電話対応でのカスタマーハラスメント対策おすすめ4選！クレームとの違いも紹介

カスタマーハラスメントは対面だけではなく、電話でも度々発生します。

電話対応の場合、相手とのやりとりが見えません。顧客から保留の了承を得られない場合は上司のサポートを得ることが難しいため、1人で対応しなければならず従業員のストレスも高まりやすくなります。

そこで本記事では、電話対応でのカスタマーハラスメントの特徴や対策が重要な理由、効果的な対策方法を紹介します。カスタマーハラスメントとクレームとの違いにも触れていますので、最後までご覧ください。

電話対応が多い会社であれば、客観的な事実確認ができる通話録音が、カスタマーハラスメント対策として有効です。

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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」とは、顧客が自身の立場を悪用して行う理不尽な要求や不適切な言動のことです。商品やサービスに問題がないにもかかわらず、過剰な補償を求めたり、全く関係のない要求をしたりする行為を指します。

たとえば、サービスの提供が少し遅れた際に無理難題や謝罪を大声で求めたり「ネットに酷評を書き込む」と脅したりするような行為です。この行動は、単なる改善の提案を超えて、会社や従業員に対する嫌がらせや威圧的な態度といえます。

重要なのは、顧客の要求内容に一定の妥当性があったとしても、要求に対する手段が度を越していれば、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある点です。

つまりカスタマーハラスメントは、要求の内容だけではなく「顧客の伝え方や態度が社会の基準に照らして適切か？」も焦点になります。

カスタマーハラスメントに関しては、下記の記事でより詳しく紹介しているので、あわせてご参照ください。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

クレームとカスタマーハラスメントは、一見似ているように見えますが、本質的に異なります。

クレームは、商品やサービスへの正当な不満や改善要求を指します。たとえば、商品の不良に対する交換要求や、サービスの遅延に対する謝罪の要請などです。会社にとって、重要な顧客からのフィードバックであり、真摯に対応すべきといえます。

一方、カスタマーハラスメントは、要求が度を超えていたり、商品やサービスとは無関係な要求をしたりする行為です。些細なミスに対して過剰な補償を求めたり、従業員を個人的に攻撃したりする行為が含まれます。

多くの場合、精神的苦痛を与えたり人格を侵害したりする悪質な要求で、会社の商品やサービスの改善とは無関係です。

クレームとカスタマーハラスメントは明確に違うため、対策も対応方法も違います。違いの詳細は以下の記事でまとめていますので、気になる方はチェックしてください。

電話でのカスタマーハラスメントの特徴

電話でのカスタマーハラスメントは、店舗に訪問する必要がなく、非通知や匿名でおこなえます。そのため、ハラスメント行為を実行するハードルが対面よりも低くなり、嫌がらせが長期化する場合も少なくありません。

また電話対応は「従業員の感情が声に直接反映されやすい」という特徴もあります。

従業員のネガティブな感情が顧客に伝わると問題の解決が長期化する恐れもあるので、感情的になりそうな場合には、一時的に通話を保留にしたり、ほかの従業員に代わってもらったりするなどの対策が重要です。

電話対応でのカスタマーハラスメント対策が重要な理由4つ

電話対応でのカスタマーハラスメント対策は、以下の4つの重要な理由から、会社にとって不可欠です。

1. 顧客満足度の低下につながる
2. 従業員の精神的負担になる
3. 従業員の休職や離職につながる
4. 会社の悪評が広がる

これらの理由は互いに関連しているため、包括的かつ効果的な対策を講じるためにもぜひチェックしてください。

【理由1】顧客満足度の低下につながる

カスタマーハラスメントへの対応が長引くと、顧客が電話をかけてもつながらないケースが発生し、ほかの顧客を待たせることになります。

電話がつながらない状況が続いてしまうと、顧客から「この会社は顧客対応の体制が整っていない」と思われるため、一時的に回線や人員を増やす、もしくは電話がつながらなかった顧客へのフォローアップが必要です。

対策を講じない場合は、顧客満足度の全体的な低下につながったり、売り上げに影響が出たりする恐れがあります。

【理由2】従業員の精神的負担になる

カスタマーハラスメントの対応は、以下の要因により、従業員にとってクレーム対応以上に大きなストレスとなり、精神的負担を増大させます。

• 暴言や脅迫、同じ内容の問い合わせを繰り返し受ける
• 電話を切ることを許されない　など

店舗業務などの対面対応と違って、電話対応では通話中の会話をほかの従業員が把握しにくく、顧客が保留を許さない場合は適切なタイミングで交代することが困難です。そのため、1人の従業員が長時間ストレスにさらされる状況になりやすいです。

このような状況が続くと、従業員の精神的負担が大きくなり、パフォーマンス低下につながります。

【理由3】従業員の休職や離職につながる

カスタマーハラスメントを受けるスタッフのストレスは、非常に大きいです。そのため会社が適切な対策を講じないと、従業員の休職率や退職率が高まるリスクがあります。

仮に従業員が1人抜けるだけでも、残った従業員の負荷・負担は大幅に増え、人手不足となり、組織全体の機能低下を招く恐れがあります。

とくにコールセンターなど電話業務がメインの現場は、離職率が高い傾向にあるため「新人には先輩がモニタリングについて、通話内容をリアルタイムで確認する」など、負担を感じる前にサポートに入れるような体制作りも重要です。

【理由4】会社の悪評が広がる

会社の評判を損なうリスクも押さえておかなければなりません。

会社がカスタマーハラスメントに対し対策をせず、きっぱりと「NO」と伝えない場合、顧客は「自分の行動が許容されている」と誤解し、さらに過激な言動がエスカレートする恐れがあります。

エスカレートした言動のひとつに、「インターネット上での悪評の拡散」があります。真偽にかかわらず、ネガティブな評判・口コミが広まることは、会社の評判の悪化につながりやすいです。

また会社がカスタマーハラスメントの対策を講じていなかった場合、カスタマーハラスメントが原因で離職や休職にいたった従業員からも「守ってくれなかった」など会社に対する批判的な声があがる場合があります。

これらの悪評が重なり合うと、会社のブランドイメージは長期的かつ深刻なダメージを受けるため、カスタマーハラスメントに対しては早期の対策が重要です。

「でも、具体的に何をしたらいいの？」という方に向けて、ここからは電話対応におけるカスタマーハラスメント対策として、とくに効果的な4つの方法を紹介します。

電話対応でのカスタマーハラスメント対策おすすめ4選

電話対応でのカスタマーハラスメント対策で、おすすめなのは以下の4つです。

1. マニュアルを整備する
2. 従業員を教育する
3. 相談窓口を設置する
4. 通話記録を活用する

カスタマーハラスメントに対する環境を整えることで、深刻なカスタマーハラスメントをより対策しやすくなります。

【対応策1】マニュアルを作成する

まず、カスタマーハラスメントが発生した際の対処法を、マニュアルにすることが大切です。マニュアルを作成すれば、カスタマーハラスメントが発生した際の具体的な対処法が明確になります。

たとえば、「〇〇の場合は××と回答する」という具体的な指示や、理不尽な要求をされた際に上司に電話を代わる手順などを明確にしておくと、従業員は迷わずに対応できます。

マニュアル作成の際に押さえておきたいのは、以下の3点です。

• 誰でも読みやすく使えるマニュアルにする
• 事例を多く集めて記載する
• 内容を定期的に更新する

効果的なマニュアルを作成するためのポイントについて詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【対応策2】従業員を研修する

カスタマーハラスメントの認知は広がっていますが、対処法をまだ知らない従業員もいます。そのため、従業員がカスタマーハラスメントに対して適切に対処できるように、会社が研修など教育の場を設けることが重要です。

研修を通じて会社の対応方針を共有することで、従業員は不安なく対応できるようになり、ストレスの軽減にもつながります。

とくに効果的なのは、ロールプレイングを通じた実践的なトレーニングです。従業員は実際の状況により近い形式で対応を学習できるため、ハラスメント事例に直面した際も冷静かつ適切な対処が期待できます。

研修の具体的な内容や効果的な実施方法は、以下の記事をご参照ください。

【対応策3】相談窓口を設置する

カスタマーハラスメント対策として、社内に専門の相談窓口を設置することも効果的です。相談窓口を設置する主な目的は、ハラスメント事例を社内で共有し、適切な対応策を考案することです。

相談窓口を通じてそれぞれの事例を分析することで、より効果的で具体的な対策を立案できます。蓄積された事例や事例から得た知見、対策方法を従業員に共有することは、会社全体のカスタマーハラスメント対応力の向上にもつながります。

しかし、相談窓口の設置だけでは不十分です。相談窓口の設置をきっかけに、従業員が安心して相談できる文化を作り、心理的安全性の高い職場環境を整えることがカスタマーハラスメント対策には不可欠です。

従業員が安心して問題を報告できる環境は、カスタマーハラスメントの問題の早期発見につながり、問題が深刻化する前に迅速な対応ができるので、カスタマーハラスメントへの対応力が大幅に向上します。

【対応策4】通話記録を活用する

電話でのカスタマーハラスメント対策において、通話録音サービスの導入は非常に重要です。通話録音は顧客とのやり取りが正確に記録されるので、以下が可能になります。

• 客観的な振り返り
• カスタマーハラスメントの実態把握
• 適切な対策の立案
• 従業員の電話対応に対するフィードバックや研修内容の検討　など

また通話録音のデータは、法的対応の証拠としても活用できるため、裁判にいたるような事案も安心です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラなら、自動録音ができるので録音漏れの心配がありません。顧客の電話番号に録音データを紐付けて管理できますので、必要なデータの確認もスピーディにおこなえます。

通話録音の導入を検討される方は、通話録音機能のサービスページもあわせてご覧ください。

電話対応でのカスタマーハラスメント対策にはカイクラが最適

電話対応におけるカスタマーハラスメント対策を効果的に実施するには、通話録音だけでなく、過去の対応履歴も一元管理できるサービスの導入がおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」であれば、カスタマーハラスメント対策に特化した機能を多く搭載しています。

カイクラを使えば、具体的に以下の対策ができるようになります。

日々多くの電話対応が発生する会社のカスタマーハラスメント対策として、現状把握や対策立案に役立つシステムの導入は必須です。

会社がカスタマーハラスメント対策を実施することで、従業員のストレス軽減と顧客満足度の向上が期待できます。カイクラのサービス資料は以下のページからダウンロードいただけますので、お気軽にご覧ください。

まとめ：電話対応でのカスタマーハラスメント対策は会社にとって不可欠

カスタマーハラスメントは、電話対応のなかでも日常的に発生する問題です。

適切に対処しなければ、従業員のストレス増加や顧客満足度の低下など、会社に深刻な影響を及ぼします。会社として明確な対策をしなければ、従業員の離職率上昇や会社のイメージ悪化などにつながる恐れもあります。電話対応でカスタマーハラスメント対策をするためには、効果的なシステムの導入が不可欠です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」には、自動通話録音や、過去の対応履歴を含む顧客情報のポップアップ表示、などの機能があります。これらの機能を活用することで、カスタマーハラスメントへの対応力が大幅に向上し、従業員の保護と顧客満足度の向上が可能です。

カイクラの詳細は以下のサービスページから確認できますので、ぜひご覧ください。