AI電話自動応答サービスとは？仕組みから「失敗しない選び方」まで徹底解説

電話業務における悩みを解決する手段として、今急速に注目されているのがAIによる電話自動応答サービスです。

24時間365日の自動対応や大幅なコスト削減など、企業にとって多くのメリットがある一方で、本当にAIだけで顧客対応が可能なのかと導入に踏み切れず、疑問に思っている方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、AI電話自動応答サービスの基本的な仕組みや、従来のIVR（自動音声応答）との違い、導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説します。

また、単なる自動化だけではなく、AIがサポートすることで実現する従業員を守る電話業務のあり方もあわせて紹介します。ぜひ自社の課題解決のヒントとしてご覧ください。

「電話対応のストレスで、もう従業員を疲れさせたくない」

このように考えている方におすすめなのが、AI搭載で顧客との会話をクラウドで一元管理できるカイクラです。言った言わないのトラブルを防ぐ自動録音・文字起こしはもちろん、AIがクレームやカスタマーハラスメントを瞬時に検知する機能を搭載しています。

詳細は下記サイトで詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

AI電話自動応答サービスとは？仕組みやIVRとの違い

AI電話自動応答サービスは、従来の自動音声と何が違うのかと疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

ここでは、AIが電話対応をおこなう具体的な仕組みや、よく混同されがちなIVR（自動音声応答）、および電話代行業者との違いをわかりやすく解説します。

AIが音声を認識して会話をおこなう仕組み

なぜ、機械であるAIが人間のように電話対応できるのでしょうか。その裏側では、AIが以下のステップを瞬時に処理しています。

1. 音声認識：相手（顧客）が話す言葉を聞き取り、テキスト（文字）に変換する
2. 回答生成：テキスト化された内容を分析し、最適な回答を選ぶ
3. 音声合成：選んだ回答を、自然な音声で相手に伝える

これまでのシステム（IVRなど）は、あらかじめ設定されたルートどおりにしか進めないものが主流でした。しかし、近年のAI電話自動応答サービスは、事前に設定したシナリオ分岐だけではなく、会話の流れに応じた柔軟な対応が可能になりつつあります。

たとえば、予約の日時変更を受け付ける際も、「○月○日に変更したい」顧客の要望をAIが理解し、空き状況を確認して「その時間は空いております」と返すことができます。まるで人間と話しているようなスムーズなやり取りが実現できる点が、最大の特徴です。

従来のIVR（自動音声応答）とAI電話自動応答サービスの違い

「お電話ありがとうございます。お問い合わせ内容に応じて番号を押してください」 このようなアナウンスを聞いたことがある方は多いでしょう。これが従来のIVR（自動音声応答）です。

IVRとAI電話自動応答サービスの決定的な違いは、プッシュ操作が必要かどうかです。それぞれの違いを比較してみましょう。

IVR	受電と同時にガイダンスが流れ、顧客は自分の用件に近い番号をプッシュボタンで選択 選択肢が多いとガイダンスが長く、最後まで聞いて操作するストレスを顧客に与えることがある
AI電話自動応答サービス	顧客からの電話をAIが直接受け、「どのようなご用件でしょうか？」と問いかける 顧客は番号を押す必要がなく、口頭で用件を伝えるだけでAIが認識して対応

AI電話自動応答サービスは有人対応に近い体験を提供できるため、顧客にとってもストレスが少なく、スムーズに要件を完了できるメリットがあります。

電話代行業者とAI電話自動応答サービスの違い

電話業務を外部に委託する方法として、電話代行業者も一般的です。AIと代行業者、どちらを選ぶべきか迷う場合は、コストと対応の柔軟性で比較するとわかりやすくなります。

 

	電話代行業者	AI電話自動応答サービス
対応時間	平日日中が中心（夜間・休日は別料金の場合も）	24時間365日、いつでも稼働可能
コスト	人件費がかかるため、比較的高額	比較的安価に導入・運用が可能
得意分野	複雑な相談、感情的なケア、臨機応変な対応	定型的な質問、予約受付、一次対応
苦手分野	24時間の即時対応、大量の同時受電	複雑すぎる要件、緊急性の高いクレーム対応

自社の課題がコスト削減や深夜休日の対応であれば、AI電話自動応答サービスも選択肢となります。

AI電話自動応答サービスを導入するメリット3つ

AI電話自動応答サービスを導入することで、企業はどのような恩恵を受けられるのでしょうか。

主なメリットは、大きく分けて以下の3つです。

1. 24時間365日の自動対応で機会損失を防げる
2. 電話対応の工数を削減し人件費などのコストを抑える
3. 電話が集中する時間帯や迷惑電話の対策になり業務効率が上がる

それぞれのメリットを具体的なシーンを交えながら詳しく解説します。

1.24時間365日の自動対応で機会損失を防げる

最大のメリットは、営業時間外の電話を取りこぼさない点です。

人間が電話対応をする場合、どうしても営業時間や休日の制約があります。しかし、顧客が問い合わせや予約をしたいタイミングは、必ずしも企業の営業時間内とは限りません。むしろ、仕事終わりの夜間や休日に連絡したいニーズは多いです。

AI電話自動応答サービスであれば、深夜でも休日でも、24時間365日休まずに対応が可能です。

たとえば、飲食店や美容院では深夜でも予約電話を受けることができます。不動産業者などでは、水漏れなどのトラブルの一時受付もできるため、顧客満足度が高くなります。

電話がつながらないことによる機会損失を防げるのは、AIならではの強みです。

2.電話対応の工数を削減し人件費などのコストを抑える

2つ目のメリットは、社員が本来の業務に集中できる環境を作れることです。

オフィスにかかってくる電話の多くは、「営業時間を確認したい」「担当者につないでほしい」などの、比較的単純な内容ではないでしょうか。こうした対応のために、社員が作業の手を止めてしまうのは、生産性の観点からもったいないことです。

AIを導入すれば、このような定型的なやり取りを自動化できます。

よくある質問はAIが回答し解決まで完結させたり、担当者への取次はAIが用件を聞きとり、チャットやメールで担当者に通知したりすれば効率的です。

電話番のための人員配置が不要になり、採用コストや教育コストの削減が可能です。社員は、人間にしかできない付加価値の高い業務に集中できるようになるため、組織全体の生産性向上にも貢献します。

3.電話が集中する時間帯や迷惑電話の対策になり業務効率が上がる

3つ目のメリットは、電話対応によるストレスや業務の滞りを解消できる点です。

始業直後やランチタイム明けなど、電話が殺到して回線がパンクしてしまうことはありませんか？ AI電話自動応答サービスは、複数の電話を同時に受けることができるため、「話し中でつながらない」という事態を防ぎ、待たせることなく一次対応が可能です。

また、意外と見逃せないのが迷惑電話対策の効果です。

不要な営業電話の相手をAIが判別し、ブロックや自動応答で処理します。また、しつこい勧誘電話に社員が対応する必要がなくなれば、ストレスが軽減されます。

電話が鳴るたびに集中力が切れる悩みがなくなるだけでも、職場の雰囲気や業務効率は改善可能です。

AI電話自動応答サービスのデメリット3つ

24時間対応やコスト削減などのメリットがあるAI電話自動応答サービスですが、万能ではありません。導入の仕方によっては、かえって顧客満足度を下げたり、予期せぬトラブルを招いたりする恐れもあります。

ここでは、導入前に必ず知っておきたい3つのデメリットを解説します。

1.導入費用や月額のランニングコストがかかる

コスト削減のために導入したはずが、思ったよりも費用がかかってしまったケースは少なくありません。

AI電話自動応答サービスは、一般的に、初期導入費用のほかに、月額のシステム利用料が必要です。さらに、サービスによっては受電件数に応じた従量課金が発生する場合もあります。

たとえば、受電数がそれほど多くない小規模なオフィスの場合、アルバイトを雇うよりもシステム利用料の方が割高になってしまう可能性もあります。

導入を検討する際は、目先の便利さだけではなく、現在の電話対応コストと導入後のコストを比較し、しっかりと費用対効果（ROI）をシミュレーションすることが大切です。

2.複雑な相談や緊急性の高いクレーム対応には限界がある

AIは、あらかじめ決められたルールの中で動くことは得意ですが、マニュアルにない想定外の事態には対応できないことが弱点です。

とくに注意が必要なのが、クレーム対応です。 怒っている顧客が感情的になっている場面で、AIが機械的に対応してしまえばどうなるでしょうか。顧客の不満をさらに増幅させ、事態を悪化させる結果になりかねません。

また、込み入った相談や、ニュアンスが重要な会話もAIにはハードルが高い領域です。最終的にAIでは解決に至らず、有人対応への切り替えが必要になり、顧客にストレスを与えてしまうリスクがあります。

3.顧客の満足度を下げてしまうおそれがある

3つ目のデメリットは、数字には表れにくいですが、ビジネスにおいて大切な顧客との心の距離に関する問題です。

たとえAIがスムーズに用件を聞き取れたとしても、顧客がポジティブな印象を持つとは限りません。機械的に処理されたと感じさせてしまう可能性があるからです。

とくに、長年の付き合いがある常連客や取引先が、いつもの担当者に一言伝えたいと思って電話をかけてくれた場面を想像してみてください。そこでAIが出てきて事務的に対応を完了させてしまったら、温度感のある付き合いができなくなったと感じさせてしまう可能性があります。

電話は単なる連絡手段ではなく、顧客との貴重な接点です。自動化によって、信頼関係が崩れてしまっては本末転倒です。

カイクラのAI機能は、文字起こしや要約、感情分析などで電話対応をサポートします。AIにすべてを任せるのではなく、人とAIが協力する形であれば、顧客への温かみのある対応を残しつつ業務効率化を図れます。

カイクラのAI機能の詳細は、以下よりご確認ください。

失敗しないAI電話自動応答サービスの選び方4つのポイント

サービス選びで失敗しないためには、機能の多さや安さだけで選ぶのではなく、自社の課題に本当にマッチしているかを確認する必要があります。

ここでは、比較検討する際にチェックしておきたい4つのポイントを紹介します。

1. 解決したい課題はインバウンドかアウトバウンドか
2. 予算内で収まる料金体系か
3. 自社の業界や利用シーンに合ったシナリオが用意されているか
4. チャットツールや顧客管理システム（CRM）と連携できるか

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.解決したい課題はインバウンドかアウトバウンドか

最初に明確にすべきなのは、AIを使いたい目的が電話を受ける（インバウンド）なのか、電話をかける（アウトバウンド）なのかです。

多くのAIサービスはどちらかに特化していることが多く、得意とする機能が全く異なります。

インバウンド（受電）向き	お店の予約受付 代表電話の一次対応 よくある質問（FAQ）への回答など
アウトバウンド（架電）向き	営業 予約のリマインド連絡 支払いの督促 アンケートや世論調査など

かかってくる電話の負担を減らしたいのか、こちらからの連絡を効率化したいのか。自社が解決したい課題がどちらにあるのかを整理してから、サービスを絞り込んでいきましょう。

2.予算内で収まる料金体系か

機能が充実していても、コストが見合わなければ継続的な運用は難しくなります。料金体系が自社の使い方に合っているか確認しましょう。

AI電話サービスの料金プランは、主に以下の2パターンにわかれます。

月額固定型	電話の件数が多くても定額で利用できるため、コール数が多い企業におすすめ 毎月のコストが一定になり、予算管理がしやすい
従量課金型	「1件〇〇円」のように使った分だけ支払う コール数が少ない場合や、季節によって繁閑の差が激しい場合に向いている

また、最初から高額なプランを契約するのではなく、無料トライアルやスモールスタートできるプランがあるかどうかも、導入リスクを抑えるためのチェックポイントです。

3.自社の業界や利用シーンに合ったシナリオが用意されているか

3つ目のポイントは、会話の流れを決めるシナリオの作りやすさです。

AIに電話対応させるためには、どのような質問に対してどう答えるかシナリオが必要です。これをゼロから作るのは手間がかかります。そのため、自社の業界に合ったテンプレートがあらかじめ用意されているサービスを選ぶのがおすすめです。

飲食店向け	予約の受付・変更・キャンセル
不動産向け	物件の内見スケジュール調整
クリニック向け	診療予約や休診日の案内

また、運用開始後に「回答の内容を少し変えたい」と思ったとき、管理画面から自分たちで簡単に修正できるかどうかも確認しておきましょう。修正のたびに開発会社への依頼が必要だと、時間もコストもかかってしまいます。

4.チャットツールや顧客管理システム（CRM）と連携できるか

最後に見落としがちなのが、外部ツールとの連携機能です。

AIが電話対応をしてくれても、その内容を確認するために毎回専用の管理画面にログインしなければならないのは面倒です。普段使っている業務ツールと連携できるものを選びましょう。

具体的には、チャットツールやCRMと連携できるか確認します。電話の内容がいつものチャットに届くなど、既存の業務フローを変えずにスムーズに導入できるかどうかが、現場に定着させるためのポイントです。

完全自動化にはリスクも？「人×AI」で電話対応を守るカイクラがおすすめ

ここまで、AI電話自動応答サービスの選び方を解説してきました。しかし、完全に機械任せにするのはやはり不安と感じている方もいるのではないでしょうか。

電話対応のすべてをAIに任せて無人化することにはリスクがあります。そこでおすすめしたいのが、AIを人の代わりではなく人を守るパートナーとして活用する考え方です。

ここでは、人とAIが協力して電話対応の品質を高め、従業員を守るクラウドサービス「カイクラ」の活用法を紹介します。

1.AIは人の代わりではなく人を守るために活用する

AI導入で電話対応をゼロにすると考えがちですが、完全自動化はリスクがあります。自動音声は、ときとして顧客満足度を低下させたり、トラブルの火種を見落としたりするリスクがあるからです。

だからこそ、AIは人の代わりに話す役割だけに使うのではなく、人の対応を支援し、分析し、保護する役割で使うのがおすすめです。

1. 支援：会話内容をリアルタイムで文字起こしし、メモの手間をなくす
2. 分析：ベテラン社員の会話を解析し、若手教育に活かす
3. 保護：クレームやトラブルを検知し、組織として対応する

対応は人がおこない、その負担やリスクをAIが取り除くことは、顧客も従業員も幸せになれるAI活用方法です。

2.見えないリスクを可視化し従業員と会社をハラスメントから守る

電話対応の現場が抱える深刻な問題のひとつに、トラブルのブラックボックス化があります。

電話は基本的に1対1でおこなわれるため、現場の担当者が理不尽なクレームやカスハラを受けていても、周りが気づけないケースがあります。自分が我慢すればいいと担当者が抱え込み、気づいたときにはメンタル不調で休職・退職してしまうなどの事態は絶対に避けなければなりません。

カイクラのAI機能は、こうしたみえないリスクを可視化します。

膨大な通話録音を人間がすべて聞き返す時間はなかなか取れませんが、AIでは全通話を自動でチェック可能です。感情分析によって怒りの感情が含まれる通話をピックアップしたり、トラブルになりそうな会話を検知して管理者に通知したりすることで、ハラスメントから守ることができます。

3.電話・顧客対応の現場でよくある悩みをAIを活用して解決する

カイクラは、単なる通話録音システムではありません。電話・顧客対応の現場で日々発生する悩みを、AIの力で解決します。

具体的には、以下の課題を解消できます。

課題	AI導入の効果
クレーム対応が後手に回りトラブル化する	AIが内容を要約・解析し、危険な兆候を早期に発見できる
従業員がカスハラ被害に遭っていないか不安	感情分析機能で顧客の「怒り」を可視化し、組織的な対応が可能になる
膨大な通話録音から問題箇所を探すのが大変	文字起こしテキストからキーワード検索ができ、確認時間を大幅に短縮できる
「言った言わない」のトラブルや伝言ミス	自動で会話がテキスト化されるため、正確な証拠を残せる
通話内容の共有や引き継ぎに時間がかかる	要約されたテキストを共有するだけで、スムーズに連携できる

電話対応の負担を減らしつつ、従業員も顧客も大切にしたいとお考えでしたら、ぜひ一度カイクラのAI機能をご覧ください。

業界別にみるAI電話自動応答サービスの導入・活用事例

AI活用の具体的なイメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。AI電話自動応答サービスは、業種や職種によって導入の目的や効果が大きく異なります。

ここでは、代表的な4つの業界・シーンにおける導入事例を紹介します。自社の課題に近いケースがないか、ぜひ参考にしてください。

1.【自治体】住民からの問い合わせ対応と庁内の電話取次を自動化

住民サービス向上と職員の業務効率化が求められる自治体では、AI活用が進んでいます。

住民からの電話には、ゴミの分別方法や施設の開館時間などの定型的な質問もあれば、生活相談などの複雑な内容も混在しています。そこで役立つのが、よくある質問にはAIが自動回答し、込み入った相談だけを職員へつなぐ振り分けです。電話対応の待ち時間を短縮し、職員の負担を大幅に軽減できます。

また、近年問題視されている窓口や電話でのカスハラ対策としてもAIは有効です。

カイクラなどの自動録音機能を持つシステムを導入することで、トラブル発生時の事実確認がスムーズになります。録音されている事実が抑止力となり、職員を理不尽な攻撃から守ることにもつながります。

2.【飲食店・サービス】予約受付の自動化と無断キャンセル対策

飲食店や美容室などのサービス業では、接客中の電話対応が大きな課題です。

ランチやディナーのピークタイムに電話が鳴り響くと、目の前の顧客へのサービスがおろそかになったり、慌てて電話に出て予約内容を聞き間違えてしまったりするリスクがあります。

AI電話自動応答サービスで予約受付を自動化すれば、スタッフは接客や調理に集中できます。AIであれば聞き間違いのミスもありません。

また、予約確認の電話をAIから自動架電することで、無断キャンセルを未然に防ぐ効果も期待できます。

3.【企業・オフィス】代表電話の一次対応自動化とテレワークの推進

一般的なオフィスでは、代表電話の一次対応や、担当者への取次業務を効率化するために導入されています。

電話番のために誰かが出社しなければならない状況は、テレワーク推進の大きな妨げになります。AI電話自動応答サービスを活用すれば、会社にかかってきた電話をAIが受け、担当者のスマホやチャットツールへ自動転送・通知することが可能です。

オフィスにいなくても電話を受けられるだけではなく、通話内容が自動でテキスト化されるため、「〇〇様から見積もりの件で電話がありました」などの報告業務もチャットでスムーズに完結します。

4.【不動産・物流】日程調整や再配達受付を自動化し連絡業務を効率化

内見の日程調整や、荷物の再配達受付など、日時のやり取りが頻繁に発生する業界でもAIが活躍しています。

不動産や物流業界では、担当者が外出していることが多く、電話のすれ違いが起きがちです。こうした定型的な日程調整業務をAIに任せることで、連絡業務にかかる膨大な時間を削減できます。

また、これらの業界は言った言わないのトラブルが発生しやすい特徴もあります。

だからこそ、AIによる通話の自動記録とテキスト化が重要です。確実な証拠を残すことで、無用なトラブルを回避し、顧客との信頼関係を守ることができます。

まとめ：自社に合ったAI電話自動応答サービスで電話業務を効率化しよう

AI電話自動応答サービスは、24時間対応やコスト削減に大きく貢献しますが、すべてを機械任せにする完全自動化には顧客離れのリスクも伴います。

導入成功の鍵は、AIを人の代わりではなくパートナーとして活用する「人×AI」の視点です。

効率化と安心のどちらも両立させたい方は、ぜひカイクラのAI機能の詳細をご確認ください。