CRMはなぜ良いのか？導入するメリット・デメリットをやさしく解説

「問い合わせ対応で顧客情報を探すのが大変……」
「顧客情報を活用してマーケティングに活かしたい！」
「顧客情報の管理にシステム導入を考えている」
と思うことはありませんか？

CRMを導入すると、顧客に最適なアプローチができるようになったり、スムーズに業務ができることで従業員満足度の向上などが見込めます。しかし、具体的にどんなメリットがあるのかイメージしづらい方も多いのではないでしょうか。

この記事では、CRMの概要やメリット・デメリットについて解説します。

なお「電話対応が多く、顧客情報の管理・活用に悩んでいる」といった方には、クラウド型CTIツール「カイクラ」がおすすめです。その理由やカイクラの詳細については、以下をご確認ください！

そもそもCRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すと「顧客関係管理」のことです。

顧客関係管理とは、顧客の年齢や住所、性別、職業などの情報のほか、契約状況や問い合わせ履歴といったコミュニケーション情報も含めて効率的に管理することを指します。

CRMは、現在多くの企業で導入が進む顧客管理ツールで、顧客との良好な関係を維持して顧客満足度を高めることを目的として使われています。CRMについてもっと詳しく知りたい方は、あわせて以下記事をご一読ください。

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/cs/what-is-crm/”]

では、CRMを導入するとなぜ生産性を上げられるのでしょうか。次の章では、CRMを活用するメリットについて解説します。

CRMを活用するメリット4つ

CRMを導入することで、次のようなメリットが考えられます。

1つずつ解説します。

【メリット1】事前に顧客情報を確認したうえで接客ができる

CRMを導入することで、顧客から電話やメールでの問い合わせの際、顧客情報を確認したうえで対応できます。

CRMには、担当者は誰でいつ何を購入したか、メンテナンスの時期はいつかなど顧客情報のデータが記録されています。CRMがあれば、問い合わせの電話に誰が対応しても、顧客情報を確認しながら適切に対応できるのです。

たとえば、クラウド型の顧客管理システム「カイクラ」では、顧客から電話が来たときに以下の顧客情報を確認できます。

だれでも上記のような詳しい顧客情報を確認しながら対応できるので、電話を取るのが誰でも、担当者が不在でも、余裕を持って受け答えができます。

【メリット2】無駄なやり取りが減り、従業員満足度・顧客満足度が向上する

CRMによって顧客情報を確認しながら対応できると、無駄なやり取りを減らせます。

これまでであれば、顧客からの問い合わせの際は顧客情報を検索したり顧客に何度も聞き返したり担当者を探したりというやり取りが必要でした。このような無駄なやり取りは、従業員だけでなく顧客にとってもストレスになりますし、場合によってはクレームになることもあるでしょう。

CRMがあればシステムで顧客情報を管理できるため、対応する従業員が誰であっても顧客に適切にスピーディに対応できます。CRMでやり取りがスムーズになることで、いつでも手厚いサポートが実現できて顧客満足度が向上します。

従業員にとっても確認の工数が減ることで負担が減り、企業の生産性を高めることにもつながるでしょう。

【メリット3】最新の顧客情報をいつどこにいても確認・共有できる

CRMがあれば、顧客情報を集約して管理し、最新の顧客情報がオフィスでもテレワークでも外出先でも確認できます。

担当者が、それぞれの顧客情報をどのように保存するかは重要な問題です。複数の端末やフォルダ、個人のパソコンやモバイル端末など情報があちこちに点在して、いざ必要なときになかなか取り出せないということもあります。

CRMで一元管理できれば、入力さえしておけば常に最新の情報を従業員全員が確認し、共有できるのです。入力された情報はリアルタイムで共有され、外回りのときでもスマホから情報を確認したり更新したりすることもできます。

「いつどこにいても」確認できるということは、部署が変わっても情報の閲覧や編集が容易になるということです。企業全体で同じ情報を管理・閲覧できるので、打ち合わせの回数も減らせます。

【メリット4】購買行動や生活様式に変化があっても対応しやすい

CRMによって顧客情報を適切に把握・分析できていれば、購買行動や生活様式の変化にも対応しやすくなります。

2020年初頭からのコロナ禍の影響もあり、消費者の行動や生活様式には変化が起きています。外出の機会が減ったことで、ネットショッピングでの購入がますます増え、何かを購入するときはまずネットで検索して口コミを確認するという行動が一般的です。

消費者は企業側から提案されたものではなく、自分が求めた情報をもとに商品を選ぶようになっているのです。

口コミや評判、競合サービスを調べられる前提でのマーケティングが必要になったり、顧客を店舗に呼んで直接営業する手法からオンラインでの営業が主流になったり、行動の変化に対応する営業活動が必須になっています。

CRMによって顧客情報を管理することで、変化が起きても顧客の興味関心度に合わせて適切なアプローチが可能です。

例えば、自動車であれば以前は無作為にチラシを配布して反応を待つだけだった営業方法から、顧客の所有車のメンテナンスの時期や新しい車の購入時期などを把握し、提案することもできます。

CRMは、変化に対して柔軟に対応するための武器にもなり得るのです。

顧客管理にCRMを活用することで得られるメリットは、次の4つです。

では、CRMを導入することでデメリットはあるのでしょうか。次の章で解説します。

CRMを活用するデメリット3つ

CRMを活用するデメリットは、次の3つが考えられます。

では、順に解説します。

【デメリット1】初期費用・維持費用がかかる

CRMを導入しようとする上で一番の障害になるのは、初期費用や維持費用がかかることでしょう。

システムを新規に導入するためには費用がかかります。導入時の初期費用に加え、月額制の場合は維持費用も必要です。

できるだけ費用を抑えてCRMを導入するならば、クラウド型のCRMシステムをおすすめします。

クラウド型はインターネットを通じてオンライン上に構築されたシステムを利用するため、サーバーを自社で用意する必要がありません。そのため、カスタマイズ性は落ちますが導入コストを抑えられます。

それに対し、オンプレミス型と呼ばれるCRMシステムの場合、自社でシステムの構築をして自社内にサーバーを用意する必要があります。そのため細かいカスタマイズはしやすいですが、導入コストが高くなるのが欠点です。

無料トライアルがあるシステムもあるので、費用対効果を確認した上で導入することも検討しましょう。

【デメリット2】自社に最適なCRMシステムを探すのに時間がかかる

CRMを導入することにしたものの、どのシステムが自社に最適なのか見極めに時間がかかることがあります。

せっかくCRMを導入しても、自社が求める機能が備わっているものでないと「便利になった」と実感できません。CRMを導入することで顧客との関係性を強化し、満足度を上げることが目的であるとすると、顧客のデータが蓄積されるまで効果がわからないことが多いです。

CRMシステムを導入する前には、「CRMを使ってどうしたいのか」という導入の目的を明確にして、自社に最適なCRMシステムか試行錯誤しながら探していきましょう。

CRMで自社のどんな問題を解決するかはっきりさせることで、最適なCRMシステムを選びやすくなります。複数のCRMシステムを比較して、長期的な視点で検討してみましょう。

【デメリット3】CRMシステムが業務に馴染むまで時間がかかる

新しいシステムを導入すると、従業員が慣れるまでには時間がかかります。

今までの顧客情報の入力する作業が必要になりますし、顧客情報を紙やメモ書きで管理していた場合は、業務の大幅な改築が必要になるでしょう。またパソコンに慣れていない従業員が多い環境の場合、教育の時間も必要です。

一般的なCRMシステムは、パソコンに詳しくなくても操作しやすいように設計されていますが、社内の誰もが使いやすく、簡単に操作できるシステムでないと定着しません。

実際に使ってみないと自社で運用しやすいかわからないことも多いため、導入時に次のような対策を取っておくのがおすすめです。

• 導入時のサポートをお願いする
• マニュアルを整備しておく
• 研修会を開く

誰が、いつ、どのように使うか明確にして、費用とともに慣れるまでの時間のコストも考慮しておきましょう。

CRMの導入には、次のようなデメリットがありました。

では、CRMの導入を成功させるにはどう活用していけばよいのでしょうか。次の章で質問に答えていきます。

CRMの導入検討時によくある2つの質問

CRMを導入し、有効に活用していきたいと考える方からのよくある質問として、次の2つを挙げました。

順番に回答します。

【質問1】CRMはどのように業務に活用すべき？

CRMを業務に有効的に活用していくためには、「CRMを導入さえすれば良くなる」とCRM単体で考えるのではなく、いくつかの視点で活用方法を考えましょう。

次の3つを挙げました。

「戦略面で考える」とは、「CRMを導入して利益を出す」のではなく「CRMを導入することで顧客との関係を向上・維持させ、安定した利益を出す」戦略です。

新規客を手間と時間をかけて呼び込むよりも、既存顧客とのコミュニケーションで信頼関係を築き、来店回数を増やすことを目的としています。

CRMを活用した戦略について、詳しくはこちらでも解説しています。

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/crm_strategy/”]

「マーケティング視点で考える」とは、「CRMを導入すれば自社商品が多く売れる」と考えるのではなく「CRMを利用して顧客個人に適したマーケティングを行う」という考え方です。

CRMによって、どんな顧客がいつ何を購入しているかを分析し、次にどんな商品をおすすめするか考える「パーソナライズドマーケティング」を実現させます。

CRMを活用したマーケティングについて、詳しくはこちらでも解説しています。

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/crm_marketing/”]

「具体的な施策から逆算して考える」とは、「とにかく手元のデータを集めておく」わけではなく、CRMの活用目的を明確にしてたどり着くまでの手順を逆算して考えることです。

やみくもにデータを集めても、そのデータを分析して役立てなければ意味がありません。

前述しましたが、CRMを導入してどの問題を解決したいのか、具体的な施策を決定し、それにはどうすればいいのか逆算して考えることが大切です。

CRMの具体的な施策については、こちらの記事で詳しく解説しています。

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/crm_measures/”]

【質問2】CRMを活用して成功した事例はある？

では実際に、CRMシステムの一つである「カイクラ」を導入して活用し、業績を上げることに成功した事例を紹介します。

株式会社ホンダカーズ愛知南は、愛知県内の3拠点でホンダ車の販売、メンテナンス、各種保険などを扱っています。

2018年にホンダカーズで全国初の健康経営法人に認定され、2020年にはCS優秀拠点賞を受賞するなど、社員と顧客ともに満足度の高い企業です。

カイクラを導入し、同社では次のような課題の解決に成功しました。

• 電話への苦手意識軽減
• 労務コストの削減
• CSの向上

株式会社ホンダカーズ愛知南では、「カイクラ」によって、顧客に対するおもてなしレベルの向上、便利で労務コストの少ない業務を達成しています。

更に詳しくCRMの成功事例を知りたい方は、こちらもチェックしてください。

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/crm-case-study/”]

まとめ：CRMシステムは顧客と従業員に満足感をもたらすメリットがある

CRMシステムを導入することで、次のようなメリットがあります。

顧客とのつながりを強化して、企業の利益向上につなげるならば、CRMの導入を検討してみましょう。

初期費用を抑えられるクラウド型で、操作もわかりやすいCRMシステムをお探しならば「カイクラ」をおすすめします。

カイクラは、電話の着信と同時に顧客情報がポップアップ表示され、これまでの問い合わせ履歴を確認しながら対応できます。

スピーディで丁寧な対応が可能になって顧客満足度が上がり、無駄なやり取りが減るので従業員の負担も軽減されます。ぜひご検討ください。