「顧客について知るためにはどうしたらいいのだろう」
と考えている方。
自社の商品やサービスを売り出すためには、顧客について知る必要があります。
商品やサービスを購入する顧客の行動を分析することで、ニーズを理解し、売れる商品やサービスが作成可能です。
ニーズを捉えた商品やサービスを売り出すことで、業績アップにつながります。
そこで今回は
- 顧客を知ることが売上アップの基本！顧客分析の重要性とは
- 顧客を知るために覚えておきたい分析の基本4つ
- 顧客を知るための分析方法5選
- 顧客を知るために使えるツール5選
を解説します。
今回の記事を参考にしながら、顧客満足度アップを狙いましょう。
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顧客を知ることが売上アップの基本！顧客分析の重要性とは
顧客分析はビジネスにおいて、売上アップに欠かせない要素の1つです。
顧客分析を実施することで、以下の2つのメリットがあります。
【顧客分析を実施することで得られるメリット】
- 営業戦略に活かせる
- 商品やサービスの改善につながる
顧客の情報を分析することで、顧客の流入ルートや顧客の属性を理解できます。そのため、どんな顧客層にアプローチすれば良いかがはっきりします。
また、顧客満足度や顧客の声を分析することで、市場のニーズを把握可能です。
結果的にサービスやプロダクトの改善につながり、顧客満足度アップにつながります。
ビジネスにおいて業績をアップさせるためには、顧客分析を実施してニーズのある商品を購買意欲の高い客層に届けることが重要です。
顧客を知るために覚えておきたい分析の基本4つ
まずは、顧客を知るために覚えておきたい分析の基本として
- ペルソナの設定
- 顧客ニーズの把握
- 市場の規模と成長性
- 購買プロセスの把握
について解説します。
ペルソナの設定
ペルソナとは、商品やサービスを届けたいターゲットを意味します。自社の商品やサービスを作り上げる際に、誰に届けたいかを明確しなければいけません。
例えば、
- 男性向けか、女性向けか
- 一人暮らしか、子供がいる家庭か
- 若年層か、高年齢層か
など、ペルソナを細かく設定することで、売り出す商品の方向性などが明確になります。
顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供するためにも、ペルソナを設定しましょう。
顧客ニーズの把握
次に顧客ニーズを把握しておくことが重要です。
顧客がどのような商品やサービスを求めているかを知っておくことで、売上の見込みが高い商品を作成できます。
顧客のニーズを調査する方法としては、アンケートを実施したり口コミサイトを調べたりする手段が挙げられます。
例えば、「女性向けの商品が欲しい」という顧客の声が多かった場合、自社の商品として女性向けの商品をリリースすることでニーズを満たすことが可能です。
他にも顧客ニーズを調査することでトレンドを理解できるため、売れる商品を作るためには欠かせません。
消費者のニーズに適していなければ、需要が上がらないため、商品開発の際は顧客ニーズの把握から始めましょう。
市場の規模と成長性
続いて、市場規模の規模と成長性を分析する必要があります。
例えば、ペルソナである顧客が購入する商品の
- 金額設定
- 購入数量
などをリサーチすることで、どのような商品が必要とされるかがわかります。
また、市場の成長性を客観的に捉えることも重要です。顧客層によっては業績が安定しない可能性もあります。
事業において、業績が売上がいつまで持続するかは重要です。自社の事業を成長させるためにも、市場規模と成長性は念入りにリサーチしましょう。
購買プロセスの把握
顧客が商品の購入やサービスの利用に到るまでの購買プロセスも重要です。
人が何かの商品やサービスを購入する際には、以下の4つのフェーズを通ります。
【購買プロセスの4つのフェーズ】
- Attention：注目
- Interest：関心
- Desire：欲求
- Action：行動
例えば、自社の商品をSNS上で見て、商品に注目します。商品の詳しい情報を求めて、情報収集を開始。情報を元に自分に必要だと感じて、購入します。
人間は上記のプロセスを通して商品を購入するため、各フェーズでどのようなアプローチを仕掛けるかが重要です。
顧客を知るための分析方法5選
ここからは顧客を知るための分析方法として
- セグメンテーション分析
- RFM分析
- CTB分析
- デシル分析
- 行動トレンド分析
について解説します。
方法1：セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客をグループ分けをしてマーケティングを実施する手法です。
グループ分けの分類としては下記のようなものが挙げられます。
【顧客グループの分類例】
- 購買履歴
- 業種
- ライフスタイル
セグメンテーション分析は顧客を知る手法として取り入れやすいです。
企業が知りたい顧客の属性で分析をかけられるため、自社が欲しい情報を的確に集められます。
基準も自由に設定できるため、自社の経営状況に合わせて分析を進めましょう。
方法2：RFM分析
RFM分析とは、下記のような項目ごとに顧客をランク付けする分析方法です。
【顧客のランク分け】
- 購入頻度（Recency）
- 購入金額（Frequency）
- 直近の購買日（Monetary）
顧客の購買行動を知ることで、顧客に適したアプローチが可能です。
例えば、最も需要が多い商品の数を増やしたり、購入金額が少ない商品に対してプロモーションを打ったりなど、売上アップにつながる対応ができます。
逆に商品が売れない日なども分析できるため、売れ残りを防げます。
方法3：CTB分析
CTB分析は下記の3つの指標を使って、顧客をグルーピングする手法です。
【CTB分析の指標】
- 大分類、小分類（Category）
- 色やサイズなど（Taste）
- ブランド（Brand）
CTB分析を利用することで、今後どういった商品が購入されるかという購買予測が行えます。
方法4：デシル分析
デシル分析は、購入金額の多い順に顧客を10等分する分析する方法です。
グループ化することで、売上に対する貢献度が高い顧客層の特性を理解できます。
例えば、100人の顧客データを10等分して、各グループの購買金額の比率を算出します。
各グループの売上比率を算出した上で、どのグループにさらなるアプローチをすべきかが推定可能です。
アプローチすべき顧客層をはっきりさせるために有効な分析方法なので、自社の売上アップにつながる顧客層を把握したいときにおすすめの方法です。
方法5：行動トレンド分析
行動トレンド分析とは、顧客の行動のシーズン性に注目した分析方法です。
商品やサービスはシーズンや時間帯によって購入が集中することがあります。
そこで、季節や曜日、時間帯などで分けて顧客の行動を分析します。
行動トレンド分析で計測したデータを利用することで、適切な集約タイミングでプロモーションを打つことが可能です。
顧客の購買意欲が高いシーズンを捉えるために、行動トレンド分析は有効です。
顧客を知るために使えるツール5選
最後に顧客を知るために使えるツールとして
- Salesforce Sales Cloud
- ちきゅう
- Knowledge Suite
- eセールスマネージャーRemix Cloud
- カイクラ
について解説します。
ツール1：株式会社セールスフォース・ドットコム「Salesforce Sales Cloud」
Salesforce Sales Cloudは株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCRM・SFAツールです。
- 顧客とのやり取りを記録
- サーバーを構築する費用がかからない
- 情報を守るセキュリティが高度
顧客情報を含め、事業のデータを管理したい企業さまにおすすめです。
ツール2：株式会社ジーニー「ちきゅう」
ちきゅうは株式会社ジーニーが提供するCRM・SFAツールです。
- 売上分析を直感的にできる
- 他社と比較してリーズナブルなCRM・SFAツール
- わかりやすい画面で誰でも使える
誰でも使いやすいことで定評があるため、顧客管理システムをはじめて使う企業さまにおすすめです。
ツール3：ナレッジスイート株式会社「Knowledge Suite」
Knowledge Suiteは費用面で優れている顧客管理ツールです。
- マルチデバイス対応なので、どこでも利用可能
- コストパフォーマンスが良い
- ユーザビリティが高く、パソコンに慣れていない人でも使いやすい
顧客管理を多くの社員が実施する企業さまにおすすめです。
ツール4：株式会社セールスフォース・ドットコム「eセールスマネージャーRemix Cloud」
eセールスマネージャーRemix Cloudは多機能で利便性の高い顧客管理ツールです。
- 顧客や案件、人脈をリスト化
- システム導入後のサポートも丁寧
- 一度の入力から複数のデータを算出
長期的に利用する顧客管理ツールを探している企業さまにおすすめです。
ツール5：シンカ株式会社「カイクラ」
カイクラは顧客情報を一元管理できるツールです。
- 顧客情報や対応履歴などを一元管理して、チームでいつでも共有可能
- 曜日や時間別の発着信から、顧客の傾向を分析できる
- マルチデバイス対応なので、出張先からでも使える
顧客から得られる情報を漏れなく活用したい企業さまにおすすめです。
顧客を知ることが売上アップの第一歩！的確な分析をして売上につなげよう
今回は、顧客を知るための方法を紹介しました。
顧客を知ることは、
- 営業戦略に活かせる
- サービスやプロダクトの改善につながる
など、自社の業績アップにつながります。
また、顧客を知るための分析方法として
- セグメンテーション分析
- RFM分析
- CTB分析
- デシル分析
- 行動トレンド分析
などの方法があり、使い分けることで顧客に合わせて分析可能です。
顧客の属性や価値観を知ることで、ニーズが見えてきて売れるプロダクトを作ることができます。
今回の記事を参考にしながら、顧客満足度がアップする接客を心がけましょう。
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