電話対応マニュアルの基本的な流れから3ステップの作成方法まで解説

電話対応の品質が統一できず、顧客満足度が低下しないかとお悩みの企業も多いのではないでしょうか。

電話対応品質の向上のためには、電話対応マニュアルがおすすめです。マニュアルで電話対応の方法をまとめることで、個人での対応差が少なくなり、全体として品質の統一が可能になります。

そこでこの記事では、電話対応の基本とマニュアルの作成方法をまとめました。また、作成時の注意点や電話対応のポイントもあわせて紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

カイクラでは、電話対応の流れや例文も掲載している電話対応マニュアルをお配りしています。自社オリジナルの電話対応マニュアルを作成するときの参考にもおすすめなので、以下からお気軽にダウンロードしてください。

電話対応マニュアルの基本の流れ

電話対応には基本の流れがあります。まずは、マニュアルを作成する前に基本の流れをおさらいしましょう。

基本的な流れは、以下の順番です。

1. 3コール以内に出る
2. 先に社名と名前を名乗る
3. メモを取りながら用件を確認する
4. 担当者不在の場合には内容を確認し折り返すようにする

とくに、ビジネスでの電話対応は相手の用件を確認するためにもメモは欠かせません。それぞれ詳しくみていきましょう。

【基本1】3コール以内に出る

一般的な電話対応のマナーとして、電話がなったら3コール以内に出ることが基本となっています。素早く電話対応することで、相手を待たせる時間を少なくし、好印象を与えることができるからです。

もしも、手が離せなくて3コール以上経過して電話に出た場合には「大変お待たせいたしました」など、お詫びの言葉を添えてから会話を始めましょう。

【基本2】先に社名と名前を名乗る

電話に出たら、先にこちらの社名や名前を名乗るようにしてください。

先に社名を名乗ることで、もし相手が間違って電話をかけた場合に、すぐに気がついてもらえます。また、自社への電話だった場合でも、相手に正しいところに電話がつながった安心感を与えることにもなります。

さらに、はきはきと社名や名前を伝えることで、好印象を与えられることもメリットです。

【基本3】メモを取りながら用件を確認する

ビジネスの電話対応では、大切な内容は聞き逃さないよう復唱しつつ、会話しながらメモを取ります。復唱することで間違っていた場合にその場で訂正してもらえ、メモを取ることで確実に記録できるためです。

具体的には、相手の名前や会社名、要件などを復唱して確認し、忘れないようメモを取ります。

メモを取るときにおすすめなのが、メモテンプレートです。以下は、メモテンプレートの一例ですが、聞いておくべきことが記載されているので、通話中に必要事項を漏れなく確認できます。

下記の記事では、基本からオリジナルのテンプレートの作り方まで詳しく紹介しています。

【基本4】担当者不在の場合には内容を確認し折り返すようにする

担当者が不在の場合には、折り返しの電話をするなど適切な対応が必要です。担当者がなぜ不在なのかによって、どのような受け答えをするかが変わってきます。

以下は、担当者不在の場合の受け答えの一例です。

パターン	受け答えの例
外出・出張中	「あいにく○○は外出しております。〇時に帰社予定となっております」 「○○は出張に出ており終日不在でございます。明日は出社予定です」
休憩中	「あいにく○○はただいま席を外しておりますので、戻り次第ご連絡いただいたことを申し伝えます」 「あいにく○○は離席中でございますが、13時過ぎには戻る予定です」
別の電話対応中	「あいにく○○はただいま会議中（接客中）でございます。〇時には終了する予定です」
会議中・接客中	「あいにく○○は現在別の電話に出ています。電話が終わりましたら、改めて〇〇よりご連絡してもよろしいでしょうか？」
休暇・欠勤中	「あいにく○○は休暇をとっており、終日不在です。〇日には出社予定でございます」
テレワーク中	「あいにく○○は在宅勤務のためオフィスにはおりません。こちらより連絡を取り、折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」

担当者が不在のパターンによって受け答えを使い分けられるよう、マニュアルなどに上記の対応方法を記載しておきましょう。

以下の記事では、担当者不在時の対応方法を詳しく紹介しています。

電話対応マニュアルの作り方・3ステップ

電話対応マニュアルの作り方を3ステップで紹介します。

1. 基本ルールを決める
2. トークスクリプトを作成する
3. イレギュラー時の対応を決める

それぞれ具体的にみていきましょう。

【ステップ1】基本ルールを決める

電話対応マニュアルを作るにあたって、最初に基本ルールを決めましょう。

基本ルールでは、ビジネスの電話で必要な最低限のマナーやコツを定めます。

そのほか、対応時の姿勢やメモの取り方、正しい敬語の使い方なども決めておくのがおすすめです。

基本ルールを定めることで、顧客対応の最低限のマナーを整えられます。

電話対応におけるビジネスマナーはこちらの記事で詳しく解説していますので、あわせてご一読ください。

【ステップ2】トークスクリプトを作成する

基本ルールを決めたら、トークスクリプトを作成しましょう。

トークスクリプトとは、電話の出方から想定される案件ごとの受け答えを、会話の流れに沿って具体的に記載した電話対応用の台本です。

受電用のトークスクリプトを作る際には、未経験者でも見ればひととおり電話対応ができるように具体的に記載するのがおすすめです。

クレーム対応の可能性がある場合には、クレーム対応も視野に入れたものを作成しましょう。

発信用のトークスクリプトは、大まかな流れを決めながらも相手にあわせて進められるように作りこむのがおすすめです。

受電・発信どちらにおいてもトークスクリプトとして事前に決めたほうがいい項目は下記です。

挨拶・自己紹介／オープニングトーク	名乗り方や用件の伝え方など本題に入るための導入を行う
メイントーク	Alexaスキル「電話応対練習」なら「アレクサ、電話応対練習をスタートして」と声をかけるだけで、アマゾンエコーと対話しながら練習できる
先輩や同僚に練習の相手役をお願いする	質問形式で相手の話を引き出しながら進める
クロージングトーク	長くなりすぎないように確認や挨拶を手短に行う

マニュアル通りに対応できることばかりではないため、困ったときに使えるパターンを入れておくなどの工夫をしておくといいでしょう。

またトークスクリプトを作成する際には、過去の事例をもとに作成することで、より実情を反映した使いやすいものになります。

トークスクリプトに事例を含めるためには、顧客対応の上手な社員の通話を録音しておくことがおすすめです。通話を聞き返すことで実情にあわせたトークスクリプトの作りこめます。

通話録音で解決できる課題や実際に通話録音機能を導入している企業はこちらで紹介していますので、気になる方はお気軽にご覧ください。

以下の記事では、練習方法としてChatGPTを用いたトークスクリプト作成方法を紹介しています。あわせてご確認ください。

【ステップ3】イレギュラー時の対応を決める

基本ルールやトークスクリプト通りに進められる電話対応ばかりとは限りません。そのためマニュアルには、イレギュラーを想定した内容を入れておきましょう。

想定されるイレギュラーな対応は下記です。

• クレーム対応
• 担当者が不在の場合の対応
• すぐに回答できない内容の問い合わせへの対応
• オペレーターがミスした場合の対応
• システム障害や災害などで営業できない場合の対応

これらのイレギュラーに対応するためにも、上長の判断を仰ぐエスカレーションの基準や体制なども項目として設けることがおすすめです。

なお、イレギュラー時の対応については、フローチャートの導入も効果的です。下記の記事では、クレーム対応や新規顧客対応などパターン別のフローチャート活用例を紹介しています。

電話対応マニュアルに入れておきたい要素3つ

電話対応マニュアルを作成するときには、必ず入れておきたい要素が3つあります。

1. 電話対応での適切な言葉遣い
2. クレーム対応の基本
3. よくある質問と回答

この要素を入れておくことで、あまり電話対応に慣れていない新入社員でも対応しやすくなります。それぞれ、詳しい理由を解説します。

【要素1】電話対応での適切な言葉遣い

電話対応での適切な言葉遣いは、マニュアルの中に例文などを入れておくと、とっさに確認できるので迷わなくて済むようになります。

たとえば、以下の図のように具体的な例文があるとわかりやすいです。

電話対応しているときは、すぐに適切なフレーズが出てこないこともあります。すぐに確認できるように、あらかじめよく使うフレーズを記載しておきましょう。

【要素2】クレーム対応の基本

クレーム対応は、相手が怒っている場合もあり、テンパってしまう可能性があります。そのため、どういった対応をすればいいかあらかじめマニュアルに記載しておくのがおすすめです。

一般的なクレーム対応の流れは、以下になります。

1. 謝罪する
2. 話を聞く
3. 保留にして上司の指示を仰ぐ
4. 上司の指示に従って対応する

クレームといっても内容はさまざまですが、基本的には上記の流れで対応できます。慌ててどうしたらよいかわからなくならないように、マニュアルにクレーム対応の流れも記載しておきましょう。

以下の記事でもクレーム対応のポイントを解説していますので、マニュアル作りの参考としてご確認ください。

【要素3】よくある質問と回答

自社にかかってくる電話で顧客からよく質問される内容は、これまでの例をもとにまとめておくのがおすすめです。よくある質問の場合、どう答えればいいかマニュアルに記載されていれば回答に迷わなくて済むからです。

たとえば不動産会社の場合であれば、「退去する場合には何日前までに連絡すればよいか？」という質問をよく受ける場合には、「退去日からさかのぼって〇日前までには連絡してください」などマニュアルに記載されていれば答えやすくなります。

なお、いきなり完璧なマニュアルを作ることは困難です。よくある質問などは、必要と思ったものをマニュアルに順次追加していくと、充実した電話対応マニュアルが完成します。

電話対応マニュアルを作るときの注意点3つ

電話対応マニュアルを作成するときの注意点を3つ紹介します。

1. 電話対応未経験者でも実践・理解できる内容にする
2. どこに何が書かれているかを明確にする
3. 試行錯誤して作り上げる

ひとつずつ詳しく解説します。

【注意点1】電話対応未経験者でも実践・理解できる内容にする

電話対応マニュアルは、顧客対応の品質を向上させるために作ります。そのため、電話対応の経験がない・浅い社員でも実践できるレベルまで落とし込んで作ることが重要です。

たとえば基本ルールとして「受電時には会社名を名乗る」ことをマニュアルに記載する場合には、下記のように具体的に表示しましょう。

NG	受電時には会社名を名乗りましょう。
OK	受電時には会社名を名乗る 例：お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△がお受けいたします。

また難しい専門用語を使ってしまうと未経験者には理解ができないため注意が必要です。マニュアルに落とし込む際には、わかりやすい言葉に変換して記載しましょう。

誰がみてもマニュアルさえあればひととおりの顧客対応ができるように、当たり前の内容でも具体的に記すことが重要です。

【注意点2】どこに何が書かれているかを明確にする

電話対応マニュアルは、どこに何が書いてあるかが明確にわかるようにしましょう。

電話対応に慣れるまでは、顧客から想定外のことを言われると焦ってしまいます。また、電話対応中は細かくマニュアルを確認する余裕はありません。

そのため、電話対応中でも求める情報を見つけやすいマニュアルにしましょう。

わかりやすいマニュアルにするための効果的な工夫は下記のとおりです。

• 目次を作る
• 一文を短く簡潔にする
• フローチャート形式で記載する

電話中でもマニュアルを確認できるようにmどこに何が書いてあるか明確にしましょう。

【注意点3】試行錯誤して作り上げる

電話対応マニュアルは、最初から完璧を目指して作るものではありません。マニュアル作成後、実際に運用することで気が付くことは多くあります。

電話対応では、マニュアルに記載したパターンでは対応できない内容の問い合わせが頻出するケースもあります。

そのため、最初から完璧を目指さず、運用しながらブラッシュアップすることが重要です。定期的に内容を見直すようにしてください。とくによくある質問は実例にあわせて更新するようにしましょう。

電話対応マニュアルの活用方法

電話対応マニュアルを作ったけど、実際にどうやって活用すればいいのかわからない場合もあるのではないでしょうか。ここでは、電話対応マニュアルの活用方法を紹介します。

電話対応マニュアルは、新人で電話対応に慣れていない人の教材としても活用できます。特に新卒で入社した従業員は、ビジネスの電話が初めての人も多くいるため、基礎中の基礎から教えなければなりません。そこで、マニュアルを使いながら電話対応の基本や手順などを教えつつ、定期的にマニュアルを使ってレクチャーすることをおすすめします。

また、クレーム対応のように難易度が高いケースの対応品質を統一するためにも、マニュアルが有効です。

マニュアルを配るだけではなく、マニュアルをもとにして社内研修を開くことで、より実践的にクレームへの対応方法を共有できます。

【例文つき】シチュエーション別・クレーム電話対応マニュアル

マニュアルにクレーム対応のノウハウを載せたい方に向けて、クレーム電話への対応を3パターン紹介します。

• 上司を出せと言われた
• 相手の電話を早く切りたい
• 一旦電話を折り返したい

クレーム電話への基本的な対応方法は下記の記事でも紹介していますので、クレーム対応マニュアルを作成するにあたってあわせてご一読ください。

【シチュエーション1】上司を出せと言われた

クレームや謝罪要求などでは「上司を出せ」と言われるケースが多々あります。

その場合の基本的な対処法は下記です。

• 自分が担当窓口であることを伝える
• クッション言葉を用いてさらに話を聞き出す
• 相手の要求を鵜吞みにしない
• 自分で判断できないときには上司に相談する

上司を出せといわれた場合には、相手に真摯な姿勢で謝罪します。そのうえで相手の話に真摯に耳を傾け、問題解決につながる提示を行っていきましょう。

それでも自分だけで解決できない場合には、上司の判断を仰いで対処しましょう。

より具体的な対処法はこちらで紹介しています。あわせてご覧ください。

【シチュエーション2】相手の電話を早く切りたい

クレーム電話の対応が長引くと、冷静な顧客対応が困難になります。そのため相手の電話を上手に切る方法もマニュアルとして確立しておくことがおすすめです。

相手の電話を上手に切るためのポイントは下記です。

• 誠意のある謝罪を行う
• 時間をかけすぎずに相手の要望を聞き取る
• 相手にあわせた適切な対応を行う
• 真摯な姿勢で対応する
• 解決策を提示する
• 電話を切る正当な理由を伝える
• 感謝と謝罪を伝えてから終話する

電話対応が長引いたとしても、相手に対して真摯な姿勢で向き合うことを心がけつつ、電話を切る理由をしっかり伝えることがポイントです。

相手の電話を早く切るためのポイントはこちらで解説しています。あわせてご覧ください。

【シチュエーション3】一旦電話を折り返したい

相手の要求が多く落ち着いて対応ができない場合や担当者が不在の場合には、折り返しにする必要があります。

折り返しにするときのポイントは下記です。

• 顧客の話はさえぎらずに聞く
• 折り返しにする理由を伝える
• 折り返しに必要な時間を具体的に伝える
• 折り返し連絡の時間を守るために無理な約束はしない
• 顧客から聞き出した内容は漏れなく担当者に引き継ぐ

折り返しの連絡を行うためにも、顧客からヒアリングした内容は担当者にもれなく引き継ぎましょう。

正しい情報を引き継ぐことで、折り返す担当者も複数の解決策を想定して、電話対応に臨むことができます。

また折り返し時間を約束する場合には、対応可能な無理のない設定を心がけましょう。

クレーム対応を折り返しにするときのポイントや注意点はこちらで詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

新人向けマニュアルに記載したい電話対応のきポイント4つ

新人向けにマニュアルを作る際は、当たり前だと思う基本から書いておくことが大切です。そこで、特におさえておくべきポイントを4つ紹介します。

1. まずはメモを取る
2. 適切な敬称や敬語を使う
3. 回答に困ったら自己判断で答えず保留にする
4. 担当者が不在時は必要事項を確認し正確に取りつぐ

ひとつずつみていきましょう。

【ポイント1】まずはメモを取る

クレームの原因となりやすい電話対応の「言った・言わない」を防ぐために、必ず電話の近くにメモを用意しておきましょう。

ヒアリングした内容をメモし、伝達漏れを防ぐことは電話対応の基本です。ヒアリング漏れがないようにフォーマットを作っておくのもおすすめです。

▼電話対応のメモに設ける項目例

• 受電時刻
• 会社名・担当者名
• 連絡先
• 用件
• 折り返しの必要有無

担当者名や連絡先など重要な項目は、復唱して確認し誤りのないようにしましょう。

それでも新人や電話対応の経験が浅い社員の場合、電話対応で焦ってしまい、メモを取りそびれてしまうことがあるかもしれません。

メモの取り忘れや「言った・言わない」のトラブル回避には、通話録音システムの導入がおすすめです。

「カイクラ」の通話録音機能では、すべての通話が自動で録音されるので、電話対応で焦って録音漏れすることを防ぎます。

またカイクラには、通話内容を自動で文字起こしする機能も搭載されています。研修で電話対応を振り返ったり、クレーム対応で通話内容の確認が必要なときに便利です。

カイクラの通話録音機能はこちらで詳しく紹介しています。ぜひお気軽にご覧ください。

【ポイント2】適切な敬称や敬語を使う

電話での顧客対応は会社の第一印象に直結するため、適切な敬称、敬語を使用しましょう。

敬称は相手への敬意を示す代名詞です。

しかし顧客と話す際に、上司の伝え方を誤っているケースがよくあります。自社の田中課長を紹介する場合には、「課長の田中」と話すようにしましょう。

その他よく使う敬称は下記です。

自分	私
相手	○○様
相手の会社	御社、貴社
自分の会社	弊社、当社

また敬語では、目上の人を敬い相手を立てる「尊敬語」、自分がへりくだることで相手を立てる「謙譲語」なども正しく使いましょう。

▼尊敬語の一例

言う	おっしゃる
来る	いらっしゃる、お見えになる
見る	ご覧になる

▼謙譲語の一例

言う	申し上げる
知っている	存じ上げている
すみません	申し訳ございません

正しい敬語を使えているか確認しましょう。

【ポイント3】回答に困ったら自己判断で答えず保留にする

回答に困ったら、自己判断で答えず必ず保留にしましょう。

自己判断で回答した内容が適切でなかった場合、クレームに発展したり後々問題になる可能性もあります。

電話対応時には、あなたの回答がそのまま会社の回答として顧客に受け取られることを忘れないようにしましょう。

そのため回答に困った場合には、必ず保留や折り返しの対応とし、上司や担当者に確認してから顧客対応を行いましょう。

また自分がどこまで回答していいのか、対応できる範囲をあらかじめ確認しておくことも重要です。

【ポイント4】担当者が不在時は必要事項を確認し正確に取りつぐ

担当者が不在となる場合には、必要事項を確認して正確な引継ぎを行うこともポイントです。

電話の取次にあたって共有したい事項は下記です。

• 受電時刻
• 相手の会社名と氏名
• 相手の連絡先
• 用件・伝言内容
• 折り返しの有無と、折り返し可能な時間帯
• 電話を受けた担当者の氏名（自分の氏名）　など

引き継ぐときは、顧客からヒアリングした情報は担当者にすべて伝えましょう。

情報共有が不足していると、担当者から折り返した際の内容が不適切になってしまったり二重でヒアリングすることになったりと、顧客満足度を下げる可能性があります。

自分で回答できない場合や担当者が不在の場合には、顧客からヒアリングした情報の重要性を自己判断せず、聞いたことはすべて担当者に引き継ぎましょう。

まとめ：電話対応マニュアルで顧客対応の品質を向上させよう

顧客対応の品質を向上させるために、電話対応マニュアルの作成がおすすめです。

電話対応マニュアルは下記ステップで作成しましょう。

1. 基本ルールを決める
2. トークスクリプトを作成する
3. イレギュラー時の対応を決める

また、作成時には下記を意識しましょう。

• 電話対応未経験者でも実践・理解できるようにする
• どこに何が書いてあるかを明確にする
• 最初から完璧を目指さない

なおカイクラでは、自社の電話対応マニュアル作成の見本としても活用できる電話対応マニュアルを配布しています。自社オリジナルの電話対応マニュアルの作成をお考えの方は、以下よりお気軽にダウンロードください。