クレーム対応に電話の折り返しは効果的?注意点やよくある質問も紹介

「顧客が興奮して話をまったく聞いてくれない……。」
「顧客の要望が多く、落ち着いて対応を考えたい……。」
電話でのクレーム対応中に、困ったことはないでしょうか?

対応がむずかしいクレームに効果的なのが、折り返し電話です。しかし、話の運び方や折り返し時の対応によっては、クレームが更に膨らむ場合も。

そこでこの記事では、クレーム対応時の折り返し電話について解説します。

  • 電話を切る前におさえるべきポイント
  • 電話を折り返す時の注意点
  • 電話のクレーム対応でよくある質問
  • 電話のクレーム対応におすすめのツール

上記を解説しているので、クレーム対応で折り返し電話を活用したい方はぜひご一読ください。

電話でのクレーム対応におすすめなのは、顧客情報の把握ができるCRMです。たとえば「カイクラ」は、着信と同時に顧客情報がポップアップ表示されるので、クレーム対応に必要な情報を事前に把握できます。

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クレーム対応時の折り返し電話はクールダウンに有効

クレーム対応時の折り返し電話は、顧客のクールダウンに有効です。

2014年・ベルギーにあるルーヴェン・カトリック大学で学生233人を対象に行われた調査では、「怒りの持続力は約2時間」という結果が出ました。

実験の結果からもわかるように、人間の怒りは持続しません。折り返し電話にすることで、時間の力を借りて顧客の興奮を収められることもあります

興奮がおさまり冷静な状態の顧客とは、解決にむけてスムーズに話し合えるケースが多いです。

ただ対応を間違えると、顧客をより興奮させてしまうことも。新たなクレームをうまないためにも、ここからは折り返しを提案する時におさえるべきポイントを解説します。

またクレームには、商品や態度に不満を持つクレームのほかに、嫌がらせや暇つぶしによるクレームもあります。基本的なクレーム対応の流れやフレーズについては、以下の記事をぜひ参考にしてください。

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クレーム対応で電話を折り返したい時におさえるべき3つのポイント

クレーム対応中に折り返し電話を約束する時に、おさえるべきポイントが3つあります。

  1. 不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く
  2. 逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える
  3. 不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える

とくに1は、新たなクレームをうまないためにも大切なポイントです。それでは、ひとつずつ詳しくみていきましょう。

1. 不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く

不満や要望を把握するために、顧客の話は遮らずに聞きましょう。

クレーム対応で1番大切なのは「顧客の不満や要望を把握すること」です。

「顧客が興奮しているから」と不満や要望の把握前に折り返し対応をした場合、顧客が何を求めているかわからないので対応が長引く可能性があります。顧客が求めていない提案や謝罪は、更なるクレームに発展することも。

まずは顧客の話を遮らずに聞き、不満や要望を把握してから折り返し電話する旨を案内しましょう。

【例文】
・現状〇〇なのでお困り、ということでございますね?
・〇〇までの修理対応がご希望、ということでお間違いないでしょうか?

2. 逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える

折り返し電話を案内すると「逃げている!」とネガティブに捉える顧客も、なかにはいます。

誤解されないためにも、なぜ折り返し対応が必要なのかをきちんと伝えましょう。

理由は必ずしも本当のことを伝える必要はありません。「お客様の興奮を鎮めたいので、折り返し対応させてください。」と伝えたら、より興奮させてしまうでしょう。

折り返し対応をする場合は、顧客が納得する理由を伝えることが大切です。この時、顧客のメリットもあわせて伝えると納得が得られやすいのでおすすめです。

【例文】
・担当者が不在で正確な解答をお伝えできないので、担当者が戻り次第折り返しご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか?

3. 不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える

折り返しの電話対応を了承いただいた後は、不安を与えないように折り返しに必要な時間を具体的に伝えましょう。

経営学者のクリストファー・ラブロックは、待ち時間に関して以下の10の原理を提唱しています。

【待ち時間の心理学:10の原理】
1.何もしないで過ごす待ち時間は長く感じる
2.本来のサービスの前後に付随する待ち時間は 長く感じる
3.不安があると、待ち時間を長く感じる
4.不確定な待ち時間は長く感じる
5.理由がわからない待ち時間は長く感じる
6.不平等な待ち時間は長く感じる
7.サービスの価値が高いと思えば、長く待つことを厭わない
8.独りで待つときは待ち時間を長く感じる
9.不快な待ち時間や苦痛を与える待ち時間は長く感じられる
10.不慣れな場所で待つときは待ち時間が長く感じられる

クレーム対応中で折り返し電話を待つ顧客心理を考えると、待ち時間を長く感じる傾向にあります。

待ち時間が長いと感じると、「待たされている」という更なる不満につながる場合もあります。いつ頃までに折り返し電話ができるかを必ず伝え、了承をもらった上で電話を切るようにしましょう。

時間を提案するときは、理由も沿えると「5.理由がわからない待ち時間は長く感じる」も解消できるのでおすすめです。

【例文】
・担当者の帰社予定が16時なので、帰社後に〇〇を確認して17時までにはご連絡させていただきたいのですが、よろしいでしょうか?

ここまでは、折り返し電話を案内して電話を切るまでのポイントを解説しました。ここからは、実際に電話を折り返すときに注意すべきポイントをお伝えします。

クレーム対応で電話を折り返すときに注意すべき3つのポイント

クレーム対応で電話を折り返すときに注意すべきポイントは、以下の3つです。

  1. 約束した折り返し時間を守る
  2. 折り返す前に聞いた内容は漏れなく引き継ぐ
  3. 複数の解決策を用意してから折り返す

中でも二つ目にあげた引き継ぎに関しては、折り返し時に担当者が変わる場合気をつけたいポイントです。詳しく見ていきましょう。

1. 約束した折り返し時間を守る

顧客に折り返し電話をするときは、伝えている折り返し時間を必ず守りましょう。

  • 確認に思ったより時間がかかる
  • 担当者や上司が予定通りの時間に戻らない

など約束した時間の折り返しがむずかしい場合は、その旨を約束の時間までに必ず連絡して伝えましょう。

顧客がクレームを伝えてくるときは、少なからず不満がある状態です。約束を守らないと、不満が更に大きくなる可能性があります。

  • 時間通りに折り返し電話をする
  • 時間を過ぎてしまいそうな場合はその旨を時間までに伝える

などの丁寧な対応の積み重ねは、クレーム解決をスムーズにしてくれます。

2. 折り返す前に聞いた内容は漏れなく引き継ぐ

一次対応者と電話を折り返す担当者が違う場合は、顧客から聞いた情報は漏れなく引き継ぎましょう。

電話で問い合わせたときに「別の担当者に変わったら、さっきと同じ質問をされた」という経験はありませんか?

顧客がすでに伝えた情報を担当者が知らないと、同じことを再度言う「手間」と、きちんと対応してくれていない「不信感」を顧客に与えてしまいます。

また情報の伝え漏れは、対応にも大きく関係してきます。

自分が折り返し対応しない場合は、聞いた情報が必要かどうかの自己判断をせず、すべての情報を対応者に伝えましょう

3. 複数の解決策を用意してから折り返す

複数の解決策を用意してから、折り返し電話をすることも大切です。

とくに自分に決定権がないときは、「Aといわれたらこの回答、Bと言われたらこの回答」のように、上司と思いつく限りのケースを話し合った上で折り返し対応するのが望ましいです。

また顧客は「不満や要望を解決してくれる」という期待をもって、電話を待っています。

顧客の要望に応えられないと事前にわかっている場合は、上司と電話を変わるタイミングなども打ち合わせした上で折り返しできると安心です。

クレーム対応にはツールの導入・活用がおすすめ

クレーム対応では、顧客情報の共有が大切です。

クレーム対応中の顧客を共有することで「事情を知らない社員が電話に出て新たなクレームに発展する」という事態を回避できます。

たとえば顧客接点クラウド「カイクラ」なら、受電と同時に顧客情報や電話対応時のメモが表示されます。

また、自動通話録音機能もついているので、上司に録音を聞いてもらいながらクレーム相談ができます。録音があることで、電話口の顧客の雰囲気なども含めて伝えることができ便利です。

カイクラがよくわかる資料は、以下から無料ダウンロード可能です。お気軽にご活用ください!

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なお、録音機能の導入は、過剰なクレームの対策につながったり、通話データを新人教育に活かせるメリットもあります。

その他のメリットは以下の記事にまとめていますので、ぜひあわせてご覧ください。

電話のクレーム対応でよくある3つの質問

電話のクレーム対応では、以下のような悩みを抱える人も多いです。

  1. クレーム対応時にどのように謝罪すれば角が立たないか
  2. クレームが長引かないように上手く電話を切る方法に悩む
  3. クレーム対応が上手くできるようになるコツが知りたい

ひとつずつ詳しく解説します。

【質問1】クレーム対応時にどのように謝罪すれば角が立たないか

クレーム対応でやみくもに謝罪するのは、よくありません。

しかし「不便をおかけしたこと」「不快な思いをさせたこと」に関しては、すぐに謝罪を伝えましょう。謝罪をするときは、何に対して謝罪をしているのかを明確にするのがポイントです。

その他にも、謝罪をするときには大切なポイントや知っておきたいことがあります。

  • 謝罪するときの方法
  • 電話での謝罪に使える例文
  • 謝罪時のNG発言や行動

などを以下の記事で詳しく解説しているので、クレーム対応時の謝罪について詳しく知りたい人は、ぜひ参考にしてください。

【質問2】クレームが長引かないように上手く電話を切る方法に悩む

電話の切り方は、クレーム対応において重要です。

顧客が言いたいことを言えないまま切ると怒りが増幅しかねないですし、かといって電話が長引くと通常業務に支障が出る場合もあります。

電話を上手に切るためには、顧客の話をしっかり聞いた上で、相手によって適切な対応を取ることが大切です。

以下についても他の記事では詳しく解説しています。

  • クレーム対応時の電話を切るその他のポイント
  • すぐに使えるクレーム対応の例文

電話の切り方で悩んでいる人は、ぜひ以下の記事もご覧ください。

【質問3】クレーム対応が上手くできるようになるコツが知りたい

クレームには、サービスの改善につながったり顧客の本音を知ることができるクレームと、理不尽なクレームがあります。

クレーム対応が上手い人は、どのクレームに対しても感情的にならず冷静に対応できます。そのほかにも、クレーム対応が上手い人には以下の特徴があります。

▼クレーム対応が上手い人の特徴

  • 論理的な思考ができる
  • 真摯な態度を心がける
  • 親身になって対応する

上記の詳細やその他の特徴を知りたい人は、以下の記事にまとめていますのでぜひご一読ください。

まとめ:クレーム対応には折り返し電話を活用しよう!

クレーム対応で折り返し電話を活用するときの注意点は、以下です。

  1. 不満や要望を把握するため顧客の話を遮らずに聞く
  2. 逃げていると誤解されないため折り返す理由をきちんと伝える
  3. 不安を与えないよう折り返しに必要な時間を具体的に伝える

折り返し電話はクールダウンに有効なので、うまく活用すればクレーム対応をスムーズに進められます。

この記事で紹介したポイントを参考に、ぜひクレーム対応で活用してみてください。

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