顧客や取引先との主な連絡手段として、電話を活用している企業は多いです。電話対応に追われ、業務負担が大きいと感じている方もいるのではないでしょうか。
「電話対応が多く、他の業務を圧迫している」
「電話業務を効率化させたい」
このように考えている方へ、本記事では電話業務の効率化に役立つ情報を下記の順番で紹介します。
- 電話業務を効率化しないことで起こりうるリスク2つ
- 電話業務を効率化する4つの方法
- 電話業務の負担を減らす2つの方法
今すぐできる業務フローの改善から、電話業務を効率化させるおすすめツールまでまとめて紹介するので、ぜひ最後までご一読ください。
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電話業務を効率化しないことで起こりうるリスク2つ
まずは、電話業務を効率化しないことで起こりうるリスクを2つ解説します。
- 業務中に電話が来るため集中できず、生産性が下がってしまう
- 電話対応に追われて、他の業務が進められない
生産性の低下は、残業代や人件費の増加につながり、会社全体の利益にも影響します。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【リスク1】業務中に電話が来るため集中できず、生産性が下がってしまう
電話業務を効率化しないことで起こりうる1つ目のリスクは、業務時間中に電話が来るため集中できず、生産性が下がってしまうことです。
電話業務はリアルタイムで対応する必要があるため、進行中の業務を一旦止めざるを得ません。どうしても業務が分断され、集中力が途切れやすくなります。
特に生産性を低下させるのが、電話対応がマニュアル化されていないなど非効率な環境の場合です。
取り次ぎがスムーズにできず無駄なやり取りが増えたり、電話対応への心理的ハードルが上がったりするため、他の業務へ集中しにくく電話業務の負担が増えてしまうでしょう。
業務再開も「どこまで進めていて次は何をすればいいか」を見直すため時間がかかり、作業の抜け漏れやミスを誘発します。
電話対応業務を見直し効率化することで、従業員の負担が減り生産性向上につながります。
【リスク2】電話対応に追われて、他の業務が進められない
電話業務を効率化しないことで起こりうる2つ目のリスクは、電話対応に追われて、他の業務が進められないことです。
電話対応は思ったよりも多くの時間が取られます。たとえば、電話の取り次ぎにかかる下記の時間です。
- 電話相手の名前や担当者の確認：約30秒
- 担当者の居場所を確認し、電話を取り次ぐ：30秒〜約1分
- 担当者が出られない場合、伝言預かりや折り返しの対応：約1分
全体で2分〜3分の時間がかかっており、1日50件の取り次ぎが発生した場合、1時間半〜2時間半かかる計算になります。通常であれば業務時間中に終わる仕事を圧迫し、残業での対応や人員補充の必要性が出てくるでしょう。
また、通話時間が長い担当者は、下記の非効率な対応をしがちです。
- 顧客情報や、やり取りの履歴をすぐに探せず、保留時間が長い
- 他の連絡手段を活用せず、常に電話をしている
- 社内メンバーとの報告・相談が後回しになり、チーム全体の業務を止めてしまう
非効率な電話対応が業務全体に影響し、残業の増加や人員不足を深刻化させかねません。
無駄な人件費をかけないためにも、電話対応にかかっている時間や、時間がかかる原因を突き止め、効率的に対応できる体制を整えることが重要です。
では、具体的にどうすればよいのでしょうか。次は電話業務を効率化させる方法を紹介します。
電話業務を効率化する4つの方法
電話業務を効率化させる方法は4つあります。
- 電話対応のマナーを押さえる
- 電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする
- 時間がかかった原因を深掘りして次に活かす
- 電話対応をサポートできるシステム・ツールを導入する
特に電話対応をサポートできるシステムやツールの導入は、大幅な効率化につながるケースが多くおすすめの方法です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【方法1】電話対応のマナーを押さえる
まずは、電話対応のマナーを押さえることが大切です。
電話の基本的な受け答えや対処方法がわからなければ、スムーズな対応はできません。電話のマナーを押さえ、受け答えの流れをしっかりと理解しておけば、対処に焦ることもなく適切に対応しやすくなるでしょう。
電話対応のマナーは、基本の理解が大切です。
- 会社の代表であることを忘れない
- 適切な敬称や敬語を使う
- 電話に出る前の準備を徹底する
電話に出る前の準備は、相手の名前や用件を控えるメモや、電話の基本操作方法の確認などです。
電話をかける際は、相手の部署や名前、用件をまとめて整理しておくことで、相手の時間も奪わずにスムーズに通話しやすくなります。
電話対応のマナーは下記でさらに詳しく紹介しています。受け答えの例文付きなので、電話対応に自信がない方や、新入社員への教育に課題を感じている方はぜひご覧ください。
【方法2】電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする
電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにするのも、電話業務の効率化で重要なポイントです。
電話の取り次ぎがスムーズにできていない例をいくつか見てみましょう。
- 電話相手の会社や名前が聞き取れず、何度も確認してしまう
- 担当者がわからず、誰に取り次げばいいかわからない
- 取り次ぎ前に要件を話されてしまい対処に困る
電話の取り次ぎがスムーズに対応できないことで焦ってしまい、苦手意識を感じる人も多くいます。電話対応のストレスが高まり、業務全体の生産性を低下させる可能性もあるでしょう。
電話の取り次ぎは多くの社員が日常的に行うため、優先的に対処することをおすすめします。
対応策として、よくある取り次ぎ先をメモして整理しておくと良いでしょう。かかってきた相手の会社名・名前・電話番号と、自社の担当者名をメモしておけば、次に同じ人からかかってきた場合にもスムーズに対応可能です。
電話の取り次ぎ方法や、よくある悩みと解決方法は下記で詳しく紹介しています。あわせてご一読ください。
【方法3】時間がかかった原因を深掘りして次に活かす
基本的なマナーや取り次ぎができている場合は、時間がかかった原因を深堀りして次に活かす方法を考えましょう。
たとえば、以下のケースです。
【時間がかかったシーン】
担当者に取り次ぐ前に顧客が用件を話し始めてしまった。担当者以外は内容を理解しにくく、返答に時間がかかった。
【原因の分析】
- 担当者名や担当者につながる番号が顧客に伝わっていない
- 担当者しかわからない内容が業務が多い
- 問い合わせ内容が理解できないため、担当者への引き継ぎもうまく伝えられない
【対策例】
- 問い合わせ窓口の設置や、担当者の個別番号を設定し、担当者につなげやすくする
- 顧客情報を共有できる仕組みを作り、相手がわかった時点ですぐに担当者に取り次げるようにする
- よくある質問や顧客への対応方法をリスト化・共有し、担当者以外でも対応できるようにする
時間がかかる原因はひとつではない可能性があります。原因をさまざまな視点で分析し、改善を重ねて業務に最適化させていくとよいでしょう。業務マニュアルに反映させれば、新人教育にも活用できます。
なお、電話対応のマニュアルは下記の記事で詳しく紹介しています。新人教育に役立つ情報をまとめているのでぜひ参考にしてください。
【方法4】電話対応をサポートできるシステム・ツールを導入する
電話業務全体を効率化させたい場合は、電話対応をサポートできるシステム・ツールを導入するのもひとつの方法です。
電話対応を外注できる「電話代行サービス」や、顧客情報を管理・共有する「CRM」などさまざまなシステムがあります。
その中で特におすすめなのが、インターネットと電話回線をつなぎ、電話対応を効率化させる「CTIシステム」です。
たとえばクラウド型のCTIシステム「カイクラ」は、着電と同時にPC上に顧客情報を表示するポップアップ機能を搭載しています。誰からかかってきたかひと目でわかるため、担当者が直接電話を受けるなど、効率的な電話対応が可能です。
▲カイクラで確認できる画面イメージ
その他にも、カイクラには電話対応を効率化させる機能が豊富に搭載されています。
【カイクラの豊富な機能】
- メモ機能で伝言や通話内容の履歴を残せる
- 通話録音・文字起こし機能で、通話内容を忘れたり再確認したりせずに済む
- 会社の番号でショートメッセージを送れるSMS機能で、予約確認などの定型的な業務を削減できる
実際に導入した企業さまでは「1日3時間分の電話対応時間削減につながった」「会社全体の生産性も向上した」などの効果が生まれています。
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電話対応業務の負担を減らす2つの方法
ここまで電話対応業務を効率化する方法を紹介してきました。しかし、そもそも電話対応の件数が多い場合、業務負担がどうしても大きくなりがちです。
そこでここでは、電話対応業務の負担を減らす方法を2つ紹介します。
- 電話以外の連絡手段を増やす
- 電話以外の手続方法を増やす
電話以外の手続き方法は、受発注業務が多い企業におすすめの方法です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【方法1】電話以外の連絡手段を増やす
1つ目の方法は、電話以外の連絡手段を増やすことです。
リアルタイムの対応が必要な電話業務は、件数が多ければ多いほど業務負担が大きくなります。まずは件数を減らす方法を検討してみましょう。
たとえば、下記のツールを活用することで、電話件数の削減につながります。
| ツール | 特徴・効果 |
|---|---|
| メール | ・テキストでのやり取りを増やし、リアルタイムの対応を減らせる ・やり取りの履歴が残ることで、確認の手間やミスを削減できる |
| チャットボット | ・テキストでの問い合わせにAIが自動で返答を返すシステム ・問い合わせに自動対応し、サービス案内や申込み方法の案内なども可能 ・HPへの設置や、LINEなどのチャットツールに導入できる |
| IVR（自動音声応答システム） | ・コンピューターが自動で電話対応をするシステム ・録音メッセージによる自動返答や、番号プッシュで問い合わせ内容の振り分けが可能 |
| FAQ | ・よくある質問と回答をまとめてHPなどに掲載する ・従業員が対応する際も参照できる |
顧客からの問い合わせは、パターンが決まっていたり同じような内容だったりすることも多々あります。
電話でしか対応できないコミュニケーションと、他の手段でも対応できるコミュニケーションを洗い出し、効果的なツールの導入を検討してみましょう。
【方法2】電話以外の手続き方法を増やす
2つ目の方法は、電話以外の手続き方法を増やすことです。
電話での受発注業務が多い場合、業務の重要度が高いことから、電話件数を減らすのは難しいと考えている方も多いでしょう。FAXやメールでの受発注でも、発注内容の確認や発送予定の問い合わせなどで電話が手放せないケースがあります。
しかし、現状電話で行っている業務を電子データでやり取りできるようにすれば、電話の受発注業務を減らせる可能性があるのです。たとえば、下記のツール導入などの手段があります。
| ツール | 特徴・効果 |
|---|---|
| クラウド型EDI | ・Web上で、電子データによる発注書や契約書のやり取りができるシステム ・データをシステムに取り込み、受発注業務を自動化できる |
| FAX OCR | ・FAX伝票の文字を自動認識し、データ化するシステム ・受発注の集計や処理を効率化できる |
受発注業務を効率化させるツールを活用すれば、電話対応の負担はもちろん事務処理の負担も大幅に削減可能です。
今回は受発注業務を例に取り上げましたが、他の業務でも必ずしも電話のみに頼らなくても良いケースはいろいろあります。電話の業務効率化を進めるのはもちろん、他の手段を増やして負荷を軽減できないか検討してみると良いのではないでしょうか。
まとめ：電話業務を効率化し、生産性を向上させよう
電話対応が多い企業にとって、電話業務の効率化は、生産性向上や従業員の負担軽減のために欠かせない取り組みです。
「電話業務を効率化させる方法」と、「電話業務の負担を軽減させる方法」をおさらいしてみましょう。
【電話業務を効率化させる方法】
- 電話対応のマナーを押さえる
- 電話の取り次ぎをスムーズに行えるようにする
- 時間がかかった原因を深掘りして次に活かす
- 電話対応をサポートできるシステム・ツールを導入する
【電話対応業務の負担を減らす方法】
- 電話以外の連絡手段を増やす
- 電話以外の手続き方法を増やす
電話対応で時間がかかる原因を把握すれば、対策も立てやすくなります。
基本的なマナーや取り次ぎのフローができている場合は、電話対応を効率化させるツールの活用もおすすめです。
「カイクラ」は、受電時に表示されるポップアップ機能から顧客情報や過去のやり取りが確認できるため、担当者以外でもスムーズな対応が可能です。また、メモ機能で伝言や通話内容を残せるため、電話取り次ぎもスムーズに行えます。
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