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3分でわかる！CTI活用読本とは？
「デジタルトランスフォーメーションって何だろう…」
と感じている方。
デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、IT技術の活用によって企業活動を効率化させる、人々の生活の質を高めることです。
新サービスの開発などをイメージするかもしれませんが、身近な業務の効率化もDXです。例えば「ペーパーレス化」や「チャットボット」、「クラウド上で管理できるCRMシステム」などです。
DXによって業務の効率化に成功した企業も多く、結果として顧客獲得や売上アップにもつながります。
とはいえ、本当に自社にもDXが必要なのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- デジタルトランスフォーメーション（DX）とは？意味や似ている単語との違いを解説
- デジタルトランスフォーメーション（DX）が浸透し始めているのはなぜ？
- デジタルトランスフォーメーション（DX）を活用した事例
- デジタルトランスフォーメーション（DX）を活用するメリットや効果
- デジタルトランスフォーメーション（DX）における今後の課題と対策とは？
を紹介します。
今回の記事を参考にしながら、自社で活用しているシステムのDXへの移行も検討してみてください。
なお、非対面営業のDX化を進めたいなら、電話対応のシステム化も重要です。詳細については、「3分でわかる！CTI活用読本ダウンロード」の資料をご一読ください。
デジタルトランスフォーメーション（DX）とは？意味や似ている単語との違いを解説
デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、ITの活用で企業活動の効率化や人々の生活の質を向上させることです。
身近な例として、
- ペーパーレス化
- テレワーク
- Web接客
- チャットボットを活用したホームページ
- CRMシステムや生産管理システムの導入
などがあります。
次は英語表記や似ている単語から、意味を詳しく解説しますね。
「Digital Transformation」の略が「DX」となる理由
デジタルトランスフォーメーションは英語にすると「Digital Transformation」ですが、略語は「DT」ではありません。
「DX」となる理由は、英語圏では「Trans」を省略するときに「X」を使うから。そのためデジタルトランスフォーメーションも「T」が「X」となり、「DX」と表記されているのです。
「デジタイゼーション」や「デジタライゼーション」との違い
デジタルトランスフォーメーションと似ている単語に、以下の2つがあります。
どちらも意味は「デジタル化」ですが、効果が大きく異なります。
【デジタイゼーション】
これまで手作業で進められていた業務をデジタル化してコストを削減するなど、身近な変化が多い。例えば、紙の資料をデータ化してペーパーレスにするなど。
【デジタライゼーション】
自社や外部環境、戦略などプロセス全体をデジタル化し、新たな事業や顧客体験を生み出すこと。例えば、映像作品のサブスクリプションなどが当てはまる。
上記2つは、デジタルトランスフォーメーション（DX）の前段階。これらのステップを経て、社会全体に影響を与えるのが「DX」です。
DXの定義は非常に幅広い
先ほどお伝えしたように、 DXは新サービスの開発から業務に役立つシステムの導入まで、定義の幅が広いです。
今回は、総務省の定義をもとに解説します。
【経済産業省】
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。出典：経済産業省「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン」
https://www.meti.go.jp/press/2018/12/20181212004/20181212004-1.pdf
経済産業省は、業務を見直して働き方に改革をもたらすことを期待しています。
最終的なゴールは「社会全体が良い方向に進むこと」。しかしペーパーレス化や顧客管理システムの導入など、日々の業務を効率化することもDXといえます。
むしろ、このような身近な業務からDX化していくことが、自社ビジネスを拡大する第1歩となります。
DXに関わりのあるデジタルテクノロジー例
DXに関係するテクノロジーとして、以下の3つがあります。
- AI
- IoT
- 5G
企業のDXを成功させるには？DX成功のポイントをご紹介
デジタルトランスフォーメーション（DX）が浸透し始めているのはなぜ？
続いては、DXが浸透し始めている背景として、
- データの喪失やブラックボックス化のリスク
- DX化を怠ると最大12兆円の経済損失が起きる可能性
の2つを紹介しますね。
データは以下を参考にしているので、気になる方はあわせてご一読ください。
出典：経済産業省「D X レポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」
https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/digital_transformation/pdf/20180907_01.pdf
DX化を怠ると、データの喪失やブラックボックス化するリスクがある
経済産業省は2018年、DX化を怠った場合のリスクとして以下を提唱しました。
- 増加するデータをうまく活用できず、デジタル競争で敗者となる
- 既存システムが複雑、かつ過剰なカスタマイズによってブラックボックス化する
- 事故や災害、システムトラブルなどでデータを喪失する
複雑な既存システムによって解明できないデータなどが出現、もしくはうまく活用できず、事業がなかなか発展しません。
また災害でデータが紛失することもあるため、クラウド上などで顧客管理ができる体制を準備することが必要です。
経済産業省が「2025年の崖」として、最大12兆円の経済損失が発生すると計算
経済産業省はデータの紛失やブラックボックス化を解消できない場合、2025年から2030年にかけて最大12兆円の損失が発生するとも発表しました。
その理由は、以下の3つ。
- 既存システムの維持費が高額になる
- 市場の変化に対応できず、自社のビジネスモデルが適用できない
- 複雑な既存システムを扱える人材が減り、人件費がかかる
経済損失を発生させないためにも、DX化によって市場の変化に対応しながら、自社のビジネスを展開していく必要があります。
次は、実際にどのようなことをDX化しているのか、事例を見ていきましょう。
デジタルトランスフォーメーション（DX）を活用した事例
ここからは、DX化の事例として、
- Amazon
- 三井住友銀行
- 北海道日本ハムファイターズ
の3つを紹介しますね。
事例1.Amazon
Amazonは、サイト上で商品を販売したい企業に対して「FBA(フルフィルメント by Amazon)」を提供しています。
FBAとは、Amazonの倉庫に自社商品を届けておけば、Amazonが在庫管理や販売、決済、配送などを代行してくれるもの。企業は自分たちで配送など、煩雑な手続きをする必要がありません。
AmazonはFBAにあたって、受注から発送までの工程をデジタル化。以下の業務をAIとロボットで管理し、翌日到着など素早いサービスを提供しています。
- 在庫管理
- 工場での棚卸し
- 商品のピックアップ
DX化によって受注から到着までのスピードを早めた結果、多くの人に使われているサービスとなっています。
出典：エンタープライズ「コレ1枚で分かる「Amazonの戦略から見えてくるデジタルトランスフォーメーションの本質」」
https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1901/23/news066_2.html
事例2.三井住友銀行
三井住友銀行は、DX化によってお客さまの満足度アップに成功しています。
三井住友銀行は「お客さまの声」として顧客の意見や要望を分析し、接客に生かしています。しかしその数は1日200件、年間3万5,000件と多く、人の手による入力と分析に膨大な時間がかかっていました。
そこでNECの「お客さまの声分析ソリューション」を採用。テキスト含意認識技術を使ってお客さまの文章を分析し、内容の要約と分類に取り組みました。
導入によって意見の反映スピードが早くなり、お客さまの満足度を高めることに成功しています。
出典：NEC「導入事例 株式会社三井住友銀行様」
https://jpn.nec.com/case/smbc/index.html
事例3.北海道日本ハムファイターズ
北海道日本ハムファイターズは、チケット販売をDX化によって簡易化しました。
プロ野球業界は新規ファンの獲得が重要ですが、初めて野球観戦をするファンにとってネックなのが「チケットの購入」です。どこでどのようにして購入するのか、経験がないとわかりません。
そこで富士通と協力し、デジタルチケッティングサービス「チケットレボリューション」を開発。
具体的な改善点は、以下の4つです。
- ユーザーの観戦経験ごとに最適なUXを提供
- 購入ステップを「対象試合」「枚数」「席種」「決済方法」の4つに簡易化
- イメージ画像で指定の席位置からの試合の見え方を共有
- 観戦経験にあわせておすすめの席をレコメンド
初めて観戦するファンの購入ハードルを下げ、新規ファンの獲得につなげています。
出典：FUJITSU JOURNAL「チケットを気軽に買えて追加・変更・リセールも簡単！次世代チケットサービスとは」
https：//blog.global.fujitsu.com/jp/2020-01-27/01/
デジタルトランスフォーメーション（DX）を活用するメリットや効果
続いては、DXのメリットとして、
- 業務の効率化
- 売上アップの可能性
- 働き方の変化への対応
の3つを解説します。
効果1.業務の効率化につながる
Amazonの事例のように、DX化は業務の効率化につながります。
最初に、CRMシステムの導入やホームページにおけるチャットボットの導入などもDX化であるとお伝えしました。日々の業務で時間がかかっていること、多くの時間やコストが発生している工程を変えることもDXです。
ハードルの低いところからDX化することで、業務の効率化につながります。
効果2.購入までの経路が多様化し、売上につながりやすくなる
DX化によって商品購入までのステップが多様化し、結果として売上につながりやすくなります。
例えばチャットボットの導入。ECサイトで導入した場合、これまでオペレーターなどに尋ねていた質問を、Web上で解決できることになります。
素早く解決できたことに良いイメージを抱き、購入の後押しになることがあります。
効果3.働き方改革や新型コロナウイルスなど働き方の変化にも対応しやすい
DX化の1つにクラウドで管理するCRMシステムの導入やペーパーレス化などがありますが、これらはテレワークの導入に欠かせません。DX化に対応しておくことで、働き方が変わったときにも柔軟に対応できます。
実際に働き方改革や新型コロナウイルスの影響で、DX化が求められるようになっています。
変化に対応しやすくなり、ビジネスチャンスなども逃しにくくなります。
ここまでDXのメリットをお伝えしましたが、まだまだ課題もあるのが現状です。
そこで次は、DXの課題と対策を紹介します。
デジタルトランスフォーメーション（DX）における今後の課題と対策とは？
ここからは、DXにおける課題と対策として、
- 既存システムが導入の壁となる
- 戦略があいまいになる
の2つを解説します。
課題1.既存システムが導入の障壁となる可能性もある
既存システムにおける維持費がIT予算を圧迫すると、新規システムを導入する余裕がありません。またデータの移行などにハードルを感じ、なかなか取り組めないこともあります。
対策は「既存システムを活用できるサービスを選ぶこと」。例えばCRMシステムなどは、既存の顧客データと連携できるものも多いです。
既存システムと連携しながら、少しずつ新規システムに慣れていきましょう。
課題2.不明瞭なビジョンによって戦略があいまいになっている
最初にDX化によって、新たなサービスが生まれることもあるとお伝えしました。そのため企業のトップはDX化に取り組みたいと考え、必要性も認識していることが多いです。
しかし明確なビジョンを持たないまま進めると、「IoTを活用して効率化しよう」など指示があいまいで、現場が対応できずに結果が出ないことも多いです。
まずはトップが戦略をしっかりと考えたうえで、現場の社員に共有していくことを意識してみてください。
デジタルトランスフォーメーション（DX）の導入で身近な業務から改善を
今回は、デジタルトランスフォーメーション（DX）について解説しました。
ここまでをまとめると、DXとはIT技術の活用によって企業活動を効率化させる、人々の生活の質を高めることです。ただし新たなサービスを作るなど壮大なものだけでなく、日々の業務に使うシステムの変更なども当てはまります。
DX化には、以下3つのメリットがあります。
- 業務の効率化
- 売上アップの可能性
- 働き方の変化への対応
そしてDX化によって成功した事例として、以下の3つをお伝えしました。
- Amazon：受注から発注までの業務の効率化
- 三井住友銀行：お客さまの声を反映するスピードを早めて満足度アップ
- 北海道日本ハムファイターズ：チケット購入システムの簡略化
DX化は未導入によって、最大12兆円の経済損失が発生するリスクもあります。
自社の売上アップなどにつながることも多いため、身近な業務から少しずつDX化に取り組んでみてください。
またDXの浸透によって、顧客とのコミュニケーションも変化しつつあります。
詳しくは「変化している社外コミュニケーション。顧客・見込み客とのやり取りでおすすめの方法を紹介します」をご一読ください。
なお、非対面営業のDX化を進めたいなら、電話対応のシステム化も重要です。なぜならコロナ禍において、オンライン営業を強化する施策は必要不可欠だからです。
たとえば顧客接点クラウド「カイクラ」なら、電話時に次のような画面を表示しながら通話できます。
▲電話時に、顧客対応メモの表示できる機能の例
仮に担当者がテレワークなどをしていたとしても、顧客情報やメモを見ながら電話応対できます。また、通話内容を録音・テキスト化することも可能です。
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