電話録音の仕方と注意点とは？通話録音の役割とメリットも解説

「電話録音で通話内容を保存したい」
「電話対応を録音して業務に生かすにはどうすればいいのだろう……」

電話録音の仕方を知ると、ビジネスシーンで顧客対応に役立ちます。

ただ、実際にどのように電話録音をすればいいかわからず困っている方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、電話録音の仕方によるメリットと注意点をそれぞれ解説します。

なお、ビジネスでの電話録音には、電話業務効率化ツールの『カイクラ』がおすすめです。発信も着信も固定電話とスマホで自動録音ができます。カイクラの通話録音機能で電話業務の効率化を図りたい方は、ぜひ下記より詳細をご確認ください。

電話録音の仕方4選

電話録音の仕方には、主に次の4つの方法があります。

• Androidを使う
• iPhoneを使う
• ボイスレコーダーを使う
• 通話録音システムを使う

とくに4番目の「通話録音システムを使う」方法は、自動録音機能により録音のし忘れがなく、セキュリティも守れる設計なのでおすすめです。

では、ひとつずつ見ていきましょう。

Androidを使う

Androidでは、デフォルト通話アプリや、Google Playでダウンロードする通話録音アプリを使う方法があります。

iPhoneを使う

iPhoneでの電話録音は、方法が限られます。

無料で録音できるのはiPhoneのデフォルトアプリ「ボイスメモ」です。ただし、通話中は利用ができません。

通話録音アプリをiTunes Storeからインストールする方法もありますが、基本的に有料です。購入後、実際に使用するまで電話録音ができるかわからないアプリも多いため、トラブルになりやすい点がデメリットです。

ここでは、iPhoneのボイスアプリでの録音手順を紹介します。

1. 通話中のiPhoneの通話アプリをスピーカーモードに変更する
2. 別のiPhone端末のボイスメモアプリを起動する
3. 録音ボタンをタップする
4. 通話終了後、停止ボタンをタップして保存を確認する
5. ボイスメモアプリを終了する

※通話中のiPhone自体のボイスメモアプリを使った電話録音はできません
※端末が2台必要です

ボイスレコーダーを使う

ボイスレコーダーは音声を録音できる電子機器です。ICレコーダーと呼ぶこともあります。記者が取材で音声を録音する場合や、環境音を採取する場合などに使われています。

AndroidやiPhoneの通話をボイスレコーダーで録音する手順は次の通りです。

1. 通話中のスマホの通話アプリをスピーカーモードに変更する
2. ボイスレコーダーをスマホに近づけて録音を開始する
3. 通話終了後、ボイスレコーダーの録音を終了する

※ボイスレコーダーを別途購入する必要があります
※スマホのスピーカー音を録音するため、音声が小さく不鮮明になる場合があります。

通話録音システムを使う

通話録音システムとは、電話を受信または発信した場合、自動的に通話内容を録音する機能を持つシステムです。企業やコールセンターなどで電話業務の効率化のため広く導入されています。

通話終了後、通話記録がデータ保存されるため、顧客対応や電話対応の品質向上などに活用できます。

ビジネス用に開発された法人向け通話録音システムは、社内のビジネスフォンの主装置と接続させて通話内容をデータ保存し、クラウドや自社サーバーに蓄積できます。

そのため、iPhoneやAndroid、ボイスレコーダーなどを使って手動で電話録音をする方法に比べて、録音をし忘れる心配がなく安心です。

電話録音の役割とは

なぜ、ビジネスでは電話録音が重要になっているのでしょうか。

ビジネスシーンにおける電話録音には、次の3つの役割が挙げられます。

1. 顧客情報管理
2. トラブル対策
3. 電話対応の品質向上

とくに2番目の「トラブル対策」という点は、企業の法令遵守、いわゆるコンプライアンスの徹底を強化するポイントです。

では、ひとつずつ見ていきましょう。

顧客情報管理

電話録音は、顧客情報管理にも利用可能です。名前、電話番号、メールアドレス、所属部署などの属性情報だけでなく、電話によるやり取りをセットで管理することで以下のような業務に活用できます。

• クレームが起きた時の「言った/言わない」の根拠として提示
• 問い合わせが来た際に過去の情報を正確に把握して対応
• 営業をかける際に過去のやり取りを確認した上で対応

このように、顧客情報として電話録音のデータを活用するシーンはとても多いです。なお、顧客管理については以下でも詳しくまとめているので、あわせてご一読ください。

トラブル対策

「言った／言わない」や、聞き間違いや言い間違いといったヒューマンエラーが原因のトラブル、担当者不在問題など、電話対応でよくある課題を解消できます。

また、音声データで保存された通話記録を参照できるので、微妙なニュアンスや言葉の言い回し、抑揚のつけ方を含めて事実確認が可能です。自社と顧客のどちらに問題があったのか、データ分析によって判断し、対策を取ることができます。

電話対応の品質向上

通話録音機能で電話録音された通話記録を、OJT研修や社員別のフィードバックで活用できます。

従業員自身で振り返る材料にしたり、ベテラン社員の対応した電話録音を研修に使ったり、電話業務の品質改善につながります。

録音の仕方で気をつけたいポイント

スマホやボイスレコーダーなどを使った録音の仕方には、次のような6つの注意点があります。

1. 仕方によって電話録音できないことも
2. アプリをダウンロードしなければならない場合がある
3. 手動の電話録音では記録のし忘れに注意
4. 録音内容から顧客管理する方法を用意
5. 自動音声などで事前告知するのがベター
6. 有料アプリやボイスレコーダーは煩雑

とくに、3番目の「手動の電話録音では記録のし忘れに注意」といった点は、うっかりミスで誰にでも起こりうるポイントです。

それでは、ひとつずつ確認していきます。

仕方によって電話録音できないことも

スマホの種類や機種によっては、デフォルト通話アプリだけでなく通話録音アプリをインストールしても電話録音できない場合があります。

とはいえ録音方法はいろいろあるのでご安心ください。もしもスマホで録音を考えている方は、下記の記事がおすすめです。

アプリをダウンロードしなければならない場合がある

通話録音アプリを利用するには、Google PlayやiTunes Storeでダウンロードする必要があります。ただし、有料課金しても電話録音ができなかったというケースが少なくないため、注意が必要です。

下記の記事でそれぞれ詳しくまとめているので、ご一読ください。

▼Android向け通話録音アプリ

▼iPhone向け通話録音アプリ

手動の電話録音では記録のし忘れに注意

スマホのアプリの録音機能で電話録音をする際、うっかり記録をし忘れる恐れがあります。

手動ならではのヒューマンエラーですが、ありがちですので気をつけなければなりません。

録音内容から顧客管理する方法を用意

貴重な顧客情報が含まれる通話録音データをもとに、さまざまな顧客情報をデータベース化して管理する仕組みが必要です。

せっかく電話対応を録音しても、保存データを活用しなければ宝の持ち腐れになってしまいます。顧客管理まで計画した運用を準備しましょう。

自動音声などで事前告知するのがベター

電話録音をする際は、事前にアナウンスで「この通話は、お客様対応の品質向上のため、録音させていただきます」といった告知をしましょう。

電話録音そのものは違法ではないと考えられています。ただし、事前にアナウンスを流さずに録音すると、トラブル時やクレーム対応などで通話内容を顧客に提示する場合、企業の印象を損ねてしまう恐れがあります。

有料アプリやボイスレコーダーは煩雑

スマホに有料アプリをインストールしたり、別途ボイスレコーダーを用意する電話録音の仕方は、起動に手間取る場合や、手元がふさがってしまう場合があって不便です。

スマホや固定電話のみで簡単に電話録音できる仕方を選びましょう。

電話業務システム「CTI」がおすすめの理由

通話録音システム「CTI」とは、コンピュータと電話機能を連携させ、自動通話録音や顧客情報管理に役立つ仕組みです。とくにクラウド型通話業務システムは便利な機能が豊富で、コミュニケーションを一元管理するメリットが得られます。

では、オフィスやコールセンターなどでCTIを導入すると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

以下で、便利な機能と導入メリットについてそれぞれ紹介します。

CTIの便利な機能

CTIには主に次の3つの便利な機能があります。

• 自動通話録音
• 録音データ確認
• 顧客情報管理の一元化

とくに、1番目の「自動通話録音」という機能は、電話録音のし忘れがなくなるためぜひチェックしてみてください。

以下、順に解説します。

CTIを導入するメリット

CTIを導入する主なメリットは次の2つです。

• 業務効率化で時間短縮や人件費節減
• データの一元化によるマーケティングやスタッフ管理での活用

このうち、1番目の「業務効率化で時間短縮や人件費節減」というメリットは、時間や人員が奪われやすい電話対応業務を改善できる点です。

では、ひとつずつチェックしていきます。

まとめ

電話録音には主に5つの方法がありますが、利用する端末によってうまく録音できない場合や、煩雑な手順が必要な場合など、それぞれ特徴が異なります。

デメリットを知って電話録音の仕方を使い分けなければ、ビジネスで活用できない可能性があるため注意が必要です。

そこで、業務の効率化を図り、顧客満足度の向上やトラブル発生時の対策をしたいなら、自動通話録音や顧客情報管理といった便利な機能を搭載するCTIシステムの導入をおすすめします。

例えば、通話録音システム「カイクラ」なら、自動通話録音機能や、通話録音データの音声・テキスト確認などにも対応しています。過去の通話記録を確認しながら、トラブル時の対応策を講じたり、電話対応の品質改善に役立てることができます。

電話録音の仕方で悩んでいる方は、ぜひ下記でCTIシステム「カイクラ」の詳しい情報をご覧ください。