CTIシステムの導入・構築で業務を効率化！基礎知識から具体的な手順、費用まで徹底解説

「CTIシステムを導入したいが、専門用語が多くて何から始めればいいかわからない」「自社の基幹システムと連携させるには、大規模なシステム構築が必要なのか不安」とお考えの方もいるのではないでしょうか。

CTIシステムは、クラウド型・オンプレミス型などの種類や機能、ベンダーが多岐にわたるため、選定や導入手順が複雑なのも事実です。とくに、システムの「構築」となると、技術的な知識が必要になります。

この記事は、CTIシステムを導入・構築する際に知っておきたい基礎知識から導入のメリット・デメリット、具体的な手順、そして費用相場まで専門的な用語を使わずにわかりやすく解説します。

CTI機能を搭載した「カイクラ」は、サーバー調達や回線工事などが不要で、導入の負担が少ないことが特徴です。初期費用・ランニングコストともに低予算で始められるため、「まずはスモールスタートでCTIを導入したい」企業にも最適です。

CTIシステムの導入を検討している方は、以下より詳細をご確認ください。

導入・構築前に知っておきたいCTIシステムの役割と基本構成

CTIシステムの導入や構築を検討するにあたり、まず「CTIとは何か？」、そして「どのような仕組みで動いているのか？」の基本を押さえておくことが重要です。

ここでは、以下の3つに分けてCTIシステムの基本を解説します。

1. CTIシステムの基本的なシステム構成
2. CTIミドルウェアの役割と特徴
3. クラウド型とオンプレミス型の違い

また、CTIは以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

CTIシステムの基本的なシステム構成

CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。電話とPCの間でCTIシステムが「司令塔」となり、通話の情報を翻訳・転送しています。

基本的なシステム構成と情報の流れは以下のとおりです。

1. 電話の着信/発信が通信網を通じてPBX（電話交換機）に届く
2. PBXが電話番号などの情報を「CTIサーバー」に送る
3. CTIサーバーが送られた電話番号を元に、CRM/SFAなどの顧客情報が登録されたデータベースに問い合わせる
4. データベースから得た顧客情報を、CTIサーバーがPC画面に表示させる

このように、CTIシステムは、電話がかかってきてから情報が表示されるまでの「橋渡し役」を担っています。

CTIミドルウェアの役割と特徴

「ミドルウェア」と聞くと難しく感じますが、これは「異なるシステム間の通訳や橋渡し役」をするためのソフトウェアのことです。

具体的には、「PBX（電話交換機）」と「CRMやSFAなどのアプリケーション」の間に入り、情報を受け渡すための通訳の役割を担っています。

とくに、自社で独自のシステムを構築するオンプレミス型では、既存のPBXを活かしつつ、さまざまなアプリケーションと自由に連携させたい場合に、ミドルウェアを利用してシステムを構築することが一般的でした。

一方で、クラウド型のCTIシステムでは、このミドルウェアの機能がサービスを提供するベンダー側のクラウド環境に組み込まれているため、ユーザー側でその存在を意識する必要が少なく、手軽に導入できる特徴があります。

クラウド型とオンプレミス型の違い

CTIシステムの提供形態には、大きくクラウド型とオンプレミス型の2種類があり、これはシステムの「構築」の観点からも大きな違いとなります。

クラウド型は、初期費用を抑えて、早く手軽にCTIシステムを導入したい企業に最適です。システムに必要なサーバーやソフトウェアを自社で準備する必要がなく、インターネットを通じて利用できるからです。

サーバー調達や回線工事が不要なため、導入期間は最短即日〜数週間と短く、初期費用も抑えられます。構築の負担を最小限に抑えたい場合は、クラウド型がおすすめです。

一方で、オンプレミス型は、大規模なカスタマイズや強固なセキュリティ環境が必要な企業に適しています。すべてのシステムを自社の管理下に置くため、既存の基幹システムとの複雑な連携や、自社独自の仕様にあわせた細かな構築が可能なためです。

導入にはサーバーや関連機器の購入、システム設計・構築が必要となり、初期費用は高額になりがちです。その分、機能やセキュリティポリシーを完全にコントロールできます。高い自由度と独自の構築を求める場合に適した方式です。

クラウド型とオンプレミス型は、以下の記事でも詳しく紹介しています。

CTIシステムと関連システムとの違いと連携方法

CTIシステムの導入を検討する際、「PBX」や「CRM/SFA」などの言葉が頻繁に出てくるため、これらのシステムとの違いや役割で混乱する方も少なくありません。

そこで、CTIシステムと関連システムとの関係性を表にまとめました。

システム名	役割	CTIとの関係
PBX（電話交換機）	会社の外線・内線電話を制御する 「電話そのもの」 の司令塔	CTIに電話の発着信情報を提供する情報源
CRM（顧客関係管理）	顧客情報（氏名、購入履歴、対応履歴など）を一元管理する「顧客データベース」	CTIが連携し、顧客情報をPC画面に表示させる
SFA（営業支援）	営業活動に関わる情報を管理し、営業プロセスを支援するシステム	CRMと同様に、CTIと連携して顧客情報や商談情報を表示させる

CTIシステムがCRMなどの他のアプリケーションと連携する方法は、API連携とミドルウェア連携の2種類あります。

API連携が一般的で、クラウド型のCTIシステムでよく使われています。システム側で連携のための複雑な構築が不要な場合が多く、手軽に利用開始できるのが特徴です。

ミドルウェア連携は、主にオンプレミス型で、既存のPBXを活かしつつ、自社独自のアプリケーションと連携したい場合に利用されます。ミドルウェアを介すことで、柔軟性の高い連携や細かな設定が可能です。

CRMとCTIを連携させるメリットや選び方は、以下の記事で詳しく解説しています。

CTIシステムの主な機能と導入するメリット・デメリット

CTIシステムがどのような仕組みで動いているかを理解したところで、次に「実際にCTIを導入することで、どのようなメリットが得られるのか？」導入の決め手となる具体的な効果をみていきましょう。

ここでは、CTIの主要な機能と、それによってもたらされるメリット・デメリットを解説します。

CTIシステムの主要な機能

CTIシステムは、コールセンター業務や電話対応の効率を高めるために、主に以下の3つの主要な機能を提供しています。機能の概要やメリットを表にまとめました。

主要機能	機能の概要	導入メリット
ポップアップ表示	受電と同時に、発信元の電話番号をキーに顧客情報（氏名、過去の応対履歴など）をPC画面に自動で表示	顧客への情報確認がスムーズになる 顧客にあわせた個別対応が可能になる 顧客満足度が向上する
通話内容の録音・保存	顧客との通話内容を自動で録音し、その録音データを顧客情報と紐づけて保存	トラブル発生時に客観的な事実に基づいた対応ができる 通話内容を教育や応対品質のチェックに使える 重要な商談や契約内容の確認を後からできる
顧客情報の共有・一元管理	CTIシステムと連携したCRM/SFAシステムなどに、すべての電話対応の履歴や結果を一元的に記録・管理する	担当者不在時でも、過去の経緯を確認し、適切な引き継ぎ対応ができる 部門や拠点を跨いで情報を共有できるため、組織全体の対応品質が均一化できる 顧客に同じ説明を何度もさせる手間を解消する

これらの機能が、オペレーターの対応品質向上と業務負荷軽減に貢献します。

CTIシステム導入によるメリット3つ

ここでは、3つのメリットを解説します。

1.生産性アップにより人件費の削減ができる

CTIシステム導入は、対応時間の短縮と効率化により、人件費の削減につながります。顧客情報検索や手書きでの履歴入力などの非効率な作業時間を大幅に削減できるからです。

たとえば、通話履歴の入力作業も自動化されるためより多くの電話対応が可能になります。少ない人数でも多くの業務をこなせるようになり、生産性向上とコスト削減が実現します。

2.対応品質が向上し、顧客満足度もアップする

顧客を待たせる時間が減り、過去の履歴に基づいたパーソナルな対応が可能になるため、顧客満足度にも影響します。

たとえば、ポップアップ機能で前回までの経緯を瞬時に把握し、「先日は〜の件でお電話いただきありがとうございました」などの対応が可能です。顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、企業への信頼感が高まります。

対応品質の統一とスピード向上により、顧客ロイヤルティの向上に貢献します。

3.電話対応がやりやすくなり、従業員満足度も向上する

顧客の満足度だけではなく、従業員の満足度向上にもつながります。複雑な検索や顧客への聞き返し、クレーム対応時の情報確認などの心理的な負担が大きい作業をシステムがサポートするからです。

たとえば、履歴がすぐに確認できるため、「情報が見つからない」焦りがなくなります。働きやすい環境が整うことで離職率の低下にもつながり、安定した運営が可能になります。

CTIシステムの詳しいメリットや具体的な事例は、こちらの記事で紹介していますので、あわせてご覧ください。

CTIシステム導入におけるデメリットと対策

CTIシステムは大きなメリットをもたらしますが、導入・構築を進める上で注意すべきデメリットも存在します。

• 導入に費用がかかる
• システムによっては慣れるまで時間がかかる

このようなデメリットを事前に把握し、対策を講じておくことで、導入をスムーズに進めることができます。

導入費用をなるべく抑えたい場合には、クラウド型CTIシステムがおすすめです。クラウド型は、サーバー購入が不要なため、初期投資を大幅に抑えられます。

また、導入前に、ベンダーに研修やサポート体制があるかどうかを必ず確認し、慣れるまでの期間のバックアップを得るようにしましょう。

CTIシステム導入・構築の具体的な手順と費用相場

CTIシステムがもたらすメリット・デメリットを理解したところで、いよいよ具体的な「導入・構築」のフェーズに入ります。とくに、クラウド型（導入がメイン）とオンプレミス型（構築がメイン）では、進め方や工数が大きく異なります。

ここでは、プロジェクトの進め方と、導入・構築にかかる費用相場を詳しくみていきましょう。

導入・構築プロジェクトの進め方

CTIシステムの導入を成功させるには、計画的なプロジェクトの進行が欠かせません。システムの種類に関わらず共通する、基本的な5つのステップを解説します。

1. 課題の明確化と要件定義

まず、「何に困っているのか」「何を達成したいのか」現状の課題を明確にし、システムに求める要件を具体的に定義します。

要件定義が曖昧では、ベンダーとの認識にズレが生じ、導入後に「求めていた機能がない」「現場の業務フローと合わない」という致命的な失敗につながる可能性が高いからです。

具体的には、以下の内容の自社の条件を考えましょう。

• 席数・規模はどれくらいか？
• CRMなどCTIと連携させる既存システムは何を使っているか？
• 既存の電話番号を継続するか、新しい番号にするか？

この段階で、現場のオペレーターにもヒアリングをおこない、システム選定の基準を明確にしておきます。

2. ベンダー選定と見積もり

要件定義で定めた機能や規模を満たすCTIベンダーを複数社比較検討し、見積もりを取ります。CTIシステムは種類や機能が多岐にわたるため、自社の要件に最も合致し、費用対効果が高いシステムを選ぶ必要があるからです。

クラウド型かオンプレミス型かを決め、初期費用、月額費用、サポート体制、連携実績などを細かく比較します。

3. 契約、システム設計・構築（設置/クラウド設定）

ベンダーを決定後、契約を経て、具体的なシステム構築・設定作業に入ります。ここから実際にシステムが形作られていくため、ベンダーとの綿密な連携が必要です。

クラウド型を導入する際に必要な作業は、アカウント発行、PCへの専用ソフトインストール、CRM連携設定などです。オンプレミス型に比べると短期間で導入できます。

オンプレミス型では、サーバー調達、回線工事、CTIミドルウェアやアプリケーションのインストールと連携などをする必要があるため、数か月から1年程度の期間を要することが一般的です。

4. テスト、オペレーター研修

本格稼働の前に、必ずシステムテストとオペレーターへの操作研修をおこないます。実際に電話をかけたり受けたりするテストを通じて、予期せぬ不具合を解消し、オペレーターがシステム操作に慣れておく必要があるからです。

「ポップアップが正しく表示されるか」「通話録音はできているか」など、要件定義で決めた主要機能が正常に動くかを細かくチェックします。

5. 本稼働、効果測定

従業員がシステムに慣れたら本稼働を開始し、導入効果を測定します。導入がゴールではなく、「どれだけ業務が改善されたか」を数値で確認し、さらなる改善につなげる必要があるからです。

導入前後の「平均対応時間」「顧客満足度」「応対件数」などを比較し、システムの活用状況を定期的にチェックします。

CTIシステムの料金体系と費用相場

CTIシステムの料金体系は、提供形態（クラウド型/オンプレミス型）によって大きく異なります。

 

提供形態	クラウド型	オンプレミス型
初期費用の相場	0〜50万円程度	システム開発費用30万円〜＋サーバー費用20万円〜
月額費用の相場	1ユーザーあたり6,000円〜15,000円程度	導入費用の年5〜15%（保守費用）

基本的に、どちらの提供形態でも、初期費用と月額費用（オンプレミス型の場合は保守費用）がかかります。必ず複数社の見積もりを取り、「初期費用+ 5年間のランニングコスト」を計算して総額で比較検討しましょう。

また、多くのCTIシステムが追加オプションで機能を提供しています。そのため、自社が必要としている機能や、今後必要になりそうな機能を追加した状態の費用を計算しておくことも必要です。

下記の記事でCTIシステムの費用を詳しく解説しているので、あわせてお読みください。

導入効果を最大化するためのポイント

CTIシステムは、単に導入すればすぐに効果が出るわけではありません。導入・構築のプロジェクトを成功させ、その効果を最大限に引き出すためには、現場の意見を聞くことが大切です。

CTIシステム導入は、単なるITツール導入ではなく、「電話対応業務の改善プロジェクト」です。実際にシステムを使う現場の課題を解決しなければ、どのような高性能なシステムも形骸化してしまいます。

実際に電話対応している従業員に、「どのような作業に時間がかかっているか」「何がストレスになっているか」をヒアリングし、その課題を解消できるシステムを選びましょう。

また、現場の業務フローと導入システムの操作性が合うかどうかも重要です。「ボタンの位置が使いにくい」「この機能は現場では使わない」というリアルな意見を導入前に取り入れることで、現場の業務フローとの乖離をなくすことができます。

導入後の定着率向上と効果の最大化のためにも、「実際に使う人達」の意見を尊重することが欠かせません。

自社に最適なCTIシステムを選定するための比較ポイント3つ

CTIシステムの導入を成功させるには、自社の課題と将来の展望に合ったシステムを見つけ出すことが重要です。市場には多様なCTIシステムが存在するため、ここでは「失敗しないための選定・比較ポイント」を3つ解説します。

1. 自社の業務形態（インバウンド・アウトバウンド）に合っているか
2. 既存システム（CRM/SFA/PBXなど）と連携できるか
3. サポート体制が充実しているか

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.自社の業務形態（インバウンド・アウトバウンド）に合っているか

CTIシステムの機能は、主に顧客からの電話を受けるインバウンド（受電）業務と、企業側から電話をかけるアウトバウンド（架電）業務のどちらに主眼を置いているかで大きく異なります。

インバウンドかアウトバウンドのどちらかに特化したシステムもあれば、両方に対応するシステムもあります。しかし、搭載されている機能は各システムで違うため、自社の現在の主要業務と、将来的にどのような業務を強化したいかを見据えて、必要な機能が揃っているかを確認しましょう。

また、各機能が標準搭載なのか、追加オプションなのかも確認しておきたいポイントです。

2.既存システム（CRM/SFA/PBXなど）と連携できるか

CTIシステムは、既存の「電話システム」と「顧客管理システム」を結びつけることで効果を発揮します。そのため、既存システムとの連携の容易さ、連携の深さが、選定において大切です。

現在利用しているCRMやSFAと、CTIシステムが問題なく連携できるかを確認します。連携方法として、API連携が簡単におこなえるか、あるいはミドルウェア連携（オンプレミス型など）による独自の構築が必要になるかをチェックしましょう。

オンプレミス型やハイブリッド型を検討している場合、既存のPBX（電話交換機）をそのまま使えるかどうかが、構築にかかる費用や期間に直結します。既存PBXのメーカーや型番をベンダーに伝え、連携実績があるかを確認することが重要です。

システム導入は連携ありきで考えることで、情報が分断されることを防ぎ、CTI本来のメリットである「生産性の向上」を実現できます。

CTI連携は、以下の記事でも詳しく解説しています。

3.サポート体制が充実しているか

システムの選定時、価格や機能に注目しがちですが、導入後の安定稼働を保証するのはベンダーのサポート体制です。

導入後の予期せぬトラブルや、システム操作での疑問を解決するためのサポート体制の充実度は、CTIの継続的な利用において欠かせません。CTIシステムは電話回線やネットワークに直結しているため、システムダウンや不具合が発生すると、電話対応業務全体が停止してしまうリスクがあるからです。

チェックすべき項目は、以下になります。

• 対応時間： コールセンターの稼働時間にあわせたサポート（24時間365日など）が提供されているか
• 対応言語： 日本語での技術的なサポートが受けられるか（外資系システムの場合）
• 対応範囲： 導入後の設定変更や、他システムとの連携に関する疑問にも対応してくれるか

万が一のトラブル時にも迅速に対応してくれる信頼できるベンダーを選ぶことが、長期的な安心につながります。

CTIシステムを導入して業務効率化を狙うならカイクラの連携機能

CTIシステムの選定ポイントで「既存システムとの連携」の重要性に触れましたが、まさにこの連携こそが、業務効率化を大きく左右します。

多くの企業では、すでに独自の顧客データベースや業務管理ツールを利用しています。これらのシステムを活かしつつ、CTIのメリットを最大限に取り込むには、高い連携能力を持つシステムを選ぶことが重要です。

カイクラは、既存の顧客データベースや内製システムとの柔軟な接続を可能にする複数の連携方法を提供しています。多くのシステムが連携機能を限定的に提供する中で、カイクラは企業の多様なIT環境に対応するため、「Web API」「CSV取り込み」「バッチ連携」などの幅広い連携オプションを用意しているからです。

既存のシステムを最大限に活用し、低コストかつ短期間でCTIのメリットを享受したい企業にとって、カイクラの柔軟な連携機能は強力な武器となります。

カイクラの詳細は以下よりご確認ください。

実際に、カイクラの柔軟な連携機能が企業の業務効率をどのように改善したのか、具体的な導入事例を紹介します。

カイクラを導入してシステムと連携させた事例

群馬県内で新車・U-Car販売からアフターサービスまで幅広く展開するネッツトヨタGTGぐんま株式会社様では、顧客対応の品質向上と管理業務の効率化を目指してカイクラを導入しました。

導入前の課題は、顧客データの突き合わせを手作業でおこなっており、負担が大きくなっていたことです。本部担当者が週2回、パソコンを2台使用して作業を進めていました。

この課題を解消するために導入したのが、トヨタの基幹システムである「次期i-CROP-J」との連携実績があるカイクラです。

カイクラの連携機能により、基幹システムの顧客データが夜間に自動で日次更新されるようになったため、担当者の作業工数はおよそ3割削減され、業務負担が大幅に軽減されました。

これまで手作業でおこなっていたデータ突き合わせ作業が不要になり、常に鮮度の高い顧客情報が得られるようになっています。

自動連携は担当者の負担軽減だけではなく、手作業によるヒューマンエラーの防止にもつながり、ガバナンス強化にもつながったそうです。

参考：正確な記録と基幹システムの自動連携！工数3割削減とガバナンス強化をカイクラで実現

まとめ：自社の課題解決のためにCTIシステムの導入を検討しよう

この記事では、CTIシステムの導入・構築を成功させるために、基本的な仕組みから、具体的な導入手順、費用相場、そして最適なシステムを選定する比較ポイントまでを解説しました。

カイクラは、自動録音機能や顧客情報の一元管理など、電話対応で必要な機能が揃っているだけではなく、40以上のサービスとの連携も可能であり、多くの企業の業務効率化に貢献しています。

自社の課題を解決し、電話対応を企業の競争力に変えるために、この機会にカイクラの導入を検討してみてはいかがでしょうか。カイクラの詳細は以下よりご確認ください。