接客業がデジタルトランスフォーメーション(DX)を取り入れるメリットや事例、おすすめサービスを徹底解説

目次

「接客業でもDX(デジタルトランスフォーメーション)できるのかな?」

と感じている方。

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、IT技術などの活用によって企業活動や人々の生活の質を向上させることです。例えば接客業ではDXのツールとして、チャットボットや電話対応のシステムなどが活用されています。

接客業では身近な業務からDXに取り組むことで、業務の効率化や顧客対応の質アップなどにつながります。

とはいえ、具体的なDXの取り組みは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?概要と接客業で導入される背景を紹介
  • 接客業でデジタルトランスフォーメーション(DX)を取り入れるメリット
  • 接客業でデジタルトランスフォーメーション(DX)を取り入れるデメリット
  • 接客をデジタルトランスフォーメーション(DX)に移行した事例
  • 接客業で活用できるデジタルトランスフォーメーション(DX)のサービス3つ

を紹介します。

まずはDXの概要について、ざっくりと理解しましょう!

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?概要と接客業で導入される背景を紹介

デジタルトランスフォーメーション(DX)と接客業の関係について、

  • DXの概要
  • 接客業にDXが浸透する背景
  • 接客業で取り入れられるDXの例

の観点から解説します。

DXとは、ITの活用によって企業活動や生活の質を向上させること

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、IT技術などの活用によって企業活動や人々の生活の質を向上させることです。

ただしDXの定義は非常に幅広く、企業の規模や個人の認識によってイメージが異なることもあります。

今回は「業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革すること」をDXの定義とします。

業務そのものや組織、プロセスにおけるDXの例

身近なDXには、例えば以下のようなものがあります。本メディアではこれを「身の丈に合ったDX」と呼んでいます。

  • 書類のペーパーレス化
  • テレワーク
  • Web接客
  • チャットボットを活用したホームページ
  • CRMシステムや生産管理システムの導入

接客業がDXを取り入れる背景は顧客体験を高める「OMO」の浸透

接客業でDXが取り入れられている理由は「OMOが浸透しているから」です。

OMO(Online Merges with Offline)とは、消費者の行動データを集め、顧客体験を向上させるマーケティング施策のこと。

もともとアパレル業界などは、ECサイトのオンラインから実店舗のオフラインに送客する「O2O(Online to Offline)」に取り組んでいました。そして近年、ECサイトと実店舗のデータを統合する「オムニチャネル」に注目が集まっています。

そして新たに出現したのが「OMO」。オンラインやオフラインの境界にはこだわらず、顧客体験をもっとも重視しています。

そのため顧客がスムーズに買い物やサービスを利用することを目的に、ITを活用したシステムが導入されているのです。

接客業で取り入れられるDXの例

接客業では、例えば以下がDXに当てはまります。

  • 店舗の電話対応のシステム導入
  • クラウド上で管理できるCRMシステム
  • チャットによる接客
  • LINEの公式アカウント
  • QRコードによる会員証

DXについて、詳しくは
「デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?定義や事例、今後の課題など徹底解説」をご一読ください。

企業のDXを成功させるには?DX成功のポイントをご紹介
DXはじめるならカイクラ

接客業でデジタルトランスフォーメーション(DX)を取り入れるメリット


続いては、接客業がDXに取り組むメリットとして、

  • 業務の効率化につながる
  • 購入や満足度アップの可能性がある
  • 新型コロナの影響を受けにくい

の3つを解説します。

メリット1:ふだんの電話対応をデジタル化して、業務の効率化につながる

電話対応など時間や人員が必要な対応をDXにすると、業務の効率化につながります。

店舗によっては、1日あたり数百件にものぼる電話対応に追われていることもあるのではないでしょうか。担当者が不在のときは引き継ぎも発生し、メイン業務に取りかかれないことも多いかと思います。

DXの一環としてCRMシステムを導入し、着信時にお客さまの情報が確認できるようになると、電話対応にかかる時間が短縮。業務の効率化につながり、他の仕事時間を増やすことが可能です。

メリット2:顧客対応の質が高まり、満足度アップや購入の可能性が高まる

DXによって顧客対応の質が高まり、お客さまの満足度アップや商品の購入につながることも多いです。

人員不足の店舗ではお客さまをお待たせし、機会損失やクレームにつながることも少なくありません。

DXは例えば、LINEの公式アカウントの自動返信で接客することも当てはまります。簡単な質問をすぐに解決できたことで顧客の満足度が高まり、結果として購入を決断しやすくなります。

メリット3:新型コロナの影響で外出を避ける顧客も接客できる

新型コロナの影響で外出を控えたいお客さまにも、DXによって接客することが可能です。

2020年は新型コロナの影響で、店舗での買い物を控えている人も少なくありません。

DXとしてホームページにチャットボットを設置すると、インターネット上でも接客が実現します。店舗利用を控える顧客にもアプローチできるようになり、売上をしっかりと獲得することが可能です。

接客業でデジタルトランスフォーメーション(DX)を取り入れるデメリット


続いては、接客業がDXを取り入れるデメリットとして、

  • 機械的な接客を嫌う人もいる
  • 導入コストが発生する
  • 温度感が分かりにくい

の3つを解説しますね。

デメリット1:機械的な接客を嫌う顧客も存在する

チャットボットや自動音声による案内など、機械的な接客を嫌い、利用を避ける人も存在します。

そのためDXにあたっては、自社の顧客にあうサービスを選ぶようにしましょう。

電話による接客が好まれる店舗は、クラウド上で管理できるCRMシステムの導入がおすすめ。着信時にお客さまの情報や対応履歴が把握でき、個人のニーズを把握しやすくなるからです。

結果として温度感のある接客ができ、売上アップにもつながります。

デメリット2:導入コストが発生する

DXのためにツールを導入すると、いくらかの費用が発生します。

ただしDXのツールは毎月数千〜数万円と、それほど高額ではありません。また無料お試し期間などもあり、低予算で導入することは可能です。

デメリット3:顧客の温度感が分かりにくく、お互いの意図が伝わりにくい

DXを活用した接客で、顧客の温度感はなかなか把握できません。お互いの発言の意図や感情などが伝わりにくく、誤解をまねくこともあります。

最初はチャットボットを使って途中からオペレーターが対応するなど、すべてをDXに頼るのは避けましょう。

次は、実際に接客をDXに移行した企業の事例をお伝えします。

接客をデジタルトランスフォーメーション(DX)に移行した事例


株式会社H.I.Sは、2020年10月から「接客DX」の提供をスタートしました。

その理由は「新型コロナが流行している時代に適した新しい接客体験をつくるため」。

次で詳しく解説します。

DXを検討した背景は新型コロナウイルスによる接客機械の減少

H.I.SがDXに取り組む背景には、「新型コロナの影響で、店舗での接客機会が減っていること」があります。

新型コロナの感染拡大を防ぐために、多くの人が外出を控えていました。実店舗での接客を避けなければいけない状況でしたが、実はすべての人が対面の接客を嫌がっているわけではありません。

「対面や直接の接客を受けたい」と考えている人は約30%も存在し、コミュニケーションには前向きなことが明らかになったのです。

出典:PR TIMES「ジールス、HISと「接客DX (デジタルトランスフォーメーション)」を開始」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000088.000019209.html

そのような環境でも、H.I.Sは「旅行サービスを通じて全世界の1人でも多くの人々に未知なる出会いへのワクワク感と感動を提供していくこと」を達成するために、DXに取り組み始めています。

H.I.SがDXで対応する接客業務の例

H.I.Sは以下の接客をDXに移行しています。

  • 旅行プランの相談
  • 旅行の予約
  • 予約後のサポート
  • コロナ影響の確認

その対応ツールとして、チャットボット「ジールス」を活用しています。次で詳しく紹介しますね。

H.I.Sが導入したチャットボット「ジールス」の概要と機能

ジールスとは、チャットボットによって顧客の質問に答えたり、会話したりできるサービスです。

お客さまは24時間いつでも利用でき、選択肢や自由入力によってコミュニケーションを取ることができます。

H.I.Sが導入したのは、以下3つ。

  • チャットボット
  • 有人チャット
  • ビデオ接客

自動的に回答するものだけでなく、スタッフによるチャットやビデオでの接客も導入しています。

実際に店舗で接客されているように、丁寧な対応を提供しています。

接客業で活用できるデジタルトランスフォーメーション(DX)のサービス3つ


ここからは、実際に接客業で活用できるDXのサービスとして、

  • OK SKY
  • KARTE
  • カイクラ

の3つを紹介しますね。

サービス1:株式会社空色「OK SKY」

「OK SKY」は、チャットによるDXを推進するサービスです。

特徴は、以下の3つ。

  • 対応スピードが0.5秒と早い
  • 導入後、コンタクトセンターの応対コストが43%減少した実績あり
  • AIによる接客や有人接客など、顧客の好みに合わせて対応可能

カスタマーサポートなどの対応を効率化したい企業におすすめです。

サービス2:株式会社プレイド「KARTE」

「KARTE」は、数字とユーザーの行動をあわせて活用するサービスです。

特徴は、以下の3つ。

  • 訪問者の行動や感情をリアルタイムで解析
  • 顧客の行動にあわせた対策を実行可能
  • 導入実績が出版社や銀行、ECサイト、メーカーなど幅広い

ユーザーを第1に考えている、行動や感情にあわせた接客をしたい企業におすすめです。

サービス3:株式会社シンカ「カイクラ」

「カイクラ」は、顧客とのコミュニケーションを一元管理できるサービスです。

特徴は、以下の3つ。

  • 顧客情報をクラウド上のCRMシステムで一括管理
  • 着信時に顧客情報を表示することが可能
  • クレーム対策や迷惑電話の察知など電話対応のストレスも軽減

まずは電話対応など、身近な業務でDXに取り組みたい企業におすすめです。

詳しい事例は、導入事例をご一読ください。

接客のデジタルトランスフォーメーション(DX)が顧客のあらゆるニーズへの対応を可能にする

今回は、接客におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)について解説しました。

おさらいすると、接客業がDXに取り組むことは以下のメリットがあります。

  • 業務の効率化につながる
  • 購入や満足度アップの可能性がある
  • 新型コロナの影響を受けにくい

実際に、旅行会社のH.I.Sがチャットボットや有人チャットによる接客を導入しています。

またおすすめのサービスとして、以下の3つを紹介しました。

  • OK SKY
  • KARTE
  • カイクラ

紹介したサービスを参考にしながら、自社の接客対応に少しずつDXを取り入れてみましょう。

またDXツールの中には低予算のものが多く、中小企業が導入しやすいこともポイントです。

詳しくは、「【低予算でDX】中小企業におすすめのデジタルトランスフォーメーション(DX)サービスと成功事例」をご一読ください。

企業のDXを成功させるには?DX成功のポイントをご紹介
DXはじめるならカイクラ

関連記事

  1. 【無料・有料】議事録の自動作成・補助ツール8つを徹底比較。メリットや運…

  2. デジタルトランスフォーメーション(DX)人材を採用する必要性と採用前の…

  3. 士業のデジタルトランスフォーメーション(DX)成功事例と要因を徹底解説…

  4. 顧客情報共有がスムーズに進まない原因と対策まとめ。CRMシステムなどデ…

  5. 【低予算でDX】中小企業におすすめのデジタルトランスフォーメーション(…

  6. 顧客情報共有のデジタルシフトにおすすめのツール9選!実績多数、低価格、…

電話の選び方ガイド
電話の選び方ガイド
リモートワークにおける固定電話活用調査2020 詳しくはこちら
顧客を逃さず、売上UP「SMS活用法」とは?/SMSマーケティングの基本5か条をDL
通話録音クラウドの導入で業務効率UP!ビジネスを加速!詳しくはこちら

最近の記事

オススメの記事

  1. 通話録音

  2. 小規模コールセンター

  3. SMS活用

×
PAGE TOP