電話業務を効率化する方法とは？ポイントと役立つシステムを紹介

「電話業務を効率化したい」と思いながらも、具体的な対処法にお悩みの方もいるのではないでしょうか。顧客や取引先との主な連絡手段として、電話を活用している企業は多いです。電話対応に追われ、他の業務に手が回らない職場もあります。

そこで本記事では、電話業務の効率化に役立つ情報を以下の順で紹介します。

• 電話業務を効率化できないと起きるデメリット4つ
• 電話業務を効率化するために押さえるべきポイント3つ
• 電話業務の負担を減らす2つの方法

また、「電話業務の効率化に役立つシステム」についても解説しています。今すぐできる業務フローの改善から、電話業務を効率化させるおすすめツールまでまとめて紹介するので、ぜひ最後までご一読ください。

なお、「電話業務を効率化させるツールを今すぐ知りたい」方は、以下から資料を無料でダウンロードが可能です。ぜひご確認ください！

電話業務を効率化できないと起きるデメリット4つ

電話対応は、外部とのコミュニケーション手段の役割を果たす重要な業務です。しかし、効率化するにあたって、何をどこから変えればよいのかわからず、業務改善が後回しになることもあります。

まずは、電話業務を効率化しないことで起きるデメリットをまとめました。

• 【デメリット1】電話対応に追われて、他の業務が進められない
• 【デメリット2】集中できずに生産性が下がり、残業が増える
• 【デメリット3】聞き間違えや伝達ミスで好機を失う
• 【デメリット4】人的コストがかかる

デメリットは、ひとつに該当すると連鎖的に直面しがちです。たとえば、電話業務の負担増で社員の生産性が低下すると、時間外労働を強いて人件費の増加につながり、会社全体の利益にも影響しかねません。

どのようなことなのか、ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【デメリット1】電話対応に追われて、他の業務が進められない

電話業務を効率化しないことで起こりうる1つ目のデメリットは、電話対応に追われて、他の業務が進められないことです。

電話対応は意外と多くの時間が取られます。たとえば、担当者への取り次ぎが必要な電話を受けた際にかかる時間は通りです。

• 電話相手の名前や担当者の確認：約30秒
• 担当者の居場所を確認し、電話を取り次ぐ：30秒〜約1分
• 担当者が出られない場合、伝言預かりや折り返しの対応：約1分

あわせると全体で2〜3分かかることがわかります。1日50件の取り次ぎが発生した場合、最大で2時間半も電話に対応しなければなりません。

電話対応に時間がかかるほど、通常であれば業務時間中に終わる仕事を圧迫し、残業での対応や人員補充の必要性が出てくるでしょう。

また、通話時間が長い担当者は、下記の対応をしがちです。

• 顧客情報や対応履歴をすぐに探せず、保留時間が長い
• 他の連絡手段を活用せず、常に電話をしている
• 社内メンバーへの報告・相談が後回しになり、チーム全体の業務を止めてしまう

このように非効率な電話対応が業務全体に影響し、残業の増加や人員不足を深刻化させかねません。

無駄な人件費をかけないためにも、電話対応にかかっている時間や、時間がかかる原因を突き止め、効率的に対応できる体制を整えることが重要です。

【デメリット2】集中できずに生産性が下がり、残業が増える

電話業務を効率化しないことで起こりうる2つ目のデメリットは、業務時間中に電話が来るため集中できず、生産性が下がってしまうことです。

電話業務はリアルタイムで対応する必要があるため、進行中の業務を一旦止めざるを得ません。業務が分断されると、集中が途切れやすくなります。

特に生産性を低下させるのが、電話対応がマニュアル化されていない職場です。

取り次ぎで不必要なやり取りが増えたり、電話対応への苦手意識から心理的なハードルが上がったりするため、他の業務へ集中しにくく電話業務の負担が増えてしまうでしょう。

また、受話器を置いて業務再開する際に「どこまで進めていて次は何をすればいいか」を見直すのに時間がかかり、作業の抜け漏れやミスを誘発することもあります。

なお、まずは電話対応マニュアルを整えたいと思った方は、こちらの記事がヒントになるのでぜひご一読ください。

【デメリット3】聞き間違えや伝達ミスでビジネスチャンスを失う

電話対応が多いにも関わらず、業務に慣れていない社員が電話に出続けなければならない場合、聞き間違えや伝達ミスをする可能性が上がります。

不慣れな業務ほど慎重に対応すべきですが、電話に出ることに精神的なハードルがあると、余裕を持って取り組めなくなるからです。

たとえば、入社してまもない社員が電話対応をする場合、相手の名前を間違えることがよくあります。取引先の名称や業界用語などをある程度覚えていないと、聞きなれない言葉が続くこともあるでしょう。

電話における聞き間違えや伝達ミスが多いと、大事な問い合わせや顧客対応を取り逃し、ビジネスチャンスを失うリスクもあります。また、企業間のコミュニケーションにも影響します。

担当者が電話を折り返せなくなったり、言った言わないの問題に発展したりすると、先方から「社内管理ができていない」企業という印象を持たれ、信用を失いかねません。

【デメリット4】人的コストがかかる

電話業務のためにスタッフを増やせば、電話を効率的に回しやすくなります。電話に集中してもらうことで伝達ミスや聞き間違えなどを回避し、取り次ぎの質も高められるからです。

しかし電話業務に携わるスタッフが増える一方で、新たに人材を採用したり、社内で社員を異動させて仕事を覚えてもらったりするなど、人的コストは増加します。

しかしながら一部のスタッフに電話業務を任せきりにすると、特定の社員に電話が集中し、その結果として時間外労働が増加すれば、残業代などのコストがかかります。

不本意な業務負担は、社員の職場に対する満足度を著しく下げ、放置しておくと離職など別の問題にも発展するおそれも。電話対応業務の効率化は、できるだけ早く改善すべき課題です。

ここまで、電話業務を効率化しないデメリットを紹介しました。

電話対応の負担が大きいと、社員の負担も増大します。他の業務が進められないだけでなく、生産性が下がり、残業が増加するといった悪循環を招くこともあります。

もちろん電話対応スタッフを増やせば業務負担を分散できますが、その分人的コストの負担は避けられません。

では、非効率な電話業務によるデメリットにどう対処すればよいのでしょうか？続いて、電話業務を効率化するために押さえるべきポイントを紹介します。

電話業務を効率化するために押さえるべきポイント3つ

電話業務を効率的に行うために押さえておくべきポイントは、3つあります。

• 【ポイント1】電話対応マニュアルや、社員への教育を徹底する
• 【ポイント2】電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする
• 【ポイント3】非効率な電話業務の原因を分析して改善策を練る

これらの3つは、電話業務を効率化する基礎としてとても大切な要素です。ここでは、各ポイントをふまえて具体的な対処法についても解説します。

【ポイント1】電話対応マニュアルや、社員への教育を徹底する

まずは電話対応マニュアルや教育を徹底して、社員に電話対応のマナーを身に着けてもらうことが大切です。

電話の基本的な受け答えや対処方法がわからなければ、スムーズな対応はできません。電話のマナーを押さえ、受け答えの流れをしっかりと理解しておけば、対処に焦ることなく適切に対応しやすくなります。

電話対応のマナーは、「基本の理解」が大切です。

• 会社の代表であることを忘れない
• 適切な敬称や敬語を使う
• 電話に出る前の準備を徹底する

またマナーだけでなく、電話に出る前に準備することも周知しておきましょう。

• 相手の名前や用件を控えるメモ
• 電話の基本操作方法の確認

電話をかける際は、相手の部署や名前、用件をまとめて整理しておくことで、相手の時間も奪わずにスムーズに通話しやすくなります。

なお、電話対応のマナーについては下記記事でさらに詳しく紹介しています。受け答えの例文付きなので、電話対応に自信がない方や、新入社員への教育に課題を感じている方はぜひご覧ください。

【ポイント2】電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする

電話の取り次ぎをスムーズにすることも、電話業務を効率化する重要なポイントです。

電話の取り次ぎに時間がかかりやすい例をピックアップしてみました。

• 電話相手の会社や名前が聞き取れず、何度も確認している
• 担当者がわからず、誰に取り次げばよいかの確認に時間がかかっている
• 取り次ぎ前に用件を話されてしまい、対処に困っている

電話をスムーズに取り次げないことで焦ってしまい、苦手意識を感じる人も少なくありません。電話対応のストレスが高まり、業務全体の生産性を低下させる可能性もあるでしょう。

対応策として、よくある取り次ぎ先をメモして整理しておく方法があります。

以下をメモしておけば、次に同じ人からかかってきた場合にもスムーズに対応可能です。

• かかってきた相手の会社名
• 名前
• 電話番号
• 自社の担当者名

電話の取り次ぎ方法や、よくある悩みと解決方法は下記記事で詳しく紹介しています。あわせてご一読ください。

【ポイント3】非効率な電話業務の原因を分析して改善策を練る

基本的なマナーや取り次ぎができている場合は、時間がかかった原因を深堀りして次に活かす改善策を考えましょう。

たとえば、以下のケースです。

【該当例】

担当者に取り次ぐ前に顧客が用件を話し始めてしまった。担当者以外は内容を理解しにくく、返答に時間がかかった。

【原因の分析】

• 担当者名や担当者につながる番号が顧客に伝わっていない
• 担当者にしかわからない内容の業務が多い
• 問い合わせ内容が理解できないため、担当者への引き継ぎもうまくいかない

【対策例】

• 問い合わせ窓口の設置や担当者の個別番号を設定し、担当者につなげやすくする
• 顧客情報を共有できる仕組みを作り、相手がわかった時点ですぐに担当者に取り次げるようにする
• よくある質問や顧客への対応方法をリスト化・共有し、担当者以外でも対応できるようにする

時間がかかる原因は複数ある場合がほとんどです。原因をさまざまな視点で分析し、改善を重ねて業務に最適化させていくとよいでしょう。業務マニュアルに反映させれば、新人教育にも活用できます。

なお、電話対応のマニュアルは下記の記事で詳しく紹介しています。新人教育に役立つ情報をまとめているのでぜひ参考にしてください。

電話業務の効率化に役立つシステムの導入を検討する

前章では電話業務のポイントを紹介しましたが、電話業務をすぐに効率化できる効果的な方法があります。それは、電話業務に役立つシステムを導入することです。

社員に電話対応に早く慣れてスキルアップしてもらうには、間違えやすい工程の難易度を下げることが役立ちます。

そこで、ここでは電話業務の効率化に有効なシステムについて解説します。

1. 「コミュニケーションプラットフォーム」で電話対応全般を効率化する
2. 「IVR（音声自動応答ガイダンス）」で担当別に電話を振り分ける
3. 「電話代行サービス」で業務そのものを外注する

特にコミュニケーションプラットフォームは、カバーできる業務範囲が広いという特徴があります。電話に苦手意識がある社員のスキルアップにもつながるので、ぜひチェックしてみてください。

1.「コミュニケーションプラットフォーム」」で電話対応全般を効率化する

コミュニケーションプラットフォームとは、その名の通りコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できるプラットフォームです。

ネットワーク回線を介して電話やFAXのやりとりをサーバーに保存するため、電話対応のやりとりを一元的に管理することができます。

コミュニケーションプラットフォームは主に以下の電話業務を自動化して、人的な業務対応を効率化します。

• 着信時に顧客の情報や過去の通話履歴を表示する
• 通話録音ができる
• 担当者に電話を自動で振り分ける

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、着電と同時にPC上に顧客情報を表示するポップアップ機能を搭載しています。

誰からかかってきたかひと目でわかるため、担当者が直接電話を受けて取り次ぎの手間をなくすなど、効率的な電話対応が可能です。

ほかにも、電話業務の効率化に役立つ以下のような機能があります。

• メモ機能で伝言や通話内容の履歴を残せる
• 通話記録（録音）・文字起こし機能で、伝言する負担を軽減できる
• 会社の番号でメッセージを送れるSMS機能で、予約確認などの定型業務を削減できる

「電話業務の時間を減らし、生産性を向上させたい」方は、以下からぜひお問い合わせください！

とはいえ、あまりイメージがわかない方のために、弊社のコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」で電話業務の効率化に成功した事例を2つ紹介します。

【事例1】医療機関・クリニック

医療機関では、電話対応を迅速かつ正確に行わなければなりません。訪問治療を行うクリニックでは、「カイクラ」を導入して以下の点で電話業務が効率化できたそうです。

• ワンクリックで電子カルテが表示できるので、患者情報を簡単に確認できる
• 電話が来ると相手情報が表示され、担当者が電話に出やすい

訪問治療を行う同クリニックでは、電話が患者からのSOSになるため初期対応がとても重要です。1日100件の電話がかかってくる多忙な環境でも、カルテの確認ミスは許されません。

また患者以外にも、訪問看護師や薬局などから電話がかかってくることがあり、事務員や看護士、相談員など担当者への電話の取り次ぎも課題でした。

現在は、電話が来ると相手情報がポップアップ表示されるだけでなく、電子カルテにもワンクリックで簡単にアクセスできるので、確認作業の効率が大幅に改善できました。

事例の詳細は、こちらからご確認ください。

導入事例：医療法人社団ときわ

【事例2】自動車販売店・カーディーラー

電話業務が多い傾向がある業種として、自動車販売店があります。特にカーディーラーでは、電話が主な連絡手段のため顧客からの連絡が絶えません。

そんなカーディーラーでは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の導入により、以下の点で電話業務を効率化しています。

• システムで通話履歴が可視化され、漏れなく折り返し対応ができる
• 不在着信でも誰がかけてきたのかわかるため、対応がしやすい
• 定休日や営業時間外の着信をスマートフォンでも確認して対応できる

カーディーラーの場合、顧客がディーラーの退勤後や定休日などに連絡してくることも少なくありません。カイクラを導入する以前は、それらの電話対応ができませんでした。

しかし、システム化によって着信履歴と共に顧客情報も残るため、折り返し対応がしやすくなりました。その結果、カスタマーサービスの向上に役立っているそうです。

「連絡をすれば、その場で電話が通じなくても必ず後から折り返しがくる」という安心感は信頼度アップにつながっています。

事例の詳細は、こちらからご確認ください。

導入事例：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社

ちなみに、紹介した医療機関とカーディーラー以外にも、カイクラは多種多様な業種でご活用いただいています。カイクラの実績をもっと知りたい方は、こちらからぜひ詳細をご覧ください。

2.「IVR（音声自動応答ガイダンス）」で担当別に電話を振り分ける

電話の受信数が圧倒的に多く担当者の手が回らない場合は、音声自動応答ガイダンス（IVR：Interactive Voice Response）を導入する方法もあります。IVRなら、音声ガイダンスでかかってきた電話を用件ごとに振り分けることが可能です。

IVRでは、顧客がガイダンスに従って操作をすることで担当者につながる仕組みです。用件ごとに指定された数字と「＃」を押すなどの案内で、顧客を簡単に誘導できます。これにより、電話の取り次ぎの手間が省けるため、電話業務の大幅な効率化が可能です。

また最近では、AIを活用した自動応答ガイダンス（ボイスボット）もあります。ボイスボットでは、話した内容をAIが認識して対応するため、従来のIVRにありがちなボタン操作ミスが起きません。

ただし、どちらにしても最終的につながる担当者が多忙な場合、待ち時間が発生します。その場合に備えて電話対応マニュアルを完備したり、対応人員を調整したりするなども並行して検討しましょう。

3.「電話代行サービス」で業務そのものを外注する

電話業務そのものをプロに依頼する方法もあります。

「電話代行サービス」がその代表例です。電話代行サービスを利用すると、プロの対応で電話業務を回せるだけでなく、それまで電話対応に時間を割かれていた社員が、本来の業務に集中できます。

電話の件数や内容・時間帯にもよりますが、電話業務を行う専任スタッフを社内で増やすよりも、リーズナブルな場合が多いです。さらに、希望すれば難易度の高いクレーム対応を代行してもらうことも可能です。

ただし、機密情報を扱う場合や専門的な分野に関しても臨機応変に対応してもらえるかについては、電話代行サービスの事業者に確認が必要です。

電話対応業務そのものを減らす方法2つ

前章では、電話対応業務を効率化するシステムを紹介しました。しかし、そもそも電話対応の件数が多い場合、業務負担がどうしても大きくなりがちです。

そこでここでは、電話対応業務の負担を減らす方法を2つ紹介します。

• 【方法1】電話以外の連絡手段を増やす
• 【方法2】電話以外の手続方法を増やす

電話以外の手続き方法は、受発注業務が多い企業におすすめの方法です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【方法1】電話以外の連絡手段を増やす

1つ目の方法は、電話以外の連絡手段を増やすことです。

リアルタイムの対応が必要な電話業務は、件数が多ければ多いほど業務負担が大きくなります。まずは件数を減らす方法を検討してみましょう。

たとえば、下記のツールを活用することで、電話件数の削減につながります。

ツール	特徴・効果
メール	・テキストでのやり取りを増やし、リアルタイムの対応を減らせる ・やり取りの履歴が残ることで、確認の手間やミスを削減できる
チャットボット	・テキストでの問い合わせにAIが自動で返答を返す ・問い合わせに自動対応し、サービス案内や申込み方法の案内などもできる ・ホームページへの設置だけでなく、LINEなどのチャットツールにも導入できる
FAQ	・よくある質問と回答をまとめてホームページなどに掲載する ・従業員が対応する際も参照できる

顧客からの問い合わせは、パターンが決まっていたり同じような内容だったりすることも多いでしょう。定型的に答えられる内容の電話が多い場合は、チャットボットやFAQを活用することで、電話での問い合わせ削減が期待できます。

電話でしか対応できないコミュニケーションと、他の手段でも対応できるコミュニケーションを洗い出し、効果的なツールの導入を検討してみましょう。

【方法2】電話以外の手続き方法を増やす

2つ目の方法は、電話以外の手続き方法を増やすことです。

電話での受発注業務が多い場合、業務の重要度が高いことから、電話件数を減らすのは難しいと考えている方も多いでしょう。FAXやメールでの受発注でも、発注内容の確認や発送予定の問い合わせなどで電話が手放せないケースがあります。

しかし、現状電話で行っている業務を電子データでやり取りできるようにすれば、電話の受発注業務を減らせる可能性があるのです。たとえば、下記のツール導入などの手段があります。

ツール	特徴・効果
クラウド型EDI	・Web上で、電子データによる発注書や契約書のやり取りができるシステム ・データをシステムに取り込み、受発注業務を自動化できる
FAX OCR	・FAX伝票の文字を自動認識し、データ化するシステム ・受発注の集計や処理を効率化できる

受発注業務を効率化させるツールを活用すれば、電話対応の負担はもちろん事務処理の負担も大幅に削減可能です。

今回は受発注業務を例に取り上げましたが、他の業務でも必ずしも電話のみに頼らなくても良いケースはいろいろあります。

電話の業務効率化を進めるのはもちろん、他の手段を増やして負荷を軽減できないか検討してみると良いのではないでしょうか。

まとめ：電話業務を効率化し、生産性を向上させよう

電話業務の効率化は、企業にとって生産性向上や社員の負担軽減のために欠かせない取り組みです。

電話対応で時間がかかる原因を把握すれば、対策も立てやすくなります。基本的なマナーや取り次ぎのフローができている場合は、電話対応を効率化させるシステムの活用もおすすめです。

「カイクラ」は、受電時に表示されるポップアップ機能から顧客情報や過去のやり取りが確認できるため、担当者以外でもスムーズな対応が可能です。また、メモ機能で伝言や通話内容を残せるため、電話取り次ぎもスムーズに行えます。

「電話対応業務を効率化させたい」「電話対応の負担を軽減したい」と考えている方は、以下からぜひお問い合わせください。