「英語でのクレームはどう対応したらいいんだろうか」
と思っている方。
英語でのクレームは慣れていないと、対応が難しいです。
いきなり英語の知識がない社員がクレームの対応をすると間違った対応してしまい、お客さまからの信頼を失うケースも少なくありません。
しかし、英語のクレームはマニュアルを作ったり、英語が得意な人材を採用したりすることで対応が可能です。
英語でのクレーム対応を正しい手順で対応することで、外国人のお客さまの満足度の向上につながります。
そこで今回は、
- 英語でのクレーム対策において準備しておきたいこと3選
- 英語でのクレーム対応の注意点4つ
- クレーム対策として覚えておきたい英語フレーズ7選
を紹介します。
まずは、英語でのクレーム対策において準備しておきたいことについて解説しますね。
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英語でのクレーム対策において準備しておきたいこと3選
まずは英語でのクレーム対策において準備しておきたいこととして、
- 電話内容を録音して、よく出てくるフレーズを記憶する
- 英語フレーズを記載したマニュアルをつくる
- 英語での電話対応ができる人材を採用する
を順に解説します。
ポイント1：電話内容を録音して、よく出てくるフレーズを記憶する
会話の中でよく聞くフレーズは、電話内容を録音して記憶することが効果的です。
頻繁に出てくる単語やフレーズが、今後の英語のクレームでも出てくる可能性は少なくありません。
出てくる会話表現を文字起こしや録音してまとめることで、聞き覚えのある単語やフレーズはスムーズに対応できます。
ポイント2：英語フレーズを記載したマニュアルをつくる
英語でのクレームが来る前に正しく表現できる英語フレーズのマニュアルを作ることが重要です。
英語での電話対応に慣れていない人はいきなり英語の電話来た場合、緊張して何を話せば良いかわからなくなり、正しい対応をすることは簡単ではありません。
緊張した時でも正しく対応できるようにフレーズを記載しているマニュアルを作ることで、冷静に対応できます。
電話に出た時からクレーム対応が終わるまでのマニュアルは必ず作っておきましょう。
ポイント3：英語での電話対応ができる人材を採用する
最も効果的な英語でのクレーム対策は、英語で電話対応ができる人材を採用することです。
英語フレーズのマニュアルを用意しても、全ての会話に対応できるわけではありません。マニュアルで用意した会話以外は対応することが難しいです。
しかし、英語が話せる人材を採用することでマニュアルからはずれた会話になったとしてもスムーズに対応できます。
外国人の顧客満足度があげるために、英語での電話対応が可能な人材を採用して備えておくと良いでしょう。
英語でのクレーム対応の注意点4つ
続いて、英語でのクレーム対応の注意点として
- 外国人からのクレームでも日本人への対応と同じ流れを意識する
- お客さまの文化に合わせた対応をする
- お客さまに圧倒されて必要以上に謝罪しない
- 対応を複雑にせず、シンプルに返答する
の4つを解説します。
注意点1：外国人からのクレームでも日本人への対応と同じ流れを意識する
外国人からのクレームが来たさいは日本人のクレーム対応と同じ流れを意識しましょう。
英語でのクレームだからという理由で特別な対応手順をとる人がいますが、かえって混乱したり、電話対応のゴールがわからなくなったりなど、マイナスな面が多いです。
また、マニュアルから逸れた会話になる確率が上がります。
日本人へのクレーム対応と同じ手順を英語で実施するだけで十分な対応になるので、落ち着いて対処しましょう。
注意点2：お客さまの文化に合わせた対応をする
電話対応のさいは、お客さまの文化に合わせた対応を心がけましょう。
外国人のお客さまは日本と違う文化で育っており、日本の常識が通用しないケースが少なくありません。
例えば、外国人はストレートな表現を使うため、言葉に棘があるように感じることがあります。
海外では自己主張することで関係を築いていく傾向があり、日本人がよく使うオブラートに包んだ表現は好かれません。
そのため、直接的に伝えたいことを伝えることが重要です。
文化の違いによってお客さまとの衝突が起きてしまうと、それだけで顧客満足度をさげる原因になってしまいます。
お客さまの機嫌を損ねないためにも、お客さまの文化を重んじた対応を心がけましょう。
注意点3：お客さまに圧倒されて必要以上に謝罪しない
英語でのクレーム対応のさいにお客さまが高圧的に話すことがありますが、圧倒されて必要以上に謝罪しないようにしましょう。
外国の人は日本人よりも早口だったり声が大きかったりする傾向があるため、高圧的に感じることがあります。
しかし、外国人にとってはその態度は一般的であり、クレームだから高圧的というわけではありません。
圧に押されて必要以上に謝罪してしまうと、お客さまによってはクレームを押し付けてくる人もいるので注意しましょう。
英語のクレームにおいても、自社の非が明確になってから非がある部分のみを謝罪することが重要です。
注意点4：対応を複雑にせず、シンプルに返答する
英語のクレームにおいても、シンプルな返答を意識することが必要です。
対応を複雑にしてしまうとマニュアルにない会話が続くなど、クレーム対応が難しくなります。
英語に慣れていない社員が緊張してしまい、マニュアルにない会話表現を使ってより理解が難しい単語やフレーズを引き出してしまうことは少なくありません。
マニュアルがあるのであれば、マニュアルにそったシンプルな返答をして複雑なコミュニケーションをとらないことが重要です。
クレーム対策として覚えておきたい英語フレーズ7選
最後に、クレーム対策として覚えておきたい英語フレーズとして
- 自分の企業名と名前を名乗る
- 要件をうかがう
- 担当者とつなげる/不在の場合
- 相手の情報を聞く
- 伝言を受ける
- もう一度聞き直す
- クレームに対するお礼を伝える
を順に紹介します。
フレーズ1：自分の企業名と名前を名乗る
まず電話に出て、外国人のお客さまだった場合は自社の企業名と担当者の名前を名乗ります。
Hello, ◯◯（企業名） Corporation, ××（名前） speaking.（お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の××です。）
電話担当者の名前を名乗らないと失礼だととらえるお客さまもいるので、最初に自分から名乗ることが重要です。
フレーズ2：要件をうかがう
自分を名乗った後に、下記のように相手に要件をうかがいましょう。
How may I help you?（どのようなご要件でしょうか？）
このフレーズを使えばお客さまが伝えたい情報を確認することができます。
こちらが名乗った後にすぐ要件を言うお客さまもいますが、基本的にこちらからうかがう方がスムーズに会話を進められます。
フレーズ3：担当者とつなげる/不在の場合
電話の要件を聞いた際に別の担当者に代わる必要があるケースは少なくありません。その場合は以下のフレーズを使いましょう。
I will transfer you to the person in charge.（担当者へおつなぎいたします。）
また、担当者が不在の場合は以下のフレーズを使って、折り返しの電話が必要かを聞きます。
He（She） is out of office now.Would you like him to call you back later?（◯◯は外出中です。後ほど折り返しの電話をさせましょうか？）
May I have your phone number?（電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか？）
自分で対応できる要件もありますが、基本的にわからないことがあれば担当者に対応してもらう方が正確な情報を伝えることができます。
フレーズ4：相手の情報を聞く
ここまでの会話の中で、聞きそびれた内容がある場合は下記のようなフレーズを使うと便利です。
May I have your name, please?（お名前を教えていただけますか？）
May I have your company name, please?（社名を教えていただけますか？）
Could you please spell your name for me? （お名前のつづりを教えていただけますか？）
このフレーズはお客さまの情報を聞きそびれた時に使います。お客さまとの会話が早くて、聞きそびれた場合は必ず確認しましょう。
フレーズ5：伝言を受ける
クレーム対応の中には別の社員に向けた伝言を受けとった方が良いケースがあります。
その場合は下記のフレーズが使います。
Would you like to leave a message?（ご伝言を伝えましょうか？）
伝言をうけた場合、連絡ミスがないように復唱してお客さまに確認することは重要です。
お客さまから伝言を預かった場合は、下記のフレーズの後に伝言を復唱しましょう。
Let me see if I got that right.（復唱いたします。）
伝言の内容に間違いがない場合は、クレーム対応を終了します。
フレーズ6：もう一度聞き直す
英語での電話対応の中で会話を聞きなおすフレーズはとても重要です。普段から英語を聞き慣れていない人にとって、ネイティブな英語を聞き取ることは簡単ではありません。
そのため、下記の会話を聞きなおすためのフレーズは覚えておきましょう。
Could you say that again?（もう一度言ってもらえますか？）
英語をうまく聞き取れないまま、会話を進めてしまうと間違った情報の受け取り方をしてしまい、社内の情報伝達ミスにつながります。
聞き取れなかった部分はしっかりと聞きなおして正確な会話内容を記録しましょう。
フレーズ7：クレームに対するお礼を伝える
電話の最後にクレームを伝えてくれたお礼を述べます。
Thank you so much for your kind understanding.（ご理解いただきありがとうございます。）
これで英語でのクレーム対応は終了です。最後にお礼を伝えてお客さまにも気持ちよく電話終えてもらいましょう。
英語でのクレーム対策にそなえて、外国人の満足度アップにつなげる
今回は英語でのクレーム対策について解説しました。
おさらいすると、英語でのクレーム対策において準備しておきたいこととして、
- 電話内容を録音して、よく出てくるフレーズを記憶する
- 英語フレーズを記載したマニュアルをつくる
- 英語での電話対応ができる人材を採用する
の3つを紹介しました。
続いて、英語でのクレーム対応の注意点として
- 外国人からのクレームでも日本人への対応と同じ流れを意識する
- お客さまの文化に合わせた対応をする
- お客さまに圧倒されて必要以上に謝罪しない
- 対応を複雑にせず、シンプルに返答する
について解説しました。
最後に、クレーム対策として覚えておきたい英語フレーズを7つ紹介しました。
英語のクレームの対応は難しいように感じますが、事前に準備しておけば対応できます。
外国人からのクレームを丁寧に対応して、顧客満足度アップにつなげましょう。
また、英語でのクレームは日本語よりも聞き取りが難しいため、録音機能を使った聞き直すが必要不可欠です。
録音によるクレーム対策について詳しくは「クレーム対策に録音機能は必須！メリットやおすすめツールを徹底解説」をご一読ください。
言った言わないの無駄なやりとりをなくす。クレームから社員を守り、顧客満足度も向上させる
