顧客満足度をアフターサービスで向上させるには？戦略と参考事例まとめ

「顧客の満足度を上げるにはアフターサービスは重要なの？」
「そもそも顧客満足度とアフターサービスは関係あるの？」
と疑問に思うことはありませんか？

顧客満足度を上げるには、サービスの改善や顧客の声を取り入れるなどがあると思います。

他にもさまざまな方法がありますが、今回は「アフターサービス」の点から顧客の満足度を上げるにはどうしたらいいかを紹介します。

他にも

• 顧客満足度とアフターサービスの関連性
• 顧客満足度を上げるための3つのアフターサービス戦略
• 顧客満足度を上げるアフターサービスの参考事例

などをお伝えしていきます。

顧客の満足度を上げるにはどうしたらいいのか悩んでいる方は、ぜひご一読ください。

■顧客満足度を上げるにはアフターサービス対応が重要！
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顧客満足度とアフターサービスの関連性とは？

そもそも、顧客満足度とアフターサービスにはどのような関係があるのでしょうか。

顧客満足度というと、一見非常に漠然としたものに感じるかもしれません。ただ、実は満足度を視覚化・数値化するための指標として、JCSI(日本版顧客満足度指数)があります。

ＪＣＳＩ（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査です。

サービス産業の生産性を測るうえで重要である「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に調査を行っています。

引用：https://www.atpress.ne.jp/releases/246726/att_246726_1.pdf

JCSIが顧客の満足度を調査する際に必要な要素は以下の通りです。

JCSIでは、大きく分けると「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」の3つを元に顧客の満足度を数値化・可視化しています。

一見アフターサービスは関係なさそうに見えますが、画像の「顧客期待」と「知覚品質」に分類されます。

例えば
「商品自体は良かったが、スタッフに雑な対応をされた。購入後に問い合わせもしたが、たらい回しにされた……。」
という場合は、「知覚価値」では良い評価がつきますが「顧客期待」と「知覚品質」で悪い評価がついてしまいます。

また顧客満足度が低いと、良い口コミやリピーターに繋がる可能性も下がってしまうため利益にも影響を及ぼしかねません。そのため、購入後のアフターサービス部分も非常に重要です。

では、実際に顧客満足度を上げるには一体どんなことをすればいいのでしょうか？

次項では、顧客満足度を上げるためのアフターサービスの戦略についてお伝えします。

顧客満足度を上げるための3つのアフターサービス戦略

先ほどアフターサービスの質は、顧客満足度を上げるためにも利益を上げるためにも重要とお伝えしました。

顧客満足度を上げるためのアフターサービス戦略は以下の3つです。

1. 製品・サービスについての理解を深める
2. アフターサービスのノウハウを共有する仕組みを作る
3. イレギュラー対応が起きたときのフローを決めておく

1つずつ詳しくお伝えします！

【戦略1】製品・サービスについての理解を深める

まず基本ではありますが、製品やサービスについての理解を深めることが重要です。

製品不備やサービスについての疑問解決の対応をするには、そもそも製品やサービスについての詳しい知識がなければ対応できません。

よくある質問だけでなく、どんな問い合わせがきた場合にもしっかりと回答ができるよう、日頃から理解を深めておくことが非常に重要です。

問い合わせがきた際に、あやふやな対応をしてしまうと「このサービスを利用しても本当に大丈夫だろうか……。」と利用者側も不安や不満を抱いてしまいます。

【戦略2】アフターサービスのノウハウを共有する仕組みを作る

2つ目は、アフターサービスのノウハウを共有する仕組みを作ることです。

アフターサービスの質を上げるために、ノウハウを共有することも重要です。
というのも、新人と熟練のオペレーターでは対応の質に差があることも……。

例えば新人の場合、曖昧な回答をしてしまったり、問題を解決できなかったり、お客様が不安や不満を抱いてしまう場合もあります。
ですが熟練のオペレーターの場合、これまでの経験から問題解決はもちろん、お客様の気持ちに寄り添った対応も可能でしょう。

新人でも熟練のオペレーター同様の対応ができれば一番ですよね。
とはいえ、仕事に慣れていないうえ、どんなお客様から問い合わせを受けるかわからない状態では対応が難しいのも仕方ないでしょう。

そこでおすすめなのが、事前にどのお客様から問い合わせがきているのかわかるシステムを導入すること。

例えば、「カイクラ」なら下記の画像のように、電話を取る前に顧客情報や過去のやりとりの記録が確認できます。

過去の記録やどんなやりとりをしたのか、熟練したオペレータの今までの対応を共有しやすく、新人でも熟練オペレーターに近い対応ができます。

【戦略3】イレギュラー対応が起きたときのフローを決めておく

最後は、イレギュラー対応が起きたときのフローを決めておくことです。アフターサービスといっても問い合わせ内容はさまざまです。

例えば、よくある質問や故障、サービスの不備による問い合わせから重大なミスなど。

なかでも、重大なミスが発覚した場合や日頃あまり問い合わせのないイレギュラーな問い合わせの場合、対応に悩んでしまうことはありませんか……？

とはいえ、問い合わせたお客さまにはイレギュラー対応かどうかは関係ありません。

そのためここで曖昧な対応や顧客に不安を抱かせる対応をしてしまうと、結果として顧客満足度に悪い影響をもたらしてしまうことも。

イレギュラー対応にもしっかりと対応できるよう、決まったフローを用意しておくのがおすすめです。

ここまでをまとめると

1. 製品・サービスについての理解を深める
2. アフターサービスのノウハウを共有する仕組みを作る
3. イレギュラー対応が起きたときのフローを決めておく

が顧客の満足度を上げるアフターサービスの戦略でした。

ここからは実際に顧客の満足度を上げるアフターサービスの参考事例を紹介します。

顧客満足度を上げる3つアフターサービスの参考事例

ここまで顧客満足度とアフターサービスとの関係性や顧客満足度を上げるためのアフターサービスの戦略をお伝えしてきました。

そこでここからは、実際に顧客満足度を上げるために実施されたアフターサービスの事例を紹介していきたいと思います。

紹介する事例は以下の3つです。

• 【事例1】株式会社ホンダクリオ共立
• 【事例2】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社
• 【事例3】株式会社ネクステージ

それぞれ詳しく紹介します。

【事例1】株式会社ホンダクリオ共立

1つ目は、Hondaディーラーの中でも上位の実績を誇っている株式会社ホンダクリオ共立の事例です。

顧客満足度向上のためにも、点検などのアフターメンテナンスが重要となっていると平岡氏は話す。

「弊社が正規ディーラーであることの強みのひとつは、Hondaの車に精通したサービススタッフがいることです。自動車整備士の国家資格だけでなく、Hondaの社内技術資格を取得したスタッフが、“車のお医者さん”として1台1台の点検・整備・修理をしています」

(中略)

アフターメンテナンスを重視することは、既存顧客とのコミュニケーションを大切にすることを意味する。

引用：https://kaiwa.cloud/case/017/

上記の引用は一部になりますが、事例の内容をまとめると下記の通り。

• 資格を保有したスタッフが質の高いサービスを提供している
• アフターメンテナンスを重視するには既存顧客とのコミュニケーションが大切
• 電話対応に「カイクラ」を導入しお客様の待ち時間を短縮した
• システムを導入することにより新入社員やキャリアの浅いスタッフでも高いレベルの対応が可能に

特に競合の多いカーディーラーの中で差別化を図るには、やはり質の高いサービスを提供することが重要とのことでした。

事例の詳細はこちら

【事例2】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社

2つ目は、トヨタ・レクサスのカーディーラーであるネッツトヨタゾナ神戸株式会社の事例です。

「当店舗では、お客様から店舗宛にお電話をいただくことが多いのですが、それが閉店後であったり定休日であったりというのも非常に多いんですね。これまでは、戴いていたお電話の履歴が全く見られなかったので、対応ができませんでした。しかし『カイクラ』導入後は閉店後や営業時間外であっても履歴がしっかり残りますので、翌営業日の開店時間とともにお客様へアプローチができるようになりました」（中山氏）

(中略)

顧客にとって、繋がらなかった電話を朝一番で折り返してもらえるというのは、「丁寧に接してもらえている」という他社とは違う顧客体験を感じられる瞬間だ。

引用：https://kaiwa.cloud/case/021/

事例の内容をまとめると

• 今まで営業時間外の着信は全く対応ができていなかったが、システムを導入することで対応が可能になった
• 営業時間外の着信にも丁寧な折り返し対応ができ、他社とは違う顧客体験を提供している
• 着信後にスタッフが折り返ししているか、発信した記録も残るのでフォロー体制も確認している

とのこと。

特にシステムを導入することで、今まで全く対応ができていなかった事ができるようになったので、お客様からも良い反応をいただけるという事例でした。

事例の詳細はこちら

【事例3】株式会社ネクステージ

最後は、新車・中古車販売業界を代表する株式会社ネクステージの事例を紹介します。

以前は、お客様からお問合せの電話がかかってきた際に、お客様の名前から、基幹システムで検索して調べていたため、長い場合で数分お待たせすることがありました。

カイクラを導入し、基幹システムのデータと連動させたことにより、電話がかかってきた瞬間にパソコンの画面にお客様の情報が表示されるようになり、お客様をお待たせすることなく、顧客満足度向上と業務効率化につながりました。

引用：https://kaiwa.cloud/case/006/

上記は事例の一部になるので、内容をまとめると

• 今までお客様を待たせてしまう時間があったがシステムを導入することで解消した
• 顧客情報をまとめて把握できるため、聞き取りにくさの改善ができた
• 新人研修にも取り入れ、お客様に安心感を提供し更なる顧客満足度の向上を目指している

とのこと。

この事例では、他にもシステムを導入することでスタッフの電話対応時のストレスも軽減でき、お客様だけでなくスタッフにもいい反響を得ていたそうです。

事例の詳細はこちら

これまで紹介した事例の主なポイントをまとめると

• 資格をもつスタッフが質の高いサービスを提供する
• 新人やキャリアの浅いスタッフでも丁寧な対応ができる環境を整える
• 待ち時間を解消し業務の効率化を実現

といった点が実際にアフターサービスで顧客満足度向上に繋がっている話でした。

まとめ：顧客満足度の向上は、アフターサービスの質も影響がある

今回は、顧客満足度とアフターサービスの関係や、アフターサービスで顧客満足度を向上させる戦略などを紹介しました。

改めて内容を振り返ってみましょう。

顧客満足度は総合的な評価によるものなので、満足度を向上させるには、購入後のアフターサービスも重要なポイントです。
アフターサービス時の対応が良くないと印象が悪くなってしまい満足度はもちろん、今後の利益にも影響を及ぼします。

顧客満足度を向上させるためには、以下の3つの戦略がありました。

1. 製品・サービスについての理解を深める
2. アフターサービスのノウハウを共有する仕組みを作る
3. イレギュラー対応が起きたときのフローを決めておく

また、実際のアフターサービスで顧客満足度の向上に繋がった点は以下の通りでした。

• 電話に出るまでの時間や確認時間を減らし、お客様が待つ時間を短くした
• 新人やキャリアの浅いスタッフでも丁寧な対応ができる環境を整える
• 電話対応で問題になりやすい「聞き取りにくさ」を解消した

ただ上記の内容を可能にするには、顧客の管理やノウハウを共有できる仕組みづくりが必須です。

なかでも上記の問題が解決できる機能を備えたサービスが、「カイクラ」です。

カイクラなら、以下の画像のように事前に顧客情報の確認やノウハウ、過去のやりとりの共有もできます。

新入社員やキャリアの浅いオペレーターでも、お客様を安心させるような対応が可能となります。

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