「おもてなし営業で信頼関係を築きたい」
「営業でおもてなしする方法を知りたい」
と考えていませんか？
営業手法として身につけたいのが「おもてなし」。
おもてなし営業を身につけると、自ら売り込みをしなくても問い合わせがくることも。しかし、営業でおもてなしするといっても、どのようにおこなえばいいのか迷ってしまうものです。
そこでこの記事では、
- 営業でおもてなししたときの効果の例
- 手法別・業務別の営業でのおもてなし方法
- おもてなし力をあげる2つのポイント
について解説します。
おもてなしができれば、営業の大きな強みとなります。ぜひ最後までご一読ください。
なお「企業がおもてなししたときの効果」については、別の記事で詳しくまとめています。事前に確認したい方は、以下記事も合わせてご一読ください！
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営業でおもてなしすると、どんな効果があるのか
営業でおもてなしできるようになると、お客様から問い合わせをいただく機会が増えます。
なぜなら、おもてなしをすることで顧客との信頼関係が築きやすくなるからです。
顧客との信頼関係をうまく築けると、何かあったときに「あの人に頼もう」「またお願いしたい」と声をかけてもらえるので、売り込みに行く機会が減り、お問い合わせが増えます。さらに、リピーター顧客の増加で、売上アップに繋がることも。
また、誰が担当しても営業でおもてなしできるようになれば、会社の大きな強みとなります。
では、具体的にどうやって営業でおもてなしをすれば良いのでしょうか。
実は営業手法や業務内容によって、おもてなし方法は変わってきます。詳しく見ていきましょう。
営業でおもてなしする方法とは？手法別・業務別に紹介！
ここからは、
- 営業手法別
- 業務別
に分けて、営業でおもてなしする方法について見ていきましょう。
【手法別】おもてなしの実現方法
営業手法別のおもてなし方法として、以下3つに分けてご紹介します。
- 新規営業でおもてなしする方法
- ルートセールスでおもてなしする方法
- 反響営業でおもてなしする方法
1つずつ詳しく見ていきましょう。
1.新規営業でおもてなしする方法
新規営業は、以下4つの種類によっておもてなし方法が変わります。
- 電話営業（テレアポ）
- 展示会やセミナー
- 既存顧客などからの紹介
- 飛び込み営業
電話営業や紹介など事前にアポイント先がわかっている場合は、顧客のニーズに合わせて事前準備することがおもてなしにつながります。企業サイトから、いくつかの問題を想定して、提案資料を作成しましょう。
「自社についてしっかり調べて、提案してくれている」と思ってもらえれば、おもてなしの心を感じてもらえます。
一方、飛び込み営業など顧客の情報がわからない場合は、第一印象が重要です。身だしなみをチェックして、清潔感を出しましょう。見た目を整えて顧客に受け入れてもらうことが、おもてなしの第一歩です。
すぐに売り込もうとすれば、相手も「何か買わされるのかも」と警戒してしまいます。顧客が話したくなるような雰囲気作りを心がけましょう。
新規営業でもし断られてしまっても、顧客が断った理由を聞き出し、情報をまとめておくと次につながります。時期を改めて、営業する際に活用しましょう。
2.ルートセールスでおもてなしする方法
ルートセールスとは、既存顧客に新たなサービスやツールを紹介して営業する手法をいいます。顧客の状況の変化や新たな悩みをヒアリングして提案することが重要になるため、ヒアリング力や提案力が求められます。
また、既存顧客に営業するため、信頼関係の構築や維持が欠かせません。相手に興味を持ってもらうには、雑談も大切です。顧客の生活の変化や誕生日などに声を掛ければ、気配りを感じてもらえます。
話を聞く力、細かな対応、気配りでおもてなしの気持ちを伝えましょう。顧客情報をまとめて把握しておくことで、更なるおもてなしに近づきます。
3.反響営業でおもてなしする方法
反響営業は、テレビや雑誌、チラシ、インターネット、メール、電話などのメディアを通して宣伝し、問い合わせしてきた顧客に営業する手法です。
どのように宣伝したら反響が来るのか、顧客のニーズをつかんで企画するためには、マーケティング力が必要となります。顧客が買いたい、試したい、気になると思うような、わかりやすい見せ方を心がけましょう。
たとえば、高齢者をターゲットにした商品であれば広告を大きな文字でデザインし、わかりやすさを意識します。30～40代のビジネスマン向け商品であれば、通勤時間帯に目にとまる媒体に出稿を検討するなど、顧客のペルソナ設定をしてから見せ方を検討するといいでしょう。
また、反響営業は問い合わせ後の対応が重要です。対応の仕方が、成約率を左右します。
「問い合わせしてよかった」と思ってもらえるように、問い合わせに対する感謝や顧客のニーズを丁寧に確認することで、おもてなししましょう。
電話でお問い合わせいただく機会が多い場合は、顧客情報をデータベース化できる通話録音があるクラウドサービスのカイクラが役立ちます。
引用元：カイクラ
顧客情報に紐づけて、対応履歴をメモで残すこともかんたんです。今までの対応履歴がわかれば、問い合わせの際に顧客にお礼の言葉を伝えておもてなしできます。
カイクラの詳細については、以下をご確認ください！
【業務別】おもてなしの実現方法
営業業務のおもてなし方法として、以下4つに分けてご紹介します。
- 電話でおもてなしする方法
- 接客でおもてなしする方法
- メールでおもてなしする方法
- 商談でおもてなしする方法
1つずつ詳しく見ていきましょう。
1.電話でおもてなしする方法
電話でおもてなしすることは、一見難しく感じられるかもしれません。
しかし、下記の4つのポイントをおさえておけば、電話でのおもてなしも可能です。
- 電話に出る前に、顧客情報を正確に把握する
- リピーターのお客様には、感謝の言葉を伝える
- 過去のやりとりを理解した上で、電話対応する
- 迅速に対応できる仕組みを準備しておく
顧客の情報ややりとりを理解しておくことで、同じことを何度も聞き返さなくてすみます。さらに社内で情報共有する手間を省けて、顧客対応がスムーズにおこなえます。
このように、電話でのおもてなしは「顧客情報や過去のやりとりを理解したうえで、電話対応ができる状態」が必要です。電話でのおもてなしが知りたい方は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/telephone-repeater/”]
2.接客でおもてなしする方法
次に、接客でおもてなしする方法をご紹介します。接客でのおもてなしは、大別すると2つあります。
- 対面接客……顧客と対面しながら商品説明して販売する接客方法
- 非対面接客……電話やメール、チャット、DMなどオンライン上での接客方法
対面接客では顧客が目の前にいるため、相手の温度感や熱量がわかるので意識しておもてなしできる方も多いかもしれません。
しかし非対面接客でのおもてなしの実現は、顧客の顔が見えない分難しいと感じる方も多いでしょう。特に顧客の情報が分からないと相手を気遣うおもてなしを実現しづらいため、顧客情報は欠かせません。
このように、接客方法によっておもてなしにつなげるコツはいろいろあります。詳細については、以下の記事をご一読ください。
3.メールでおもてなしする方法
顧客との接点を持てるメールは、おもてなしの心が重要となります。メールの文面からも、おもてなしの気持ちは伝わるものです。
特に、おもてなしを受けたと感じてもらいやすいのが「フォローメール」や「お礼メール」です。
・受注後の感謝の気持ちを伝える
・商品への不安を解消する
・定期的に商品の状態を確認する
といったフォローをすることで、顧客満足度のアップやリピーター獲得につながります。また、見込み顧客や休眠顧客にアプローチすることも可能です。
たとえば、商談後のお礼メールの例を見てみましょう。
お世話になります。●●会社の〇〇です。
本日はご多忙のところ、貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございました。貴社の課題や現状を共有いただき、心より感謝申し上げます。
弊社サービスの□□□は、貴社の課題解決に役立つと存じます。
△△様のお力になれるように尽力いたします。何か不明な点等ございましたら、お気軽にお申し付けください。
より一層精進してまいりますので、引き続きよろしくお願いいたします。
このように、顧客の不安を解消し、感謝の気持ちを意識して、フォローメールやお礼メールでおもてなしの心を伝えましょう。
4.商談でおもてなしする方法
営業にとって、商談は制約を左右する重要なシーンです。
商談の際に、おもてなしの心で接するには「プライオリティが低い」と思わせてはいけません。そのためには、事前準備が重要です。
- 電話で事前に悩みをヒアリングしておき、その解決策となる資料を準備しておく
- 顧客を徹底的に分析し、課題の解決策を事前に複数案作って持っていく
- 商談前後のフォローメール、電話も手を抜かず丁寧に対応する
しっかりと事前準備しておくことで、商談にかける思いの強さやおもてなしの心が伝わりやすくなります。商談後のフォローメールや電話でも、感謝の気持ちを忘れずに伝えましょう。商談後の好感度も上がります。
では、具体的に営業のおもてなし力を上げるには、どうすれば良いでしょうか。
営業のおもてなし力を上げるためには、2つの方法があります。詳しく見ていきましょう。
営業のおもてなし力を上げる2つの方法とは？
営業のおもてなし力を上げる方法を、2つご紹介します。
- おもてなしにつながるコミュニケーションスキルを磨く
- おもてなしにつながるツールを導入する
それでは、それぞれ詳しく解説していきます。
おもてなし力を高める方法をすぐに詳しく知りたい方は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/hospitality-up/”]
【方法1】おもてなしにつながるコミュニケーションスキルを磨く
顧客とコミュニケーションを取る際におもてなしすると、
・良い口コミを発信してもらえる
・商品やサービスに愛着を持ってくれる
など好感度が上がり、リピーターにつながる可能性があります。
おもてなしにつながるコミュニケーションスキルを磨くには、下記の3つの方法をおさえておきましょう。
- 困っていることを先回りして対応する
- リピート客の詳しい情報を理解した上で接する
- 顧客の想像を超えるような体験を提供する
顧客情報を理解していれば、先回りして気配りができ、リピート客への接客もスムーズに対応可能です。また、顧客の想像を超えるような体験を提供できると、おもてなしを受けたと感じてもらいやすくなります。
顧客情報を知っているだけで、コミュニケーションの幅が広がります。
おもてなしにつながるコミュニケーションについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/hospitality-communication/”]
【方法2】おもてなしにつながるツールを導入する
おもてなしにつながるツールを導入すれば、社内全体で営業のおもてなし力をアップできます。
たとえば、顧客情報と電話対応の履歴を紐づけられる「カイクラ」は、電話でのおもてなしをしたいときに役立つツールです。電話での会話をテキスト化して残すこともできるので、どんなやりとりをしていたのか、すぐに見える化できます。
担当者で対応にバラツキが出ることもありません。リピート顧客へのおもてなし力を上げたいときに、「カイクラ」を検討してみるのも一つの手です。
「カイクラ」以外にも、おもてなしにつながるツールはとても多いです。以下でご紹介しているので、合わせてご一読ください。
営業電話の対応のおもてなし力向上に役立つサービス『カイクラ』とは？
これまで、手法別や業務別におもてなし方法をご紹介しました。営業でのおもてなしは、顧客情報を把握しておくことが大変重要です。
「自分のことを理解してもらえている」と顧客に感じてもらうためには、今までのやり取りを整理した上での対応が鍵となります。
特に電話対応は色々なシーンで使うことが多いので、対策を練っておきたいところです。こういった場合におすすめなのが、「カイクラ」です。
「カイクラ」には、以下のような魅力があります。
- 電話がかかってくると顧客情報が表示されるので、調べる手間がない
- スマホアプリで外出先から着信情報を把握できる
- 電話内容を自動で録音して、やりとり内容をテキスト化
顧客情報を管理して、社内でかんたんに共有できます。
引用元：カイクラ
「カイクラ」は、顧客データが簡潔にまとめられているので、顧客の情報をみながら電話対応が可能です。対応履歴や伝言をメモに残せるので、担当者による対応の差もなくなります。
引用元：カイクラ
「カイクラ」のスマホアプリを利用すれば、社内の着信をスマホやタブレットにプッシュ通知してくれます。外回り営業中でもすぐに折り返し電話できるので、コミュニケーションロスを防げます。
顧客が興味を持って問い合わせをしてきたタイミングを逃さずに、すぐに対応できるのが魅力です。
引用元：カイクラ
「カイクラ」には、電話を自動で録音してくれる通話録音機能があります。どのような対応をしていたのか確認できるので、電話でのおもてなしに役立つ機能です。
また、通話内容をテキスト化してくれるため、顧客のニーズも把握しやすくなります。「カイクラ」の通話録音について詳しく知りたい方は、以下からお問い合わせください！
まとめ：顧客情報を活かしておもてなし営業するならカイクラ！
営業でおもてなしするには、顧客情報を把握してニーズに合った提案や気配りが必要です。
顧客との何気ない会話やポロッと出た言葉のなかに、本当の悩みが隠されていることもあります。記憶やメモ書きでは抜け落ちてしまう情報を見返せれば、他社との差別化につながり、おもてなしの心で一歩リードすることも可能です。
しかし相手との信頼関係を築けていても、担当社員がやめてしまうと関係性もふりだしに戻ってしまうかもしれません。誰が担当しても、おもてなしの営業ができる環境が必要です。
こういった悩みを解決できるのが、「カイクラ」の強みです。顧客情報を社内で共有して、誰が対応してもおもてなしできる環境をカイクラで整えましょう！
