オンライン購入時代に勝つ！ディーラーの顧客管理を強化する方法

昨今オンラインでの車の購入が増加し、ディーラーでの購入は減少傾向にあります。

全国でさまざまな車種を購入できるオンライン購入に対して、「ディーラーが車で差別化を図るのは難しい」と感じる方もいるのではないでしょうか。

しかし「顧客との関係の強化」で差別化できることは、ディーラー購入の強みと言えます。顧客との関係が強化されれば、顧客に「あの人から買いたい！」と思ってもらい繰り返しお店を利用してもらえるようになり、売上を安定させることができます。

顧客との関係を強化するためには、顧客管理がとても重要です。そこでこの記事では、顧客管理の重要性やおすすめのシステムを紹介します。

「あの人から買いたい！」と選ばれるディーラーになるためには、顧客心理を理解することが大切です。以下の資料では、選ばれるディーラーになる秘訣をお伝えしています。無料ですので、お気軽にダウンロードください。

ディーラーに顧客管理が重要な3つの理由

ディーラー購入が減少傾向にある中でどうすれば購入してもらえるかを考えたとき、顧客管理が非常に重要な戦略となります。その理由は、以下の3つです。

1. ディーラーの役割の変化に対応できる
2. リピーターの獲得につながる
3. 顧客満足度が上がり、競合他社と差別化できる

なかでも競合他社との差別化は、顧客管理の大きな役割です。それでは、ひとつずつ紹介します。

【理由1】ディーラーの役割の変化に対応できる

自動車業界を取り巻く環境は大きく変化しています。ディーラーから車を買ってもらうためには、顧客とのより深い関係性を築くことが求められるようになりました。

近年は、車を所有せず必要なときだけ借りることができるカーシェアリングやサブスク、レンタカーを選ぶ人が増えています。

また、コロナ禍で直接ディーラーを訪れることができなかった期間に、オンライン購入のニーズは急速に高まりました。

2020年にGfK Japanが実施した「自動車業界の消費者ニーズと購買動向に関する調査」でも、約3割が「次の車を直接メーカーのウェブサイトからオンライン購入することに興味あり」と回答しています。

カーシェアリングやインターネット販売と差別化するためには、顧客管理を通じて顧客と密にコミュニケーションを取ることが重要です。顧客管理で顧客情報の一元管理や分析をすることで、一人ひとりのニーズが把握でき、顧客と長期的な関係を築きやすくなります。

また長期的な関係を築くことで「子どもが産まれたので車の買い替えを考えている」「新しい趣味にあう車を探している」など顧客の変化にも気がつきやすく、顧客の希望に沿った提案も可能です。

カーシェアリングやオンライン購入にはない臨機応変な対応で差別化につなげるためにも、顧客管理は重要です。

【理由2】リピーターの獲得につながる

売上を維持するためにはリピーターの存在が欠かせません。定期的なメンテナンスや新車購入を促し、顧客に信頼して来店してもらうことで売上が安定するからです。

顧客管理を活用すれば、メンテナンスなどの定期的な連絡や、新車販売のお知らせを効果的に行えるようになります。
定期的な提案があると、顧客は「自分のことを気にしてくれているんだな」と感じ信頼につながります。

提案からお店に足を運んでもらい、会話を繰り返し信頼関係を築くことで「こちらから提案をする前に顧客から買い替えの際に相談をうける」などのリピート購入につなげられます。

【理由3】顧客満足度が上がり、競合他社と差別化できる

顧客管理を活用し顧客情報を共有することで、顧客が求めている提案が可能です。顧客が欲しい提案を繰り返すことで顧客満足度向上が期待でき、競合他社との差別化にもつなげられます。

このように、顧客管理を活用すると提案の幅が広がり、顧客の条件に合う新車やよりよいサービスを提供できます。

「自分のことを理解し、配慮してくれている」という顧客の安心感が、「この人から買いたい」という購買意欲につながります。

ディーラーの顧客管理におすすめする方法3つ

顧客管理を行う際には、システムやツールの導入が必須です。顧客管理を行う際の代表的な方法は、以下の3つがあります。

1. CRM（顧客管理システム）
2. SFA（営業支援システム）
3. 表計算ツール

なかでもCRMは、顧客管理において押さえておきたい必須システムです。それでは詳しく紹介します。

【方法1】CRM（顧客管理システム）

CRMは名前の通り顧客管理に特化したシステムです。契約後の既存顧客を軸としたコミュニケーションの管理に役立つ以下の機能があります。

顧客の情報を一元管理することでデータ分析がしやすくなり、ターゲット層に向けたアプローチを最適化できるメリットがあります。

CRMの選び方やできることについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

ディーラーは、顧客から電話で問い合わせをもらうことも多くあります。

コミュニケーションプラットフォームカイクラの場合、電話・SMS・LINEなど顧客との対応履歴を一元管理することが可能です。

カイクラを利用すると、対応履歴の把握がスムーズで顧客を待たせないコミュニケーションが実現します。
顧客満足度向上も期待できるカイクラの詳細は、ぜひ以下のリンクをご覧ください。 

【方法2】SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）とは、営業担当者の活動効率化や営業活動の現状把握に活用できるシステムです。

CRMが成約後の関係構築をサポートするのに対し、SFAは契約前の商談から受注までを重点的にサポートします。SFAには主に以下の機能があります。

案件管理 行動管理 売上予測管理 スケジュール管理 予実管理 レポート管理　など

SFAは、受注までの流れをスケジュールに沿って構築していくことが可能です。SFAの詳細やCRMとの違いについて詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

【方法3】表計算ツール

「いきなり顧客管理システムの導入は不安」「予算がない」という方もいらっしゃると思います。そのような方はMicrosoftのOfficeに入っているExcellや、Googleから提供されているGoogle スプレッドシートで顧客管理を始めましょう。

表ツールは顧客管理に特化したツールではないため、顧客管理として活用するためには高度な表計算を組む必要があります。とはいえ、手軽に始められる点はメリットです。

ただし、顧客数によっては手動での入力や情報更新に対応しきれない恐れもあるので、予算がある場合はシステムを使用しての顧客管理がおすすめです。

ここまで顧客管理の重要性や方法を紹介してきましたが、ここからは売り上げを伸ばすために顧客管理をどのように活用すればいいかを、具体的に紹介します。

ディーラーが行うべき顧客管理を活用した基本戦略3つ

顧客管理を活用した基本戦略は、以下の3つです。

1. データの収集と分析
2. 顧客とのコミュニケーション
3. アフターケアやフォローアップ

どれも売り上げ向上に重要な戦略なので、しっかりと押さえてください。それではひとつずつ紹介します。

【戦略1】データの収集と分析

1つ目はデータの収集と分析です。基本的は以下のデータを収集します。

たとえば、購買履歴から顧客の車種の選好やオプション装備の傾向を分析したり、サービス利用状況からメンテナンスの時期を予測したりすることができます。

このようにデータ分析の結果を活用することで、顧客一人ひとりのニーズにあった提案やサービス改善につなげられます。

またおすすめ商品やイベントの案内、個別のメッセージなど、顧客のニーズに合わせた対応を重ねることは、顧客満足度の向上につながります。

【戦略2】顧客とのコミュニケーション

ディーラーが顧客から選ばれ車を購入してもらうためには、長期的な関係の構築が必要です。関係構築には、効果的なコミュニケーションが欠かせません。

顧客管理で過去のやり取りを一元管理することで、顧客の要望や問題点を把握でき密接なコミュニケーションにつなげられます。

たとえば、顧客が以前話していた車種の好みをメモに残しておくことで、顧客の好みにあいそうな新製品の案内を送れます。

このように顧客にあわせた対応は「自分の言ったことを覚えてくれている」「自分のことをわかってくれている」と顧客に感じてもらえ、より強く関係を結ぶことができます。

しかし、露骨な営業感が出てしまうと引いてしまう顧客もいるので「売りたい気持ち」を全面的に出さず、まずは顧客を理解しようとする姿勢が大切です。

その上で、顧客の要望に寄り添って提案し、顧客が迷ったときに購入や契約をそっと後押しすることが売り上げにつながります。

【戦略3】アフターケアやフォローアップ

顧客が車を購入したら終わりではありません。アフターケアやフォローアップも重要な戦略のひとつです。

購入後も定期的に連絡を取り顧客との関係を継続させることで、顧客はリピーターとなりお店を利用してくれる回数が増えるからです。定期点検や車検のお知らせなどアフターケアを通じて顧客と話すことで、よりニーズを把握して満足度をあげる提案をすることができます。

顧客の購買心理についてはこちらの資料で詳しく解説していますので、気になる方は以下のリンクをご覧ください。

ディーラーの顧客管理におすすめのシステム・カイクラとは？

ここまでディーラーと顧客管理の重要性を紹介しましたが、顧客管理にはカイクラがおすすめです。カイクラを使うメリットは以下の3つです。

1. 即座に顧客情報が表示される
2. ひとりひとりに合わせた対応ができる
3. 顧客情報を効率的に管理できる

カイクラは電話着信時に顧客の写真や個人情報などの顧客情報がポップアップ表示されます。

そのためディーラーは、顧客に詳細を伺わなくても顧客情報や対応履歴を把握でき、迅速なコミュニケーションが可能です。

対応履歴を残すこともできるので、それをもとに一人ひとりのニーズにあわせた対応をするとファンを作りやすくなります。
電話番号に通話内容やSMS、LINEなどの対応履歴が一元管理されるため、迅速に必要な情報にアクセスすることができ、顧客を待たせる時間も少なくなります。

カイクラの詳しい説明は、以下をご覧ください。 

顧客管理にカイクラを活用した企業事例2つ

ここでは実際にカイクラを導入して顧客管理をおこない、成果につなげた2社の事例を紹介します。

1. トヨタカローラ香川株式会社様
2. 株式会社インディオ富山様

【事例1】トヨタカローラ香川株式会社様

トヨタカローラ香川株式会社様は、カイクラの導入によりお客様一人ひとりに安心感をあたえる待たせない対応を実現しました。

またカイクラの導入により以下の5つのロスをなくしたことで、大幅に時間が削減したと言います。

1. 電話の取り次ぎのロス
2. 顧客情報を探すロス
3. 伝言漏れのロス
4. 電話内容を書いたメモの紛失によるロス
5. お店の定休日や営業時間外のロス

顧客対応のスピーディーさは、顧客にもほめられるほどとのこと。定休日や営業時間外の履歴も残るので、折り返し連絡できるのも魅力です。

カイクラを利用してどうお客様に安心感をあたえたかを詳しく知りたい方は、以下のリンクをご覧ください。

参考：トヨタカローラ香川株式会社様

【事例2】株式会社インディオ富山様

株式会社インディオ富山様はカイクラの導入によって、以下のように顧客対応をスムーズにすることを実現しました。

1. 着信が多い曜日を把握し人員の配置を調整
2. 着信時に顧客名がわかるためスタッフ、お客様ともにストレスが軽減
3. 累計電話数が明確になり無駄なやり取りを削減

株式会社インディオ富山様は電話がたくさんかかってくるとそれに人員を割かねばならず、本来の業務に割く時間がなくなるという悩みがあったと言います。カイクラを導入して顧客情報をわかるようにし、顧客にもう一度説明させる手間を省くことでスムーズな顧客対応ができるようになりました。

カイクラを利用した顧客満足度の向上について詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

参考：株式会社インディオ富山様

まとめ：ディーラーは顧客管理に力を入れて差別化をはかろう！

昨今ディーラー購入は減少傾向にあるため、顧客管理に力を入れることで他社と差別化を図ることが大切です。

顧客管理システムを導入して顧客情報を瞬時にわかるようにしておくと、欲しい情報を把握できるのでスムーズな対応ができます。

カイクラは顧客の対応履歴を一元管理できるため、情報把握が容易で顧客との関係強化に活用できます。ぜひ、カイクラを利用して顧客管理と売上貢献に役立ててください。

カイクラを利用した顧客管理にご興味がある方は以下のリンクをご覧ください。