

カイクラには自動録音機能があるので、録音忘れの心配がなくカスタマーハラスメントを受けた内容の共有も可能です。着信時に誰からの電話か確認できるため、何度もカスタマーハラスメントと思われる電話をかけてくる人物を特定することもできます。

カスタマーハラスメント対策にも有効なカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。