【イベントレポート】次のトレンド『音声テック』の今と未来とは~接客、音声メディア、スマートスピーカー、センター試験のスピーキング~

2019年12月16日(月)、報道各社様・関係者様向けに新サービス「カイクラ」発表会&「音声テックの今と未来」パネルディスカッションを開催しました。

今回は、ご来場いただけなかった方に少しでも雰囲気を感じていただきたくレポートをお届けします!

会場は、新宿に構えるライブハウス『新宿SUNFACE』

「記者発表会って、会議室とかイベントホールでやるんじゃないの??」
私も最初はそう思いました…が、ちゃんとライブハウスで開催した理由があるんですよね。

それは、「『音声テック』をテーマにお届けするからこそ、ご来場の方々に”音を感じていただきたいから”」です!

ちなみに開催日である12月16日は「電話創業の日」ということで、CTIサービスを提供している私たちだからこその開催日・会場となりました。

開始時間となる13:30には、満員のご来場者!
オンタイムでイベントはスタート。

会場が暗転し、この日のために制作した「カイクラ」紹介のムービーが会場に流れます。
(ちなみに私もこの瞬間初めて見ましたが、カッコいいムービーで惚れ惚れと!)

ムービー後、司会が挨拶を終えると当社代表取締役社長 江尻高宏が登場。

江尻による第一部「音声の可能性とシンカの新サービス発表」のスタートです。

まずは弊社の理念や沿革などの紹介からスタート。そして、当社が行った「企業における固定電話の活用調査」の結果を発表します。

「都市・地方、また年齢層関係なく9割の人が仕事において電話を必要と考えている」という固定電話に関する実情や、社員がどれほどストレスを感じているかといった内容をお届けしました。
※詳細な調査結果はこちらから

調査結果報告後、弊社サービス「カイクラ」の発表に!
まずは実際の画面を用いて「カイクラ」がどのようなサービスなのかを実演。

そして、新機能の詳細について、江尻が語ります。
その機能は「キーワード自動ピックアップ」…これにより電話応対中に特定のキーワードが出現していた場合に、自動的に抽出されるという機能です。

例えば、自社で言ってはいけない言葉(例:「絶対儲かる」)やお客様の感情変化(例:「解約」)などを把握することができ、社内共有や対策が可能になります。
また、来年には「テキストの自動要約」「FAQ機能」といった機能もリリース予定という発表も。

弊社は、常に進化し、便利なサービスを提供し続けます。

休憩後、第二部が始まります。
「音声テックの今と未来」をテーマにしたパネルディスカッションで、音声領域の第一人者の方々をお招きしました。

急成長する音声メディア「Voicy」を運営する株式会社Voicyの緒方憲太郎氏、音声から感情を分析する株式会社Empathの下地貴明氏、犯罪から商品開発そしてセンター試験のスピーキング対応まで音声のスペシャリストである有限会社日本音響研究所の鈴木創氏と、江尻がモデレータとなり音声テックについてセッション!

テーマとなったのは、
・メディア
・教育
・AI
・サ ービス
の音声テックに関連した、4テーマ。

最初のテーマはメディア。セッション内容は「情報爆発の時代に音声の価値はなにか」を主題にスタート。
音声メディアといえば、株式会社Voicyの緒方憲太郎氏。
これから音声テックにとって、どのような兆候があるのかを熱く語っていただきました。

「これまでは新聞メディア、モニターメディアがあって、そしてPCメディアがありましたよね。そこからスマホメディアに変わってきたことで、だんだんと人間の近いところにやってきました。そして、スマホメディアの強みは、人との近さで、ファーストタッチが取れることが強みでした。が、これからは『声』だけでファーストタッチを取ることができるようになるのですよね」と、接触にかんするお話が。

また、音声に込められている価値として「人と人をつなぐもの」というお話も強く印象に残りました。
「これからは企業が発信するメディアの10%~20%は音声になるのではと思っています。音声で発信することによって、ファン化の加速につなげられるんですよね。実際にGoogleの社内報でも、トップの音声コンテンツを全世界に配信しており、このような流れが加速するのではないか」と予測されていました。

2つ目のテーマは教育。セッション内容は「理想の声は存在するのか」を主題にスタート。
音声の研究といえば、多数メディアも出演されている日本音響研究所の鈴木創氏。

まず、2019年の大きなニュースの一つであるセンター試験改革に絡めてのお話がありました。
「記述式の試験では採点者の質によって結果がばらばらになることが問題視されていますが、実はスピーキングの場合『本当にキレイな発音ができていることがわかる人』がどれくらいいるのか…判定される人の耳が試されてしまいます」

「音の聞こえ方や美しい声、キレイな声は主観的なもので相対的に判断される」という話から、アーティストの実例を用いてお話が続きます。
「桑田佳祐さんはいわゆるだみ声でノイズが入っておりきれいな声ではありません。しかし、歌を聞いてみると歌詞がすごく聞き取りやすいんですよね。分析してみると、美空ひばりさんと同じような周波数がでてるんですよね。プラスアルファで、だみ声でロスがありつつもライブで歌いきるというような超人的な体力や強い声帯をお持ちということもわかります。歌うという面では、彼のような声のほうが重要ということが言えるかと思います」

Voicyの緒方氏はこのように続けました。
「イケボだったり『声が好き』と言われたりする人は一定数いるが、『イケボになる方法があるのか』『イケボ自体みんなにとってイケボなのか』『人によってマッチングの趣味があるのか』というのがまだあんまり答えが出ていないんですよね。研究しだすと『波がキレイとか』という声もあるが、恋愛でも『カッコいいからモテる』わけではないし決まった答えがないものだと思います」

3つ目のテーマはAI。セッション内容は「音声データは構造化できるのか」を主題にスタート。
音声×AIの開発を進める株式会社Empathの下地貴明氏は、このように語ります。

「まず構造化と非構造化の違いの話からなのですが、非常に広義な意味だと構造化って統計にかけやすいデータ、フォーマットにあったものを言っています。非構造化データは、音声だけでなくフォーマットを持たないものをいいます。我々がやっているのは音声の感情解析で、音声を他者が聞いて『怒ってる』『喜んでいる』というサンプルを集めてつくったのが始まりです。AIがもてはやされているのが、この非構造化データをある種の規則性を持たせられるからなんですね。」

そして今後の感情取得について話が及び、下地氏が展望を語ります。
「感情が取れるようになってくると、コールセンターなどで顧客満足度を測ることができるんですね。お客様の反応や声をとらえると顧客満足度と近い値をだすことができるようになるので、分析ができるようになります」

鈴木氏も、解析の観点でお話が。
「コールセンターのオペレーターが離職率が大変高いといわれているのですが、お客様から何か言われてストレスや負の感情があると、声に影響がでてくるんですね。そういったところみてあげて、ピークに達する前にフォローに入ることで、致命的な問題の回避にもつながるよう、データを見られるのではないかなと思います」

音声から感情分析をすることで、働き方にまで効果がでる未来があるのかもしれません。

最後のテーマはサービス。セッション内容は「会話はテクノロジーで進化できるのか」を主題にスタート。

最初にマイクを取ったのは、鈴木氏。
「進化をどう捉えるかによって変わりますが、変化は確実に起こります。例えば、音声は人間にとって記憶がしにくいものですが、データをたくさんとれるようになるので記憶できるようになります。つまりは、記録される前提でしゃべらなければいけない、という状態になってくるのではないかなと思います」

そして「記録される前提」という話から、緒方氏も会話の未来について懸念を語ります。
「『テクノロジーがあれば会話がうまくなくてもいい』ということが起こりうるかなと思っています。今も技術が進んでLINEとかSlackとかでてきてコミュニケーションが楽になってきたら、若い人が上の人に気遣う文章書けなくなってくるんですよ。テクノロジーの発展で、人間が怠けるほうにいくのか、高度なコミュニケーションを取るようになるのかはわかりません。テクノロジーのおかげで人間関係が補完されるようになれば良い形になるんじゃないかなと思いますが、例えば機嫌が悪くなる言葉をテクノロジーが勝手に言い換えるようになったら暴言だらけの世界になってしまいます。そういう意味では、会話は進化ではなく悪くなる一方ではないかと思います」

下地氏も「『会話が進化するのではなく、テクノロジーが進化する』というのは確かにそうだと思います」と話し始めます。
「そこで、人がどう良くなるかということを少し考えたいと思います。コミュニケーションで重要なのは話者側であると考えていて、『本心を伝えるかどうか』のように選択していかないと、対話の能力自体衰えていくので、中庸的な存在として何かあるべきだと思います。そこでバランスをとる存在として機械があればいいのではないかな、と思っています」

新しい会話について考えを巡らせてきたところで終了時間となり、パネルディスカッションは終了。
4社それぞれの知見が違うからこそ、1つのテーマでも様々な角度からの意見がでたパネルディスカッション。新しい時代に台頭するテクノロジーのヒントがたくさん見えた時間だったのではないかと思います。

今回、好評だった「音声テック」をテーマにした記者発表会。
弊社では今後も最新テクノロジーや未来についてお届けするイベントを企画しています。イベント予定やサービスの新機能リリース、また役立つ情報などはは、メディアFacebookなどでご案内しますので、是非チェックしてください!

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