自動車業界の接客におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)とは?非対面接客が求められる時代の成功事例を徹底解説

「自動車事業での業務効率化をはかりたい…」

と感じている方。

自動車事業では様々な業務を効率化することが可能です。

MaaSのコンセプトによって製造過程でのDX化が進んでいますが、接客面におけるDXの導入をはかることで業務効率化を進めることができます。

とはいえ、どのようなサービスを利用すれば良いのかわかりませんよね。

そこで今回は、

  • 自動車業界では、顧客対応でのデジタルトランスフォーメーション導入が必要
  • 自動車販売においてデジタルトランスフォーメーションを導入するメリット
  • 自動車販売におすすめのデジタルトランスフォーメーションサービス3つ
  • DX化によって業務の効率化に成功した自動車業界の事例

を紹介します。

まずはデジタルトランスフォーメーションについて、ざっくりと理解しましょう!

自動車業界では、顧客対応でのデジタルトランスフォーメーション導入が必要


最初にデジタルトランスフォーメーションについて、

  • デジタルトランスフォーメーションとは?政府が定めた定義を解説
  • 自動車業界では、MaaSの考え方をもとにDX導入が進んでいる
  • 製造面でのDX導入が進んでいるが、接客面は遅れている

の順に紹介します。

デジタルトランスフォーメーションとは?政府が定めた定義を解説

デジタルトランスフォーメーションとは、IT技術の導入によって企業の活動や生活の質を向上させることです。

経済産業省では、デジタルトランスフォーメーションを下記のように定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

出典:経済産業省「デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するためのガイドライン」
https://www.meti.go.jp/press/2018/12/20181212004/20181212004-1.pdf

デジタルトランスフォーメーションの具体例として、下記のようなサービスがあります。

【デジタルトランフォーメーションサービスの事例】

  • テレワーク
  • Web接客サービス
  • ペーパーレス化

サービスの範囲は広く、コストや業務時間に削減につながるものが多いです。

デジタルトランスフォーメーション(DX)についての詳細はこちらの記事をご覧ください。

自動車業界では、MaaSの考え方をもとにDX導入が進んでいる

MaaSとは、Mobility as a Serviceの略称で、公共交通機関を結びつけてシームレスな移動を進めるコンセプトです。

バスや新幹線など様々な交通手段を活用した際に、決済手段は別々になります。

交通機関ごとに予約と決済をすることは非効率で、余計な時間をかかってしまいます。

このような非効率をなくし、最適化された移動手段の提示や一括での決済までできるようにするのがMaaSのコンセプトです。

最終的には、シームレスで瞬間的な移動手段の検索と決済を目標としています。

製造面でのDX導入が進んでいるが、接客面は遅れている

自動車業界のデジタルトランスフォーメーションは製造面での導入を進めている企業が多いです。

自動車の製造工場が次々と自動化しており、溶接や組み立て、部品の管理まで産業用ロボットやコンピュータによる業務を導入が進んでいます。

一方で、接客面での業務効率化を進めている企業は多くありません。

対面でお客さまとコミュニケーションをとる企業や店舗では、関係性の構築やエンゲージメントの向上が重要です。

自動車業界もこのカテゴリーに含まれていますが、なかなか接客面の改善に注力できていない店舗が多いです。

しかし、顧客管理のサービスを導入することで業務時間の短縮や機会損失の防止につながった事例もあります。

自動車販売においてデジタルトランスフォーメーションを導入するメリット


続いて、自動車販売においてデジタルトランスフォーメーションを導入するメリットとして

  1. 業務の効率化によって、コスト削減に繋がる
  2. 顧客対応の質を向上させ、顧客離反防止に繋がる
  3. 変化するビジネス市場に対応しやすい

の順に解説します。

メリット1:業務の効率化によって、コスト削減に繋がる

デジタルトランスフォーメーションの大きなメリットは業務の効率化によるコスト削減です。

例えば、ビデオ会議ツールを使った非対面接客によって、移動にかかる経費を削減できます。

CRMシステムやチャットボットの導入によって、社員が対応していた業務を効率化することができ、業務時間の短縮につながります。

新しくできた余剰の時間を別の業務や新しい顧客への営業にあてることができ、売上アップにつながる可能性が高いです。

メリット2:顧客対応の質を向上させ、顧客離反防止に繋がる

自動車を販売する上で、顧客対応は重要です。

SFAやCRMを導入することで案件情報や商談を管理でき、営業に関するナレッジが自然と蓄積されます。

例えば、過去の対応した営業案件と似ている営業に望む場合は、過去のデータを参考にすることでより正確なアプローチが可能です。

ここで蓄積されたナレッジは新人教育にも活用することでも業務を効率化できます。

新入社員の蓄積されたナレッジを共有することで、上司が時間を割かずに営業スキルを新人に提供でき、教育コストの削減につながります。

また、新型コロナウイルスによって対面接客が困難な状況です。そのため、Web会議ツールを活用した非対面接客がおすすめです。

非対面接客について、詳しくは「非対面接客とは?特徴やメリット、テレワーク企業におすすめのサービスを徹底解説」をご一読ください。

メリット3:変化するビジネス市場に対応しやすい

DX化は働き方の変化にも柔軟に対応できます。

DX化の事例として顧客の詳細な情報が管理できるCRMシステムやペーパーレス化などがあることを紹介しました。

これらのサービスは、テレワークに必要な対策です。

実際に新型コロナウイルスの影響を受けて、テレワークの導入を進める企業も増えています。

DX化により急な環境の変化にも対応でき、ビジネスチャンスを逃す可能性を下げることができます。

自動車販売におすすめのデジタルトランスフォーメーションサービス3つ


自動車販売におすすめのデジタルトランスフォーメーションサービスとして

  1. Salesforce
  2. KARTE
  3. カイクラ

の順に解説します。

おすすめ1:株式会社セールスフォース・ドットコム「Salesforce」

Salesforceは見込み客の管理まで可能なSFAツールです。

  • サーバーの構築や管理が不要
  • 営業プロセスを自動化できる
  • 自社への問い合わせを営業計画に反映

SFAやCRMを活用して、営業のデータを細かく管理したい企業さまにおすすめです。

おすすめ2:株式会社プレイド「KARTE」

KARTEはWebサイトにおけるポップアップやLINEやメールによるプッシュなど、顧客へのプロモーション面で優秀なツールです。

  • メッセージツールを活用したプロモーションが可能
  • Webサイトへの訪問者の細かなデータが取れるため、ユーザーのニーズがわかる
  • 様々なウェブサイトやアプリに適用できる

Webサイトやアプリをプロモーションに採用している企業さまにおすすめです。

おすすめ3:株式会社シンカ「カイクラ」

カイクラは電話対応の履歴や顧客管理などを一元管理でき、企業内で情報共有ができるサービスです。

  • タブレットやスマートフォンなど、様々なデバイスで利用可能
  • シンプルな操作性で、ITリテラシーがない社員でも利用しやすい
  • ビデオ会議の機能もあるため、商談ツールとしての機能も

電話対応やSMSによって、業績アップをはかりたい企業さまにおすすめです。

DX化によって業務の効率化に成功した自動車業界の事例


DX化によって効率化に成功した事例として「株式会社シュテルン世田谷」の事例を紹介します。

株式会社シュテルン世田谷はメルセデスやベンツの正規代理店を展開している企業で、電話での問い合わせに対応しきれない日もありました。

そこで、電話対応や顧客情報を一元管理できるカイクラを導入。

新人教育や新型コロナウイルスによる時短営業のさいにも留守番電話への対応で、カイクラが効果的でした。

また、車の販売や点検を実施している株式会社ホンダクリオ上尾でもカイクラを活用したDX化の事例があります。

株式会社ホンダクリオ上尾ではSMS機能を活用することで、契約獲得や顧客案内へとつながりました。

SMSは定期車検の案内や予約後のコミュニケーションに活用しており、より的確にお客さまとコミュニケーションを取れています。

自動車販売にDXを導入することで、顧客満足度アップに繋がる

今回は自動車業界におけるデジタルトランスフォーメーションについて解説しました。

おさらいすると、デジタルトランスフォーメーションとはアナログな業務をデジタル化することで効率化をはかることです。

自動車業界にデジタルトランスフォーメーションを導入するメリットは下記の通りです。

  • 業務の効率化によって、コスト削減に繋がる
  • 顧客対応の質を向上させ、顧客離反防止に繋がる
  • 変化するビジネス市場に対応しやすい

続いて、自動車の販売におすすめのデジタルトランスフォーメーションとして、下記の3つを紹介しました。

  • Salesforce
  • KARTE
  • カイクラ

製造面でのDX化は進んでいますが、接客面でデジタルトランスフォーメーションを導入することで、顧客のニーズをつかんだ営業が可能です。

自動車業界に携わっている事業者さまは接客に関するDX化をはかり、売上アップにつなげましょう!

また、新型コロナウイルスの影響によって社外コミュニケーションが変化しています。

顧客とのコミュニケーションの変化をとらえることで、商談の成約率アップなどの効果が期待できます。

社外コミュニケーションの変化について、詳しくは「変化している社外コミュニケーション。顧客・見込み客とのやり取りでおすすめの方法を紹介します」をご一読ください。

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