通話録音ができるCTIおすすめ7選！選び方や導入メリットも解説

言った言わないの通話トラブルやオペレーターによる対応品質のばらつきなど、企業の電話対応における課題は尽きません。

これらの課題は、CTIシステムに搭載されている「通話録音機能」を活用することで解決に近づけます。通話録音は、単に会話の記録を残すだけではありません。事実確認による的確なクレーム対策や、顧客満足度の向上、さらには実際の音声を活用した社員教育など、企業の成長につながる重要な役割を果たします。

本記事では、CTIの通話録音機能の導入を検討されている方に向けて、導入によって得られる具体的なメリットや失敗しない選び方、そしておすすめのCTIシステムを紹介します。

カイクラは、顧客との会話をクラウド上で一元管理するCTI機能を搭載したシステムです。 自動録音はもちろん、AIによる自動文字起こしや要約機能も搭載しており、対応履歴の入力工数を削減します。

顧客情報を一元管理し、電話対応の品質向上を目指せるシステムをお探しの方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

CTIシステムの通話録音機能とは？

通話録音と聞くと、ICレコーダーのような機器で音声を残すイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。しかし、CTIシステムにおける通話録音は、単に音声を残すだけではなく、「誰が・いつ・何を話したか」をデータとして管理できる点が大きな特徴です。

企業が導入すべき理由を深く理解するために、まずはCTIシステムそのものの仕組みと、通話録音機能がどのように動いているのか、基礎知識を整理していきましょう。

そもそもCTIシステムとは？基本的な仕組み

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる技術やシステムのことです。

通常、電話機は電話機単体で動作し、パソコン上の顧客データとは切り離されています。しかし、CTIシステムを導入してこの2つを連携させると、受電と同時にパソコン画面上に誰からの電話かを表示させたり、通話履歴を自動でデータベースに残したりすることが可能です。

これまでオペレーターが手動で検索していた顧客情報を、システムが瞬時に引き出してくれるため、電話対応業務の自動化や効率化が進みます。

CTIの機能やPBX（構内交換機）との違いは、以下の記事でも詳しく解説しています。基礎からしっかり理解したい方はあわせてご覧ください。

通話録音機能の基本的な仕組み

CTIシステムに搭載されている通話録音機能は、電話対応時の会話内容を自動的に録音し、保存する仕組みです。

最大の特徴は、CTIの強みである顧客情報との紐付けができる点にあります。 受電した電話番号をもとに、顧客の氏名や過去の取引履歴、今回の通話内容がセットになってサーバーやクラウド上に自動保存されます。

そのため、「先ほどの〇〇さんの通話を聞き返したい」と思ったときに、膨大なデータの中から日時や名前ですぐに検索し、再生することが可能です。ICレコーダーや外付け機器のように、どのデータがどの案件かわからなくなる心配がありません。

なお、通話録音にはCTIシステムを使う以外にも、既存の電話機に機器を後付けする方法などがあります。 予算や目的にあわせた録音方法を選びたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

企業がCTIの通話録音を導入するメリット5つ

企業がCTIの通話録音を導入する最大の理由は、単に会話を残すことではなく、そのデータを活用して業務効率や売上を向上させることにあります。

具体的にどのようなメリットがあるのか、ここでは以下の5つのメリットを紹介します。

1. 顧客情報と録音データが自動で紐づき検索・管理が瞬時にできる
2. クラウド型なら場所を選ばずスマホやリモートでも確認できる
3. 顧客対応の品質向上とオペレーターの教育・研修に活用できる
4. 言った言わないのトラブル防止やクレーム対応に活用できる
5. 顧客ニーズの把握やマーケティングに活用できる

それぞれのメリットを、詳しくみていきましょう。

1.顧客情報と録音データが自動で紐づき検索・管理が瞬時にできる

CTIシステムによる通話録音の最大の利点は、顧客情報と音声データが自動で紐づけられ、管理の手間が大幅に削減できることです。

一般的なICレコーダーや外付けの録音機器の場合、録音データは日付や時間のファイル名で保存されることが多く、後から「どの顧客との会話か」を探すのに時間がかかります。また、手動でフォルダ分けをする手間も発生してしまいます。

一方、CTIシステムであれば、着信履歴や顧客データベースと録音データが自動的にリンクして保存可能です。「A社のB様との会話」などの形でデータが整理されるため、聞きたい会話を氏名や電話番号で検索するだけで、呼び出すことができます。

2.クラウド型なら場所を選ばずスマホやリモートでも確認できる

クラウド型のCTIシステムを選ぶことで、オフィス以外の場所でも録音データを確認できるようになります。

従来型のシステムでは、会社にある特定のパソコンでしか音声を聞けない制約がありました。しかし、クラウド型であればデータはインターネット上に保存されるため、アクセス権限さえあれば、外出先や自宅からでも確認が可能です。

たとえば、営業担当が外出先からスマホで直前の商談内容を確認したり、リモートワーク中の管理者が自宅からオペレーターの対応をモニタリングしたりと、場所にとらわれない柔軟な働き方を実現できます。

3.顧客対応の品質向上とオペレーターの教育・研修に活用できる

通話録音データは、オペレーターの教育や研修において、生きた教材として活用できます。

マニュアルなどの文字情報だけでは、実際の声のトーンや間の取り方までは伝わりにくいです。しかし、実際の録音データを使えば、成約率の高い先輩社員のトークを成功例として共有したり、逆に失注してしまったケースを分析して改善策を話し合ったりすることが可能です。

客観的な音声データをもとに具体的なフィードバックをおこなうことで、指導の説得力が増し、組織全体の対応品質の向上が期待できます。

以下の記事では、新人教育に通話録音を効果的に活用するステップを詳しく解説しています。

4.言った言わないのトラブル防止やクレーム対応に活用できる

言った言わないのトラブルも、通話録音があれば冷静に解決できます。

口頭だけのやり取りでは記録が残らないため、後日トラブルになった際に双方の記憶に頼るしかなく、水掛け論になりがちです。しかし、通話録音があれば「いつ、誰が、どのような発言をしたか」と客観的な事実確認が可能です。

聞き間違いや勘違いが原因であれば、録音を聞き直すことで原因を特定でき、顧客に対しても誠実な対応が可能になります。また、万が一理不尽なクレームを受けた際にも、自社スタッフを守るための重要な証拠となります。

以下の記事では、言った言わないのトラブルを未然に防ぐ具体的な方法を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

5.顧客ニーズの把握やマーケティングに活用できる

通話録音データは、単なる記録ではなく顧客の生の声（VoC）であり貴重なマーケティング資産です。

顧客がどのような言葉に反応を示したのか、何に対して不満や要望を持っているのか、実際の会話には商品開発や営業戦略に活かせるヒントが詰まっています。

最近では、録音した通話内容をAIが自動でテキスト化してくれる機能を備えたCTIシステムも増えています。会話の中の頻出ワードを見える化することで、潜在的なニーズを掘り起こし、次のビジネスチャンスにつなげることが可能です。

CTIとそれ以外の通話録音の比較

ここまで、CTIシステムの通話録音機能のメリットをお伝えしてきましたが、通話を録音する方法はCTIだけではありません。

大きく分けると、下記3つの方法があります。

1. CTIシステム
2. ビジネスフォンの標準機能
3. 外付けの録音機器

コストや運用方法によって最適な手段は異なるため、ここではCTI以外の2つの方法とCTIとの違いを比較して解説します。

自動通話録音機能付きのビジネスフォンとの比較

1つ目は、会社で現在使用しているビジネスフォン（電話機）に備わっている録音機能を使う方法です。

多くのビジネスフォンには、標準で通話を録音できる機能が搭載されています。この方法の最大のメリットは、新たな機器やシステムを購入する必要がなく、手軽に録音を始められる点です。コストをかけずに、「まずは録音環境を作りたい」場合には有効な選択肢となります。

しかし、CTIシステムと比較すると、データの管理面に課題があります。 ビジネスフォンの録音データを聞き返すには、その電話機本体を直接操作しなければならないケースがほとんどです。また、電話機本体のメモリ容量には限りがあるため、録音できる件数が少なく、古いデータから自動的に消えてしまうこともあります。

「特定の通話だけを後から聞き返せればいい」などの個人的な利用には向いていますが、チーム全体で情報を共有したり、長期間データを保管したりする用途にはあまり向いていません。

外付けの録音装置との比較

2つ目は、電話線や電話機に外付けの録音装置を設置する方法です。

これは専用の機器を用意して録音するスタイルで、利用シーンにあわせていくつかの種類があります。

通話録音装置	個別、または複数のビジネスフォンに接続するタイプ オフィスの電話対応に適している
防犯対策電話録音機	呼び出し音がなる前に「録音します」とアナウンスが流れる 主に家庭の防犯対策として使われる
ICレコーダー	電話機の受話器にマイクを当てたり、スピーカー音を拾ったりして録音する

ビジネスで利用する場合、ICレコーダーなどの手動タイプは録音ボタンの押し忘れミスが発生しやすいため、あまりおすすめできません。外付け機器を選ぶのであれば、受話器を取ると同時に全ての通話を自動録音してくれる通話録音装置がおすすめです。

ただし、これらもあくまで音声を録音する機器であり、CTIシステムのように顧客データと紐付けて管理する機能はありません。「誰との通話か」を特定するには、通話日時と照らしあわせる手間が発生してしまいます。

CTI 通話録音システムを選ぶ際のポイント4つ

CTIシステムは数多くの製品がリリースされており、機能や価格帯もさまざまです。そのため、「どれを選べばいいかわからない」と迷ってしまう担当者の方も少なくありません。

自社に合わないシステムを導入してしまうと、コストが無駄になったり、現場で使いこなせなかったりする恐れがあります。失敗しないために、選定時に必ず確認すべき4つのポイントを紹介します。

1. 通話録音以外の必要な機能を確認する
2. クラウド型／オンプレミス型などシステムの種類を検討する
3. 企業規模や利用条件とコストがマッチしているか確認する
4. セキュリティ対策やサポート体制を確認する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.通話録音以外の必要な機能を確認する

まずは、通話録音以外にどのような機能が必要かを明確にしましょう。

CTIシステムには、単に録音するだけではなく、業務効率を上げるためのさまざまな便利機能が搭載されています。自社の課題にあわせて必要な機能が備わっているかを確認することが大切です。

「録音さえできればいい」と思って導入しても、後から「文字起こしも欲しかった」「顧客情報と連動させたかった」と後悔しないよう、拡張性も含めて検討しましょう。

2.クラウド型／オンプレミス型などシステムの種類を検討する

CTIシステムには、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社の環境に合うタイプを選びましょう。

	メリット	デメリット
クラウド型	初期費用が安く、申し込みから導入までが早い 場所を選ばず利用できるため、テレワークにも最適	インターネット環境に依存するため、回線状況が悪いと音質に影響が出ることがある
オンプレミス型	自社のセキュリティポリシーにあわせた高度なカスタマイズが可能 強固なセキュリティ環境を構築しやすい	初期費用が高額になりがちで、導入までに時間がかかる 機器のメンテナンスも自社でおこなう必要がある

近年では、導入のハードルが低く、柔軟な働き方に対応できるクラウド型を選ぶ企業が増えています。

3.企業規模や利用条件とコストがマッチしているか確認する

システムを選ぶ際は、単なる月額料金の安さだけではなく、自社の利用規模に合っているかの視点でコストを確認することが重要です。

CTIの料金体系は製品によって異なります。

• 席数課金（ID課金）： 利用するオペレーターの人数分だけ料金が発生するタイプ
• 従量課金： 通話時間や録音容量に応じて料金が変動するタイプ

たとえば、少人数のオペレーターで大量の電話を受ける場合は席数課金がお得になるケースが多く、逆に対応件数は少ないが多くの社員が利用する場合は従量課金や拠点ごとでの契約が適している場合があります。

「何人で使うのか」「1日どれくらいの通話が発生するのか」を試算し、無駄なコストが発生しないプランを選びましょう。

4.セキュリティ対策やサポート体制を確認する

最後に必ず確認したいのが、セキュリティとサポート体制です。

通話録音データには、顧客の名前や電話番号、ときにはクレジットカード情報やプライバシーに関わる会話など、重要な個人情報が含まれています。万が一、情報が漏れれば企業の信用問題に関わります。

• 通信の暗号化はされているか
• アクセス権限の細かい設定ができるか
• Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証などの第三者認証を取得しているか

こうしたセキュリティ対策が万全であるかを確認しましょう。また、システムトラブルが起きた際に、電話やメールですぐに日本語のサポートが受けられるかどうかも、安心して使い続けるための重要なポイントです。

通話録音機能付きCTIシステムおすすめ7選

「通話録音機能を導入したいけれど、種類が多すぎてどれを選べばいいかわからない」方のために、おすすめのCTIシステムを7つ厳選しました。

自社の業務スタイルにあわせて比較検討できるよう、「インバウンド型」「アウトバウンド型」「両用型」の3つのタイプに分けて紹介します。

1.インバウンド型に強いおすすめ3選

まずは、顧客からの電話を受けるインバウンド業務や、代表電話の対応が多い企業におすすめのシステムを3つ紹介します。

顧客対応の品質向上や、スムーズな情報共有を重視したい場合に適しています。

1.カイクラ

カイクラは、自動の通話録音に加え、SMS送信やビデオ通話など多彩な機能を搭載したクラウド型のコミュニケーションプラットフォームです。

最大の特徴は、「誰でも直感的に使えるわかりやすさ」と「顧客情報の見やすさ」です。受電と同時に顧客情報や過去の対応履歴がポップアップ表示されるため、電話に出る前から相手の用件を予測でき、落ち着いて対応できます。

また、通話内容はAIによって自動で文字起こしされるため、聞き直す手間なく内容を確認でき、対応品質の向上や業務効率化に大きく貢献します。

2.コールセンターシステム『BIZTEL コールセンター』

BIZTEL コールセンターは、国内導入実績が豊富なクラウド型コールセンターシステムです。

CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）など、外部ツールとの連携に強く、さまざまなデータベースと紐づけて顧客情報を一元管理できるのが強みです。通話録音機能も充実しており、高度なセキュリティ環境下で安全にデータを管理できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド/オンプレミス	座席課金	50,000円/席	15,000円/席

3.コールセンターシステム『MediaCalls』

MediaCallsは、IP-PBX、CTI、レポート機能、そして通話録音が標準搭載されたオールインワン型のシステムです。

スキルルーティング機能と録音を組み合わせることで、特定のスキルを持つオペレーターの対応のみを抽出して分析するなど、ピンポイントでの教育・研修に役立ちます。低コストで本格的なコールセンター機能を導入したい企業におすすめです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合せ	50,000円/サーバーライセンス 1,500円/ライセンス

2.アウトバウンド型に強いおすすめ2選

続いて、テレアポや営業電話など、こちらから電話をかけるアウトバウンド業務に特化したおすすめシステムを2つ紹介します。

成約率の向上や、アポイント獲得のためのトーク分析をおこないたい場合に最適です。

1.コールセンターシステム『MiiTel』

MiiTel（ミーテル）は、AIによるトーク解析に特化したCTIシステムです。

通話録音はもちろん、AIが話す速度やラリー回数、被せ率などを自動でスコアリング（採点）してくれます。売れる営業担当と売れない営業担当の話し方の違いをデータで可視化できるため、録音を聞くだけではわからなかった改善点が明確になり、教育やセルフコーチングに非常に有用です。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	0円〜	5,980円/ID

2.テレアポ管理システム『Sakuraコールセンターシステム』Sakuraアウトバウンド

Sakuraコールセンターシステムは、テレアポ業務の効率化に特化したシステムです。

テレアポリストの一元管理機能と連動しており、録音データと架電結果（アポ獲得、不在、NGなど）を自動で紐づけて管理できます。どのトークスクリプトを使ったときにアポにつながったかを分析しやすいため、KPI設定やチームのマネジメント強化に役立ちます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	Sakuraアウトバウンド	300,000円	5,000円/ID

3.両用型CTIシステムおすすめ2選

最後に、インバウンドとアウトバウンドの両方の業務をおこなう企業におすすめの、バランスの良いシステムを2つ紹介します。

1.コールセンターシステム『CT-e1/SaaS』

CT-e1/SaaS（シーティーイーワン）は、小規模から大規模まで柔軟に対応できるカスタマイズ性の高さが魅力のシステムです。

基本機能に加え、音声認識システムや会話解析ツールとの連携が可能です。通話録音データをテキスト化して分析したり、感情解析をおこなったりと、録音データを高度に活用してマーケティングや品質改善につなげたい企業に向いています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	300,000円～	5,000円 ※各1ライセンスあたり

2.コールセンターシステム『BlueBean』

BlueBean（ブルービーン）は、SalesforceやKintoneなどの外部システムとの連携機能が充実しているCTIシステムです。

録音データと、連携しているCRM上の顧客情報をシームレスに紐づけることができます。Excelでの管理など、既存の運用フローを大きく変えずに導入しやすいため、データ活用による業務効率化をスムーズに進めたい企業におすすめです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	5,000円	5,000円/ライセンス

以下の記事では、今回紹介しきれなかった製品も含め、CTIシステムのおすすめ16選を詳しく比較しています。より多くの選択肢から検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

導入前に確認したい通話録音の法律・コンプライアンスの注意点

CTIの通話録音機能は便利ですが、導入にあたっては法律やプライバシーへの配慮が欠かせません。顧客の声を録音することは、個人情報を預かることと同義です。トラブルを未然に防ぎ、企業としての信頼を守るために、必ず押さえておくべき3つの注意点を解説します。

1. 通話録音に関する法律を理解しておく
2. 通話録音していることを相手に前もって伝える
3. 録音データの適切な取り扱いと保管方法

それぞれのポイントを詳しく確認していきましょう。

1.通話録音に関する法律を理解しておく

まず気になるのが「勝手に録音することは違法ではないのか？」ではないでしょうか。

結論からいうと、日本国内において通話録音そのものを禁止する法律はなく、直ちに違法となるわけではありません。しかし、ビジネスで録音をおこなう場合は個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）に基づいた対応が求められます。

同法では、個人情報を取得する際、その利用目的を本人に伝えるか、公表しなければならないと定められています。

第二十一条　個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。

引用：個人情報の保護に関する法律

つまり、無断で録音するのではなく、どのような目的で録音するのかを明確にしておく義務があります。

なお、海外では国や州によって双方の合意がない録音が法律で禁じられているケースも少なくありません。海外拠点とのやり取りや、グローバルなビジネスをおこなう場合は、相手国の法律も必ず確認しましょう。

2.通話録音していることを相手に前もって伝える

コンプライアンスを遵守し、顧客に不快感を与えないためには、通話が始まる前に録音していることを伝えるのがベストです。

多くの企業では、オペレーターにつながる前の自動音声（IVR）で、以下のアナウンスを流しています。

このようになぜ録音するのか（利用目的）とセットで伝えることで、顧客も納得して通話を始められます。「勝手に録音された」と不信感を抱かせないよう、誠実な対応を心がけましょう。

3.録音データの適切な取り扱いと保管方法

録音された音声データには、機密情報が多く含まれています。顧客の氏名や電話番号はもちろん、会話の中でクレジットカード番号や家族構成などの重要な個人情報が含まれるケースもあるためです。

もし、このデータが外部に流出してしまえば、企業の信頼問題につながります。そのため、データの管理には厳重なセキュリティ対策が必要です。

• 特定の管理者しかデータにアクセスできないように権限を設定する
• 一定期間が過ぎたら自動的に削除されるように設定する
• 強固なセキュリティ対策が施されたクラウドサーバーで保管する

単なる音声データと軽視せず、重要な個人情報資産として適切に管理する仕組みを整えましょう。

まとめ：CTI 通話録音で電話対応の品質を向上させよう

本記事では、CTIシステムの通話録音機能を、導入のメリットや選び方、おすすめのシステムを紹介しました。

通話録音は、単なる証拠ではありません。オペレーターの教育に活用して対応品質を高めたり、顧客の声を分析してマーケティングに活かしたりと、企業の成長を加速させるツールとなります。

ぜひ自社に合ったシステムを選び、顧客満足度の向上と業務効率化を実現させてください。

カイクラは、40以上の外部サービスと連携可能な、拡張性の高いコミュニケーションプラットフォームです。 通話録音はもちろん、AIによる文字起こしや要約機能も搭載しており、電話対応のDXをサポートします。

使いやすくて高機能なCTIシステムを探している方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。