マーケティングや営業の現場でよく耳にする顧客接点（タッチポイント）ですが、正確な意味や、チャネルとの違いがあやふやなまま使っていませんか？
顧客接点とは、企業と顧客が関わるすべてのポイントのことです。デジタル化が進み、顧客の購買行動が多様化している現代において、この顧客接点を最適化・強化することは、売上の向上や顧客満足度のアップに直結します。
本記事では、顧客接点の基礎知識や種類、強化する具体的な方法をわかりやすく解説します。
カスタマーサクセス領域における業務改善のプロフェッショナル。株式会社シンカのマネージャーとして、3000社以上の「カイクラ」導入企業を支援するチームを統括。担当業務の多様化・複雑化に伴う「タスクの抜け漏れ」や「業務の属人化」といった、多くの企業が抱える課題に対し、ITツールを活用した業務プロセスの抜本的な再構築を主導。現場の課題解決から事業成長までを幅広く支援する、電話コミュニケーションDXのプロ。
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顧客接点（タッチポイント）とは？
マーケティングや営業の現場で頻繁に登場する顧客接点ですが、いざ具体的な意味を説明しようとすると、意外と難しいと感じる方もいるのではないでしょうか。
ここでは、顧客接点の正確な定義や、混同されやすいチャネルとの違いを詳しく解説します。まずは基本的な言葉の意味から整理していきましょう。
顧客接点の定義
顧客接点とは、企業と顧客が何らかのやり取りをおこなうすべての機会のことです。
商品やサービスを知ってから購入し、その後も利用し続けるという一連の流れのなかで、顧客と企業が交わるあらゆる瞬間を指します。
具体的には、購買前であればWeb広告やSNSの投稿を見る機会、購買中であれば実店舗での接客やECサイトの購入画面、そして購買後であればカスタマーサポートへの問い合わせなどです。
このように、顧客の購買プロセスのあらゆるフェーズに存在するのが顧客接点であり、ビジネスの現場ではタッチポイントと言い換えられることもよくあります。
顧客接点とチャネルの違い
顧客接点とチャネルの大きな違いは、媒体そのものを指すか、そこで生まれる具体的な体験を指すかです。
チャネルとは、企業が顧客へ情報や商品を届けるための媒体や経路そのものを意味します。それに対して顧客接点は、そのチャネルを通じて顧客が実際に得る体験やコミュニケーションのことです。
たとえば、実店舗や電話、SNSなど媒体はチャネルに分類されます。一方で、店舗で店員と会話をする、電話でサポート窓口に相談をおこなう、SNSのタイムラインで企業の発信を見るなどの行動や体験が顧客接点にあたります。
チャネルの枠組みのなかで、実際に企業と顧客が交わる具体的な体験が顧客接点であると覚えておきましょう。
顧客接点の種類
顧客接点にはさまざまな種類があり、大きく分けるとオンラインとオフラインの2つに分類されます。また、近年ではこれらを組み合わせた手法や、顧客の行動タイミングによる分類もされています。
自社がどの種類の顧客接点を強化すべきか見極めるためにも、まずはそれぞれの特徴を把握しておきましょう。ここでは、4つの視点から顧客接点の種類を詳しく解説します。
1.オフラインの顧客接点
オフラインの顧客接点とは、インターネットを介さない物理的な接点のことです。
直接対面したり、実物を手に取ったりすることで、顧客に安心感や信頼感を与えやすい特徴があります。
具体的には、実店舗での接客、展示会での名刺交換、自宅に届くDMやチラシなどが挙げられます。また、電話対応も顧客の生の声が直接聞ける重要なオフライン接点のひとつです。
デジタル化が進む現代においても、電話や対面などのリアルなコミュニケーションは、顧客との深い関係性を築くうえで欠かせない顧客接点といえます。
2.オンラインの顧客接点
オンラインの顧客接点とは、インターネットを通じて生まれる接点のことです。
時間や場所の制約を受けず、より多くの顧客へ幅広く、そしてスピーディーにアプローチできるメリットがあります。
代表的なものとして、Webサイトの閲覧やSNSでの情報収集をはじめ、Web広告、メールマガジン、スマートフォンのアプリなどです。
顧客が手軽に情報を探せるため、現代のビジネスにおいてオンラインの顧客接点は、最初の認知から購入検討までをおこなえる大切な場所となっています。
3.オン・オフの組み合わせ（O2O・OMO）
近年では、オンラインとオフラインを単独で考えるのではなく、両者を組み合わせた顧客接点も注目されています。
顧客の購買行動が多様化しており、1つの接点だけでは十分なアプローチが難しくなっているためです。
代表的な手法として、オンラインで情報を発信して実店舗への来店や購入を促すO2O（Online to Offline）があります。さらにそこから発展し、オンラインとオフラインのデータを統合し、境界線をなくしてより良い顧客体験を提供するOMO（Online Merges with Offline）などの考え方も普及してきました。
オンとオフの垣根を越えて連携をおこなうことで、よりスムーズな顧客接点を構築できます。
4.タイミングによる接点の違い
顧客接点は、購入前、購入中、購入後のタイミングによっても役割が異なります。
顧客の心理状況や求めている情報は、検討フェーズによって大きく変化するためです。
たとえば、購入前であればテレビCMやWebサイトの口コミをみて商品の存在を知る接点があります。購入中の接点は、実店舗での接客やECサイトの決済画面、購入後であれば使い方をサポートデスクに問い合わせるなどです。
自社のビジネスにおいて、どのタイミングの顧客接点を大切にするか、あるいはどこに課題があるのかを整理する際に、この分類を活用すると効果的な改善策が見えやすくなります。
顧客接点を強化すべき理由と得られるメリット3つ
ビジネスにおいて、なぜ顧客接点の見直しや強化が求められているのでしょうか。単に接点の数を増やせばよいわけではなく、最適化による明確なメリットが存在します。
ここでは、顧客接点を強化すべき3つの理由と、それに伴うメリットを詳しく解説します。
- 顧客ニーズを正確に把握できる
- 商品やサービスの認知拡大・集客につながる
- 顧客対応を改善し、顧客満足度を向上させられる
それぞれ具体的にみていきましょう。
1.顧客ニーズを正確に把握できる
顧客接点を強化する大きな理由は、顧客のニーズをより正確に把握できるようになるからです。
接点の数を増やすことで、顧客の生の声や行動データを豊富に収集できます。それにより、顧客がいつ、どこで、どのような情報を求めているのかがデータとして可視化されるためです。
たとえば、実店舗での接客に加えて、Webサイトの問い合わせフォームやSNSでのアンケートなどを整備すれば、多様な意見がリアルタイムで集まります。
このように多角的な接点から情報を集めて分析することで、顧客が本当に求めているサービスや改善すべき課題が明確になり、より効果的なマーケティング施策をおこなえます。
2.商品やサービスの認知拡大・集客につながる
顧客接点の強化は、商品やサービスの認知拡大、そして新規集客の増加に直結します。
多様な媒体を通じて一貫したメッセージを発信することで、これまで自社を知らなかった潜在層にも広くアプローチできるためです。現代の消費者は、1つの媒体だけで購入を決めることは少なく、複数の情報源を比較検討します。
Web広告で商品を認知した人が、SNSでリアルな口コミを確認し、最終的に実店舗へ足を運ぶという行動が代表的です。それぞれの接点で統一された魅力的な情報を提供できれば、興味から購買への意欲をスムーズに高められます。
あらゆる接点で一貫したブランド体験を提供することが、結果として新規顧客の獲得につながります。
3.顧客対応を改善し、顧客満足度を向上させられる
3つ目の理由は、顧客対応の品質が改善され、顧客満足度を向上させられる点です。
顧客接点を最適化し強化することは、顧客がストレスなく企業とコミュニケーションできる環境を作ることになります。
たとえば、商品についてわからないことがあった際、問い合わせの電話がすぐにつながり、担当者が過去のやり取りを踏まえた的確な対応をおこなうと、顧客は安心できます。反対に、問い合わせ窓口がわかりにくかったり、たらい回しにされたりすると、企業へ不信感を持ってしまいかねません。
顧客にとって快適でスムーズな接点を用意し、企業との信頼関係を構築することが、最終的な顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながります。
顧客接点を強化するための具体的な手順5つ
顧客接点の強化は、思いつきで手当たり次第に施策を実行しても十分な効果は得られません。正しい手順を踏んで、戦略的に進めることが大切です。
ここでは、自社の顧客接点を最適化し、強化するための具体的な5つの手順を順番に解説します。
- 現状の顧客接点を洗い出し、棚卸しをする
- カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化する
- フェーズごとに有効なチャネルとKPIを設計する
- 新たな顧客接点を増やし、品質を高める
- 効果測定と継続的な改善サイクルを実行する
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.現状の顧客接点を洗い出し、棚卸しをする
まずは、自社が現在持っているすべての顧客接点を把握することから始めます。現状を正しく理解していないと、どこに課題があり、何を改善すべきか判断できないためです。
オンラインのWebサイトやSNSはもちろん、オフラインの実店舗や展示会、送付しているDM、日々の電話対応まで、オンライン・オフラインを問わずすべてをリストアップします。
漏れなく棚卸しをおこなうことで、全体の状況が把握でき、次のステップである課題の発見がスムーズに進みます。
2.カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化する
接点の棚卸しができたら、カスタマージャーニーマップを作成して課題を可視化します。顧客が商品を認知してから購入、そしてアフターサポートに至るまでの行動や感情の動きをマップ化することで、問題点が見えやすくなるためです。
顧客の動きを時系列で追うと、どの接点が不足しているのか、あるいはどの段階で顧客の離脱が起きているのかを具体的に特定できます。
自社目線ではなく、顧客視点に立って全体の流れを俯瞰し、改善すべき優先順位をつけていくことが大切です。
3.フェーズごとに有効なチャネルとKPIを設計する
課題が明確になったら、それぞれのフェーズにおいて有効なチャネルとKPIを設計します。KPIとは、目標の達成度を測るための指標のことです。各接点の役割をはっきりさせ、施策の効果を客観的な数値で測れるようにするために欠かせない工程です。
たとえば、メルマガであれば開封率、Webサイトであれば問い合わせ数、電話対応であれば応答時間などを指標として設定します。
具体的な数値目標を定めることで、実行した施策が本当に成功しているかどうかを正確に判断できるようになります。
4.新たな顧客接点を増やし、品質を高める
設計した内容をもとに、新たな接点の追加と既存接点の品質向上をおこないます。不足している部分を補って機会損失を防ぐとともに、すでにある接点の顧客体験をより良いものへと引き上げるためです。
たとえば、若年層へのアプローチが不足していれば、SNSアカウントの開設が有効です。また、既存の電話対応や窓口業務に課題があれば、対応品質を統一するためのマニュアル作成などをおこないます。
単に接点の数を増やすだけではなく、一つひとつの品質を高めることを意識して取り組みましょう。
5.効果測定と継続的な改善サイクルを実行する
施策を実行したあとは、必ず効果測定と改善を回します。顧客のニーズや市場の環境は常に変化しており、一度設定した施策がずっと通用するとは限らないためです。
あらかじめ設定したKPIをもとに、定期的に効果を検証します。もし目標に達していない場合は原因を探り、改善策を実行するPDCAサイクルを回し続けます。
継続的な見直しをおこなうことで、常に最適化された顧客接点を維持することが可能です。
顧客接点を強化する際の課題と成功させるポイント3つ
顧客接点の強化には多くのメリットがある一方で、実際に取り組んでみるといくつかの壁にぶつかることがあります。
ここでは、よくある課題と、それを乗り越えて施策を成功させるための3つのポイントを解説します。
- 部門間の壁を取り払い、一貫した顧客体験を提供する
- 属人化を防ぎ、ファーストパーティデータを活用する
- DXツールを導入して業務を効率化する
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.部門間の壁を取り払い、一貫した顧客体験を提供する
顧客接点の強化を成功させるには、部門間の壁を取り払い、全社で顧客情報を共有する体制を作ることが欠かせません。
部署ごとに情報が分断されていると、顧客体験の品質が下がってしまうからです。
たとえば、マーケティングから営業、そしてカスタマーサポートへと担当が変わるたびに、顧客が何度も同じ説明をしなければならない状況を想像してみてください。これでは顧客の不満につながり、せっかく接点を増やしても逆効果になってしまいます。
部署間の連携を強め、どの窓口からアプローチしても一貫した対応をおこなえる体制を整えることが重要です。
2.属人化を防ぎ、ファーストパーティデータを活用する
特定の担当者しか顧客の状況を把握していない、いわゆる属人化を防ぐことも重要なポイントです。
担当者が不在のときに適切な対応ができず、顧客接点の品質が低下してしまうことを防ぐためです。
特定の担当者しか過去の経緯を知らない状況をなくすには、ファーストパーティデータの活用が鍵となります。ファーストパーティデータとは、企業が自ら収集した顧客データのことです。第三者が収集したサードパーティデータとは異なり、自社の接点から直接得た正確な情報であるため、より顧客に寄り添った対応に役立ちます。
こうした自社独自のデータをしっかりと蓄積し、誰でも適切な対応をおこなえる仕組みを構築しましょう。
3.DXツールを導入して業務を効率化する
顧客情報の共有やデータ管理をスムーズにおこなうために、DXツールの導入をおすすめします。
人の手による作業や、口頭での情報共有にはどうしても限界があるからです。
具体的には、顧客とのやり取りを記録するCRM（顧客関係管理ツール）や、社内でスピーディーに連携できるコミュニケーションツールなどを活用します。これらを導入することで、情報の抜け漏れを防ぎつつ、担当者の業務負担を大幅に減らせます。
顧客接点の強化と業務効率化を両立させるために、自社に合ったDXツールを積極的に取り入れていきましょう。
顧客接点を強化するなら「カイクラ」がおすすめ
顧客接点の強化において、部門間の壁や属人化、そしてオフライン接点である電話業務のブラックボックス化に悩む企業は少なくありません。これらの課題を解決し、接点の最適化を実現するツールとしておすすめしたいのがカイクラです。
ここでは、カイクラを活用してどのように顧客接点を強化できるのか、具体的な3つの機能とメリットを紹介します。
カイクラを導入すると、誰でも専任の担当者と同じレベルで品質の高い電話対応がおこなえるようになります。
電話の受電と同時に、相手の顧客情報や過去のやり取りの履歴がパソコン画面にポップアップ表示されるためです。
たとえば、担当者が不在のときでも、画面の履歴を確認しながらスムーズに要件を伺うことができます。顧客に何度も同じ説明をさせる手間が省けるため、ストレスのないコミュニケーションが実現します。
情報が特定の担当者に依存する属人化を防ぎ、部門の壁を越えて全社で一貫した顧客体験を提供できるのが魅力です。
2つ目のメリットは、顧客の生の声を取りこぼすことなく、正確なデータとして社内に蓄積できる点です。
カイクラには自動通話録音機能が備わっており、すべての通話内容を振り返ることができます。
これにより、電話対応で発生しやすい「言った・言わない」のトラブルを未然に防げます。さらに、録音された顧客のリアルな要望やクレームをマーケティング部門や営業部門とスムーズに共有することも可能です。
見落とされがちな電話のブラックボックス化を解消し、企業の資産として活用できるようになります。
電話対応にくわえて、顧客との接点を一元管理できることもカイクラの強みです。
システム内にSMS送信機能などが備わっており、状況に応じた最適なアプローチを1つの画面から実行できるためです。
たとえば、電話に出られない顧客に対して、すぐにSMSで要件を送信する柔軟な対応が簡単に実現できます。
チャネルをまたいだコミュニケーションをシームレスに連携させることで、顧客とのつながりがより強固になります。
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カイクラで顧客接点の強化や最適化に成功した事例2つ
カイクラを導入することで、実際に企業の顧客接点はどのように変化するのでしょうか。ツールの機能だけではなく、実際の活用例を知ることで、自社での運用イメージがより具体的になります。
ここでは、カイクラを活用して電話接点の最適化や集客アップに成功した2社の事例を紹介します。
- 電話接点の最適化で顧客とのつながりを強化した事例
- SMS活用によって新たな顧客接点を増やし集客アップした事例
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.電話接点の最適化で顧客とのつながりを強化した事例
1つ目は、電話対応の効率化によって、顧客とのつながりをより強くした堺ヤクルト販売株式会社様の事例です。
同社では、窓口が複数に分散していたため、電話を受けるたびに顧客の特定に時間がかかっていることが課題でした。顧客を電話口で待たせてしまうだけではなく、誰からの電話かわからない状態で受話器を取るスタッフの心理的な負担も課題です。
そこで、受電と同時に顧客情報がポップアップ表示されるカイクラを導入しました。その結果、相手を特定する時間がゼロになり、1件あたり約3分の業務時間の削減を実現しました。
削減できた時間を顧客へ寄り添う丁寧な対話に充てられるようになり、顧客満足度は大きく向上しています。さらに、全通話録音機能を活用してスタッフ間で優良な対応ナレッジを共有し、チーム全体の対応品質の底上げと属人化の防止にも成功しています。
参考：堺ヤクルト販売株式会社様
2.SMS活用によって新たな顧客接点を増やし集客アップした事例
2つ目は、電話の効率化と新たな顧客接点の創出によって、集客アップを実現した兵庫ダイハツ販売株式会社様の事例です。
同社では、電話対応の際に顧客検索に手間取って通話が長引く課題を抱えていました。加えて、従来のハガキやLINEを使ったイベント案内では、開封率や来店率が伸び悩む点にも頭を悩ませていました。
そこでカイクラを導入して電話対応を効率化するとともに、新たな顧客接点としてSMS機能を活用したイベント案内を開始します。その結果、電話対応時間は1件あたり30秒から1分ほど短縮され、スタッフが店舗での対面接客に集中できる時間が大幅に増えました。
また、SMSを活用して案内を送付したところ、従来のLINE（約4％）を大きく上回る最大20％の開封率を記録し、実際の来店数の増加に直結しています。さらに、受電データが可視化されたことで、これまで感覚に頼っていた人員配置を客観的なデータに基づいて最適化できるようになりました。
まとめ：顧客接点はビジネスにとって重要！自社の課題を見直して最適化しよう
本記事では、顧客接点の基本的な意味や種類、そして強化すべき理由と具体的な手順を解説しました。
デジタル化が進む現代において、企業と顧客が関わるすべての顧客接点を強化することは、売上向上や顧客満足度のアップを目指すうえで欠かせません。オンラインとオフラインの双方向から顧客ニーズを正確に把握し、一貫した顧客体験を提供することが大切です。
しかし、顧客接点の最適化は一度おこなって終わりではなく、環境の変化にあわせて継続的な改善を実行し続ける必要があります。
自社の課題を見直し、手作業での情報共有に限界を感じている場合は、効率的な顧客接点強化の第一歩としてカイクラの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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