「電話応対が苦手な人にはどんな特徴があるの？」
「苦手を克服するコツがあれば知りたい！」
このようにお考えではありませんか。
メールやコミュニケーションツールなどで連絡する機会も増えていますが、電話で話す機会はまだまだ多いです。とはいえ、電話応対に苦手意識を持っている方もいるのではないでしょうか。
そこで本記事は、
- 電話応対が苦手な人の特徴
- 電話応対の苦手を克服するためのコツ
- 電話応対で最低限押さえておきたいマナー
を紹介します。
電話応対の苦手意識を克服したい方は、ぜひ最後までお読みください。
なお、「電話しながらメモをとれない」ことが苦手な理由の場合は、通話録音機能を導入して解決できる可能性があります。通話録音機能の詳細については、以下の無料資料をダウンロードのうえご一読ください！
電話応対が苦手な人の特徴5つ
電話応対が苦手な人には、5つの特徴があります。
- 人と話すことが得意じゃない
- 話を聞きながらメモを上手く取れない
- ビジネス電話にあまり慣れていない
- 周囲の目線が気になる
- 顔が見えないことに不安を感じる
特徴をいくつか知っておくことで、具体的な解決策が見えてくることも多いです。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
【特徴1】人と話すことが得意じゃない
電話応対以前に、そもそも人と話すことが得意じゃないケースが考えられます。人と話すことに苦手意識があれば、電話応対でも苦手意識を感じてしまいます。
人見知りの人がこのケースにあたり、多くの場合は「知らない人」や「そこまで親しくない人」の相手は苦手です。そのため、言葉に詰まったり臨機応変な回答ができなくなったりしてしまいます。
しかし、話すことが苦手でも最低限の電話応対マナーを身につけ、時間をかけることで慣れる人も見られます。
【特徴2】話を聞きながらメモを上手く取れない
電話をしながらメモを取らなければいけないシーンは多くありますが、なかなか上手くこなせない人もいます。
そもそも電話をしながらメモを取る場合、以下3つを並行して進めなければなりません。
- 話を聞く
- 頭で整理する
- 整理したことを書き出す
上手くメモを取れなかったり、用件を忘れてしまったりする原因となり、苦手意識が強くなってしまいます。
【特徴3】ビジネス電話にあまり慣れていない
ビジネス電話に慣れていない場合も、電話応対に苦手意識を感じてしまいます。特に、新卒採用者によくあり、どのように相手と話していいのかわからないケースもあるでしょう。
たとえばアルバイト経験が少ない場合、敬語を使う機会は多くありません。「相手に失礼のないように、丁寧な言葉遣いをしなくては」と考えるものの、不慣れなため言葉が出てこない場合があります。
【特徴4】周囲の目線が気になる
周囲の目線が気になり、うまく電話応対ができない人もいます。
電話応対をするときは周りに同じ部署のメンバーがいることもあり、自分の応対風景が筒抜けです。「上手くやれるだろうか」や「周りから注目されていないだろうか」と、周囲が気になって上手く電話応対できなくなります。
携帯電話であれば誰もいない場所に移動したり、自分から電話をする場合は内容をシミュレートしたりできます。
しかし、固定電話や相手から電話がかかってきた場合は自分の思うようにできないため、より緊張してしまいがちです。
【特徴5】顔が見えないことに不安を感じる
面と向かって話すときは大丈夫でも、電話で話すときは顔が見えないことに不安を感じる人もいます。
相手の顔を見て話すときは声以外にも、表情や目に見えない雰囲気を感じ取ります。そのため、無意識のうちに相手の気持ちをくみ取り、会話に役立てているのです。
しかし、電話応対で得られる情報は、相手の声だけです。普段の会話と比較して得られる情報が圧倒的に少ないので、相手の気持ちをくみ取れず不安を感じてしまいます。
では、どうすれば電話応対の苦手を克服できるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
電話応対の苦手を克服するためのコツ5つ
電話応対の苦手を克服するコツは、次の5つです。
- 電話応対に使えるフレーズを用意する
- スムーズにメモができる準備を整える
- 電話応対では話を聞くことに集中する
- 同僚や先輩社員の電話応対をまねる
- 多少の間違いがあっても気にしない
特に「スムーズにメモができる準備を整えるコツ」を知っておけば、連絡先などの重要な情報を聞き逃す可能性が減り、苦手意識を下げるきっかけとなります。
ひとつずつ確認しましょう。
【コツ1】電話応対に使えるフレーズを用意する
あらかじめ電話応対に使えるフレーズを用意しておけば、不測の事態にも対処しやすくなります。電話応対で困るケースのひとつは、想定していない事態が起きてとっさに対応できないときです。
たとえば、相手の言葉を聞き取れない場合は、下記のような対処法を知っておくだけで苦手意識を克服できる場合もあります。
- 「電話が遠い」と伝えてもう一度聞く、または電話を折り返す
- オウム返しで内容を聞き返す
- 担当者に早めに取り次ぐ
このように電話応対時に使えるフレーズを用意しておくだけで、スムーズに会話がしやすくなります。
なお、「電話応対で相手の言葉が聞き取れない…」などの悩みを抱えている場合は、以下のフレーズが役立ちます。
「恐れ入りますが少々電話が遠いようでして、申し訳ありませんがもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「電波の調子がよくないようでして。恐れ入りますが、一度電話を切ってかけ直させていただくことは可能でしょうか」
電話応対時に聞き取れなかった場合のコツについては、以下で詳しくまとめています。他にもフレーズを知りたい方は、以下をご一読ください！
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/tel-support/not-hear-telephone/”]
【コツ2】スムーズにメモができる準備を整える
伝言を預かるときはメモを取って担当者に渡すことも多いため、スムーズにメモするための準備をしておくことがおすすめです。電話を取ってからメモを準備しようとしても、焦ってしまい内容を聞き逃す恐れがあります。
スムーズにメモを取るために、
- 何を記載すべきかテンプレート化する（相手の名前、用件など）
- 電話機とメモをセットにしておく
などの準備をしておきましょう。
他にも、電話応対時のメモを取るためのコツはいろいろあります。以下で詳しくまとめているので、合わせてご一読ください！
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/tel-support/telephone-answering-memo/”]
【コツ3】電話応対では話を聞くことに集中する
電話応対では、まず話を聞くことに集中しましょう。1本の電話応対で顧客の悩み解決まで完了させようとすると、時間と手間がかかり、電話応対の難易度が跳ね上がってしまいます。
顧客の悩みを解決するためには、下記のステップが必要です。
- 悩んでいることのヒアリング
- 解決策の検討
- 解決策の提示
- 顧客の反応を見つつ、追加の提案を実施
これらを電話のみで対応するのは、簡単ではありません。
ですが「電話ではヒアリングのみにとどめる」などのルールを決めれば、少しだけ時間をかけて回答をメールで送ることもできます。
焦らず話を聞くことに集中できるため、苦手意識の解消につながるのではないでしょうか。
【コツ4】同僚や先輩社員の電話応対をまねる
同僚や先輩社員の電話応対をまねるのも、ひとつの手です。自分の力だけで対応しようとしても、苦手意識が強いとどうしていいかわからないものです。
たとえば、
- どんな話し方をしているか
- どんな聞き方をしているか
を観察し、参考になる情報はメモしておきましょう。
研修や教育で基礎を教わっても、実際にやってみると上手く行かないケースは多いです。見よう見まねで続けていくことで、少しずつ苦手意識を克服できます。
【コツ5】多少の間違いがあっても気にしない
具体的な方法ではありませんが、多少間違いがあっても気にしない心構えも重要です。
「間違えたらどうしよう」と考えて萎縮するとかえって失敗することも多く、むしろ肩の力を抜いたほうがうまくいく場合もあります。
ここまでに紹介したコツを実行しつつ、気持ちに余裕をもって電話の応対をしましょう。克服にかかる時間は人それぞれなので、自分のペースでできるように努力していく気持ちが大切です。
電話応対のマナーを押さえておくと、緊張せずに話しやすい
ビジネスにおける電話応対に慣れていないうちは、電話応対のマナーを押さえておくと緊張せずに会話しやすいです。
電話を受けるときの基本的なマナーとしては、下記の例が挙げられます。
- まず会社名と自分の名前を伝える
- 担当者が不在の場合は、折り返して電話することを伝える
一方で、電話をかけるときのマナーの一例は、下記の通りです。
- 相手の迷惑にならない時間に電話をかける
- 話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
あなたの役職が何であれ、相手にとっては自分が会社の代表です。適切な言葉を選び、失礼のない丁寧な対応を心がけましょう。そのためにも、電話応対のマナーを押さえておくのがおすすめです。
なお、電話応対のマナーについては、下記の記事で紹介しています。より詳しい電話応対のマナーについては、以下をご一読ください！
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/tel-support/telephone-answering/”]
電話応対が苦手な社員が多い場合は、電話応対に役立つシステム導入もおすすめ
ここまで電話応対が苦手な人の特徴や、克服するためのコツをお伝えしました。
電話応対が苦手な原因の多くは、下記の3つが考えられます。
- 話を聞きながらメモを取るのが苦手
- 上手く電話応対できるか心配
- 相手の顔が見えないため不安
こういった場合は本人のスキルアップも重要ですが、電話応対に役立つサービスを導入するのもおすすめです。
たとえば、電話業務効率化ツール『カイクラ』は、下記の特徴があります。
- 通話録音でいつでも聞き直しができるため、メモが苦手でも大丈夫
- 誰からの電話なのか出る前にわかるので、余裕をもって対応できる
- ブラウザだけで簡単にできるビデオ通話システムがあるため、相手の顔を見て会話できる
たとえば通話録音機能では、以下のように顧客との電話のやり取りを音声・テキストで確認できます。
▲通話録音データを再生するときのイメージ
▲通話録音データをテキストで確認するときのイメージ
言った言わないのクレームへの対処はもちろん、電話後に伝言メモをまとめるときにも役立ちます。
また、電話応対が得意な社員の通話録音データを確認して、電話応対に使えるフレーズなども確認しやすいです。研修材料にすれば、社内の電話応対スキルの底上げもできます。
他にも、カイクラは電話応対の品質改善につながる機能が豊富です。カイクラがよくわかる資料もございますので、以下からダウンロードのうえお問い合わせください！
＼通話録音で重要な情報も聞き漏らさない！／
まとめ：電話応対の苦手意識を克服して顧客満足度の向上を目指そう
電話応対の苦手意識を持つ人は、「話を聞きながらメモが取れない」「顔が見えないことに不安を感じる」などさまざまです。
メモを取りやすいようにメモのテンプレートを用意したり、電話応対のマナー・フレーズを確認したりするとスムーズに会話できます。また、「多少間違えても大丈夫」と気持ちに余裕を持つことも重要です。
とはいえ従業員の苦手意識を個々に改善しようと思っても、限界はあります。そんなときは、電話応対の苦手意識の改善につながる仕組みを作ってはいかがでしょうか。
たとえば『カイクラ』では、電話応対の苦手意識の改善につながる機能があります。
- 問題1：電話応対でメモが上手く取れない
→通話録音機能であとから確認できるため、無理して電話中にメモを取らなくて済む - 問題2：電話応対を上手くなるためにどうすればいいかわからない
→同僚や先輩社員の通話録音データを確認し、改善に活かせる - 問題3：誰から電話が来たかわからず電話に出るまで不安
→受電時に顧客情報・担当者を確認できるため、対応がしやすくなる
苦手意識だけでなく、電話応対の品質改善にもつながります。カイクラが良くわかる資料については、以下からダウンロードのうえご確認ください！
＼電話応対の苦手意識をカイゼン！／
