電話のクレーム対応は組織で仕組み化を！整えるべき4つの体制とAI活用法

電話でのクレーム対応で、担当者のスキルや精神力に頼った運用は限界を迎えていると感じていませんか。

現場の従業員に大きな負担がかかるクレーム対応を個人任せにしていると、離職リスクの増加や対応品質のばらつきなどの深刻な問題につながりかねません。

本記事では、AIやシステムを活用して従業員を守り、顧客満足度を上げるための具体的な方法と、実際の成功事例を解説します。なぜ組織的な対応が必要なのか、管理者が整えるべき仕組みは何かをわかりやすくお伝えします。

電話でのクレーム対応を組織全体で改善し、従業員が安心して働ける環境と高い顧客満足度を両立したい方は、ぜひ最後までご覧ください。

なお、組織的なクレーム対策には、通話内容を正確に記録しチームで共有できるシステムの導入が効果的です。クレーム対策に役立つ通話録音サービスは、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

なぜ電話のクレーム対応を組織でおこなう必要があるのか

電話でのクレーム対応は、個人のスキルに頼るのではなく、組織全体で取り組む必要があります。現場の従業員だけでクレームを処理しようとすると、後々大きなトラブルにつながる問題が発生しやすくなるためです。

ここでは、クレーム対応を個人任せにせず、組織でおこなうべき3つの理由を詳しく解説します。

1. 従業員の精神的負担による離職リスク
2. 担当者不在時の伝言ミスや対応の属人化
3. 担当者によって判断や対応にばらつきが生じる

それぞれの理由を順番にみていきましょう。

1.従業員の精神的負担による離職リスク

電話でのクレーム対応を組織でおこなうべき理由は、従業員の精神的な負担を減らし、離職を防ぐためです。

顧客からの強い言葉や理不尽な要求を一人で受け止め続けると、従業員にとって大きなストレスになるからです。近年は、カスハラと呼ばれる悪質なクレームも社会問題化しており、企業として従業員を守る責任が問われています。

たとえば、現場のスタッフが一人でクレーム電話の対応にあたり、誰にも相談できない状況が続いたとします。暴言や無理な要求を直接受け続けることで、徐々に精神的な疲労が蓄積し、最悪の場合は休職や退職に追い込まれてしまうケースも少なくありません。

大切な従業員の心身を守り、長く安心して働いてもらうためにも、クレーム対応は個人で抱え込ませず、組織全体でサポートする体制が不可欠です。

2.担当者不在時の伝言ミスや対応の属人化

担当者が不在の際に起きやすい伝言ミスを防ぎ、対応の属人化を解消するためにも、組織的な取り組みが欠かせません。

特定のスタッフしか経緯を把握していない状況や、口頭・メモ書きによる不確実な引き継ぎは、顧客をさらに怒らせてしまう二次クレームの原因になるからです。

よくある失敗として、最初にクレームを受けた担当者が不在のときに顧客から再び電話があり、事情を知らないスタッフが対応して、顧客に最初から事情を説明させてしまうケースがあります。また、手書きのメモによる引き継ぎでは細かいニュアンスや顧客の感情が伝わらず、見当違いの対応をして火に油を注いでしまうことも考えられます。

個人の記憶や対応スキルに依存するのではなく、通話内容やこれまでの対応履歴をチームの誰でもすぐに確認できるような、組織としての仕組み化が求められます。

3.担当者によって判断や対応にばらつきが生じる

クレームに対する判断や対応のばらつきをなくすことも、組織で対応の仕組みを整えるべき重要な理由です。

個人の経験や感覚に頼って対応を任せてしまうと、スタッフごとに謝罪の仕方や回答内容、あるいは上司へ引き継ぐタイミングなどに大きな差が出てしまうからです。

同じような内容のクレームであっても、入居者から設備故障の連絡があった際に、ある担当者は「すぐ業者を手配します」と答え、別の担当者は「修繕費の負担区分を確認してから折り返します」と答えてしまう。納車遅れの問い合わせに対して、担当者ごとに見込み日の伝え方や代車対応の可否がばらばらになる。

このような対応では、顧客にとっては人によって言うことが違うため不信感が募り、企業に対する評価も下がりかねません。

そこで、あらかじめ対応方針や上司に判断を仰ぐ基準を明確に決めておくことが重要になるわけです。誰が電話に出ても、一定の基準で正しく判断し、公平な対応ができる体制を組織として整えておきましょう。

管理者が整えるべき電話のクレーム対応の仕組み4つ

電話でのクレーム対応を個人の負担にしないためには、管理者が先頭に立って体制を構築することが重要です。

ここでは、組織として対応力を高めるために管理者が整えるべき4つの仕組みを解説します。

1. 対応方針とエスカレーション基準を決める
2. 通話内容と対応履歴を記録する
3. 担当者以外でも確認・引き継ぎできるようにする
4. クレーム事例を振り返り、教育・改善に活用する

それぞれの取り組みを順番に詳しくみていきましょう。

1.対応方針とエスカレーション基準を決める

現場の担当者がどこまで対応し、どの段階で上司や管理者に引き継ぐのか、基準を明確に定めておく必要があります。担当者が一人でクレームを抱え込むのを防ぎ、組織として冷静に対応できる状態を作るためです。

あらかじめ基準がないと、担当者は怒っている顧客を前にどうしていいかわからず、必要以上に謝罪してしまったり、無茶な要求を受け入れてしまったりする恐れがあります。

たとえば、暴言が続く場合や返金・補償を求められた場合、あるいは同じ要求が繰り返される場合などは、現場の担当者だけで判断させない明確なルールを設けるのが効果的です。

エスカレーション（上司への引き継ぎ）の基準を整備することで、担当者の精神的な負担を大きく減らし、トラブルの悪化を未然に防ぐことができます。

2.通話内容と対応履歴を記録する

クレームの電話を受けた際は、通話内容や対応した履歴を正確に記録するルールを設けることも重要です。事実関係の食い違いを防ぎ、クレームが発生した経緯を正しく把握するためです。

人間の記憶は曖昧になりやすく、手書きのメモだけでは細かいニュアンスまで残すことができません。言った言わないの口論に発展してしまうと、解決がさらに難しくなってしまいます。

具体的には、電話の日時や対応した担当者名、顧客からの要望、それに対する企業の回答などをフォーマット化して記録するようにします。さらに通話録音システムなどを活用すれば、担当者の記憶やメモだけに依存しない正確な状態を作ることが可能です。

客観的な記録を残す仕組みがあれば、顧客との認識のズレを防ぎ、より適切な対応ができるようになります。

3.担当者以外でも確認・引き継ぎできるようにする

記録したクレーム情報は個人の手元に留めず、チーム全体でいつでも確認や引き継ぎができる状態に整える必要があります。担当者が不在のときでも、伝言漏れや顧客への聞き直しを防ぎ、対応の属人化をなくすためです。

顧客は、一度説明した不満を別のスタッフへ何度も繰り返すことを嫌います。担当者が休みの日や席を外しているタイミングで再度電話がかかってきた際、事情を知らないスタッフが対応すると、さらに怒りを買ってしまう可能性が高いです。

そのため、記録した内容は個人のノートや端末ではなく、社内のシステムや共有フォルダなど、チーム全員がアクセスできる場所に集約しましょう。

誰が電話に出ても前回までの経緯を確認できる仕組みを作ることで、顧客を待たせることなくスムーズな対応がおこなえるようになります。

4.クレーム事例を振り返り、教育・改善に活用する

クレーム対応が収束した後は、そのまま終わらせるのではなく、事例として振り返りをおこなう仕組みを作りましょう。過去の経験を組織全体のスキルアップや、業務プロセスの改善に活かすためです。

クレームを個人のミスや不運として片付けてしまうと、ノウハウが蓄積されず、同じようなトラブルが再び発生するリスクが残ります。

対応が終わった段階で、どの言葉選びや対応で状況が悪化したのか、逆にどう対応すればもっとスムーズに解決できたのかをチームで話し合う時間を設けるのが有効です。

実際の事例をもとにした振り返りを定期的におこなうことで、社内全体の対応スキルが底上げされ、将来的なクレームの発生を減らすことにもつながります。

クレーム対策と従業員保護を両立する「カイクラ」のAI機能

前章では、組織として整えるべきクレーム対応の仕組みを解説しました。これらの仕組みづくりを、自動かつ直感的に実現するのが「カイクラ」のAI機能です。

ここでは、クレーム対策と従業員保護を両立させるための4つの便利な機能を紹介します。

1. AIクレーム・カスハラ判定でリスクを可視化し従業員を守る
2. AI通話テキスト化＆要約で確認・引き継ぎの手間を削減
3. AIタスク抽出・自動タグ付けでチームの対応漏れを防止
4. AI感情ラベリングと会話品質判定で対応品質を底上げ

それぞれの機能を順番に詳しくみていきましょう。

1. AIクレーム・カスハラ判定でリスクを可視化し従業員を守る

カイクラのAI機能を使うことで、クレームやカスハラのリスクを可視化し、従業員を精神的な負担から守ることができます。

顧客の強い口調や感情の高ぶりをAIが自動で検知し、システム上にクレームやカスハラの目印を自動で付与するからです。

AIクレーム・カスハラ判定機能は、録音された通話をAIが解析し、強い口調や不適切な表現を含む通話に「クレーム」「カスハラ」のタグを自動で付与する仕組みです。管理者はタグ付きの通話を一覧で確認できるため、担当者が自分から声を上げなくても問題に気づけます。次回以降の対応者を交代したり、上長が対応を引き継いだりと、深刻化する前に手を打てます。

2.AI通話テキスト化＆要約で確認・引き継ぎの手間を削減

通話内容のテキスト化と要約機能は、情報共有や引き継ぎにかかる手間を大幅に削減するのに役立ちます。

録音した通話を自動で文字起こしし、さらに要約するため、担当者以外のスタッフでも約10秒という短時間で状況を把握できるからです。

従来は、クレームの経緯を確認するために長い通話の録音を最初から聞き直す必要がありました。しかしAIが会話の要点をまとめるため、聞き返しの時間を削減しつつ、言った言わないの水掛け論も防げます。

正確な記録を自動で残せるため、伝言ミスによる二次クレームの防止に直結します。

3. AIタスク抽出・自動タグ付けでチームの対応漏れを防止

顧客対応における確認漏れや対応漏れを防ぐために、AIによるタスク抽出機能が役立ちます。

会話の中から折り返し電話や資料送付などの、次におこなうべきタスクをAIが自動で読み取り、リスト化するためです。

担当者が電話を切った後に手作業でメモを残したり、システムに入力したりする手間が一切かかりません。入力し忘れによる対応漏れなどの人為的なミスをなくし、チーム全体で誰がどの対応を進めているのかを進捗管理しやすくなります。

タスク管理が自動化されることで、顧客を待たせることなく迅速な対応がおこなえるようになります。

4. AI感情ラベリングと会話品質判定で対応品質を底上げ

AIの感情分析と品質判定機能を活用することで、社内全体の電話対応の品質を継続的に高めることができます。

顧客の声から怒りや喜びなどの感情を分析し、さらにAIが5つの観点から対応品質を客観的に評価してフィードバックをおこなうからです。

自分自身の対応を客観的に振り返るのは難しいものですが、AIのデータを見れば顧客の本音を直感的に理解できます。どの言葉選びで相手の感情が好転したのか、あるいは悪化したのかを視覚的に確認できるため、従業員一人ひとりの自律的な成長を促すことが可能です。

経験や勘に頼らず、客観的なデータに基づいて教育や改善をおこなうことで、組織全体の対応スキルを底上げできます。

カイクラのAI機能の詳しい内容を知りたい方はぜひ以下をご覧ください。

電話のクレーム対応の改善に成功した事例

ここまで、クレーム対応を組織でおこなう重要性や、システム化によるメリットをお伝えしてきました。では、実際にシステムを導入すると現場の業務はどう変わるのでしょうか。

ここでは、通話録音やテキスト化、メモ機能を備えたシステムを導入し、クレーム対応の課題を解決した株式会社湘南らいふ管理様の成功事例を紹介します。

具体的な成果は以下の2点です。

1. 折り返し漏れをほぼゼロにし、クレーム対応時間を月150分削減
2. 管理戸数が増えても人員はそのままで効率的な業務運営を実現

それぞれどのような変化があったのか、順番に詳しくみていきましょう。

1. 月150分のクレーム対応を削減！折り返し漏れをほぼゼロへ

システムの導入によって、折り返しの連絡忘れが原因で発生していたクレームをなくし、月に150分もの対応時間削減に成功しました。

こちらの企業では導入前、電話対応のミスや伝達漏れによる二次クレームが大きな課題となっていたからです。

しかしシステムを導入したことで、1日5件ほどあった「折り返しの電話がこなない」というお叱りの電話がほぼゼロに激減しました。さらに、録音データを聞き返して顧客の状況や要望を正確に把握できるようになったことで、事態の悪化を未然に防ぐ対応ができるようになりました。

結果として、クレーム対応そのものにかかっていた時間を月に150分削減し、従業員の精神的・時間的な負担を大幅に軽減できています。

2.管理戸数が増えても人員はそのままで効率的な仕組みづくりを実現

業務量が増加しても、人員を増やさずに対応できる効率的な仕組みづくりを実現した点も大きな成果です。

情報を共有する仕組みが整い、誰が電話に出てもスムーズに顧客対応をおこなえる体制が完成したためです。

株式会社湘南らいふ管理様では、通話内容を必ずシステムに記録するルールを社内で徹底しました。これにより、担当者が不在のタイミングで電話がかかってきても、別のスタッフが前回の続きから迷わず案内できるようになりました。結果として、顧客満足度を落とすことなく、管理する物件の戸数が1,000件増えても既存の人員のみで無理なく業務を回せています。

属人化を解消し、組織全体で対応する仕組みができれば、事業の拡大にも柔軟に対応できます。さらに、先ほど紹介した最新のAI機能を活用すれば、こうした通話の記録や引き継ぎの業務そのものを自動化できるため、さらなる業務効率化を図ることが可能です。

参考：株式会社湘南らいふ管理様

まとめ：電話のクレーム対応は個人任せにせず組織で仕組み化しよう

電話でのクレーム対応を現場の個人に任せきりにすると、担当者の精神的な負担や離職につながるだけではなく、伝言ミスなどによる二次クレームのリスクも高まります。そのため、企業はエスカレーションの基準を明確にし、対応履歴をチームで共有するなどの組織的な仕組みづくりをおこなうことが欠かせません。

こうした体制構築をスムーズに実現するのが、通話録音やAI機能を備えたシステムの活用です。システムによって悪質なクレームのリスクを検知し、通話内容を自動で記録・要約することで、従業員を孤立から守りながら対応品質を底上げできます。スタッフが安心して働ける環境を整えることが、結果として顧客満足度や企業の信頼向上へとつながります。

通話録音やAI機能を備えたシステムの活用をお考えの方は、以下よりカイクラのAI機能の詳細をご確認いただけます。