クレーム対応に電話の折り返しは効果的？注意点やよくある質問も紹介

「顧客が興奮して話をまったく聞いてくれない……。」
「顧客の要望が多く、落ち着いて対応を考えたい……。」
電話でのクレーム対応中に、困ったことはないでしょうか？

対応がむずかしいクレームに効果的なのが、折り返し電話です。しかし、話の運び方や折り返し時の対応によっては、クレームが更に膨らむ恐れもあります。

そこでこの記事では、クレーム対応時に電話を折り返し対応にするためのポイントはもちろん、下記を紹介します。

• 電話を折り返す時の注意点
• 折り返し電話を受けたときの基本対応
• 電話のクレーム対応でよくある質問
• 電話のクレーム対応におすすめのツール

クレーム対応で折り返し電話を活用したい方はぜひご一読ください。

電話でのクレーム対応におすすめなのは、顧客情報の把握ができるCRMです。たとえば「カイクラ」は、着信と同時に顧客情報がポップアップ表示されるので、クレーム対応に必要な情報を事前に把握できます。

「カイクラ」の詳細や導入事例は、以下をご覧ください！

クレーム対応時の折り返し電話はクールダウンに有効

クレーム対応時の折り返し電話は、顧客のクールダウンに有効です。

2014年、ベルギーにあるルーヴェン・カトリック大学で学生233人を対象に行われた調査では、「怒りの持続力は約2時間」という結果が出ました。

実験の結果からもわかるように、人間の怒りは持続しません。折り返し電話にすることで、時間の力を借りて顧客の興奮を収められることもあります。

興奮がおさまり冷静な状態の顧客とは、解決にむけてスムーズに話し合えるケースが多いです。

ただ対応を間違えると、顧客をより興奮させてしまう恐れもあります。新たなクレームをうまないためにも、ここからは折り返しを提案するときにおさえるべきポイントを解説します。

またクレームには、商品や態度に不満を持つクレームだけではなく、嫌がらせや暇つぶしによるクレームもあります。基本的なクレーム対応の流れやフレーズは、以下の記事をぜひ参考にしてください。

クレーム対応で電話を折り返したいときにおさえるべき6つのポイント

クレーム対応中に折り返し電話を約束するときに、おさえるべきポイントが6つあります。

1. 不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く
2. 逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える
3. 不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える
4. 折り返しに都合の悪い時間を確認する
5. 間違いなく折り返しするために相手の連絡先を確認する
6. 相手の認識を再確認するために復唱してから電話を切る

とくに1つ目は、新たなクレームをうまないためにも大切なポイントです。

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く

不満や要望を把握するために、顧客の話は遮らずに聞きましょう。

クレーム対応で1番大切なのは「顧客の不満や要望を把握すること」です。

「顧客が興奮しているから」と不満や要望の把握前に折り返し対応をした場合、顧客が何を求めているかわからず対応が長引く可能性があります。

顧客が求めていない提案や謝罪は、更なるクレームに発展する恐れもあります。

そのため顧客の不満や要望を自分で言語化できるまで、相手の話に耳を傾けましょう。

まずは顧客の話を遮らずに聞き、不満や要望を把握してから折り返し電話する旨を案内しましょう。

【ポイント2】逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える

折り返し電話を案内すると「逃げている！」とネガティブに捉える顧客も、なかにはいます。

誤解されないためにも、なぜ折り返し対応が必要なのかをきちんと伝えましょう。

理由は必ずしも本当のことを伝える必要はありません。「お客様の興奮を鎮めたいので、折り返し対応させてください。」と伝えたら、より興奮させてしまうでしょう。

折り返し対応をする場合は、顧客が納得する理由を伝えることが大切です。このとき、顧客のメリットもあわせて伝えると納得が得られやすいのでおすすめです。

【ポイント3】不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える

折り返しの電話対応を了承いただいた後は、不安を与えないように折り返しに必要な時間を具体的に伝えましょう。

経営学者のクリストファー・ラブロックは、待ち時間に関して以下の10の原理を提唱しています。

クレームに対する折り返し電話を待つ顧客心理を考えると、待ち時間を長く感じる傾向にあります。

待ち時間が長いと感じると、「待たされている」という更なる不満につながる場合もあります。いつ頃までに折り返し電話ができるかを必ず伝え、了承をもらった上で電話を切るようにしましょう。

時間を提案するときは、理由も沿えると「5.理由がわからない待ち時間は長く感じる」も解消できるのでおすすめです。

【ポイント4】折り返しに都合の悪い時間を確認する

電話を折り返しにする場合、希望時間ではなく、相手の都合の悪い時間を確認しましょう。

クレーム対応の場合、相手の希望時間を確認してもその時間に相手が納得する対応ができるとは限りません。

クレーム電話に折り返しするためには、クレームの内容を適切に把握したうえで、今後の対応策まで検討しておく必要があり、準備に時間がかかるためです。

相手の都合の悪い時間の確認にとどめることで、折り返し電話の時間帯に選択肢を作ることができ、顧客に対して最適な対応をとることができます。

【ポイント5】間違いなく折り返しするために相手の連絡先を確認する

クレーム電話では、間違いなく折り返し電話をかける必要があります。そのためには、相手の連絡先情報が必須です。

着信履歴で電話番号を確認できる電話機もありますが、相手が折り返しを希望する電話番号が変わる可能性もあります。そのため、着信履歴で確認できる場合でも、必ず相手に連絡先を確認しましょう。

聞き間違いや確認漏れを防ぐために、相手の連絡先を確認したらすぐにメモにとります。また特に数字は「1」と「7」など聞き間違いが発生する恐れもあるため、必ず復唱して確認しましょう。

【ポイント6】相手の認識を再確認するために復唱してから電話を切る

終話する前に相手の問い合わせ内容を復唱して確認しましょう。

復唱して確認することで、相手に「担当者に電話した意図が正しく伝わっている」と安心感を与えることができます。

また自分の捉えている内容と相手の認識があっているか最終確認ができるため、認識のずれによる新たなクレームの防止にもつながります。

復唱時に確認する項目は下記です。

• 問い合わせ内容
• 要望
• 相手の名前・連絡先
• 折り返しに都合の悪い時間帯

復唱して内容を確認した後は、改めて自分の名前を名乗ってから終話しましょう。

最初に名乗っていても顧客が覚えているとは限りません。自分の名前を名乗り、責任をもって問い合わせ内容を承ったことを伝えるのがおすすめです。

ここまでは、折り返し電話を案内して電話を切るまでのポイントを解説しました。ここからは、実際に電話を折り返すときに注意すべきポイントをお伝えします。

クレーム対応で電話を折り返すときに注意すべき5つのポイント

クレーム対応で電話を折り返すときに注意すべきポイントは、以下の3つです。

1. 折り返す前に聞いた内容は漏れなく引き継ぐ
2. 複数の解決策を用意してから折り返す
3. 約束した折り返し時間を守る
4. 折り返したときは第一声で待たせたことをお詫びする
5. 折り返したとき留守番電話になったらメッセージを残す

なかでも1つ目にあげた引き継ぎに関しては、折り返し時に担当者が変わる場合気をつけたいポイントです。詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】折り返す前に聞いた内容は漏れなく引き継ぐ

一次対応者と電話を折り返す担当者が違う場合は、顧客から聞いた情報の引き継ぎを漏れなく行いましょう。

電話で問い合わせたときに「別の担当者に変わったら、さっきと同じ質問をされた」経験はありませんか？

顧客がすでに伝えた情報を担当者が知らないと、同じことを再度言う「手間」と、きちんと対応してくれていない「不信感」を顧客に与えてしまいます。

また情報の伝え漏れは、対応にも大きく関係してきます。

自分が折り返し対応しない場合は、聞いた情報が必要かどうかの自己判断をせず、すべての情報を対応者に伝えましょう。

【ポイント2】複数の解決策を用意してから折り返す

複数の解決策を用意してから、折り返し電話をすることも大切です。

とくに自分に決定権がないときは、「Aといわれたらこの回答、Bと言われたらこの回答」のように、上司と思いつく限りのケースを話し合った上で折り返し対応するのが望ましいです。

また顧客は「不満や要望を解決してくれる」という期待をもって、電話を待っています。

顧客の要望に応えられないと事前にわかっている場合は、上司と電話を代わるタイミングなども打ち合わせした上で折り返しできると安心です。

【ポイント3】約束した折り返し時間を守る

顧客に折り返し電話の時間を約束している場合、伝えている折り返し時間を必ず守りましょう。

• 確認に思ったより時間がかかる
• 担当者や上司が予定通りの時間に戻らない

など約束した時間の折り返しがむずかしい場合は、その旨を約束の時間までに必ず連絡して伝えましょう。

顧客がクレームを伝えてくるときは、少なからず不満がある状態です。約束を守らないと、不満が更に大きくなる可能性があります。

• 時間通りに折り返し電話をする
• 時間を過ぎてしまいそうな場合はその旨を時間までに伝える

などの丁寧な対応の積み重ねは、クレーム解決をスムーズにしてくれます。

【ポイント4】折り返したときは第一声で待たせたことをお詫びする

折り返し電話の一言目は、クレームの内容そのものではなく、回答を待たせていることに対しての謝罪を伝えることがおすすめです。

折り返しの電話の場合、顧客は回答を待っている状態なので、たとえ速やかに折り返し電話をしても「待たされた」と感じている可能性が高いからです。

そのため、まずは待たせてしまったことに対して謝罪し、相手に誠意を伝えましょう。

誠意をもった謝罪からスタートすることで、冷静な状態でクレーム内容への回答を聞いてくれる可能性が高まります。

【ポイント5】折り返したとき留守番電話になったらメッセージを残す

折り返し連絡をした際に、相手が必ず出るとは限りません。もし相手が出なかった場合には、留守番電話にメッセージを残しましょう。

折り返しの電話を待っている状態で一向に電話がかかってこないと不満の増大につながる恐れがあります。

クレームを増大させないためにも、電話がつながらなかった場合でも必ず一言残すようにしましょう。

ここまで折り返しの架電をするときのポイントを紹介しました。続いて相手から折り返し電話を受けたときに使えるポイントを見ていきましょう。

折り返し電話を受けたときに使える基本の4ステップ

顧客から折り返しの電話を受けた場合に使えるフレーズを紹介します。

1. 電話に出たら、会社名と自分の名前を伝える
2. 相手の名前や用件、担当者を伺う
3. 保留にしてから担当者に取り次ぐ
4. 担当者が不在の場合は改めて折り返しすることを伝える

ひとつずつ見ていきましょう。

【ステップ1】電話に出たら、会社名と自分の名前を伝える

電話を取ったらまず最初に会社名と自分の名前を名乗りましょう。

相手が名乗るよりも前に自分が名乗るのは電話対応のマナーです。

もし一般的な電話のマナーである3コール以内に受話器を取ることができなかった場合には、「お待たせいたしました」と付け加えるといいでしょう。

【ステップ2】相手の名前や用件を伺う

多くの場合では、自分が名乗った後に、相手も名前や用件を伝えてくれるでしょう。聞き取ったらすぐにメモに残しつつ、復唱して確認します。

また折り返しの電話を顧客がかけてくれた場合には、電話をかけてくれたお礼もあわせて伝えるのがおすすめです。

しかし必ず名乗ってもらえるとは限りません。その場合には、名前や用件を聞き出しましょう。

クレーム対応の折り返し電話の場合には、担当者にいかにスムーズに引き継ぐかも重要です。

相手の名前や用件を聞いたらすぐに取り次げるよう、社内で対応中の顧客名と担当者を共有しておきましょう。

【ステップ3】保留にしてから担当者に取り次ぐ

顧客の電話はたとえ担当者が隣にいたとしても一旦保留にしましょう。

保留にしないまま電話を取り次ぎ、万が一不適切な発言を顧客に聞かれてしまうとクレームの増大につながります。

またクレームの折り返し電話に出る場合、冷静な対応が必要です。担当者が準備をしてから対応に臨めるよう、必ず保留にして時間を作りましょう。

【ステップ4】担当者が不在の場合は改めて折り返しすることを伝える

顧客からの折り返し電話時に担当者が不在になるケースもあるでしょう。その場合には、改めてこちらから電話することを伝えましょう。

受電後にはすぐに担当者に折り返しの電話が合ったことを伝え、担当者から早めに架電してもらうようにすることも重要です。

顧客とすれ違う回数が多くなればなるほど、顧客を待たせることとなり、新たな不満を与える要因ともなりえます。

折り返しになる場合でも担当者への取次はスムーズに行えるようにしましょう。

クレーム対応にはツールの導入・活用がおすすめ

クレーム対応では、顧客情報の共有が大切です。

クレーム対応中の顧客を共有することで「事情を知らない社員が電話に出て新たなクレームに発展する」という事態を回避できます。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、受電と同時に顧客情報や電話対応時のメモが表示されます。

顧客情報には顧客ごとに利用できるタグ機能があり、「クレーム対応中」のラベルをつけておけば一目でクレーム顧客の把握ができます。

また項目に担当者を設定したりメモ機能で過去のやり取りを記録したりすることで、クレーム内容の共有や担当者への取次をスムーズに行うことも可能です。

さらに、自動通話録音機能もついているので、上司に録音を聞いてもらいながらクレーム相談ができます。録音があることで、電話口の顧客の雰囲気なども含めて伝えることができ便利です。

カイクラがよくわかる資料は、以下から無料ダウンロード可能です。お気軽にご活用ください。

なお、録音機能の導入は、過剰なクレームの対策につながったり、通話データを新人教育に活かせるメリットもあります。

その他のメリットは以下の記事にまとめていますので、ぜひあわせてご覧ください。

電話のクレーム対応でよくある3つの質問

電話のクレーム対応では、以下の悩みを抱える人も多いです。

1. クレーム対応時にどのように謝罪すれば角が立たないか
2. クレームが長引かないように上手く電話を切る方法に悩む
3. クレーム対応が上手くできるようになるコツが知りたい

ひとつずつ詳しく解説します。

【質問1】クレーム対応時にどのように謝罪すれば角が立たないか

クレーム対応でやみくもに謝罪するのは、よくありません。

しかし「不便をおかけしたこと」「不快な思いをさせたこと」に関しては、すぐに謝罪を伝えましょう。

謝罪をするときは、何に対して謝罪をしているのかを明確にするのがポイントです。

その他にも、謝罪をするときには大切なポイントや知っておきたいことがあります。

• 謝罪するときの方法
• 電話での謝罪に使える例文
• 謝罪時のNG発言や行動

などを以下の記事で詳しく解説しているので、クレーム対応時の謝罪を詳しく知りたい人は、ぜひ参考にしてください。

【質問2】クレームが長引かないように上手く電話を切る方法に悩む

電話の切り方は、クレーム対応において重要です。

顧客が言いたいことを言えないまま切ると怒りが増幅しかねないですし、かといって電話が長引くと通常業務に支障が出る場合もあります。

電話を上手に切るためには、顧客の話をしっかり聞いた上で、相手によって適切な対応を取ることが大切です。

クレーム対応時の電話を切るその他のポイントやすぐに使えるクレーム対応の例文をこちらの記事で紹介しています。電話の切り方で悩んでいる人は、あわせてご覧ください。

【質問3】クレーム対応が上手くできるようになるコツが知りたい

クレームには、サービスの改善につながったり顧客の本音を知ることができるクレームと、理不尽なクレームがあります。

クレーム対応が上手い人は、どのクレームに対しても感情的にならず冷静に対応できます。そのほかにも、クレーム対応が上手い人には以下の特徴があります。

クレーム対応が上手な人の姿勢や行動、しないことは以下の記事にまとめています。詳しく知りたい方はぜひご一読ください。

まとめ：クレーム対応には折り返し電話を活用しよう！

クレーム対応で折り返し電話を活用するときの注意点は、以下です。

• 不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く
• 逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える
• 不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える
• 折り返しに都合の悪い時間を確認する
• 間違いなく折り返しするために相手の連絡先を確認する
• 相手の認識を再確認するために復唱してから電話を切る

折り返し電話はクールダウンに有効なので、うまく活用すればクレーム対応をスムーズに進められます。

この記事で紹介したポイントを参考に、ぜひクレーム対応で活用してみてください。

「クレーム対応の品質を上げたい」と考えている場合、顧客情報とコミュニケーションを一元管理できるツール「カイクラ」がおすすめです。

受電時に顧客情報と対応履歴が確認できるので、クレーム対応中の顧客にも適切な対応ができます。

また通話録音機能があるため、「言った・言わない」のトラブルの防止にもつながります。

以下から「カイクラ」の詳細はこちらでご覧いただけます！ぜひお気軽にご確認ください。