【テンプレート付】電話でのクレーム対応の記録方法とは？書き方や効率化する方法を紹介

電話対応やクレーム対応の際、顧客との間で言った言わないのトラブルが発生したり、報告書の作成に時間がかかったりすることはありませんか？

クレーム対応において、リスク管理の観点からもしっかりと記録を残し、迅速に社内で情報共有することは欠かせません。しかし、電話口で謝罪しながら必死に手書きでメモを取り、さらに業務終了後に報告書として清書する作業は、担当者にとって大きな負担となります。

この記事では、電話のクレーム対応におけるトラブルを防ぐための正しい記録の残し方や報告書の書き方の基本に加え、聞き漏らしや報告の手間を減らすための最新の管理・共有方法を解説します。

クレーム対応では、現場での適切な対応はもちろん、その後の記録と共有が組織の信頼を守る鍵となります。そのためにも、基本的な流れや対処法を事前に学んでおくことが大切です。

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電話のクレーム対応で記録が欠かせない理由3つ

電話でのクレーム対応において、なぜ記録が重要視されるのでしょうか。 単に業務報告として上司に見せるためだけではありません。記録は、対応者や会社を守るための武器になるからです。

ここでは、クレーム対応で記録が欠かせない3つの理由を解説します。

1. 言った言わないのトラブルを防止する証拠になる
2. 担当者の精神的負担を減らせる
3. 情報共有によって2次クレームを避ける

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.言った言わないのトラブルを防止する証拠になる

記録を残すべき最大の理由は、後日のトラブルを未然に防ぐためです。

クレーム対応でもっとも厄介なのが、後になって「そんなことは言っていない」「あのときはこう約束してくれた」などの、認識のズレによる水掛け論です。

人の記憶は、意外と曖昧です。とくにクレームを言ってくる顧客は興奮状態にあることが多く、ご自身の発言を正確に覚えていないケースも珍しくありません。

会話の内容を文字や音声で正確に残しておくことは、自社の対応の正当性を示す確実な「証拠」となります。言った言わないのトラブルに発展させないためにも、客観的な記録は必要です。

以下の記事では、こうした言った言わないのトラブルへの対策を詳しく紹介しています。

2.担当者の精神的負担を減らせる

記録をしっかりと残す体制は、電話を受ける担当者のメンタルケアにも直結します。

クレーム対応では「もしトラブルになったらどうしよう」「自分の対応が間違っていたらどうしよう」などの不安が、担当者にとって大きなストレスです。しかし、「通話がすべて記録されている」「報告書として事実が残る」という安心感があるだけで、担当者は落ち着いて対応できるようになります。

万が一、理不尽な暴言やカスハラを受けた場合でも、記録があれば会社として毅然とした対応や法的措置を取りやすくなるためです。

適切な記録体制を整えることは、結果として従業員を守ることにつながり、過度なストレスによる電話恐怖症の予防にもなります。

以下の記事では、電話恐怖症の対策を解説しています。

3.情報共有によって2次クレームを避ける

3つ目の理由は、情報共有の不備による2次クレームを避けるためです。

担当者が変わるたびに、顧客に「また最初から説明させるのか！」「さっきの人には伝えたぞ！」と怒らせてしまうと、火に油を注ぐことになります。これが情報の引き継ぎミスによる2次クレームです。

個人の手帳や記憶だけに頼るのではなく、組織として記録を残し共有しましょう。そうすれば、誰が電話に出てもスムーズな引き継ぎが可能になり、顧客をお待たせすることなく解決へと導けます。

電話のクレーム対応記録の正しい書き方と記載内容

記録の重要性は理解していても、いざ電話を受けながらメモを取ろうとすると「何から書けばいいのか」「どこまで詳しく書くべきか」迷ってしまいます。 しかし、記録の内容が曖昧だと、後から見返したときに役に立ちません。

ここでは、誰が読んでも状況が正確に伝わる記載方法を以下の3つに分けて紹介します。

1. 記録漏れを防ぐための必須項目「5W1H」
2. 主観（感情）を入れず事実のみを客観的に書く
3. そのまま使えるクレーム報告書の構成例（テンプレート）

クレーム対応だけではなく、普段の電話対応でも役立つ内容です。詳しくみていきましょう。

記録漏れを防ぐための必須項目「5W1H」

記録を残す際、情報の抜け漏れを防ぐためにもっとも有効なのが「5W1H」のフレームワークを活用することです。電話対応においては、「where（どこで）」を「Whom（誰からの電話か）」に変えて記録することをおすすめします。

焦っていると、つい顧客の怒りばかりに気を取られてしまい、肝心の「いつ」「誰が」などの基本情報が抜けてしまうことがあります。以下の6つの項目を箇条書きで整理する癖をつけましょう。

When（いつ）	電話を受けた日時（通話開始～終了時間）
Who（誰が対応したか）	電話を受けた自社の担当者名
Whom（誰からの電話か）	相手の名前、会社名、連絡先、会員番号など
Why（なぜ）	クレームの発生原因、電話を掛けてきた理由
What（何を）	具体的な要求内容、顧客の主張（事実）
How（どのように）	こちらがどう対応したか、結論、今後の約束

この項目を埋めるようにメモを取れば、必要な情報の取りこぼしがなくなります。

以下の記事では、電話対応中に焦らずメモを上手く取る方法を解説しています。あわせてご覧ください。

主観（感情）を入れず事実のみを客観的に書く

報告書を書くうえで、注意すべきポイントは主観を入れず、客観的な事実のみを書くことです。

報告書は、上司や関係部署、場合によっては弁護士など第三者が読む公的な資料です。読み手によって解釈が分かれる表現は避けなければなりません。

「すごく怒っていた」は、担当者の感じ方であり、どの程度の怒りなのかは伝わりません。 「どのような言葉を使ったか」「声のトーンはどうだったか」など、事実ベースで記録することで、誰が読んでも当時の状況をリアルに再現できるようになります。

【テンプレート】そのまま使えるクレーム報告書の構成例

これまでのポイントを押さえたクレーム報告書のテンプレートを紹介します。 項目を埋めるだけで、客観的で漏れのない報告書が作成できます。自社のフォーマットにあわせて活用してください。

こうしたテンプレートを用意しておくことで、報告作成の時間を短縮でき、担当者の負担を減らすことができます。

以下の記事では、さまざまなシチュエーションに対応したメモや報告書のテンプレートを詳しく紹介しています。

手書きメモやExcel管理に潜む3つのリスク

多くの現場では、電話を聞きながら必死にメモを取り、そのあとExcelやWordに入力して管理しているのが現状ではないでしょうか。

ここでは、手書きメモや手動入力による管理に潜む以下の3つのリスクを解説します。

1. 会話のスピードに追いつけず聞き漏らしが発生する
2. 報告書の作成に時間がかかり通常業務を圧迫する
3. 情報共有のタイムラグが対応の遅れを招く

とくにクレームでは、ひとつめの聞き漏らしは2次クレームにつながる恐れもあります。それぞれ詳しくみていきましょう。

1.会話のスピードに追いつけず聞き漏らしが発生する

1つ目のリスクは、会話のスピードに記録が追いつかず、重要な情報の聞き漏らしが発生することです。

人の話すスピードは意外と速く、一言一句を完璧に手書きやタイピングで記録するのは、物理的に限界があります。 記録することに必死になると、どうしても意識が書くことに集中してしまうためです。その結果、相槌やお詫びの言葉がおろそかになり、電話の向こうの顧客に「ちゃんと話を聞いているのか！」と不信感を与えてしまいます。

正確な記録を残そうとする姿勢が、かえって怒らせてしまうのは本末転倒です。

2.報告書の作成に時間がかかり通常業務を圧迫する

2つ目のリスクは、報告書の作成に時間がかかりすぎて、本来の業務を圧迫してしまう点です。

電話を切った後、走り書きのメモを解読しながら報告書として清書する作業には、想像以上の時間がかかります。 たとえば、たった10分のクレーム対応であっても、記憶を辿りながら正確な文章にまとめるために30分近くかかってしまうことも珍しくありません。

これでは、本来やるべき業務に手が回らなくなり、結果として残業時間の増加や、チーム全体の生産性低下を招いてしまいます。手動での記録作成は、見えないコストとなって組織の負担になっています。

3.情報共有のタイムラグが対応の遅れを招く

最後のリスクは、情報共有のタイムラグによって対応が遅れてしまうことです。

Excelファイルへの入力や紙での回覧は、リアルタイムでの共有が難しい弱点があります。入力してサーバーに保存し、上司に報告するフローを踏んでいる間に、時間は刻々と過ぎていきます。

もし、顧客が電話を切った数分後に「さっき言い忘れたことがある」と掛け直してきたらどうなるでしょうか。 まだ情報が共有されていなければ、別の担当者が電話に出て「そのような件は聞いておりません」と答えてしまう可能性があります。

この情報のタイムラグが、顧客の怒りを再燃させ、さらなるトラブル（2次クレーム）を引き起こす原因となってしまいます。

電話でのクレーム対応の記録は通話録音が有効

手書きメモのリスクを解消し、正確かつ効率的に記録を残すための有効な手段は、通話録音です。 最近では、トラブル回避や対応品質向上のために、オフィス電話やクラウド電話の機能として通話録音を導入する企業が増えています。

ここでは、通話録音がなぜクレーム対応において強力な武器になるのか、その理由を3つのポイントで解説します。

1. 通話録音は法律的に違法ではない
2. 録音があることで悪質なクレーマーへの牽制になる
3. 冷静な聞き取りで正確な事実確認と振り返りを可能にする

それぞれ詳しく解説します。

1.通話録音は法律的に違法ではない

導入を検討する際、「顧客に無断で録音するのは違法ではないか？」と心配される方も多いのではないでしょうか。

結論からいうと、日本において業務上の記録や事実確認を目的とした録音は、原則として違法ではありません。法律上、相手の同意が必須とされているわけではありません。

とはいえ、顧客との信頼関係を守るためには、通話開始時に「サービス向上のため、この通話は録音させていただきます」などの自動アナウンスを流すことをおすすめします。事前に告知することで隠し撮りの印象を与えず、企業の誠実さを伝えることができるからです。

以下の記事では、通話録音の違法性や導入時の注意点をさらに詳しく解説しています。

2.録音があることで悪質なクレーマーへの牽制になる

通話録音には、理不尽なクレームを未然に防ぐ抑止効果があります。

冒頭で「録音しています」とアナウンスが流れるだけで、悪質なクレーマーやカスハラへの牽制になります。「自分の発言が証拠として残る」意識が働くと、人は無意識に言葉を選ぶようになるからです。

これにより、感情的な暴言や無理難題を突きつけられるリスクが減り、冷静な話し合いのテーブルにつきやすくなります。録音機能は、電話を受ける担当者を守る盾としての役割も果たします。

3.冷静な聞き取りで正確な事実確認と振り返りを可能にする

現場の担当者にとって最大のメリットは、「その場ですべてを完璧に聞き取らなくても良い」安心感を得られることです。

クレーム対応の最中は、焦りや恐怖心から、相手の話が頭に入ってこないこともあります。しかし、録音データがあれば、電話を切った後に落ち着いて聞き直すことができます。

文字のメモだけでは伝わらない相手の声のトーンや言葉のニュアンスまで正確に確認できるため、上司への報告や相談もスムーズです。状況を正しく把握できれば、解決策を誤るリスクも大幅に減らすことが可能です。

以下の記事では、通話録音以外にも電話対応で役立つクレーム対策を紹介しています。

記録・共有を自動化できるツール活用するのがおすすめ

組織全体の対応力を底上げするためには、電話対応に特化したCTIシステムや通話録音ツールの活用がおすすめです。

ここでは、ツールを導入することで実現できる以下の4つのメリットを紹介します。

1. 自動録音で録音漏れをゼロにする
2. AIによる文字起こし・要約で報告の手間を削減する
3. 膨大な履歴から必要な会話をすぐに検索・再生する
4. 受電時に顧客情報を表示させたらい回しを防止する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.自動録音で録音漏れをゼロにする

ツールを導入するメリットは、人為的なミスによる録音漏れを物理的にゼロにできることです。

一般的なビジネスフォンの録音機能では、通話のたびに手動で録音ボタンを押さなければならないケースが多く、「焦って押し忘れた！」「途中からしか録音できていない」ミスが発生します。 一方、CTIツールであれば全通話自動録音が基本です。受話器を取った瞬間から自動で録音が開始されるため、意識せずとも確実な証拠を残すことができます。

たとえば、「カイクラ」などのクラウド型のツールであれば、録音データは自動でクラウド上に保存されます。オフィスだけではなく、外出先やテレワーク環境からでも、音声とテキストの両方で確認・共有が可能です。

2.AIによる文字起こし・要約で報告の手間を削減する

AI（人工知能）の力で報告業務を劇的に効率化できる点もメリットです。

最新のCTI機能では、通話内容をAIが自動でテキスト化し、さらに要点を短くまとめる要約機能が搭載されているものがあります。 この機能を使うと、担当者は録音を聞き返して文字起こしをする必要がありません。AIが作成した要約文をベースに微調整するだけで済むため、報告書作成にかかる時間を大幅に短縮できます。

「カイクラ」を例にすると、通話内容のAI要約に加え、顧客の感情を解析して「怒り」や「喜び」をラベリングする機能も備わっています。テキストだけでは伝わりにくい温度感まで自動で記録できるため、上司への報告もスムーズです。

3.膨大な履歴から必要な会話をすぐに検索・再生する

ツールを使うことで、必要な情報を探す時間も短縮できます。

クレーム対応の記録は、ただ残すだけでは不十分です。「あの件、どうなった？」と聞かれたときに、すぐに見つけられなければ意味がありません。

顧客情報と紐づけて管理できるツールであれば、顧客の名前や会社名はもちろん、メモに残したキーワードで履歴を検索できます。 たとえば、顧客情報に「クレーム対応」などのタグ付けができるツールであれば、過去にどのようなトラブルがあったのかを瞬時にリストアップできます。

必要な情報を即座に取り出せる環境を作ることは、待たせることによる2次クレームを防ぐためにも必須の条件です。

4.受電時に顧客情報を表示させたらい回しを防止する

最後は、電話に出る前から準備ができることです。

CTIツールを導入すると、電話が鳴った瞬間にPC画面へ「誰からの電話か」「過去の対応履歴」をポップアップ表示させることができます。 受話器を取る前に「あ、先日クレームをいただいた〇〇様だ」「まだ解決していない案件だ」と把握できれば、第一声から「先日は失礼いたしました」と適切な対応が可能になります。

事情を知らない別の担当者が不用意に電話に出てしまい、「また説明させるのか！」と顧客を怒らせてしまうたらい回しも確実に防止できます。

カイクラでは、受電時のポップアップに表示させる項目や顧客タグを自由にカスタマイズ可能です。自社の運用にあわせたオリジナルの顧客情報基盤を作ることで、顧客満足度を高めつつ、トラブルを未然に防ぐ体制が整います。

記録・共有を自動化できるカイクラの詳細は、以下よりご確認いただけます。

まとめ：電話のクレーム対応はツール活用で記録を効率化しよう

言った言わないのトラブルを防ぎ、担当者を守るためには、正確な記録が欠かせません。 しかし、現場の負担を考えると、手書きメモやExcel入力などのアナログな管理には限界があり、聞き漏らしや共有遅れのリスクも無視できません。

こうした課題を解決し、リスク回避と業務効率化を同時に実現するのが、通話録音やAI要約機能を備えたCTIツールです。 記録はツールに任せて、人は顧客への対応に集中する体制を整えることが、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

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