SMSマーケティングの強みと活用事例まとめ

近年、SMSを使ったマーケティングが注目を集めています。非常にシンプルなシステムなのでSNSのバズのような派手さはありませんが、低コストでEメールにはない強力な成果を生みだせます。

本稿ではSMSのマーケティング活用事例を紹介します。

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SMSの特徴

携帯電話やスマートフォンを使っている人で、SMS(Short Message Service)を受信した事がない、という人はまずいないでしょう。

SMSは携帯電話やスマートフォンの電話番号に向けて送信するショートメールです。

日常的に使われる機会の少ないツールですが、多くの特筆すべき特徴があります。

普及率が高い

SMSは携帯電話やスマートフォンのキャリアや機種を問わず共通して使えます。

しかも特別なアプリのダウンロードなどの準備も不要なので、携帯電話(スマートフォン)の保有率を考慮すると実質的にはほぼ全ての利用者がSMSユーザーだと言えます。

到達率が高い

電話番号に向けて発信するので非常に到達率が高いです。迷惑メールに入ったり、ブロックされることがないのでサービス登録や決済の本人確認などに使われています。

Eメールとは異なったプロトコルに基づいており、その到達率はほぼ100%です。

セキュリティが高い

Eメールとは異なり電話番号なのでなりすましやハッキングされづらく、セキュリティが高いです。

インターネット銀行の本人認証や登録情報変更時にSMSで認証パスワードが送られてくるくらいですから、最も安心して使えるメールシステムだと言えます。

開封率が高い

SMSを受けるメッセージアプリの通知は非常に目立つので、高確率で開封してもらえます。

高い到達率と合わせて、送信したショートメッセージをほぼ確実に相手に見てもらえるのは大きなメリットです。

使用頻度が低い

EメールやSNSと比べてSMSは使用頻度が低いです。

何らかのサービス利用の際に認証する程度なのでめったに連絡が来ることはありませんし、プライベートで使うには不便なので自分から送るケースも稀です。

そのためショートメッセージが届くと注意が向くので高開封率に繋がります。

Eメールであれば、日々数多くのスパムメールや重要度の低いメールが届くので埋もれてしまう危険があります。

忙しい人ほど全てを届いたメールを全て開封して中身を吟味している余裕はありませんが、SMSはたまにしか届かないからこそチェックしてもらえるのです。

リストとして取得しやすい

Eメールアドレスとは違って電話番号は短く暗記しやすいため、アンケートなどで取得しやすいです。送信先リストとして非常に集めやすいと言えます。

リストとしての変化が少ない

キャリアを移動したり機種を変えても携帯電話番号まで変更する人は稀です。携帯電話は様々なサービスに紐付けられているので、変更しづらく長期間にわたって利用されます。

一度取得したリストが減りづらいので、マーケティング上、非常に有用な資産だと言えます。

文字数制限がある

Eメールと違い送信できる文字数に制限があります。全角70文字を基本として、キャリアのサービスオプションによっては最大600文字まで送れます。

画像を添付できない

SMSには画像が添付できません。文字数制限と合わせて非常にシンプルなツールだといえます。

運用コストが安い

メールの形式に制限があることで運用コストが下がります。短文しか送れないので文面がかぎられますし、高到達率・高開封率なので複数回送信する必要もありません。

通常、Eメールは開封されないケースを想定して、重要なメッセージは別のテキストに書き換えて複数回送信しますがSMSでは不要です。

顧客の時間を奪わない

SMSは短文しか送れないので一目でチェックが済みます。顧客の時間を取りません。

SMSの活用事例

以上の特徴とメリットを持つSMSは既に広くマーケティングに活用されています。

下記の用途が代表的なものです。

キャンペーン告知

小売店のセールをはじめとする各種イベントを告知するのに向いており、自動車業界においては、車検やオイル交換の時期を通知するのに使われます。

クーポンの配布と合わせることで反応を取りやすくなります。

休眠顧客へのセールス

変更されづらい電話番号に向けて発信するというSMSの特性と高い開封率を生かして、取引が途絶えた顧客に向けたセールスが可能です。

必ずしもリアクションを得られるとは限りませんが、長期間接点を維持できるのはSMSの強みです。

リマインド

通院などの予約をとっても、日時が遠いとつい忘れてしまうものです。SMSはサロンをはじめとする各種予約のリマインドをするのに使われています。

前日にSMSが届けば忘れずに来店してもらえるでしょう。

緊急連絡

リマインドと似ていますが、何らかの緊急事態が発生した際に顧客に告知するのに使われます。SMSは発信と着信のタイムラグがほとんどありません。

休日以外にお店を休みにするなどの情報を素早く確実に伝える事が出来ます。

顧客フォロー

来店後の顧客に対して、お礼など各種案内をします。短文でも感謝の意を伝えられると好感度は上がるものです。好印象の接触頻度を増やせば顧客のロイヤリティ向上に繋がります。

またコールセンターの問い合わせ対応後にフォローメッセージを送る事例もあります。

電話不通時のフォロー

需要事項通達の中でも通話が必要な案件について、電話が繋がらなかった顧客にSMSを送ってコールバックを促す事が出来ます。

特にコンタクト回数が多い不動産関係のやり取りで、内覧日の連絡や鍵の受け渡し、各種インフラの開通のお知らせなどを伝える際に役立ちます。

相手側のタイミングが悪く電話をとれなくても、SMSで案件の概要だけでも伝えておけばコールバックしてくれる可能性が高まります。

アンケート

コールセンターをはじめとするサービス利用後に、使用感をリサーチする際、SMSでアンケートフォームのURLを送信します。

現状、ECサイトの問い合わせを使うと感想を求めるEメールが届く事がありますが、SMSなら確実に目に留まるので高確率でアンケートに回答してもらえるでしょう。

督促

SMSは高い到達率と開封率から、各種督促にも活用されています。

ローン支払いや各種料金の未納が発生した際、電話が繋がらなかったり、メールが届かなくてもSMSなら重要なメッセージを届けられます。

都合が悪いコンタクトを避ける顧客に、Eメールや電話、SMS、はがきと言った具合に複数のチャネル(経路)で連絡をとるのです。

本人確認

高い到達率とセキュリティ面から本人確認の認証に広く使われており、登録者の電話番号にパスコードを送信することでなりすましを防げます。

もっとも一般的なSMSの使われ方だと言えるでしょう。

エビデンス

最後はマーケティングとはやや異なりますが、エビデンスを残すのにも使えます。

口頭での指示や同意は形が残らないため、同意事項をSMSで送信することでテキストとして残せます。Eメールでも可能ですが、電話番号と短文というシンプルさが向いています。

SMSのシステム化

以上、SMSには様々な活用事例がありますが、全ての作業をオペレーターが手動で行っているわけではありません。

事例にあるSMSを機能ではなく操作方法で分類すると下記になります。

  • 一斉送信
  • 予約送信
  • 顧客に合わせたSMSの送信
  • WEBサイトとSMSの連携(特定の行動に対して自動的に送信する)
  • 電話不通時の送信
  • 個人的に活用

この中でエビデンスを残すなどの個人的な利用以外は全て、何らかのSMS送信システムと連携して運用されています。

原理上はオペレーターに会社携帯を支給して手動でひとりひとりにSMSを送信することも可能ですが、ビジネスの規模が大きい場合は運用コストがかかり過ぎるため実質的には不可能になります。

SMSマーケティングは顧客接点の増加によるロイヤルカスタマー創出だけでなく、事業効率化の面もありますから、作業が増えていくようでは意味がありません。

用途に応じてふさわしいシステムを導入する必要があります。

ただしSMS送信システムを完全に自動化することは不可能です。

例えば自動車販売後のフォローの場合は、購入タイミングから計算して点検予定日が分かるのでSMSの予約配信が自動化できますが、キャンペーンや来店フォローは事前に送信予約が出来ないので手動で送信する必要があります(注:条件設定によります。一定の条件を設定することにより、予約送信対応できるシステムもあります)。

また顧客が送信したSMSに返信してくれた場合は、機械的に定型文を送るのではなくオペレーターが生のメッセージで反応したほうが好印象を持ってもらえます。

キャンペーンの告知やリマインドに返信が付くこともあり得ますから、せっかくの顧客接点を活用すべきです。

SMS運用のシステム化は必須ですが、全自動化は不可能なので所々で必ず人の手を入れる必要があります。

自動出来る事と手動でなければ出来ない事が混在しているのがSMSマーケティングです。

まとめ

高速インターネットと高性能端末の普及により、企業と顧客は様々なチャネルで接点を持つようになりました。

実店舗とEC(ホームページ)、SNS、電話やEメールが従来のチャネルですが、加えてSMSを使いこなす事で、確実に顧客接点を増やす事が出来ます。

少ない文字数で限られた文面しか送れなくても、こちらからほぼ確実にメッセージを届けられるチャネルを持つ事は経営上非常に有益です。

SMSの特徴を踏まえた上で自社の顧客フォローや営業活動に活用してみてはいかがでしょうか。

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