自動車ディーラーの抱える課題3つと解決方法を紹介！

「販売員や技術者の人手が足りない」
「自動車の販売台数が伸びない」
このようなお悩みはありませんか？

従業員の人手不足や売上低下の課題を解決するためには、業務の効率化や顧客対応の改善、効果的なプロモーションが効果的です。

そこで本記事では、自動車ディーラーの抱える課題と具体的な解決方法を紹介します。顧客満足度の向上や業務の効率化に最適なシステムも紹介しますので、最後までご覧ください。

「100年に一度の大変革の時代」といわれている自動車業界では、製品では差別化を図ることができず、自店舗で顧客を刈り取ることが難しくなってきています。

他店舗と差別化を図り製品を売るためには、「あなたから買いたい」と思われるディーラーになることが重要です。以下の資料では、選ばれるディーラーになるためのポイントをまとめています。

資料は無料なので、ぜひお手に取ってご活用ください。

自動車ディーラーの抱える課題3つ

自動車ディーラーの抱える主な課題は、以下の3つです。

1. 販売員や技術者の人手不足
2. 消費者における購買行動の変化
3. 自動車販売台数の減少

それぞれの課題をさまざまなデータをもとに紹介します。

【課題1】販売員や技術者の人手不足

日本自動車販売協会連合会の調べによると、従業員の総数は増えています。しかし、営業員と整備員は減少していることがわかります。

販売員の数が足りないと一人あたりの業務量が増加するため、以下の対応が遅れて顧客満足度が低下する恐れがあります。

• 顧客対応
• 購入の際に必要な手続き
• メンテナンス　など

また、JAMCA（全国自動車大学校・整備専門学校協会）の調べによると、自動車整備関連の大学や専門学校への入学者は10年前と比較して半分以下に激減していることがわかりました。

販売員や技術者など人手不足の解消や離職率の低下を実現させるためには、従業員満足度向上を目指す業務の効率化の取り組みや人材の育成が重要です。

【課題2】消費者における購買行動の変化

これまでは、車を買いたいと思ったユーザーが販売店で情報を収集することも多くありました。しかし、近年は、ユーザーの行動が変化しています。

知るギャラリーの「自動車の買い方調査」によると、顧客は店舗での滞在を極力減らすために「来店前に情報収集をして来店時には購入する車種を決めている」傾向にあることがわかりました。

「顧客は購入する車種を決めてから来店している」という結果から、自動車販売店は「情報を得る場所」ではなく「購入の意思決定をする場所」となっていることがわかります。

顧客が販売店に来店する機会が減少傾向にあることは、「顧客との接点が作りにくくなっている」ともいえます。
ディーラーには、顧客との接点を作るために「来店する理由づくり」が求められます。

そのためには、店頭でしか得られない情報やユーザー体験の提供、顧客満足度や社員のサービス品質の向上など、消費者が来店したくなるような取り組みが重要です。

【課題3】自動車販売台数の減少

三井住友銀行による「国内自動車ディーラーを取り巻く業界動向」によると、国内自動車販売台数は減少傾向にあることがわかりました。

自動車販売台数が減少傾向にある原因としては、以下があげられます。

• 人口減少や若年層の車離れ
• カーシェアやサブスクリプションの利用者数の増加　　など

またディーラー数も2019年から減少傾向にあることがわかりました。

自動車の販売台数の減少は、ディーラー数の減少にもつながっていると考えられます。

「自動車を持たない」選択肢も浸透しているなかで販売台数をアップさせるためには、新規顧客獲得のための効果的なプロモーションや、既存顧客との関係の継続が重要です。

「とはいえ、効果的なプロモーションや既存顧客の関係継続ってどうやったらいいの？」と疑問を持つ方に向けて、ここからは自動車ディーラーの課題を解決する方法を紹介します。

自動車ディーラーの課題を解決する方法3つ

自動車ディーラーの課題を解決する方法は、以下の3つです。

1. 業務の効率化を進める
2. 顧客対応で他社と差をつける
3. 効果的なプロモーションを行う

それぞれの解決方法について、解説します。

【解決策1】業務の効率化を進める

人手不足の解消・離職率の低下を実現させるためには、業務の効率化に店舗全体で取り組むことが大切です。

多くの業界で人手が不足している上、特に専門的なスキルが必要な技術者は母数が少ないため取り合いになってしまうことから、人手不足を人員の補充で解消することは難しいです。

しかし業務を効率化できれば、人手が少なくても従業員の負担を減らすことは可能です。従業員の負担が減ることで、離職率の低下につながり、その結果人手不足の解消を期待できます。

ルールの見直しや作業マニュアルの作成でも業務効率化はできますが、根本的な業務効率化には、顧客情報を管理するシステム導入などのデジタル化が必須です。

自動車業界のデジタル化に関して詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【解決策2】顧客対応で他社と差をつける

インターネットで簡単に情報が手に入る時代になったことから、ディーラーまで足を運んでもらうためには、来店する理由が求められるようになりました。車の品質も均一化しており、取り扱う車種による差別化だけでは選ばれなくなっています。

選ばれるディーラーになるためには、画一的な顧客対応ではなく、顧客一人ひとりにカスタマイズされた「おもてなし」を感じるような顧客対応で、他社と差をつける必要があります。

人口減少・車離れなどで新規顧客の獲得が難しいことから、既存顧客をいかに維持するかも重要です。既存顧客に選び続けてもらうためにも、顧客満足度を向上させる取り組みを一丸となって進めましょう。

【解決策3】効果的なプロモーションを行う

新規顧客を獲得する・既存顧客を維持するためには、他店と差別化を図る効果的なプロモーションが必要です。
プロモーションの方法には、Webによる集客やDM・SMSによる販促などがあげられます。

Webでの集客は、検索エンジン・Googleマップ・SNSなど多くの人の目に留まる媒体でアピールできることから、新規顧客の開拓に有効です。

Web集客には、以下の手法があります。

• Googleビジネスプロフィール
• ダイナミックリターゲティング広告
• リスティング広告
• ディスプレイ広告
• SNS広告
• MEO
• SEO
• SNS
• メルマガ　など

なかでもGoogleビジネスプロフィールの登録などは、すぐに取り組めるプロモーションです。

以下の記事では、それぞれの集客方法の実施方法やメリット・デメリットについて詳しく紹介しています。Web集客の方法に関して詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

DMやSMSは、DMやSMSを通じてキャンペーンや点検などの案内を行う方法です。

Web集客よりも低い予算で始められるうえに、メッセージをおくるだけのためマーケティングに関する専門知識も不要です。一方で、連絡先を知らない人にはアプローチできません。そのため、既存顧客の維持が中心の施策となります。

それぞれの特徴をふまえ、目的にあったキャンペーンを選びましょう。

何から始めたらいいか迷ったらまずは電話業務の改善がおすすめ

「顧客満足度や業務効率を向上させるのが大事なのはわかったけれど、どこから手をつけたらいいかわからない」場合は、電話業務の改善から始めることがおすすめです。

電話業務の改善を推奨する理由は以下の2つです。

1. 電話対応はディーラーと顧客をつなぐ最初の窓口であるため、ディーラーの第一印象が電話対応で決まる
2. 電話業務の負担が大きいと「コア業務に集中できない」「電話に出るのが苦痛だ」など、従業員のストレスや不満が増える

とはいえ電話業務の改善には、顧客情報の一元管理や通話内容の記録や活用など、システムの導入が必須となります。

ここからは、電話業務の改善におすすめのシステムを紹介します。

顧客満足度の向上・業務の効率化なら「カイクラ」がおすすめ

カイクラは、電話業務の改善やプロモーション活動を効率よく進めるために有効な機能を数多く備えています。代表的な機能は以下の通りです。

• 顧客情報のポップアップ表示機能
• 対応履歴のメモ機能
• SMSの送信機能
• 通話内容の自動録音機能

着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、顧客情報や対応履歴が把握でき、顧客を待たせないスムーズな対応が実現します。

また対応履歴をメモに残せるので、社員同士の情報共有を効率化が可能です。

また会社の電話番号でSMSの一括送信ができるため、顧客へ車検のお知らせやイベントなどの情報発信の効率化も期待できます。
通話は自動で録音されるので、言った言わないのトラブル回避に効果的です。

なおカイクラでは、以下のセキュリティ対策を実施しています。

• データ通信を暗号化をすることで、ハッキングを防止
• アクセスできるIPアドレスを制限することで、不正アクセスを防止
• 録音データが機器に残らないため、機器からの情報漏えいを回避

万全なセキュリティ対策で、ビジネスユースでも安心して利用可能できるカイクラの詳細は、以下よりダウンロードできます。ぜひお手に取って詳細をご確認ください。

自動車ディーラーの課題を解決！カイクラの導入事例3つ

ここからはカイクラ導入を通じて、顧客の獲得・業務の効率化を実現させた3つの事例を紹介します。

1. 株式会社マツダオートザム北神様
2. 株式会社ホンダカーズ前橋様
3. ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

ディーラーの課題にカイクラがどのような効果があるのかをぜひチェックしてください。

【事例1】ホスピタリティ向上に「カイクラ」は必要不可欠

株式会社マツダオートザム北神様は、「お客様に選ばれるお店づくりがしたい」という想いから「カイクラ」を導入しました。

カイクラを導入して電話対応の質が上がり、1件あたりの所要時間も削減を実感しています。

『カイクラ』が入る前は、受付担当が電話に出て、取次ぎ先を確認したあとインカムで「〇〇様からお電話です」と連絡し、やっと営業スタッフが電話に出るという流れでした。しかし、『カイクラ』なら電話の着信と同時にパソコンの画面にお客様名が表示されるので、営業スタッフが”自分が担当している方だ”とわかれば、すぐに電話に出てお客様をお待たせする時間が減りました（高山氏）

そして、メモ機能とSMS機能を活用することで、社内外の情報共有がスムーズになりました。

例えば、メモに”車検の連絡”と書き残しておけば、お客様からご連絡をいただいたときに受付担当が用件をすぐに伝えられます。最初に電話をした担当者に確認を取る手間がなくなって、業務効率化につながりました（高山氏）

株式会社マツダオートザム北神様の事例の詳細は、以下の記事をご覧ください。

参考：一般社団法人　日本自動車販売協会連合会

【事例2】効率化により生まれた時間で「お客様との絆づくり」が実現

株式会社ホンダカーズ前橋様は、営業スタッフの負担が大きいという課題を抱えていました。

しかし、カイクラを導入後、会社の番号から顧客にSMSを送れるようになったことで「つながらない電話を何度もかける」という物理的・精神的な負担を軽減できています。

「例えば、車検などの大切なお知らせの場合、当然つながるまで何度も繰り返しお電話するしかありませんでした。一週間に一回くらいであればまだいい方ですが、期日が迫ってくれば、申し訳ないと思いながら毎日お電話をかけていました。お電話に出られないお客様にとっては、それがストレスになっていた可能性も高いですよね。その意味でも、『カイクラ』を導入して本当によかったです」（野部氏）

またカイクラで業務を効率化することによりできた時間を、顧客との関係づくりに使えるようになりました。

業務の効率化による働き方改革、残業の削減もちろん大切です。でも一番は、お客様との絆づくりのためなんです。簡素化できるところは簡素化して、もっともっとお客様に寄り添える時間を作りたい。それが、私たちが積極的に『カイクラ』を活用していこうという、モチベーションにつながっています。（野部氏）

株式会社ホンダカーズ前橋様の事例の詳細は、以下の記事をご覧ください。

参考：一般社団法人　日本自動車販売協会連合会

【事例3】「おもてなし」を存分に発揮するために不可欠なツール

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様は、「着信履歴」機能で営業時間外や定休日の着電を把握し、翌営業日の開店時間とともに顧客へアプローチをすることで、機会損失の防止・顧客満足度の向上を実現しました。

お電話をいただいている件数を履歴で確認できるのはもちろんのこと、定休日や閉店後の着信件数も確認ができます。そして、着信後にスタッフが折り返しているかどうかというのもすべて、こちらが発信した記録も残りますので、フォロー体制も確認することができます。（中山氏）

また着信時にポップアップされる顧客情報を活用したスムーズな対応は、電話対応品質の向上につながりました。

お電話を取った際に、一言目で『◯◯さまですよね』とお声がけすると「覚えてくれてるんだー！』とお褒めの言葉をいただく場面が多数あります。当店では『おもてなし』を重要としておりまして、ご来店いただいた際に、いち早くお客さまがどなたなのかを気づけることが重要と考えています。お電話も一緒で、かかってきた瞬間にお名前、お車の車種などが表示されるのでよりパーソナルな対応ができるようになったので、非常に助かっています（岡本氏）

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の事例の詳細は、以下の記事をご覧ください。

参考：一般社団法人　日本自動車販売協会連合会

まとめ：自動車ディーラーの課題を改善するなら、まずは電話業務を見直そう!

車そのものでの差別化が難しい現在、自動車ディーラーが抱える課題を解決するには、「おもてなし」を感じられる丁寧な対応で他店との差別化を図り、「顧客に選ばれるディーラー」を目指すことが重要です。

どこから手をつければいいかわからない場合は、顧客の第一印象を左右する「電話業務の改善」から始めることがおすすめです。
「カイクラ」を導入することで、顧客の名前を呼びかけるなど顧客の心に残る対応が実現できます。

以下の資料では、選ばれるディーラーの秘訣を紹介しています。購入者の購買心理やカイクラを活用した具体例も無料でご覧いただけますので、ぜひお手に取ってご活用ください。