【担当者必見】AIで電話対応が変わる！失敗しない導入方法と現場で使える活用法

電話対応をストレスに感じるビジネスパーソンが7割を超えている現代において、AIの活用が注目されています。

便利なAIですが、得意・不得意を理解せずやみくもに自動対応機能などを導入すると「本当に伝わっているのかな」と顧客に不安を与える恐れもあります。

そこで注目されているのが、文字起こしや要約、記録整理など、電話対応の業務効率化でのAI活用です。この記事では、AIでできること・できないことを整理しながら、電話対応にAIをどう活かせるのかを紹介します。

「毎日の電話対応をもう少しラクにしたい」と感じている方は、AI搭載の「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは、通話終了後にAIが通話内容を自動で要約するので、通話後の入力作業や引き継ぎ・情報共有、通話内容のチェックなどの負担を軽減します。

以下のページでは、カイクラのAI機能の活用例を紹介しています。電話対応の業務を無理なく見直したい方は、ぜひチェックしてみてください。

なぜAI活用が注目されているのか

電話は企業と顧客をつなぐ重要な接点ですが、現場の負担は大きくなっています。

楽天コミュニケーションが2023年におこなった調査でも、中小企業の87.0%が電話をメインの窓口にしているにもかかわらず、6割以上が課題を感じており、さらに3割以上が何の対策も打てていないという現場の負担の大きさを示す結果が出ています。

調査でわかった電話対応業務の主な課題は、以下です。

調査からわかった課題から、現場の負担となる主な要因は以下だと考えられます。

これらの負担となる要因を解決できるツールとして注目されているAIですが、電話対応業務ではどのように活用できるのでしょうか？ここからは、具体的な活用例を紹介します。

AIができる電話対応業務の具体例4つ

ひとことで「AI活用」と言ってもその用途や範囲は多岐にわたります。代表的な活用例を4つに分けて紹介します。

AI活用分野	内容	メリット
通話の自動文字起こし 要約	会話内容をAIが自動テキスト化 要点を整理	メモ取り不要で効率UP
履歴整理 情報共有	通話内容を自動記録 CRM連携で顧客情報整理	引き継ぎや情報共有が簡単
通話分析	会話品質判定 人員配置の最適化	教育や業務改善に活用可能
自動応答	AIが一次受付 要件聞き取り	人的負担を軽減 営業時間外対応も可能

1.通話の自動文字起こし・要約

AIを活用することで、通話内容の自動テキスト化や要約が可能です。

これにより、通話中にメモを取ったり、通話後に内容を整理したりする手間を大幅に削減でき、オペレーターや担当者の業務負担を軽減できます。また、情報の取りこぼしや誤記のリスク低減にもつながります。

単なる文字起こしにとどまらず、会話の要点や重要情報が自動で整理されるため、誰が見ても理解しやすい形で情報を残せる点も特長です。

自動文字起こしや要約は、社内での共有・対応履歴・教育の教材などさまざまな面での活用できます。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラでは、通話終了後に自動で通話内容を要約できる機能が搭載されています。業務効率の向上をお考えの方は、ぜひカイクラのAIができることを以下からご覧ください。

2.履歴整理・情報共有の自動化

電話対応の内容の整理や記録にも、AIは活用できます。

カイクラには「何の電話だったか」をAIが自動で分類・タグ付けする機能も搭載されているので、履歴の入力の手間をゼロにします。

カイクラは整理した情報や記録を対応履歴として顧客情報と紐づけられるため、新人オペレーターや他部署の担当者もスムーズな対応ができ、折り返しの手間も削減できます。

3.通話に関する分析

AIは、通話に関するさまざまなデータ分析にも活用できます。

たとえばカイクラに搭載されているAI会話品質判定機能を活用すれば、通話内容の多角的な分析・評価が可能です。

声のトーンや対応速度などよかった点や改善点が可視化され、新人教育や経験者のスキルアップに活用できます。

クレームの際には、テキスト化された会話内容から、AIが話者の感情を分析するAI感情ラベリング機能が便利です。どのような言葉が原因で顧客の感情が動いたかなどを、直感的に把握できるため、今後のクレーム対策に活用できます。

このように、AIによる通話分析は単なる効率化だけではなく、教育や人員管理の面でも現場の負担軽減や品質向上に大きく貢献します。

4.自動応答（要件の聞き取り・一次受付）

最後にご紹介するのは、一次受付の自動化です。

AIが顧客の用件を聞き取り、必要な情報を整理することで、オペレーターが対応する前に問い合わせ内容の把握が完了します。

たとえば、「ご用件をお聞かせください」とAIが問い合わせを開始すると、AIは顧客の回答から問い合わせ種別を判定し、適切な一次対応に振り分けます。これにより、オペレーターの手間を減らし、迅速でスムーズな対応が実現可能です。

一次受付の自動化を活用すれば営業時間外でも案内ができ、顧客満足度の向上や機会損失にもつながります。

AIは電話対応の多くの業務を自動化でき便利な一方で、苦手な領域や対応できないことも多いのが現状です。AIが苦手なことを自動化した場合は「対応が冷たい・・・」など顧客に不信感を与えることにもつながるため、ここからはAIが苦手とする領域を紹介します。

AIにとって難しいことも知っておこう！苦手なこと3つ

AIが苦手なことは、以下の3つです。

1. 感情に寄り添う対応
2. 柔軟な音声認識
3. 想定にない問い合わせへの対応

どれもAI導入を検討するうえで押さえておきたいポイントです。それでは、ひとつずつ紹介します。

1.感情に寄り添う対応

AIは、顧客の感情に寄り添った対応が苦手です。

声のトーンや言葉のニュアンスから顧客の感情を正確に判断することが難しく、怒りや不安を抱えている顧客に対しては適切な対応ができない場合があります。

たとえば、激昂している顧客への対応や返金判断などの例外的なケースでは、単純なシナリオどおりの応答では不十分です。こうした状況では、謝罪のニュアンスや状況に応じた臨機応変な対応が求められるため、現状ではAIよりも人間が担うべき領域といえます。

そのためAIを活用する際には、感情的な対応や複雑な判断を人間が補完しましょう。

2.柔軟な音声認識

AIによる音声認識は、周囲の騒音や話者の発音・イントネーションによって、認識精度が低下することがあります。

とくに、工事現場や厨房などの騒音が多い環境、また医療や建築など専門用語が頻出する業界では、AIが正確に言葉を認識できず誤認識が発生する恐れがあります。

認識精度が低下しやすい環境でAIだけに頼ると、誤った情報でAIが対応してしまうリスクがあるため、人間の確認やフォローが必須です。AI音声認識を導入する際は、環境や業界特性に合わせた設定や補助機能を活用しましょう。

3.想定にない問い合わせへの対応

AIは基本的に「設定どおりに対応する」仕組みのため、シナリオ設計の精度がそのまま結果に影響します。

シナリオが粗い場合や分岐が不十分な場合、AIはユーザーの意図を正しく汲み取れず、同じ質問や選択肢に対して何度も同じ回答を返してしまうことがあります。

シナリオを活用する場合は、シナリオ設計の精度を上げ、柔軟な分岐やオペレーターへの転送ルートを適切に用意しましょう。

AIを導入する際にいきなり自動応答にすべてを任せようとすると、上記で挙げたようなAIの苦手領域に直面する可能性があります。

電話対応でAIを活用する場合はすべてを任せるのではなく、AIを補助として活用することが成功のポイントです。ここからは、AI導入の第一歩としておすすめの通話の見える化に関して紹介します。

AI導入で失敗しないためには「通話の見える化」から始めよう

通話の見える化とは、通話内容の文字起こしや要約で対応を可視化することです。

通話の見える化をAIに任せることで、履歴や引き継ぎ内容をまとめたり、従業員の対応品質をチェックしたりする手間が削減できます。

たとえば、カイクラのように自動通話録音や通話後の自動文字起こしができるツールだと、通話内容の確認や共有がスムーズになり、引き継ぎ漏れや聞き漏れも防げます。

さらにAIは、クレームやカスハラ判定、会話品質の評価など、通話内容の分析も可能です。AIに得意領域を任せることで、電話対応の業務効率や通話品質の向上につなげられます。

「とはいえ、通話の文字起こしってどうやって活用したらいいの？」という方に向けて、ここからは具体的な活用事例を紹介します。

どう使う？AIでの文字起こしを活用した事例2つ

ここからはカイクラを導入し、AI機能を活用している以下の企業事例を紹介します。

1. 株式会社濃飛葬祭様
2. セントラル社会保険労務士法人様

1.振り返りや社員の教育に活用/株式会社濃飛葬祭様

濃飛葬祭様では、テキスト化したデータを通話内容の振り返りに活用しています。

ご担当の桂川様は、テキストデータで「葬儀日」などキーワード検索をすることで必要な情報が素早く見つかるといいます。

桂川様：録音機能は重宝しています。この機能はお客様対応の振り返りや、新入社員の研修などに活用しています。会話の内容を録音することで、より客観的に対応を分析することができます。たとえば、声のトーンや言葉遣い、説明のわかりやすさなどを確認し、改善点を洗い出すことができます。テキスト化機能については、補助的な役割として活用していますが、録音データをテキスト化することで、キーワード検索などが容易になり、必要な情報を素早く見つけることができるので助かっています。

顧客からの問い合わせ内容、対応内容、反応などの記録から改善点を分析する際にも、カイクラのデータを活用しているそうです。カイクラに搭載されているAI会話品質判定機能から得た客観的なフィードバックは、新人教育にも活用できます。

さらに、実際の対応をAIで文字起こししてテキスト化することで、現場に即した対応が学べるマニュアルが簡単に作成できます。

濃飛葬祭様の事例の詳細を知りたい方は以下からご確認ください。

参考：濃飛葬祭様事例

2.クレーム対応に活用/セントラル社会保険労務士法人様

通話録音のAI文字起こしは、迅速な処置が求められるクレーム対応時にも非常に役立ちます。

クレームの際などに通話録音データを使って内容確認をする際は、録音時間を丸ごと聞く必要があるため、内容確認に時間がかかってしまう点が悩みどころです。しかし、AIによって文字起こしされたテキストなら、必要な会話内容をピンポイントで把握でき、迅速な対応が可能になります。

カイクラを導入しているセントラル社会保険労務士法人様も、テキスト化が要点把握の時短につながっていると語ります。

録音内容が文字に起こされることで、要点をすぐに把握することができます。電話の内容確認には、録音されている通話内容をその時間分聞かなければいけませんが、要点確認だけだとテキストを一見するだけで済むので助かっています。

通話内容をテキスト化することで、情報共有の精度も向上し、聞き漏れや引き継ぎ漏れを防ぐことができます。クレーム対応のスピードと正確性を両立させるうえで、AI文字起こしは欠かせないツールです。

参考：セントラル社会保険労務士法人様事例

テキスト化や自動要約、内容解析のAI機能は、カスハラ対策にも有効です。カスハラ対策にAIをどのように活用するか気になる方は、以下の記事も確認してみてください

電話対応を効率化するなら、AI搭載の「カイクラ」が最適

電話対応の効率化や品質向上を目指す場合、電話対応の悩み解決に役立つAI機能が搭載された「カイクラ」がおすすめです。

カイクラには通話内容の文字起こし・要約が搭載されていて、通話終了後には自動で内容の要約も作成されます。

AI自動クレーム判定やAI感情ラベリングなどの分析機能も搭載されているため、顧客対応の品質向上に役立てることができます。

こちらの機能を活用した情報は顧客情報として電話番号に紐づけて一元管理できるため、情報が迷子になる心配もありません。

AIを活用することで通話ログも自動で整うため、引き継ぎなど社内の情報共有をよりわかりやすくスムーズにおこなえます。

「多くの機能があるのはうれしいけど、使いこなせる？」と心配な方も、導入後のサポート体制が整っているため、安心して自社に合った電話対応環境を実現できます。

AIによる電話対応の効率化に興味がある方はもちろん、現在のシステム運用に不安を感じている方や、業務効率に課題を抱えている方も、ぜひ以下のリンクからカイクラの詳細を確認してみてください。

まとめ：AI活用によって対応品質も業務効率もアップ！

電話対応にAIを取り入れることで、業務効率は格段に向上します。

通話内容の文字起こし・要約・履歴整理などにAIを活用すれば、対応品質の向上と担当者の負担軽減を両立させることも可能です。

一方で、クレーム対応のように感情的な対応や複雑な判断が必要な場面は、人間による対応が依然として必要とされています。AIと人の役割分担を意識することで、より効果的にAIを活用した電話対応体制を構築しましょう。

自社でAIを活用できるか不安な場合は、まずは電話管理とAIが一体化したツールから試すのがおすすめです。カイクラはAI文字起こしやAI要約など、AIで電話対応の悩みを解決できる機能がそろっています。

以下のリンクでは、カイクラのAI機能を活用した業務改善の例を紹介しています。

電話対応のAI活用に興味を持った方は、以下のリンクよりカイクラの詳細をチェックしてみてください。