カスタマーサクセス(CS)はテレワークでも実現できる?成功のポイントなど徹底解説

「カスタマーサクセスもテレワークでできるのかな…」

と感じている方。

結論からお伝えすると、テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むことは可能です。顧客や社員とのコミュニケーションが難しそうに感じますが、ツールやクラウド上のシステムを活用すればスムーズに対応できます。

また補助金を活用することで、初めてテレワークに取り組む企業でもスムーズに環境を整えることが可能です。

とはいえ、本当にテレワークでも成果が出せるのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むのは難しくない!実際に導入した企業の割合
  • テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むときに多い悩み3つ
  • テレワークでカスタマーサクセスの業務を遂行させるためのポイント3つ

を紹介します。

「いきなりテレワークに移行するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずはテレワークを導入した企業の割合について、ざっくりと理解しましょう!

テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むのは難しくない!実際に導入した企業の割合

結論からお伝えすると、テレワーク(リモートワーク)でカスタマーサクセス業務に取り組むのは難しくありません。

というのも国土交通省の調査によると、テレワークに関する状況は以下のように変化しています。

【テレワークの導入率】

  • 2020年3月:24.0%
  • 2020年4月:62.7%

1ヶ月間にテレワークを導入する企業は40%ほど増加しました。

変化を業種別に見ると、以下の通りです。

【事務・営業職などが中心の業種】

  2020年3月 2020年4月
導入している 41.9% 76.2%
今後予定あり 5.1% 5.6%
導入予定なし 52.9% 18.2%

【現場作業・対人サービス業務などが中心の業種】

  2020年3月 2020年4月
導入している 14.8% 55.0%
今後予定あり 4.9% 6.4%
導入予定なし 80.3% 38.6%

出典:国土交通省「テレワーク「導入率」緊急調査結果」
https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2020/05/12/documents/10.pdf

事務などオフィスワークの方が導入しやすくはありますが、対人の業種でも半分の企業がテレワークを導入している結果となりました。

カスタマーサクセスは、自ら顧客にコミュニケーションを働きかけることが多いかと思います。コミュニケーションツールは対面に限らず、電話やメール、チャットなどを使うことも可能です。

コミュニケーションツールはインターネット上で使用できるものが多いため、直接会う必要がありません。テレワークでもインターネット環境やツールがあれば、カスタマーサクセスに取り組めるのです。

テレワークについて、詳しくは以下の記事をご一読ください。

ここまでテレワークの導入について解説しました。

とはいえ、テレワークの導入はまだまだ難しいイメージがあるうえに、業種によって課題や悩みが異なります。

そこで次は、テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むにあたって課題となることを紹介します。

テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むときに多い悩み3つ

ここからは、テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むときの課題として、

  • お客さまとの打ち合わせや電話対応が難しそう
  • 同じ業務に取り組む社員同士の情報共有やコミュニケーションが心配
  • テレワークを導入するコストや余裕がない

の3つを解説しますね。

悩み1:お客さまとの打ち合わせや電話対応が難しそう

カスタマーサクセス業務では、顧客との打ち合わせや電話対応をすることが多いかと思います。

しかし自宅にいる限り、お客さまと打ち合わせやスムーズな電話対応は難しいなどのイメージを持つ企業は少なくありません。特に顧客のニーズを把握しにくく、うまくアプローチできないと考えることも。

その結果、なかなかテレワークの導入に踏み切れないことが多いです。

悩み2:同じ業務に取り組む社員同士の情報共有やコミュニケーションが心配

顧客への対応に悩んだとき、社員同士で相談しあうことも多いのではないでしょうか。これまでは隣り合わせのデスクで仕事をすることが多かったため、就業中はいつでも相談できる状態でした。

しかしテレワークは自宅で個別に作業するため、その場で他の社員に相談することはできません。また情報共有などにも手間がかかるため、仕事の連絡が遅れる、判断ミスにつながるなどの心配もあります。

悩み3:テレワークを導入するコストや余裕がない

テレワークを導入するといっても、すぐに始められるものではありません。社員1人ずつにパソコンを与える、自宅のインターネット環境を整えるなど、いくらかのコストや時間は必要です。

新型コロナウイルスによるテレワークへの移行は予測不可能だったため、その予算を確保することが難しい企業も多いです。

続いては、上記の悩みへの対処法を紹介します。

テレワークでカスタマーサクセスの業務を遂行させるためのポイント3つ

ここからは、テレワークでカスタマーサクセスに取り組むときのポイントとして、

  • Slackなど新たなコミュニケーションツールを使用する
  • クラウド上などで顧客管理ができるシステムを導入する
  • テレワーク導入のために用意された補助金を活用する

の3つを解説しますね。

ポイント1:Slackなど新たなコミュニケーションツールを使用する

テレワーク中に社員同士のコミュニケーションを円滑にするためには、新たなコミュニケーションツールを導入しましょう。

おすすめは、

などです。

例えばSlackは連絡を取り合えるツールですが、チャンネルという専用スペースを作成できます。チームごとにチャンネルを作成することで、混雑しやすい連絡事項を整理でき、見落とすことがありません。

Zoomなどビデオチャットツールとあわせて活用することで、テレワーク中でも社員同士のコミュニケーションが円滑になります。

ポイント2:クラウド上などで顧客管理ができるシステムを導入する

テレワーク中は社内会議や書類で顧客情報を共有することが難しいため、クラウド上などで管理できるシステムが必要です。

例えばカイクラを導入すると、以下の情報をクラウド上で管理できます。

  • 名前など基本的な情報
  • 社内での担当者
  • 来店のきっかけ
  • 購入履歴
  • 対応履歴

書きかえる度に更新されるので、社員は常に最新情報をチェックすることも可能。社員同士の伝え漏れを防げるうえに、お客さまへの対応履歴がわかることで、何度も同じ説明をしてしまうことも防げます。

カイクラについて、詳しくは「紹介ページ」をご一読ください。

ポイント3:テレワーク導入のために用意された補助金を活用する

テレワークを導入する予算の確保が難しいときは、補助金を活用しましょう。

新型コロナの影響でテレワークを導入する企業が増えたため、政府はさまざまな補助金を用意しました。

例えば経済産業省が推奨する「IT導入補助金2020」は、中小企業・小規模事業者を対象に、テレワーク導入に必要な総費用を負担してくれます。ITツールは認定を受けたものに限られますが、総費用の4分の3まで負担してくれます。

先ほど紹介した「カイクラ」も、IT導入補助金2020の対象ツールとして認定されています。

詳しくは「IT導入補助金2020を活用し、テレワーク導入・業務改善を進めましょう」をご一読ください。

テレワークでカスタマーサクセスに取り組むときはツールや補助金を活用するのがおすすめ

今回は、カスタマーサクセス業務をテレワークで取り組むときの課題やポイントについて解説しました。

おさらいすると、テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組む場合、以下の悩みを抱えることが多いです。

  • お客さまとの打ち合わせや電話対応が難しそう
  • 同じ業務に取り組む社員同士のコミュニケーションが心配
  • テレワークを導入するコストや余裕がない

その対処法として、以下の3つを紹介しました。

  • Slackなど新たなコミュニケーションツールを使用する
  • クラウド上などで顧客管理ができるシステムを導入する
  • テレワーク導入のために用意された補助金を活用する

テレワークが難しく感じてもシステムやツール、補助金などを活用することで導入しやすくなります。

今回の記事を参考にしながら、テレワークでカスタマーサクセス業務に取り組むことを検討してみてください。

またテレワークは、新型コロナウイルスが収束しても継続する企業が多いと推測されています。

その理由について、詳しくは以下記事に詳しく書いておりますのでご興味がありましたら是非ご一読ください。

PR:リモートワーク時代の顧客対応のあり方を変える!顧客接点クラウド「カイクラ」

関連記事

  1. カスタマーサクセス支援ツールを徹底解説|なぜツールは必要なのか。

  2. テレワークと在宅勤務の違いとは?業務内容について

  3. カスタマーサクセスとは?顧客満足度アップ!プロダクト開発サポート促進業…

  4. 年々増加するカスタマーサクセスが増える理由とスキルセットとは

  5. カスタマーサクセスのプロになる勉強会とは?学習内容などまとめ

  6. コロナ禍でも顧客対応を止めるな!テレワークで顧客対応する方法【事例】

リモートワークにおける固定電話活用調査2020 詳しくはこちら
顧客を逃さず、売上UP「SMS活用法」とは?/SMSマーケティングの基本5か条をDL
通話録音クラウドの導入で業務効率UP!ビジネスを加速!詳しくはこちら

最近の記事

オススメの記事

  1. カスタマーサクセス

  2. SMS活用

  3. ニュース・業界動向

×
PAGE TOP