「顧客満足度が低い企業は何が原因なのだろう…」
と考えている方。
顧客満足度とは自社の商品やサービスに対する顧客からの評価を指します。
顧客満足度が低い企業には理由があり、改善することで新規顧客やリピーターの獲得につながります。
結果的に企業の業績アップにつながる可能性が高いです。
ゆえに顧客満足度が低い理由や改善方法を知っておくことで、自社の業績アップにつながります。
そこで今回は、
- 企業における顧客満足度が低い理由3つ
- 顧客満足度アップによるメリット3つ
- 顧客満足度を向上させるためにできる対策3選
を解説します。
今回の記事を参考にしながら、顧客満足度アップを狙いましょう。
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企業における顧客満足度が低い理由3つ
まずは企業における顧客満足度が低い理由として
- 顧客満足度の向上によって生まれるメリットがわかっていない
- 顧客から得られるデータを計測していない
- 従業員満足度が低い
の順に解説します。
1. 顧客満足度の向上によって生まれるメリットがわかっていない
企業によっては、顧客満足度の向上によるメリットをわかっていないケースがあります。顧客満足度があがるメリットは主に下記のようなものです。
【企業が顧客満足度を上げるメリット】
- 新規顧客の増加
- 企業ブランディングのイメージ向上
- リピーターの確保
顧客満足度の向上が企業にもたらす恩恵は大きいです。
結果的に業績アップにつながるメリットが多いため、顧客満足度が向上する対策を考えましょう。
2. 顧客から得られるデータを計測していない
顧客満足度が低い企業は顧客から得られるデータを計測していない可能性があります。
顧客満足度を含めたデータは、自社の業績アップを狙ううえで重要です。特に、満足度は商品やサービスの改善なども含めて、参考になる情報が多いです。
データ収集は自社の課題や顧客が求めるニーズがわかります。
逆にデータを集めていないと、顧客に対して改善できるポイントが見えてこないため、企業が成長する機会を逃しています。
自社の商品やサービスを改善したり顧客が求めるニーズを認知したりするために、データ収集は積極的に行いましょう。
3. 従業員満足度が低い
顧客満足度が低い企業は従業員満足度が低い可能性があります。従業員満足度は業務内容や職場の環境などによって測定される数値です。
東京海上日動コミュニケーションズが発表した論文によると、2012年から2016年で計測したデータの結果、社員満足度が上がれば顧客満足度の数値も上がると発表されています。
そのため、顧客満足度が低い企業は社内の体制を見直すことをおすすめします。
デジタルプラクティス「コンタクトセンタにおける社員満足度と顧客満足度の関係性について」
https://www.ipsj.or.jp/dp/contents/publication/34/S0902-S06.html
顧客満足度アップによるメリット3つ
続いて、顧客満足度アップによるメリットとして
- 新規顧客の獲得
- 自社ブランドのイメージアップ
- 既存顧客の生涯価値アップ
の順に解説します。
1. 新規顧客の獲得
顧客満足度の向上は新規顧客の増加につながります。なぜなら顧客は口コミなどを参考にして商品やサービスを選ぶから。
例えば、リピーターが商品やサービスに満足して口コミを広げていれば、それだけ新規顧客が集まりやすいです。
逆を言えば、満足度が低い商品やサービスは新規顧客を獲得しにくく、売上は減少します。
顧客満足度が上がれば、新規顧客を獲得しやすくなり、そのままリピーターになる可能性も高いです。
2. 自社ブランドのイメージアップ
顧客満足度はブランドのイメージアップにつながります。顧客が満足度の高い体験をすることで、口コミによって自社の評判が拡散されます。
例えば、対応した顧客がカスタマーサポートに満足した場合、他のユーザーにもカスタマーサポートへの相談をうながすケースも少なくありません。
結果的に対応の質からリピーターとして自社の商品やサービスの利用を続けてくれる可能性が高まります。
自社ブランドのイメージアップはリピーターの獲得につながるため、積極的に顧客満足度アップに取り組みましょう。
3. 既存顧客の生涯価値アップ
企業の収益を上げていくためには、顧客生涯価値（LTV）が重要です。顧客生涯価値は、顧客と企業の関係のなかで、顧客が企業へもたらしてくれる価値や利益のまとまりを指します。
商品やサービスを一度買って終わりではなく、何度もリピートされるようになると、顧客生涯価値はアップしていきます。
顧客生涯価値をあげるためには、商品販売から始める顧客との関係が重要です。
従来では、商品やサービスを一度だけ販売して、顧客との関係を終わらせてしまうことも少なくありませんでした。
しかし今では新規顧客の獲得にコストをかけるよりも、既存顧客と長期的な関係を築くことを重視する企業が増えています。
顧客満足度を向上させるためにできる対策3選
最後に、顧客満足度を向上させるための対策として
- 従業員の満足度をあげる
- CRMやSFAを使って分析する
- 口コミを元に、商品やサービスを改善する
の順に解説します。
1. 従業員の満足度をあげる
従業員の満足度は、顧客満足度と同様に重要です。従業員満足度という指標は従業員のやりがいやストレスを数値化したものです。
「従業員満足度と顧客満足度に関係があるの？」と思うかもしれません。
従業員が満足して働ける環境があると優秀な人材が定着し、サービスの質が上がることで顧客満足度が上がります。
そして顧客満足度は売上につながるので、従業員の待遇がよくなる…のように従業員満足度は顧客満足度や業績と密な関わりがあるのです。
従業員の満足度をあげる方法は、下記のようなものです。
- 職場環境の整備
- 企業のビジョン共有
- 福利厚生の充実
顧客満足度と従業員満足度が無関係ではないとわかって以来、従業員満足度を重要視する企業が増えています。
2. CRMやSFAを使って分析する
顧客のニーズを把握するためにCRMやSFAを活用するのが有効です。
顧客満足度を上げるためには顧客が求めているニーズを知る必要があります。CRMやSFAツールを利用することで、顧客のデータを効率的に管理できます。
例えば、
- 商品やサービスを購入している性別
- 顧客が商品やサービスを購入するきっかけ
- 顧客が商品やサービスを知ったきっかけ
などをリサーチすることで、顧客が満足する理由を知ることができます。
顧客の情報を管理して、顧客視点に立った分析を実施することが重要です。
3. 口コミを元に、商品やサービスを改善する
顧客の口コミを元に、商品やサービスを改善することで顧客満足度はアップします。
上記で紹介したCRMやSFAを活用することで、自社の商品やサービスにおける改善点が見えてきます。
例えば、追加機能が欲しいという要望があった場合。求められている機能を追加することで満足度が向上する可能性が高いです。
顧客の口コミは、商品やサービス改善においては有益な情報です。
積極的に取り入れて、顧客満足度アップにつなげましょう。
まずは自社を分析して、顧客満足度を上げて売上アップ！
今回は顧客満足度が低い理由や改善方法について解説しました。
おさらいすると、顧客満足度が低い企業は
- 顧客満足度の向上によって生まれるメリットがわかっていない
- 顧客から得られるデータを計測していない
- 従業員満足度が低い
などの理由が考えられます。
本記事で紹介した顧客満足度アップの対策をして、業績アップを狙いましょう。
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