デジタルトランスフォーメーション（DX）におけるコミュニケーションの価値とは？成功のポイントも解説します

「コミュニケーションにもDXって必要かな…」

と感じている方。

企業にとってコミュニケーションのDXは、非常に重要です。価値として「情報共有」や「新サービス開発のヒント」などがあり、業務に生かせることが少なくありません。

またコミュニケーションのDXは効果を実感しやすく、業務の効率化などにもつながります。

そこで今回は、

• 企業における会話の価値とは？社内・社外それぞれ解説
• デジタルトランスフォーメーション（DX）とコミュニケーションの関係とは？
• コミュニケーションにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の例
• デジタルトランスフォーメーション（DX）でコミュニケーションを改善した企業の事例
• コミュニケーションにデジタルトランスフォーメーション（DX）を成功させるポイント

を順に解説します。

今回の記事を参考に、自社におけるコミュニケーションのDXを検討してみてください。

企業のDXを成功させるには？DX成功のポイントをご紹介

企業における会話の価値とは？社内・社外それぞれ解説

企業にとってコミュニケーションの要は「会話」です。社内・社外問わず、会話は自社にとって重要なエッセンスがつまっており、DXにおいても身近で取り組みやすいポイントです。

そこでここでは、企業における会話の価値を社内コミュニケーションと社外コミュニケーションの観点から見ていきましょう。

種類1.社内コミュニケーション

社内コミュニケーションにおける会話の価値は「情報共有」です。

例えば社内では、仕事に必要な情報共有や雑談など、さまざまなコミュニケーションが発生します。対面が中心のため、会話は業務のヒントにもなり得ます。

また顧客情報を共有されることもあり、その情報をもとに対応がスムーズにできることも。

社内での会話は、仕事に役立つノウハウや情報が得られる点に価値があります。

種類2.社外（顧客）コミュニケーション

社外コミュニケーションである顧客との会話の価値は「商品・サービスに対するヒントが得られること」です。

顧客とのコミュニケーションとは、例えば以下のようなもの。

• 電話
• メール
• 対面での商談
• 飲み会などの接待

また近年は、新型コロナの影響で以下のようなコミュニケーションも生まれました。

• チャットツールを活用したやり取り
• ビデオ通話による商談

顧客との会話では、以下のような情報を得ることができます。

• 商品・サービスを使用した感想
• ニーズ
• トレンド情報

このような情報は、企業にとって新サービスのヒントになることも少なくありません。さらにはカスタマーエクスペリエンスの基礎でもあり、企業活動には不可欠です。

しかしこのような会話は口頭のため、会話の内容は記録されません。役立つ情報を手に入れても、自分で記憶や記録をしなければ蓄積していくことは難しいです。

そこでおすすめなのが「コミュニケーションのDX」。次で詳しく解説しますね。

デジタルトランスフォーメーション（DX）とコミュニケーションの関係とは？

続いては、DXとコミュニケーションの関係について、

• 効果
• 会話からDXに取り組むべき理由

の観点から詳しく解説します。

コミュニケーションの要は会話であり、企業の資産になる

コミュニケーションとDXには、「企業の資産になる」という効果があります。社内と社外のどちらにおいても、同じです。

その理由は以下の2つ。

• 社内コミュニケーションで業務のノウハウや顧客情報を共有できる
• 社外コミュニケーションで新製品のヒントを得られる

企業の利益は、商品・サービスを購入してくれる顧客の存在が重要。利益を高めるには、顧客の満足度アップが欠かせません。

会話には満足度を高めるヒントが隠れており、商品やサービスの改善に役立ちます。

会話はDXの効果も実感しやすい

会話はDXの中でも、特に効果を実感しやすい部分です。

というのもDXは、以下のような場面で効果を発揮することが多いです。

• 新サービスの開発
• 業務に役立つシステムの導入

先ほども新サービスの開発などに役立つとお伝えしました。とはいえ、いきなり新サービス開発を目的にDXに取り組むのは、なかなかハードルが高いかと思います。

その場合、業務に役立つシステムの導入など、身近なところからスタートするのがおすめです。

導入フローもシンプルなうえにシステムも低価格。効果もあらわれやすく、中小企業は特に取り組みやすいです。

そこで次は、実際にコミュニケーションで導入できるDXの例をお伝えしますね。

コミュニケーションにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の例

ここからは、コミュニケーションにおけるDXの例として、

• 録音・録画の自動化
• 会話のテキスト化
• 顧客情報の一元化

の3つを紹介します。

例1.録音・録画の自動化

1つ目は「録音・録画の自動化」です。

例えば、顧客との電話や商談。重要な会話が生まれやすいものの、内容は記録に残りにくいです。

DXの一環として通話・オンライン商談ツールを活用することで、内容の録音・録画が実現。自動的に記録してくれるツールも多いため、撮り忘れることがありません。後から見返せるため、安心です。

商談後に見返して、顧客の潜在ニーズをつかむことも可能です。

例2.会話のテキスト化

2つ目は「会話のテキスト化」です。

メールなどは記録に残りますが、電話など細かい対応履歴は自分で記録しなければなりません。

DXツールを導入すると、対応履歴をテキスト化することが可能。状況を見える化し、クラウド上のデータで他の社員と共有することもできます。

しっかりと記録しておくことで、次にするべき対応もわかりやすくなります。

例3.顧客情報の一元化

3つ目は「顧客情報の一元化」です。

DXの1つに、顧客情報を管理できるCRMシステムがあります。クラウド上のデータで管理するため、紙の資料を渡す必要がありません。

テレワークなど離れた場所同士でも、スムーズに情報共有できます。

デジタルトランスフォーメーション（DX）でコミュニケーションを改善した企業の事例

続いては、コミュニケーションのDX事例として、

• 株式会社シーネット
• 東邦オーネット株式会社
• 株式会社湘南らいふ管理

の3つを紹介します。

事例1.株式会社シーネット

株式会社シーネットは、ハウスクリーニングのサービスなどを提供する企業です。

高齢のお客さまが多いため、問い合わせは電話で受けることがほとんど。特に大きな課題はありませんでしたが、営業担当者が外出中に対応できないことをネックに感じていました。

カイクラを導入したところ、着信情報の確認機能によって外出先からも折り返しできるように。また通話の録音機能によって用件が後から確認でき、伝言ミスの防止につながっています。

詳しくは、「外出先から重要な電話に即対応 毎通話3分の保留時間を削減、通録機能により伝言ミスもゼロへ 「生産性向上」と「顧客満足度向上」効果を実感」をご一読ください。

事例2.東邦オーネット株式会社

東邦オート株式会社は、国内有数のボルボ正規ディーラーです。平日は50件、休日には80件の電話対応をすることもあり、業務効率化のためにカイクラを導入しました。

カイクラを導入した効果は「お客さまにスムーズな案内ができていること」です。着信時には顧客情報がポップアップで表示されるため、お客さまにフルネームを尋ねる必要がありません。

また顧客情報がスムーズに確認できるようになった結果、業務の効率化も実現。土日は1日あたり1時間減り、業務時間を短縮しています。

詳しくは、「電話対応時間を1日1時間短縮 ボルボユーザーの期待に応える高いレベルの対応も可能に 新人教育や社員の責任感醸成にも寄与した「カイクラ」」をご一読ください。

事例3.株式会社湘南らいふ管理

株式会社湘南らいふ管理は、神奈川県藤沢市で賃貸住宅管理業を営む企業です。5,000戸の物件を管理しながら、従業員は10人と少人数で対応しています。

カイクラを導入した理由は「電話対応のミスを減らすため」。以前から電話の折り返し漏れや「言った・言わない」のトラブルが発生しており、対策を考えているところでした。

カイクラを導入したことで、着信履歴がスムーズに確認できるように。その結果、クレームの電話を80%削減することに成功しています。

またメモや録音機能によってクレームの電話内容も社員に共有しやすく、再発防止に役立っています。

詳しくは、「導入2週間でなくてはならない存在になった「カイクラ」80%以上のクレーム削減効果も 通話録音機能の追加導入で「言った言わない」問題も解決」をご一読ください。

コミュニケーションにデジタルトランスフォーメーション（DX）を成功させるポイント

次は、コミュニケーションにDXを取り入れるときのポイントとして、

• 目的や課題の確認
• 身近でシンプルな業務から導入
• 低価格のものがおすすめ

の3つを解説します。

ポイント1.目的や課題にあったコミュニケーションツールを導入する

DXに取り組むときは、目的や課題にあったコミュニケーションツールを導入しましょう。

例えば、以下です。

• 顧客情報の一元管理：クラウド上のシステム
• 商談ノウハウの共有：録画機能のあるオンライン商談ツール
• 電話でのクレーム削減：録音機能のあるツール

目的や課題にあった機能がないと、導入の意味がありません。あらかじめ確認したうえで、ツールを探すことを心がけてみてください。

ポイント2.身近でシンプルな業務からDXを取り入れる

DXに取り組むときは、まず身近な業務から取り入れてみましょう。

例えば、

• チャットツール
• 顧客情報システム

などです。

いきなり新サービスの開発などに役立つツールを導入しても、効果を実感するまで時間がかかります。身近な業務の効率化などから検討し、導入範囲を少しずつ広げてみてください。

ポイント3.低価格のクラウドサービスから試してみる

初めてDXに取り組むときは、低価格のクラウドサービスから始めてみるのがおすすめです。いきなり高額のツールを導入しても効果を実感するまでに時間がかかるうえに、費用対効果が悪いと感じてしまうことも。

特にクラウドを活用するサービスは、低価格でおすすめです。サービスによっては月数千円から導入できることも少なくありません。

おすすめのサービスについて、詳しくは「【低予算でDX】中小企業におすすめのデジタルトランスフォーメーション（DX）サービスと成功事例」をご一読ください。

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身近なコミュニケーションからデジタルトランスフォーメーション（DX）を取り入れよう

今回は、コミュニケーションにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）について解説しました。

おさらいすると、コミュニケーションにおけるDXとは以下のようなものです。

• 社内：情報共有
• 社外：新サービス開発のヒント

また実際に導入するときのポイントとして、以下の3つを紹介しました。

• 目的や課題の確認
• 身近でシンプルな業務から導入
• 低価格のものがおすすめ

自社の課題をしっかりと確認したうえで、クラウド上のサービスなど導入しやすいものから試してみましょう。

企業のDXを成功させるには？DX成功のポイントをご紹介