自動車業界の電話業務をCTIで効率化！導入事例と活用ポイント解説

自動車業界では、電話を起点に問い合わせや見積もり対応、来店・入庫まで続くことが多くあります。しかし、この入り口でつまずくと、顧客情報の確認に手間取って商機を逃したり、社内共有のミスで業務が停滞したりといった目に見えない損失を招きかねません。

そこで注目されているのが、電話と顧客情報・業務システムを連携させるCTI（Computer Telephony Integration）です。

CTIを導入することで、電話対応を起点とした業務全体の効率化が可能ですが、導入するシステムによっては「必要な機能がついていなかった」などの恐れもあります。

そこでこの記事では、自動車業界ではどのようなシステムを選べばいいかという基本から、自動車業界でのCTIの導入事例を紹介します。

「どこで、誰から車を買うか」が重要な現代において、電話対応は顧客の購買意欲を左右する大切な要素です。

カイクラは、受電時に顧客情報や対応履歴を把握できるポップアップ画面が表示されるので、担当者でなくても顧客を待たせないスムーズな電話対応が可能です。会社番号としてSMS（ショートメッセージ）を送信できるため、来店予約の確認やキャンペーンの告知にも活用できます。

「車の所有者と車両情報の確認に時間がかかる」「キャンペーン告知やリマインドの連絡まで手が回らない」などの課題を持っている方は、まずは以下からカイクラの機能や導入事例をチェックしてみてください。

自動車業界でCTIが注目される理由3つ

電話対応が、受付、配車、見積作成、整備案内などの起点になる自動車業界において、電話対応業務を整理・効率化できるCTIが、今あらためて注目されています。

自動車業界でCTIが求められている理由は、主に以下の3つです。

1. 管理システムが複数あり、顧客データが散らばっている
2. 商品での差別化が難しく、顧客対応力が求められている
3. サービスが多種多様のため、問い合わせ内容が多岐に渡る

現場でよく起きている課題とあわせて紹介します。それではひとつずつみていきましょう。

1.商品での差別化が難しく、顧客対応力が求められている

現在の自動車業界では、車の性能や価格、装備などで大きな差をつけることが難しくなっています。そのため、「このお店は対応が丁寧だった」「安心して相談できた」といった顧客対応の印象が、選ばれるための決め手になる場面が増えています。

ここで活躍するのがCTIです。電話がかかってきた瞬間に顧客情報が画面に表示されるシステムであれば、「〇〇様、いつもありがとうございます」と名前を聞かずとも挨拶でき、「自分のことを覚えてくれている」という安心感につながります。

さらに「前回はお子様のチャイルドシートの件でご相談いただきましたよね」など、過去の何気ない会話を共有しておくことで、一人ひとりの生活に寄り添った提案も可能です。

こうした積み重ねが信頼関係を生み、価格や商品以外の価値として選ばれる理由になっていきます。

2.サービスが多種多様のため、問い合わせ内容が多岐に渡る

自動車業界では、新車・中古車の販売だけではなく、車検、整備、保険、事故対応、リースなど、幅広いサービスを取り扱っています。

そのため、電話で寄せられる問い合わせ内容も非常に多岐にわたり、窓口が複雑になりがちです。

CTIを活用することで、車検予約や事故相談、新車見積もりなどの用件を即座に把握し、最適な部署やスタッフへスムーズに取り次ぐことができます。これにより、たらい回しにされる顧客のストレスを減らし、顧客を待たせる時間も最小限に抑えられます。

問い合わせを受けて「誰に取り次げばいいのかわからない」などの不安を解消し、適切な箇所に引き継ぎができるのも、CTIが評価されている理由のひとつです。

3.管理システムが複数あり、顧客データが散らばっている

自動車業界では、複数の管理システムを使い分けて顧客情報が分散しているケースが多く、電話対応のたびに詳細確認に時間がかかってしまうことがあります。

CTIを使って情報をひとつに結びつけることで、受電と同時に修理履歴や契約状況を画面上で確認できるようになります。「修理の件で何度も電話しているのに、毎回一から説明しなければならない」などの顧客の不満を防ぎ、会話が途切れないスムーズな対応が可能になります。

「もうすぐ点検の時期」「リースの更新が近い」などの情報もすぐに把握できるため、確認のために複数のシステムを行き来する必要がありません。忙しい顧客にとって、ちょうど良いタイミングでの案内は「助かる」と感じてもらえるポイントとなり、満足度向上にもつながります。

ここまでみてきたように、自動車業界では顧客対応品質や情報共有のしやすさが、業務効率や顧客満足度に大きく影響します。

こうした課題を解決する手段としてCTIは非常に有効ですが、実際に導入を検討し始めると、「どのようなCTIを選べばいいのかわからない」「機能が多すぎて、何が自社に必要なのか判断できない」と感じる方も多いのではないでしょうか。

CTIは、同じように見えても機能などはシステムによって違うため、導入前に「どのようなポイントを重視すべきか」を整理しておくことが大切です。

次の章では、自動車業界でCTIをフル活用するために押さえておきたい選定ポイントを解説します。

フル活用できる！自動車業界向けCTIを選ぶポイント3つ

CTIを選ぶときに必ず押さえておきたい3つのポイントは、以下です。

1. 電話まわりの業務を自動化できるか
2. 通話録音・文字起こし・履歴共有など自動で残せる仕組みがあるか
3. 既存のシステムと連携できるか

それではひとつずつ紹介します。

1. 電話まわりの業務を自動化できるか

自動車業界では、顧客との最初の接点が電話になるケースが多くあります。

そのため、「電話口で名前を伺い、顧客管理ソフトや紙の台帳で情報を探す」などの何気ない作業が、時間ロスやミスにつながりやすいです。

受電と同時に顧客情報が自動でポップアップ表示される機能があれば、顧客名などが把握できるため、受付の負担は大きく減ります。

さらに、問い合わせ内容や車検・契約の進捗状況まで確認できるシステムだと、担当者が不在の場合でも、ほかの従業員がスムーズに対応できます。

保留や折り返しで顧客を待たせることが減り、誰が対応しても一定の品質を保ちやすくなるため、どの業務が自動化されるかはシステムを検討する際にチェックしましょう。

2. 通話録音・文字起こし・履歴共有など自動で残せる仕組みがあるか

自動車の販売や整備は、複数の部署や担当者が関わることが多く、口頭での共有や個人メモだけに頼っていると、どうしても情報の抜け漏れが起こりやすくなります。

通話録音や文字起こし、履歴共有などを自動で正確に残せるCTIであれば、「言った言わない」などのトラブルを減らすことができます。

クレーム時でも通話内容をすぐに確認でき、通話内容の共有も容易なので、より迅速な対応が可能です。

チーム全体で通話内容を共有する環境が整うと、電話対応が得意な従業員の対応も確認でき、現場全体の対応品質も安定しやすくなります。

3. 既存のシステムと連携できるか

自動車業界では、DMSや見積ソフト、整備履歴システムなど、複数のシステムを使い分けているケースが多いです。

そのため、CTIが今使っているシステムと連携できるかは、導入後の使いやすさを大きく左右するポイントです。顧客データや車両情報、整備履歴がCTIに紐づけば、必要な情報をすぐに確認できるため、顧客を待たせない対応ができます。

このように、自動車業界でCTIをフル活用するためには、電話業務の自動化、情報を正確に残す仕組み、既存システムとの連携などのポイントをバランスよく満たしているかが重要です。

これらの機能を搭載しているCTIがカイクラです。

ここからは、自動車業界向けCTIとして多くの企業に選ばれているカイクラが、なぜ現場で使いやすいのか、その理由を具体的にみていきます。

自動車業界向けCTIとして「カイクラ」が選ばれる理由

カイクラは、自動車業界の現場で使いやすい機能がそろっており、電話対応が多い業務におすすめのCTIです。

カイクラの大きな特徴のひとつが、受電時に表示される顧客情報のポップアップ画面です。

受電と同時に顧客情報が自動表示されるため、「お名前を教えてください」と聞き直す必要がなく、誰からの電話かをすぐに把握できます。

車両情報、過去の来店や整備履歴なども確認できるので、顧客を待たせない対応が実現可能です。

会社番号でSMSを送信できるため「迷惑メール？」などの不安を顧客に与えずに、車検など整備関係のリマインドやキャンペーンの告知にも使え、来店につなげられます。

通話録音・AI文字起こし・要約機能が搭載されているので、言った言わないのクレーム防止にも活用できます。

自動車業界における電話業務の悩みを解決できるカイクラの詳しい機能や活用イメージは、以下のリンクからご確認ください。

実際の導入事例でも、受電時のポップアップ表示や通話録音、メモ機能が現場で大きく活用され、従業員満足度の向上につながっています。

次の章では、カイクラを導入している企業の具体的な事例を紹介します。

カイクラを活用している導入事例3つ

ここでは、実際に自動車業界でカイクラを導入し、電話対応の効率化や顧客満足度の向上につなげている企業の事例を紹介します。

電話対応の効率化で、顧客満足度向上を実現！

日本最大規模となる190店舗を超える大型自動車販売会社である株式会社ホンダモビリティ南関東様では、従来、受電時に顧客情報が把握できず、電話対応に不安や手間が発生していました。

カイクラ導入後は、受電と同時に顧客情報が自動ポップアップで表示されるようになり、受付スピードが向上しました。誰からの電話かを事前に把握できるため、落ち着いて電話に出られるようになり、スムーズに要件を伺えるようになっています。

「『カイクラ』を導入してからは、電話に出る前に相手が誰かわかるので、余計な不安をもたずに電話に出られるようになりました。新人スタッフにとっては心強い味方になりました。さらに、顧客特定の必要がないので、スムーズに要件をお伺いできるようになりました」(三浦氏)<

さらに、通話録音・自動文字起こし・要約機能の活用により、担当者不在時の引き継ぎが簡単になり、対応ミスや心理的な負担も軽減されました。

過去に導入していたナンバー認識システムの活用経験と連動させることで、電話対応業務も可視化・効率化が進みました。その結果、導入後の社内アンケートでは、8割以上のスタッフが「カイクラがないと困る」と回答するなど、店舗スタッフの満足度が大幅に向上しています。

「今までお客様が来店されてからではないと、お客様情報の把握ができませんでしたが『カイクラ』を導入したことで、今では電話からお客様情報を把握し、おもてなし対応ができています。電話対応におけるお客様と私たちスタッフの不安を取り除いてくれた『カイクラ』はもう手放せません」（三浦氏）

電話対応の効率化によって、顧客満足度の向上と従業員のモチベーション向上を同時に実現した事例です。

参考：株式会社ホンダモビリティ南関東様事例

電話対応の属人化を解消し、情報共有をスムーズに！

トヨタカローラ山梨株式会社様では、電話対応が属人化しており、不在時の履歴が残らないことで折り返し漏れや顧客対応の遅れが課題となっていました。

とくにお昼休みや来店が集中する時間帯には電話に出られないことも多く、顧客機会損失やスタッフの心理的負担が大きくなっていたといいます。

カイクラ導入後は、受電と同時に顧客情報が自動表示され、通話録音・文字起こし・要約機能によって引き継ぎや内容確認がスムーズになりました。

全拠点で対応履歴やメモを共有できるようになり、誰がどの電話に対応したかが可視化されたことで、スタッフの安心感やモチベーション向上にもつながっています。

決め手は自身の現場経験です。カイクラの機能を見た瞬間に、『あ、これで全部解決できる』と、感じました。過去に自分が電話対応で感じていた『もどかしさ』や『不安』、それらすべてを解消してくれるイメージが明確に湧いたんです(大森氏)

経営会議においてもカイクラのデータを基に各拠点の電話対応状況について報告を行っているため、経営層や店長から担当者に対して『〇〇さん、いつもたくさん電話を取ってくれてありがとう』といった、感謝の言葉やポジティブなコミュニケーションが自然に生まれるようになったのです。

担当者にとっては、自分の頑張りを正当に評価してもらえるという安心感とモチベーションにつながっています。実際に、現場の店舗スタッフからは、「すごい便利だよね」と言ってくれます(大森氏)

今後は、顧客管理システムとの連携による車検案内などの業務自動化や、AIによる通話内容の自動メモ化を進め、さらなる効率化が期待されています。

参考：トヨタカローラ山梨株式会社様事例

メモ機能の活用で顧客情報を一元管理！

株式会社三浦石油様は、ガソリンスタンドをはじめ、車検、リース、新車・中古車販売、レンタカー事業など、幅広いサービスを展開している企業です。

多業務を同時におこなう環境のため、日々電話が鳴り続け、受付業務の負荷が大きいことが課題でした。

カイクラ導入後は、受電と同時に顧客情報を確認できるようになり、予約対応が格段にスムーズになりました。メモ機能によって、誰が誰に電話したのか、どの用件だったのかが一目でわかるようになり、社内を探し回る必要がなくなっています。

『カイクラ』を使い始めてからは、ポップアップ機能とメモ機能ですぐにお客様の情報がわかって、色々と調べる手間が省けるようになりました。もし電話をいただいたときにお客様の車検・点検の時期が近ければ、あわせてご案内ができるのも助かっています。入庫の予約を取るのもスムーズになりましたし、業務の時間短縮にもつながっています　(伊藤氏)

一度は社内システムの入れ替えを機にカイクラを解約したものの、代替システムではメモ機能がなく使いにくかったため、「やっぱりカイクラがないと不便」という声を受けて再契約を決断しています。

今後はSMS機能の活用も検討しており、車検案内の送付や来店リマインドを自動化することで、電話がつながらない顧客への確実なフォローにつなげたいと考えているとのことです。

「車検のご案内でお客様に電話をかけることがありますが、お仕事の都合などでなかなか連絡のつかない方も中にはいらっしゃいます。電話に出ていただけなければ、『そろそろ車検の時期です』とお話ができず、入庫につながらないという課題がありました。でも『カイクラ』のSMS機能を使えば、ショートメッセージでお客様に用件を伝えられます。(中略)ショートメッセージであれば時間に関係なく見ていただけるので、忙しいお客様へのフォローに役立つと考えています」(伊藤氏)

株式会社三浦石油様の事例は、カイクラを活用して、顧客情報の一元管理とサービス品質の向上を進めた好例です。

参考：株式会社三浦石油様事例

DX（デジタルトランスフォーメーション）が着実に進んでいる自動車業界において、CTIツールの導入はその取り組みのひとつとして多くの企業で検討されています。

自動車ディーラーのDX事例については、以下の記事でも紹介していますので、より詳しく知りたい方はあわせてご参考ください。

まとめ：自動車業界でCTIを導入して業務効率化をしよう！

自動車業界では、問い合わせや予約、見積もり依頼など、さまざまな業務が電話をきっかけに始まります。

既存の顧客管理システムやDMSなどと連携できるCTIであれば、日々の小さな手間を減らせるため、現場全体の業務効率の底上げが期待できます。CTIを導入して業務を効率化していきましょう。

売上アップには、業務効率化とあわせて顧客から選ばれる店舗を目指すことも重要です。

カイクラは、業務効率と顧客対応品質を向上させたい職場で選ばれているCTIツールです。顧客情報や対応履歴を一元管理できるため、車両情報、過去の来店や整備履歴などを把握する時間を短縮でき、顧客を待たせない対応を実現します。

会社の電話番号からSMSを送信できるので、整備関係のリマインドやキャンペーン告知の効率化ができ、適切なタイミングで来店を促すことができます。

「担当者以外は詳細がわからず、いつも顧客を待たせてしまっている」「キャンペーンの告知や予約リマインドができず機会損失につながっている」と感じている方は、カイクラの詳しい機能や導入事例をチェックしてみてください。