電話対応が苦手な人の特徴5選！克服方法や上手に対応するコツも紹介

ビジネスの現場でもメールやコミュニケーションツールを使うことが増えていますが、依然として電話で話す機会はなくなりません。しかし、ビジネスでの電話対応は苦手と思っている方もいるのではないでしょうか。

電話対応への苦手意識は、克服できるケースが多いです。本記事では、電話対応が苦手な方に向けて克服する方法を紹介します。電話対応が苦手な人の特徴も紹介するので、ぜひご覧ください。

電話対応が苦手だと感じている人に、ぜひ読んでいただきたいのが電話対応マニュアルです。

カイクラでは、顧客満足度を上げる電話対応の方法をマニュアルにまとめました。すぐに使える内容が多いため、電話対応の苦手を克服したいとお考えの方は、以下よりお気軽にダウンロードしてください。

電話対応が苦手な人の特徴5つ

電話対応の苦手を克服するためには、まずなぜ苦手なのかを知ることが大切です。

そこで、電話対応が苦手な人の特徴を5つ紹介します。

1. 人と話すことに苦手意識がある
2. 電話に苦手意識がある
3. ビジネスマナーに不安がある
4. 周囲の目が気になる
5. 取り次ぎなどの不安がある

特徴を知っておくことで、具体的な解決策が見えてくることが多いです。ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【特徴1】人と話すことに苦手意識がある

電話対応以前に、人と話すことに苦手意識があることも考えられます。そもそも人と話すことが得意ではないと、電話対応でも苦手意識を感じてしまいます。

人見知りの傾向がある人はこのケースにあたり、多くの場合は「面識のない人」や「そこまで親しくない人」との会話に苦手意識を持ちがちです。たとえば、電話対応でも声が震えてしまったり、小さな声になってしまったりしてしまう場合もあります。そのため、言葉に詰まったり臨機応変な回答ができなくなったりするものです。

しかし、話すことが苦手でもビジネスマナーを身につけ、マニュアルを作ることで電話対応に慣れる人も多くいます。

【特徴2】電話に苦手意識がある

電話自体に苦手意識がある場合もあります。とくに普段のプライベートのコミュニケーションで、テキストベースのやり取りが多い人にとって、すぐに返答しなければいけない電話は苦手意識を持ちやすい場合もあるからです。

また、対面での会話は問題なくても、電話になると苦手意識が芽生えてしまうケースもあります。主な理由は下記の2つです。

• 相手の顔が見えないことに不安を感じる
• 話を聞きながらメモを取るのが難しい

顔が見えると、声以外にも表情や雰囲気から相手の様子が伝わります。しかし、電話だと声だけで相手の様子を判断しなければならず、緊張してしまうわけです。

また、ビジネスの電話は、通話の内容を忘れないようメモする必要があり、電話をしながらメモを取るのが苦手なケースも少なくありません。。

電話に慣れていないとき電話対応を強制されると、苦手意識がより深くなる悪循環に陥る場合もあります。

【特徴3】ビジネスマナーに不安がある

敬語の使い方に自信がない場合に、電話対応が不安になってしまうケースが多くあります。相手に失礼なことを言ってしまわないか不安になってしまうためです。

よく見られる間違った敬語の使い方として、「〜させていただく」の過剰な利用が挙げられます。たとえば「お電話させていただきます」「ご連絡させていただきます」は、本来「お電話いたします」「ご連絡いたします」が正しい表現です。

ビジネスでの電話対応は、内容にあわせた柔軟な言葉遣いが必要になるため、失礼な発言がないか不安になるケースが多くあります。間違った敬語の具体例などを確認して、失礼なことはどのようなことなのか理解するようにしましょう。

【特徴4】周囲の目線が気になる

周囲の目線が気になり、上手く電話対応ができない人もいます。

電話対応をするときは周りに同じ部署のメンバーがいることもあり、自分の対応風景が筒抜けです。「上手くやれるだろうか」や「周りから注目されていないだろうか」と、周囲が気になってしまうと、電話対応が苦手になります。

携帯電話であれば誰もいない場所に移動したり、自分から電話をする場合はあらかじめ流れをシミュレートしたりできます。

しかし、固定電話や相手から電話がかかってきた場合は、事前に内容がわかりません。そのため「相手に失礼はないか」「聞き漏れがないか」と、いつも以上に焦ってしまい、より緊張してしまいがちです。

【特徴5】取り次ぎなどの不安がある

電話の取り次ぎに慣れていないと戸惑ってしまい、必要な情報を聞き漏らしてしまうケースもあります。

電話の取り次ぎに失敗してしまうと、電話対応の苦手意識を強める要因になりかねません。

電話を取り次ぐ場合は、相手の会社名や担当者名は必ずメモに残しましょう。もし聞き取れなかった場合は「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねます。

電話の取り次ぎ手順を覚えておくと、落ち着いて対応可能です。

実際、企業では複数回線を使用しており着信音で判断している場合もあります。花沢ホールディングス株式会社様では、以下の課題もありましたがカイクラの導入で解決しています。

弊社の場合は、本社や子会社など3回線用意しています。同フロアで電話は鳴りますが、もともと3回線の違いを着信音だけで判断していました。慣れている人はいいのですが、新入社員は音だけではどうしてもわからないですし、慣れるまで時間がかかっていました。しかし、今は着信時にどの回線宛の電話か『目でみてわかる』ので、とても助かっています。

カイクラでは、着信時に誰からの電話かわかるので、電話対応に苦手意識を持っている人でも電話に出やすくなります。相手の名前がわかり、自動録音で後から聞き直しもできる環境は苦手意識を克服するのに役立ちます。

カイクラについて詳しく知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

電話対応の苦手を克服する対策方法8つ

電話対応の苦手を克服する対策方法は、次の8つです。

1. ビジネスマナーを身につけておく
2. マニュアルを作成する
3. 対応時に使えるフレーズを用意しておく
4. 要件をまとめるためのメモを準備する
5. 話を聞くことに集中する
6. 電話の取り次ぎの手順を覚えておく
7. 多少の間違いがあっても気にしない
8. 同僚や先輩社員の電話対応をまねる

ひとつずつ確認しましょう。

【対策1】ビジネスマナーを身につけておく

ビジネスにおける電話対応に慣れていないうちは、マナーを押さえておくと緊張せずに会話しやすくなります。

電話を受けるときの基本的なマナーとしては、以下の例が挙げられます。

• 電話は基本的に3コール以内に出る
• まず会社名と自分の名前を伝える
• 担当者が不在の場合は、折り返して電話することを伝える
• 相手が電話を切ってから受話器を置く

一方で、電話をかけるときのマナーの一例は、以下の通りです。

• 相手の迷惑にならない時間に電話をかける
• 事前に話す内容を整理しておく
• 話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
• 用件を伝え終えたら、静かに電話を切る

最低限のマナーを押さえておけば、言葉遣いを間違えてしまったり、相手の発言を聞き取れずに複数回聞き直してしまったりしても、そこまで失礼な印象を与えずに済みます。

反対に、マナーがなっていなければ、相手に悪い印象を与える可能性が高いです。

電話が苦手なうちはとくに、声が聞き取りやすいように明るくハキハキ話すように意識しましょう。早口になりすぎないように、ゆっくり話すように気をつけます。

なお、電話対応のマナーは、以下の記事で紹介していますので、あわせてご一読ください。

【対策2】マニュアルを作成する

電話での話し方や対応方法に迷ってしまったり、焦ってしまったりする場合は、電話対応のマニュアルを作成しておくのもひとつの手です。

外線と内線では、電話の取り方も変わります。それぞれのパターンにあわせてマニュアルを作成しておくと、いざというときに対応に困りません。

電話対応に使えるフレーズや、ビジネスフォンの操作方法もマニュアルにまとめておくと安心です。電話に慣れるまではマニュアルを見ながら対応しましょう。

カイクラでは、顧客満足度を向上させる電話対応マニュアルを配布しています。電話対応調査からわかった課題や解決策についても紹介していますので、マニュアル作成をお考えの方は、お気軽に下記よりダウンロードしてください。

【対策3】対応時に使えるフレーズを用意しておく

電話対応では、焦ってしまうとどのような受け答えをすればいいかわからなくなるときがあります。そのようなときに、電話対応で使えるフレーズ集を作っておけば、とっさに確認して対応が可能です。

たとえば、聞き取れないときには、聞き取れなかったことを伝えるフレーズなど、場面にあわせたフレーズを用意しておくと慌てなくて済みます。

以下の図は、よく使うフレーズを書き出した例です。

あらかじめ、フレーズ集を用意してすぐに取り出せるようにメモなどと一緒に電話の近くに準備しておきましょう。

下記の記事では、受電・架電それぞれの押さえるべきポイントを紹介しています。

【対策4】要件をまとめるためのメモを準備する

電話を取ってからメモを準備しようとしても焦ってしまい、内容を聞き逃す恐れがあります。そのため、電話に出る前にメモを取る準備をしておきましょう。

スムーズにメモを取るために準備すべきものは、以下の2つです。

• 何を記載すべきかテンプレート化する（相手の会社名や担当者名、用件など）
• 電話機とメモをセットにしておく

ほかにも、電話対応時のメモを取るためのコツはいくつかあります。以下の記事で詳しくまとめているので、あわせてご一読ください。

以下の記事ではメモのテンプレートの作り方を詳しく紹介しています。

【対策5】話を聞くことに集中する

電話対応では、まず話を聞くことに集中しましょう。1本の電話対応で顧客の悩み解決まで完了させようとすると、電話対応のハードルが上がってしまいます。

顧客の悩みを解決するためには、以下のステップに沿って対応する必要があります。

1. 悩んでいることのヒアリング
2. 解決策の検討
3. 解決策の提示
4. 顧客の反応をみつつ、追加の提案を実施

とはいえ、上記すべてを電話だけで対応するのは、簡単ではありません。「電話ではヒアリングのみにとどめる」などのルールを決めれば、詳しい回答はメールで対応できます。

電話対応時のルールを決めたり、メールを活用したりすれば、余裕を持って電話対応できるようになります。焦らず話を聞くことに集中できるため、苦手意識の解消につながるでしょう。

また、周囲の目線が気になる場合には、以下を意識してみてください。

• 周りは自分の仕事に集中しているはずなので、電話を聞いていることは少ない
• 明らかに失礼な態度や発言があれば指導してもらえる
• これまで何も言われていないなら、対応が間違っていないと言えるため、周りに聞かれていても問題ない

意識を変えることによって、周囲の目が気にならなくなり、話を聞くことに集中できます。

【対策6】電話の取り次ぎの手順を覚えておく

電話対応に慣れないうちは、電話の取り次ぎに苦手意識を持ってしまう方も少なくありません。電話の取り次ぎの手順を覚えておくだけで、落ち着いて対応できるようになります。

基本的な電話の取り次ぎの手順とトークスクリプト例は、以下のとおりです。

電話をスムーズに取り次ぐ方法は、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。

【対策7】多少の間違いがあっても気にしない

電話対応を上達させるためには、多少の間違いがあっても気にしない心構えも重要です。

「間違えたらどうしよう」と考えて萎縮するとかえって失敗することも多く、むしろ肩の力を抜いたほうが上手くいく場合もあります。

たとえば、以下の間違いは気にする必要がありません。

• （午後なのに）「おはようございます」と電話対応してしまった
• 緊張で声が裏返ってしまったなど

また、言い間違いや聞き間違いもよくあります。電話中に訂正できれば何も問題ありません。

電話対応は、スムーズにコミュニケーションを取ることが大事です。多少の間違いは誰にでもあるものなので、もし間違ってしまった場合は相手に真摯に伝えましょう。

ただし、アポの日時などを間違えてしまうとクレームにつながってしまうため、日時や名前など間違えていけない内容はしっかり確認するようにしましょう。

気持ちに余裕を持って電話対応ができるように、自分のペースで努力していく心構えが大切です。

【対策8】同僚や先輩社員の電話対応をまねる

最初のうちは、同僚や先輩社員の電話対応をまねることから始めましょう。自分の力だけで対応しようとしても、苦手意識が強いと改善方法がわからないものです。

たとえば、電話対応している先輩社員の話し方や聞き方を観察し、参考になる情報はメモしておくといいでしょう。

観察するときに見るべきポイントは、以下の通りです。

• 間の取り方
• 敬語の使い方
• 相槌の打ち方
• 話すときのスピード
• メモの取り方　など

研修や教育で基礎を教わっても、実際にやってみると上手くいかないケースは多いです。見よう見まねで続けていくことで、少しずつ苦手意識を克服できます。

電話対応が上手な従業員をまねする際に便利なのが通話録音です。

実際に電話対応しているところをみられていると、上手な人でも緊張してしまいます。

録音の場合は何度も聞き直せるうえ、まねしたいフレーズを繰り返し聞いて口にすることで、次第に身につくようになります。電話対応が上手な社員の録音を苦手と思っている社員の研修にも活用することも可能です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラには、自動録音機能があるため、どの電話でも聞き直せます。

聞き取れなかった部分の聞き返しだけではなく、社員研修にも活用したいとお考えの方は、以下よりお気軽に詳細をご確認ください。

電話対応の負担を減らして質を向上するならシステムの導入がおすすめ

電話対応が苦手な原因の多くは、以下の3つが考えられます。

• 話を聞きながらメモを取るのが苦手
• 上手く電話対応できるか心配
• 相手の顔が見えないため不安

本人がスキルアップを図ることは前提として、電話対応に役立つサービスを導入し、社内の通話環境を整備するのも効果的です。

たとえば、電話業務効率化ツール「カイクラ」には、以下の特徴があります。

• 通話録音でいつでも聞き直しができるため、メモが苦手でも大丈夫
• 発信相手が事前にわかるので、余裕を持って電話に対応できる
• ブラウザのみで簡単にできるビデオ通話システムがあるため、相手の顔をみて会話できる

通話録音機能では以下のように、顧客との電話のやり取りを音声・テキストで確認できます。

言った・言わないのクレームへの対処はもちろん、電話後に伝言メモをまとめるときにも役立ちます。

また、電話対応が得意な社員の通話録音データを確認して、電話対応に使えるフレーズなどを勉強するという使い方もできます。研修材料として活用すれば、社内の電話対応スキルの底上げも可能です。

カイクラを導入すれば、電話対応で苦手意識を持ちやすい部分をサポートしてくれます。

ほかにも、カイクラは電話対応の品質改善につながる機能が豊富です。カイクラがよくわかる資料もございますので、以下からダウンロードのうえお問い合わせください！

まとめ：電話対応の苦手意識を克服して顧客満足度の向上を目指そう

電話対応に苦手意識を持つ人は「話を聞きながらメモが取れない」「顔が見えないことに不安を感じる」など、さまざまな原因があります。

要件をまとめやすいようにメモのテンプレートを用意したり、電話対応のマナー・フレーズを確認したりすると、スムーズに会話できます。また「多少間違えても大丈夫」と気持ちに余裕を持つことも重要です。

とはいえ、従業員の苦手意識を個々に改善しようと思っても、限界はあります。そのようなときは、電話対応の苦手意識の改善につながる仕組みを作ってはいかがでしょうか。

カイクラでは、電話対応の課題と解決方法から改善された事例まで紹介している電話対応マニュアルがあります。電話対応の課題を把握したい場合や、自社の電話対応マニュアルを創る際の参考にしたい場合などさまざまな場面で活用いただけます。電話対応マニュアルをご覧になりたい方は、以下より詳細をご確認ください。