見える化がカギ！ディーラーのクレーム対応のコツや使えるツールを紹介

「ちょっとした説明の行き違いが、大きなクレームに発展してしまった」

このような経験に心当たりはありませんか？

車は高額で生活にも直結するため、小さな認識のズレが生じただけで、大きなクレームにつながることがあります。クレーム対応がうまくいかない原因の多くは、対応力ではなく記録と共有の仕組みにあります。

この記事では、ディーラーで起こりやすいクレームの傾向と、現場を守るための基本的な考え方を整理します。

クレーム対応でとくに重要なのが「初動」です。初動で対応を誤ると、本来なら収まるはずだったクレームが長期化し、口コミや評判にまで影響するケースもあります。そこで役立つのが、通話内容を記録・可視化できるツールです。

カイクラは、通話録音や文字起こしによって電話対応の内容を可視化できます。AIによる自動要約やクレーム・カスハラ判定機能など、クレーム対応を支援する機能も搭載されているカイクラの詳細は、以下から確認してみてください。

 

初心者でも安心！押さえておきたいクレーム対応の基本3つ

押さえておきたいクレーム対応の基本は、以下の3つです。

1. 顧客の気持ちに寄り添う
2. 謝罪と事実確認をおこなう
3. 対応内容を記録する

クレーム対応に迷ってしまう原因のひとつは、対応の流れがパターン化されていないことです。突然のクレームに動揺すること自体は自然な反応ですが、あらかじめ基本的な対応の流れを決めておけば、「次に何をすればいいか」で迷う場面を減らすことができます。

1.顧客の気持ちに寄り添う

クレーム対応では、顧客の気持ちに寄り添うことがとても重要です。まずは事実を説明する前に、共感する姿勢を示しましょう。

クレームの多くは「話を聞いてもらえていない」と感じたときに強くなります。最初に共感を示すことで、対立ではなく話し合いの土台が生まれます。そのうえで状況整理を進めると、冷静なコミュニケーションにつながります。

2.謝罪と事実確認をおこなう

クレーム対応では、謝罪も重要なポイントです。ただし、謝罪は必ずしもすべての責任を認めることを意味するわけではありません。

謝罪の本来の目的は、顧客の感情に配慮することです。まずは不快な思いをさせてしまったことに対して丁寧に謝罪し、そのうえで事実関係を確認します。

このとき、過去の対応履歴や通話記録などを確認できる環境があると、担当者も冷静に状況を説明しやすくなります。記録をもとに話すことで、感情的なやり取りになりにくいメリットもあります。

3.対応内容を記録する

クレーム対応では、対応内容をしっかり記録することが大切です。記録は相手を疑うためではなく、自分自身や会社を守るためのものです。

そのためクレーム対応を担当者個人の経験だけに頼るのではなく、記録を活用して組織で対応できる体制を整えることが重要です。

顧客対応の記録に活用したいのは、通話録音や文字起こしなどです。通話が終わったあとに事実確認が必要になった場合でも、記録が残っていれば冷静に状況を整理できます。

電話での具体的なクレーム対応手順は、以下の記事でも詳しく解説しています。

現場ですぐに使える例文や効果的な対応方法も紹介しているので、クレーム対応を長引かせたくない方はぜひ参考にしてみてください。

自動車は高額商品であり、日常生活にも深く関わる存在です。そのため顧客の期待値が高く、ちょっとした認識のズレでも大きな不満につながりやすい特徴があります。ここからは、ディーラーでの発生しやすいクレームを紹介します。

【ディーラーあるある】発生しやすいクレーム3つ

ディーラーでとくに発生しやすいクレームは、以下の3つです。

1. 「担当者に聞かないとわからない」など情報共有の不備
2. 「言った・言わない」の金銭・契約トラブル
3. 「連絡が来ていない」など納車・点検の伝え漏れ

よくあるケースを知っておくことで、事前にクレーム対策を考えやすくなる効果もあるので、ぜひご覧ください。

1.「担当者に聞かないとわからない」など情報共有の不備

ディーラーでは営業担当、サービスフロント、整備担当など複数の担当者が関わることが多く、情報共有が不足するとクレームにつながりやすくなります。

たとえば、顧客情報を部署ごとに管理している場合は「見積もりに入っていないオプションが追加されている」「整備担当に修理内容が伝わっていない」などの共有漏れが、「話が通じない！」「対応が遅い！」などのクレームにつながります。

しかし受電時に顧客情報や過去の対応履歴が表示される仕組みがあれば、担当者以外でもスムーズに対応できます。顧客情報を共有できる環境を整えることで、対応品質のばらつきを防ぎ、顧客を待たせない対応が可能です。

2.「言った・言わない」の金銭・契約トラブル

ディーラーでは、販売から納車、修理対応に至るまでさまざまな場面でクレームが発生する可能性があります。

• 一方的に納期を決められた
• 納車日程の連絡がなかなか来ない
• 修理の概算に納得できない
• 無料だと思ってロードサービスを依頼したら有料だと言われたなど

このようなトラブルの多くは、「聞いていない」「急に言われた」という認識の違いから起こります。記憶だけに頼ると後から事実確認ができず、トラブルが長引く原因になります。

通話内容を録音し文字起こしとして残しておけば、通話内容を客観的に把握でき、チームでの共有や担当者への引き継ぎ、上席判断もスムーズです。

3.「連絡が来ていない」など納車・点検の伝え漏れ

顧客に伝えるべき情報が伝わっていないことも、クレームにつながりやすい要因です。

とくに納車連絡や点検案内は、顧客が「いつ届くか」を待っている状態のため、連絡が遅れたり届かなかったりすると不満に直結しやすい傾向があります。

しかし電話をかけても出てもらえなければ、大切な情報を顧客に届けられません。つながらないまま時間が経つと、折り返しを忘れてしまうリスクもあります。

そこでSMS（ショートメッセージサービス）などでメッセージを送れる環境があれば、不在時でも確実に用件を届けられます。さらに送信履歴を残しておくことで、説明不足や連絡漏れの防止にもつながります。

自動車ディーラーで発生しやすいトラブルや、クレームの解決に向けて有効なツールは、以下のページでも詳しく紹介しています。顧客接点が電話からはじまることが多い自動車ディーラーで、業界の特性に合わせたトラブル解決のポイントも解説しているので、あわせてご覧ください。

ディーラーでは、顧客サービスの一環として、修理や補償など多角的な対応が必要です。

やりとりの内容を整理し、トラブルを未然に防止するためには、情報共有や記録の仕組みが重要になります。

そこで役立つのが、電話対応を可視化できるツールです。

ここからは、クレーム対応で活用できるツールを紹介します。

クレーム対応で使える機能がそろったツールならカイクラがおすすめ！

新規から長い付き合いの顧客まで、誰が対応しても顧客の状況を把握できる環境の構築に役に立つのが「カイクラ」です。

通話録音や文字起こし、感情分析などの機能を備えたカイクラを活用すれば、電話対応の内容を可視化できます。

他にもカイクラには、豊富なAI機能が搭載されています。通話の文字起こしやAI要約が簡単にでき、顧客の電話番号に紐づけて管理できます。

AIによる感情分析やキーワード検知を活用すれば、トラブルの兆候を早期に把握することも可能です。データを蓄積することで、クレームの傾向分析や再発防止にも役立ちます。

SMS送信機能も、ディーラー業務ではとくに便利な機能です。

会社の電話番号で納車連絡や点検案内、予約リマインドなどを送れるため、「連絡が来なかった」などのトラブルの防止にもつながります。

カイクラの詳しい機能は以下のページでまとめていますので、ぜひご覧ください。

実際にツールを導入した企業では、どのようにクレーム対応が改善されているのでしょうか。ここでは、自動車業界の導入事例を紹介します。

クレーム対応に差がつく！導入事例で学ぶツールの活用法3つ

ここでは、カイクラを活用して電話対応や顧客対応の改善を実現したディーラーの事例を3つ紹介します。

1. 通話内容を可視化して組織全体で共有できる体制を整備！
2. 通話録音で「言った・言わない」を未然に防止！
3. SMS活用で確実に用件を伝達できる仕組みを構築！

実際にツールを導入した自動車ディーラーでは、通話内容の可視化や連絡手段の改善によって、クレーム対応の負担軽減や顧客満足度の向上につながっています。ぜひ自社の施策の参考にしてください。

 1.通話内容を可視化して組織全体で共有できる体制を整備！

滋賀ダイハツ販売株式会社様では、情報共有の体制に課題を持っていました。

電話対応は、相手の顔が見えないコミュニケーションであるため、担当者にとって不安を感じやすい業務です。対応内容が共有されない環境では、引き継ぎや上席判断にも時間がかかるなどの課題がありました。

そこでカイクラを導入し、通話内容を記録し可視化することで、対応履歴を組織全体で共有できる体制を整備できるようになったといいます。さらに、録音データを振り返ることで説明不足や改善点を客観的に把握できる体制となりました。

その結果、単なるトラブル防止にとどまらず、対応品質の向上や顧客満足度の改善にもつながっています。

電話対応を個人の経験に頼るのではなく、組織全体で支える仕組みへと転換した事例です。

参考：滋賀ダイハツ販売株式会社様

2.通話録音で「言った・言わない」を未然に防止！

東邦オート株式会社様では、一日の業務の中で電話対応業務の比率が高く、電話業務の効率化と顧客満足向上に課題を感じていました。

電話対応件数が多い環境では、対応内容の記憶違いや認識のズレが起こりやすくなります。とくに納期や整備内容の説明では、「聞いていない」などのトラブルに発展する可能性があります。

カイクラの通話録音を活用することで、やり取りの事実をあとから確認できる体制を構築しました。これにより「言った・言わない」の水掛け論を防ぎ、事実ベースで冷静に説明できる環境を整えることができたといいます。

他にも、万が一トラブルになっても記録が残っているため、担当者が「言い間違えたかもしれない」「自分のせいにされるかもしれない」と一人で不安を抱え込む必要がなくなり、心理的負担の軽減にもつながっています。

参考：東邦オート株式会社様

3.SMS活用で確実に用件を伝達できる仕組みを構築！

株式会社ホンダカーズ前橋様では、限られた人員体制で業務をおこなうなかで、大きな割合を占める電話業務がスタッフの負担になることに課題を感じていました。

営業担当者が数百名規模の顧客を担当している場合、電話フォローだけでは連絡が行き届かないことがあります。電話がつながらない顧客への連絡が滞り、案内やフォローが届かないなどの課題もありました。

そこでSMS機能を活用することで、電話がつながらない場合でも確実に用件を伝達できる体制を整備しました。SMSであれば会社の番号で伝言を送信することができ、テキストとして顧客のスマートフォンに残すことができます。案内した内容を後から確認でき、認識のズレも防ぎやすくなります。

その結果、連絡業務の効率化が進み、顧客との関係づくりやフォローに時間を使えるようになりました。

参考：株式会社ホンダカーズ前橋様

ここまで紹介したように、通話録音による事実確認の仕組みや、SMSを活用した確実な連絡体制など、電話対応を起点とした改善はクレーム防止だけでなく日常業務の効率化にもつながります。

こうしたツール活用をさらに効果的に進めるには、自動車業界全体の動向を踏まえた戦略づくりも大切です。業界の現状や売上向上のポイントをまとめた資料は、以下から無料でダウンロードできます。

まとめ：現場を守るには「人の力」と「仕組み」の両立が必要

クレーム対応に欠かせないのは、顧客に寄り添い共感できる人の力です。しかし、人の経験や努力だけに頼ってしまうと、担当者の負担が大きくなり疲弊してしまう可能性があります。

そこで重要になるのが、記録・共有・可視化などの仕組みです。こうした仕組みを整えることで、担当者は本来の接客力を発揮しやすくなります。

カイクラは、通話内容を記録・活用することで、人にしかできない対応に時間を使える環境づくりをサポートするツールです。

ただし、こうした仕組みを最大限に活かすには、クレーム対応の基本を押さえておくことも欠かせません。記録や共有の仕組みがあっても、初動の対応や顧客への伝え方の基本が身についていなければ、ツールの効果を十分に発揮できないためです。

カイクラでは、対応の具体的な流れや種類別の対処法、避けるべきNG行動をまとめた資料を無料で配布しています。現場ですぐに使えるノウハウ集なので、対応に不安がある方はお気軽にご活用ください。