電話対応の苦手意識を克服する方法5選!苦手な人の特徴や上手くなるコツを解説

「電話対応が苦手な人にはどんな特徴があるの?」
「苦手を克服するコツがあれば知りたい!」
このようにお考えではありませんか。

メールやコミュニケーションツールなどで連絡する機会も増えていますが、電話で話す機会はまだまだ多いです。とはいえ、電話対応に苦手意識を持っている方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事は、電話対応が苦手な人に向けて以下の内容を解説します。

  • 電話対応が苦手な人の特徴
  • 電話対応の苦手を克服するためのコツ
  • 電話対応で最低限押さえておきたいマナー

電話対応の苦手意識を克服したい方は、ぜひ最後までお読みください。

なお、「電話しながらメモをとれない」といった課題を持っている場合は、通話録音機能を導入して解決できる可能性があります。通話録音機能の詳細については以下の無料資料をダウンロードのうえ、ご一読ください!

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目次

電話対応が苦手な人の特徴7つ

電話対応が苦手な人には、7つの特徴があります。

  • 人と話すことに苦手意識がある
  • 話を聞きながらメモを上手く取れない
  • 敬語の使い方に不安がある
  • 電話の取り次ぎに慣れておらず戸惑ってしまう
  • 周囲の目線が気になりうまく話せない
  • 顔が見えないことに不安を感じる
  • ビジネスフォンに使い慣れていない

特徴を知っておくことで、具体的な解決策が見えてくることも多いです。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【特徴1】人と話すことに苦手意識がある

電話対応以前に、人と話すことに苦手意識があることが考えられます。そもそも人と話すことが得意ではないと、電話対応でも苦手意識を感じてしまいます。

人見知りの傾向がある人がこのケースにあたり、多くの場合は「面識のない人」や「そこまで親しくない人」との会話に苦手意識を持ちがちです。そのため、言葉に詰まったり臨機応変な回答ができなくなったりするものです。

しかし、話すことが苦手でもビジネスマナーを身につけ、マニュアルを作ることで電話対応に慣れる人も見られます。

【特徴2】話を聞きながらメモを上手く取れない

電話をしながらメモを取らなければいけないシーンは多くありますが、なかなか上手くこなせないことも少なくありません。

そもそも電話をしながらメモを取る場合、以下3つを並行して進める必要があります

  • 話を聞く
  • 頭で整理する
  • 整理したことを書き出す

さらに電話口の声が小さかったり、早口だったりすると内容を聞き取ることが難しくなります。

電話対応に慣れていないと上手くメモを取れなかったり、用件を忘れたりすることが多く、苦手意識が強まってしまいます。

【特徴3】敬語の使い方に不安がある

敬語を使い慣れていないとうまく言葉が出てこず、電話対応で詰まってしまうこともあります。

たとえば新入社員の多くは、敬語を使い慣れていません。「相手に失礼のないように、丁寧な言葉遣いをしなくては」と考えるものの、敬語で上手く受け答えができない場合があります。

また、接客用語などで誤った敬語が浸透してしまっているため、ビジネスの場ではそぐわない言葉を使っていないか不安を感じてしまうこともあるものです。

ビジネスでよく使う言い回しや電話対応で使うフレーズを覚えておくと、不安解消につながります。

【特徴4】電話の取り次ぎに慣れておらず戸惑ってしまう

電話の取り次ぎに慣れていないと戸惑ってしまい、必要な情報を聞き漏らしてしまうケースもあります。

電話の取り次ぎに失敗してしまうと、電話対応の苦手意識を強める要因になりかねません。

電話を取り次ぐ場合は、相手の会社名や担当者名は必ずメモに残しましょう。もし聞き取れなかった場合は「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねます。

電話の取り次ぎ手順を覚えておくと、落ち着いて対応できます。

【特徴5】周囲の目線が気になりうまく話せない

周囲の目線が気になり、うまく電話対応ができない人もいます。

電話対応をするときは周りに同じ部署のメンバーがいることもあり、自分の対応風景が筒抜けです。「上手くやれるだろうか」や「周りから注目されていないだろうか」と、周囲が気になってしまうと、電話対応がうまくできなくなります

携帯電話であれば誰もいない場所に移動したり、自分から電話をする場合はあらかじめ流れをシミュレートしたりできます。

しかし、固定電話や相手から電話がかかってきた場合だと、事前に内容がわかりません。そのため「相手に失礼はないか」「聞き漏れがないか」と、いつも以上に焦ってしまい、より緊張してしまいがちです。

【特徴6】顔が見えないことに不安を感じる

相手と面と向かって話すときはうまく対応できる人でも、顔が見えない電話だと不安を感じてしまう人もいます。

相手の顔を見て話すときは声以外にも、表情や雰囲気など会話に役立てるための情報を多く得られます。

しかし電話対応では、相手の声だけで状況や気持ちをくみ取らなければいけません。普段の会話と比較して得られる情報が圧倒的に少ないので、相手の気持ちをくみ取れず不安を感じてしまいます。

【特徴7】ビジネスフォンに使い慣れていない

ビジネスフォンの使い方に慣れていない場合も、電話対応に苦手意識を持ってしまう要因の一つです。とくに新卒採用者によく見られ、操作方法がわからないことで顧客に迷惑をかけるのではないかと懸念しています

たとえば電話の取り次ぎや保留、転送など、操作方法を把握していないと相手を待たせてしまいます。また、誤って電話を切ってしまうこともあるでしょう。

まずはビジネスフォンの操作方法を頭に入れて、使い慣れることが大切です。

電話対応の苦手を克服する対策方法5つ

電話対応の苦手を克服する対策方法は、次の5つです。

  • マニュアルを作成する
  • 対応時に使えるフレーズを用意しておく
  • 要件をまとめるためのメモを準備する
  • 話を聞くことに集中する
  • 電話の取り次ぎの手順を覚えておく

ひとつずつ確認しましょう。

【対策1】マニュアルを作成する

電話での話し方や対応方法に迷ってしまったり、焦ってしまったりする場合は、電話対応のマニュアルを作成しておくのもひとつの手です。

外線と内線では、電話の取り方も変わります。それぞれのパターンにあわせてマニュアルを作成しておくと、いざというときに対応に困りません。

電話対応に使えるフレーズや、ビジネスフォンの操作方法もマニュアルにまとめておくと安心です。電話に慣れるまではマニュアルを見ながら対応しましょう。

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【対策2】対応時に使えるフレーズを用意しておく

電話対応で困るケースのひとつは、想定していない事態が起きたときです。あらかじめ電話対応に使えるフレーズを用意しておけば、不測の事態にも対処しやすくなります

相手の言葉を聞き取れない場合は電話が聞こえにくいことを伝えてもう一度聞く、またはこちらから折り返すように伝えましょう。その場合、以下のフレーズが役立ちます。

「恐れ入りますが少々電話が遠いようでして、申し訳ありませんがもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「電波の調子がよくないようでして。恐れ入りますが、一度電話を切ってかけ直させていただくことは可能でしょうか」

他にも、以下のような対処法もあります。

  • オウム返しで電話の内容を聞き返す
  • 担当者に早めに取り次ぐ

電話対応時に聞き取れなかった場合のコツについては、以下の記事で詳しくまとめています。他のフレーズを知りたい方は、ぜひご一読ください!

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【対策3】要件をまとめるためのメモを準備する

電話を取ってからメモを準備しようとしても焦ってしまい、内容を聞き逃す恐れがあります。伝言を預かるときは担当者へスムーズに共有できるように、メモを取る準備をしておきましょう。

スムーズにメモを取るために準備すべきものは、以下の2つです。

  • 何を記載すべきかテンプレート化する(相手の会社名や担当者名、用件など)
  • 電話機とメモをセットにしておく

他にも、電話対応時のメモを取るためのコツはいくつかあります。以下の記事で詳しくまとめているので、あわせてご一読ください!

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【対策4】話を聞くことに集中する

電話対応では、まず話を聞くことに集中しましょう。1本の電話対応で顧客の悩み解決まで完了させようとすると、時間と手間がかかり、電話対応のハードルが上がってしまいます

顧客の悩みを解決するためには、以下のステップに沿って対応する必要があります。

  1. 悩んでいることのヒアリング
  2. 解決策の検討
  3. 解決策の提示
  4. 顧客の反応を見つつ、追加の提案を実施

とはいえ、上記すべてを電話だけで対応するのは、簡単ではありません。

「電話ではヒアリングのみにとどめる」などのルールを決めれば、詳しい回答はメールで対応することもできます。

電話対応時のルールを決めたり、メールを活用したりすれば、余裕を持って電話対応できるようになります。焦らず話を聞くことに集中できるため、苦手意識の解消につながるでしょう。

【対策5】電話の取り次ぎの手順を覚えておく

電話対応に慣れないうちは、電話の取り次ぎに苦手意識を持ってしまう方も少なくありません。電話の取り次ぎの手順を覚えておくだけで、落ち着いて対応できるようになります。

基本的な電話の取り次ぎの手順とトークスクリプト例は、以下のとおりです。

  1. 名乗り:電話を取り、相手が聞き取れるようにハキハキ名乗る
    「お電話ありがとうございます。〇〇のスズキでございます」。
  2. 相手を確認:挨拶をして相手の会社名や名前を確認する
    「□□会社ホンマ様、いつもお世話になっております」。
  3. 担当者を確認:社内の担当者名と部署名を確認する
    「△△部のサカキですね。少々お待ちください」。
  4. 担当者に取り次ぎ:電話を保留にして、内線で担当者に取り次ぐ
    「サカキさん、□□会社ホンマ様からお電話です」。

担当者が不在の場合は、戻り時間を伝えて折り返しの有無を確認し、電話の内容をメモに残して伝えましょう。

電話をスムーズに取り次ぐ方法については、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。

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電話対応が上手くなるためのコツ4つ

電話対応が上手くなってくると自信がつき、苦手意識も薄れてきます。電話対応が上手くなるコツは、以下の通りです。

  • 同僚や先輩社員の電話対応を真似る
  • 多少の間違いがあっても気にしない
  • 聞き取れないときは適宜確認をする
  • ビジネスマナーを身につけておく

ひとつずつ詳しく解説します。

【コツ1】同僚や先輩社員の電話対応をまねる

最初のうちは、同僚や先輩社員の電話対応をまねることから始めましょう。自分の力だけで対応しようとしても、苦手意識が強いと改善方法がわからないものです。

たとえば、電話対応している先輩社員の話し方や聞き方を観察し、参考になる情報はメモしておくといいでしょう。

観察するときに見るべきポイントは、以下の通りです。

  • 間の取り方
  • 敬語の使い方
  • 相槌の打ち方
  • 話すときのスピード
  • メモの取り方 など

研修や教育で基礎を教わっても、実際にやってみるとうまく行かないケースは多いです。見よう見まねで続けていくことで、少しずつ苦手意識を克服できます。

【コツ2】多少の間違いがあっても気にしない

電話対応を上達させるためには、多少の間違いがあっても気にしない心構えも重要です。

「間違えたらどうしよう」と考えて萎縮するとかえって失敗することも多く、むしろ肩の力を抜いたほうがうまくいく場合もあります。

電話対応は、スムーズにコミュニケーションを取ることが大事です。多少の間違いは誰にでもあるものなので、もし間違ってしまった場合は相手に真摯に伝えましょう。

気持ちに余裕をもって電話対応ができるように、自分のペースで努力していく心構えが大切です。

【コツ3】聞き取れないときは適宜確認をする

電話は通話録音機能を使わない限り、メールのように一語一句文面で残ることはありません。そのため、自分で要件をまとめてメモを取る必要があります。

しかし、通話環境や電波状況によっては、電話の内容がうまく聞き取れない場合も少なくありません。電話の内容を正確に聞き取るためには、以下のように対応しましょう。

  • 「申し訳ございませんが、お電話が少し遠いようです」などの前置きを入れたうえで再度内容を確認する
  • 電話をかけ直すように伝える

電話内容をうまく聞き取るコツは、聞き取れた範囲の内容を適宜復唱することです。復唱した内容に抜け漏れがあった場合は、相手から再度話をしてくれることもあります。

【コツ4】ビジネスマナーを身につけておく

電話対応が上手くなるコツのひとつは、ビジネスマナーを身につけることです。ビジネスマナーを身につけておくと、電話対応の自信にもつながります。

まずは、電話対応でよく使う以下の敬語を押さえておくとよいでしょう。

  • 相手の会社:御社
  • 自分の会社:弊社
  • すみません:申し訳ございません
  • わかりました:承知しました
  • 知っている:存じ上げております

電話対応で押さえておきたいビジネスマナーについては、次の項目で詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

電話対応が苦手な人が押さえておきたいビジネスマナー

ビジネスにおける電話対応に慣れていないうちは、マナーを押さえておくと緊張せずに会話しやすくなります

電話を受けるときの基本的なマナーとしては、以下の例が挙げられます。

  • 電話は基本的に3コール以内に出る
  • まず会社名と自分の名前を伝える
  • 担当者が不在の場合は、折り返して電話することを伝える
  • 相手が電話を切ってから受話器を置く

一方で、電話をかけるときのマナーの一例は、以下の通りです。

  • 相手の迷惑にならない時間に電話をかける
  • 事前に話す内容を整理しておく
  • 話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
  • 用件を伝え終えたら、静かに電話を切る

電話対応では、声が聞き取りやすいように明るくハキハキ話すように意識しましょう。早口になりすぎないように、ゆっくり話すように気をつけます。

電話先の人はあなたを会社の代表と見なすため、電話対応によって会社の印象を左右するといっても過言ではありません。電話では会社の代表としての自覚を持ち、失礼のないように適切な言葉を選んで丁寧な対応を心がけましょう。

そのためにも、電話対応のマナーを押さえておくことが重要です。

なお、電話対応のマナーについては、以下の記事で紹介しています。より詳しい電話対応のマナーについては、以下をご一読ください!

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電話対応の負担を減らして質を向上するならシステムの導入がおすすめ

電話対応が苦手な原因の多くは、以下の3つが考えられます。

  • 話を聞きながらメモを取るのが苦手
  • 上手く電話対応できるか心配
  • 相手の顔が見えないため不安

本人がスキルアップを図ることは前提として、電話対応に役立つサービスを導入し、社内の通話環境を整備するのも効果的です。

たとえば、電話業務効率化ツール『カイクラ』には、以下の特徴があります。

  • 通話録音でいつでも聞き直しができるため、メモが苦手でも大丈夫
  • 発信相手が事前にわかるので、余裕をもって電話に対応できる
  • ブラウザのみで簡単にできるビデオ通話システムがあるため、相手の顔を見て会話できる

通話録音機能では以下のように、顧客との電話のやり取りを音声・テキストで確認できます。

カイクラで録音データを検索する画面のイメージ

▲通話録音データを再生するときのイメージ

▲通話録音データをテキストで確認するときのイメージ

言った・言わないのクレームへの対処はもちろん、電話後に伝言メモをまとめるときにも役立ちます。

また、電話対応が得意な社員の通話録音データを確認して、電話対応に使えるフレーズなどを勉強するといった使い方もできます。研修材料として活用すれば、社内の電話対応スキルの底上げも可能です。

カイクラを導入すれば、電話対応で苦手意識を持ちやすい部分をサポートしてくれます。

他にも、カイクラは電話対応の品質改善につながる機能が豊富です。カイクラがよくわかる資料もございますので、以下からダウンロードのうえお問い合わせください!

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まとめ:電話対応の苦手意識を克服して顧客満足度の向上を目指そう

電話対応に苦手意識を持つ人は「話を聞きながらメモが取れない」「顔が見えないことに不安を感じる」など、さまざまな原因があります。

要件をまとめやすいようにメモのテンプレートを用意したり、電話対応のマナー・フレーズを確認したりすると、スムーズに会話できます。また「多少間違えても大丈夫」と気持ちに余裕を持つことも重要です。

とはいえ、従業員の苦手意識を個々に改善しようと思っても、限界はあります。そんなときは、電話対応の苦手意識の改善につながる仕組みを作ってはいかがでしょうか。

『カイクラ』では、電話対応の苦手意識の改善につながる以下の機能を搭載しています。

  • 問題1:電話対応でメモが上手く取れない
    →通話録音機能であとから確認できるため、無理して電話中にメモを取らなくて済む
  • 問題2:電話対応を上手くなるためにどうすればいいかわからない
    →同僚や先輩社員の通話録音データを確認し、改善に活かせる
  • 問題3:誰から電話が来たかわからず電話に出るまで不安
    →受電時に顧客情報・担当者を確認できるため、対応がしやすくなる

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この記事を書いた人

江藤泰輝のアバター 江藤泰輝 営業・業務改善コンサル

日本生活協同組合連合会(CO・OP)にて、個人向けのフォロー営業に従事し、毎週300名以上のお客様対応に取り組む中で、独自のアップセル・クロスセル手法を生み出し、多数の新商品を販売。
PayPay(株)に転職後、法人経営者向けの新規開拓営業を経験、顧客属性ごとの最適なコミュニケーション手法の違いを熟知する。
現在は、(株)シンカにて、企業の業務改善・顧客対応の品質向上のための提案営業に取り組んでいる。

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