「顧客対応におもてなしを取り入れるとどんなメリットがある？」
「おもてなし力を高める具体的な方法を知りたい」
と考えていませんか？
おもてなしは、お客様の満足度を上げるために欠かせない行動です。
ただ、おもてなしといっても、何をすればよいのかわからない方も多いのではないでしょうか？
そこで、この記事では、
- おもてなしの意味やメリット
- おもてなし力を高める7つの方法
- おもてなしを考えたときによくある疑問と回答
の流れで、おもてなし力を高める方法について解説します。ぜひ最後までご一読ください。
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そもそも「おもてなし」の定義とは？必要性と合わせて解説！
「おもてなし」とは、お客さまへの接遇の意味を持つ「もてなす」をより丁寧にした言葉です。
相手への敬意を持って、心を込めて精一杯力を尽くす意味で使われています。
ところで、おもてなしを行うと、どのような効果があるのでしょうか？
株式会社OMOTENASHIが2013年に9,000人に対して行った「おもてなし実態調査」によると、心地よいおもてなしを体験した方は、以下のような心境の変化 があるそうです。
| ブランド・企業への愛着が増えた | 75.5％ |
| ブランド企業を知人へ紹介した回数が増えた | 45.6％ |
| ブランド・サービスの利用・購入回数が増えた | 51.6％ |
| ブランド・サービスへの支払金額が増えた | 36.8％ |
| ブランド・企業への信頼度 | 74.0％ |
おもてなしを受けた方の多くは、企業への愛着やブランドイメージが向上する傾向があり、1人あたりの支払金額や利用回数も増えたそうです。
一方で、おもてなしを怠りお客様に不快な思いをさせてしまった場合、悪い口コミが広がってしまう可能性も。
グッドマンの第二法則」によれば、クレーム対応に不満を抱いたお客さまの悪い口コミは、良い口コミの2倍も強い影響があることがわかっています。
ただ実際のところ、「おもてなしをしましょう」と従業員に伝えても実施が難しいでしょう。おもてなしを行うためには、従業員への教育も必要です。また、効率的に教育する仕組みがなければうまくいかないことも。
このような場合におすすめなのが、デジタルツールの導入です。具体的な方法については、次の「おもてなし力を高める7つの方法」の中でご紹介します！
おもてなし力を高める7つの方法とは？
おもてなし力を高める方法は次の7つ。
- 顧客に合わせた接客を行うため、情報共有しやすい仕組みを導入する
- 従業員が笑顔で働ける環境を作るため、従業員へのヒアリングを怠らない
- 業務のムダを整理し、業務効率化を進めてスムーズな対応を実現する
- 人材育成につながる、スキル習得がしやすい仕組みを作る
- ITツールなどを導入し、誰でも一定以上のおもてなしを実現する
- より良いサービスを提供するために、業務を振り返るルールを作る
- 自社の強みや弱みをベースにした、想定顧客への対応の軸を定める
さまざまな事例をもとに解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
【方法1】顧客に合わせた接客を行うため、情報共有しやすい仕組みを導入する
おもてなし力は、顧客に合わせた接客を行う必要があります。そのためには、タブレットやパソコン上で顧客の情報を共有しやすい仕組みの導入が重要です。
たとえばカイクラでは、CTIを活用して電話対応時に顧客情報や過去のやり取りのメモなどを確認できます。
そのため、電話を取る際に「◯◯さま、先日はご利用いただきありがとうございました。本日はどうされましたか？」といった先手を打ったコミュニケーション対応が可能です。
CTIでできることの詳細については、以下の資料にまとめています。ダウンロードのうえ、社内の共有資料としてご活用ください！
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【方法2】従業員が笑顔で働ける環境を作るため、従業員へのヒアリングを怠らない
顧客へのおもてなしをする際に、おもてなしを強要していませんか？ おもてなしは、従業員にも精神的な負担がかかる可能性があります。
そのため、従業員自身が満足して働けている状態が大前提です。
なぜなら、長時間労働が常態化していたり、職場の雰囲気が悪かったりしている状況で、おもてなしをしようとしても、うまくいかないからです。
おもてなしを行う場合は、従業員の声にも耳を傾けて、よりスムーズに導入できるようにしましょう。
【方法3】業務のムダを整理し、業務効率化を進めてスムーズな対応を実現する
業務の無駄が多い場合、お客様をお待たせする時間が長くなり、クレームにつながる例もあります。
たとえば、カスタマーセンターに電話をかけると、一向につながらないケースや無駄なやり取りで疲れた経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか？
迅速に対応するためには、以下の手順で業務のムダを確認し効率化を図ります。
- 業務フローの整理
- 管理者目線と従業員目線で見た無駄な作業の整理
- 具体的な解決策の検討・実施
お客様から電話がかかってくるたびに、名前を伺っていませんか？
既存のお客様に対して、何度も名前を伺うのは時間のムダになり、不信感を持たれかねません。
また、お客様からのクレームの電話が届いた際も、対応手順がルール化されていなければ、従業員ごとに対応が変わってしまいます。
たまたま電話を取ったのが新人の従業員だった場合、お客様をお待たせするので、クレームの収束が難しくなるでしょう。
業務のムダが起きないように具体的な解決策について、従業員からの声も聞いて実施する必要があります。
【方法4】人材育成につながる、スキル習得がしやすい仕組みを作る
おもてなしによりブランドや企業のイメージを上げるためには、誰か1人だけでなく、全従業員が同じように高品質な対応ができる必要があります。
ただほとんどの企業は、従業員のスキル不足や指導する時間が足りないなどの理由で、人材育成をしたくてもできない問題を抱えています。
したがって、スキル習得につながる研修を実施して、人材育成をしなければなりません。
ただ、外部研修を利用した場合、講師が業界の知識があるとは限らないので、自社の業務に合った内容を指導してもらえるとは限らないので注意が必要です。
そこで、知識や経験が豊富な従業員のスキルを材料にほかの従業員の指導につなげてみてはどうでしょうか？
たとえばカイクラでは、電話対応時の通話を自動で録音しています。そのため、いつでも音声データや聴いたり、テキストで過去のやりとりを確認できます。
より本番に近い環境で、ベテラン従業員のやり取りを学べるので、ほかの従業員もすぐにスキルアップするでしょう。
さらに、業務に追われている従業員が、時間を作って指導する必要もありません。
カイクラの通話録音機能について、もう少し詳しく知りたい方は、以下資料をダウンロードの上ご一読ください。
【方法5】ITツールなどを導入し、誰でも一定以上のおもてなしを実現する
ここまで、おもてなし力を高めるために以下3つの方法があることをお伝えしてきました。
- 顧客の情報共有
- 業務のムダを無くして効率化
- 人材育成の強化
とはいえ、新しい仕組みの導入には時間や労力がかかります。
おもてなし力を高めるための方法を楽に導入するためには、ITツールの導入がおすすめです。
ITツールを導入すれば、誰でも一定以上の品質で対応しやすくなるため、おもてなしのレベルも高くなります。
ITツールであれば、顧客情報をかんたんに引き出したり、連絡漏れが起きたりしにくくなります。
その結果、顧客満足度も向上するので、リピートされる可能性が高くなるでしょう。
【方法6】より良いサービスを提供するために、業務を振り返るルールを作る
より良いサービスを提供するためには、業務を振り返るルールを作る必要があります。
おもてなしのレベルを上げるための施策を打っても、振り返りをしなければ、どのような効果があったのかわかりません。
また、伝え方が悪ければ、従業員が施策の意図を勘違いして、効果が上がらないこともあります。
たとえば、デパートで接客をするシーンをイメージしてみてください。
顧客のなかには、自分ひとりで商品をじっくり見て選びたいと考える方も一定数存在します。
しかし、顧客の考えを無視して、無理にコミュニケーションを取ろうとした場合、逆に不快感を与えかねません。
おもてなしの施策を行ったとしても、満足するか不満を感じるかはお客様次第なので注意が必要です。おもてなしの効果を上げるためには、最低でも1週間に1回は、振り返りの時間を設けることをおすすめします。
なお、振り返りを行うときは、施策前後で以下のように目標や結果を数値化した方が効果を実感しやすいでしょう。
- 利用者数
- 対応人数
- 対応時間
- リピート率
とはいえ、振り返りをするためのデータを集めるのには手間や時間がかかります。ITツールを導入すればタブレットやパソコンでかんたんに分析ができるので、振り返りがやりやすくなります。
【方法7】自社の強みや弱みをベースにした、想定顧客への対応の軸を定める
おもてなし力を高めるためには、自社の強みや弱みを理解した上で、どのように顧客へ対応すればよいのか考えておく必要があります。
質や丈夫さをウリにした製品を扱っている場合、価格重視のお客様に対して、質のよさや丈夫さをそのまま伝えても、心をつかめません。
しかし「質も高く丈夫な素材で作られているので、他社の製品よりも長持ちします」と伝えた場合、どうなるでしょうか？
長期的にコスパが良いことがわかれば、お客様に興味を持ってもらえる可能性がグンと上がります。
このように、おもてなし力を高めるためにはさまざまな方法があります。
おもてなしを考えたときによくある3つの質問とその回答
お客様へのおもてなしを考えたときによくある質問は、以下の3つ。
- 顧客とのコミュニケーションで「おもてなし」する方法とは？
- 電話対応で「おもてなし」する方法とは？
- 実際に「おもてなし」につながるシステムの事例は？
顧客へのおもてなし力を高めたい場合は、ぜひ参考にしてみてください。
【質問1】顧客とのコミュニケーションで「おもてなし」する方法とは？
顧客とコミュニケーションを取る際、以下のような方法を使えば、おもてなしできます。
- 事前準備をして先回り対応ができるようにする
- リピート客との過去のやり取りを把握する
- 顧客の想像を超えるおもてなしを行う
おもてなしには事前準備が欠かせません。顧客と過去に話した内容を確認しておけば、スムーズに対応できます。
また、顧客が悩んでいるであろうことを先回りして対応すれば、また利用したいと思ってもらえるでしょう。
具体的な方法については、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/hospitality-communication/”]
【質問2】電話対応で「おもてなし」する方法とは？
顧客から電話があったときにおもてなしをすれば、リピート率の増加や顧客満足度の向上につながります。
対応時には、以下のポイントを踏まえて対応しましょう。
- 電話に出る前に顧客情報を正確に把握する
- リピーターのお客様に感謝の気持ちを伝える
- 過去のやり取りに沿った対応を行う
- 電話の対応時間を減らす仕組みの導入
おもてなしをするためには、リピーターへの対応が肝になります。
顧客情報を正確に把握するだけでなく、最初に感謝の気持ちを伝えましょう。
そうすることで、特別感を演出できるので、顧客に「自分のことをわかってくれている」という印象を与えられます。
なるべくスムーズに対応できる仕組みを導入すれば、電話の対応時間が減るので、満足度も上がります。
具体的にどのようなおもてなしができるのか知りたい方は、以下の記事もご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/telephone-repeater/”]
【質問3】実際に「おもてなし」につながるシステムの事例は？
おもてなし力を高めるためにツールを導入したい場合、以下の3つがおすすめです。
| ツール | 特徴 |
|---|---|
| カイクラ | ・通話の自動録音と音声のテキスト化が可能 ・着信時に顧客情報が表示される |
| みんなに電話転送 | ・アプリや設備が不要 ・低価格で導入可能 |
| BIZTEL CTI | ・顧客情報が自動で表示される ・電話の発信がかんたん |
これらのツールを使えば、顧客対応の品質が向上するため、顧客だけでなく従業員の満足度も向上するでしょう。
まとめ：おもてなし力を高めるならカイクラ！
おもてなし力を高めれば、顧客満足度が向上するので、売上アップやブランドイメージも良くなるでしょう。
おもてなし力を高めるためにはITツールの導入が必須です。ITツールでぜひおすすめしたいのがカイクラです。カイクラを導入するメリットは3つあります。
- 顧客情報の共有や通話の自動録音が可能
- 録音内容をもとに人材育成ができる
- 振り返りをするためのデータ分析がやりやすい]
カイクラを導入すれば、業務効率や顧客からのリピーター率がアップした企業も多くあります。
ぜひ、この機会に導入してみてください。
なお、電話でおもてなしするには、従業員の教育体制なども整える必要があります。このような場合におすすめなのが、通話録音機能です。
他にも、通話録音でできることはとても多いです。以下の資料で詳しくまとめているので、ダウンロードのうえご活用ください！
