CTIシステムの仕組みを解説！PBXとの違いや機能、導入メリットも紹介

「CTIシステム」の言葉を聞いたことはあっても、実際にどのような仕組みで動いているのか、他の似たシステムとどう違うのか、知らない人も多いのではないでしょうか。

人手不足が深刻化し、顧客満足度の向上が求められる現代において、電話対応の「質」と「スピード」を高めるCTIシステムの重要性はますます増しています。しかし、従来のビジネスフォンで使われるPBXとの違いがわかりにくく、導入に踏み切れていないケースも少なくありません。

この記事では、CTIシステムの基本的な仕組みから、PBXとの違い、具体的な機能、そして導入メリットまでを、わかりやすく解説します。

カイクラは、顧客との会話をクラウド管理するCTI機能を搭載したシステムです。 電話やメール、SMS、テレビ電話などさまざまなコミュニケーション手段を一元管理できます。

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CTIシステムの仕組みをわかりやすく解説

企業の電話対応業務を効率化するCTIシステムの仕組みを知ることで、自社への導入がどれだけメリットがあるかわかるようになります。

ここでは、以下の4つに分けてCTIシステムの仕組みを解説します。

1. CTIの基本的な役割：「電話」と「コンピューター」の連携
2. CTIシステムの仕組みと処理の流れ
3. CTIシステムを構成する主な要素（CTIサーバー、PBX、CRMなど）
4. 混同されやすい「PBX」との違いと関係性

それぞれ詳しくみていきましょう。

CTIの基本的な役割：「電話」と「コンピューター」の連携

CTIシステムとは、企業の「電話」と「コンピューター」を連携させ、電話対応の業務を効率化するためのシステムです。

この連携により、企業やコールセンターで利用しているPC（顧客管理システムやデータベース）と電話回線が結びつき、これまでオペレーターが手動でおこなっていた多くの電話対応業務を自動化・効率化できます。

たとえば、電話がかかってきた瞬間に、その発信者の情報がPC画面に表示されたり、マウス操作だけで電話の転送や架電ができるようになったりします。

CTIを詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

CTIシステムの仕組みと処理の流れ

CTIシステムは、受電した電話番号を瞬時にデータベースと照合し、必要な顧客情報をPC画面に表示（ポップアップ）させることで、スムーズな対応を実現します。

顧客から電話がかかってきた際、CTIシステムは以下のステップで動作します。

1. 顧客から電話がかかってくると、電話番号（発信者情報：Caller ID）が電話交換機（PBXなど）を経由し、CTIシステムに送られる
2. CTIシステムは受け取った電話番号をキーとして、連携しているCRM（顧客管理システム）やデータベースに問い合わせをおこなう
3. データベースから該当する顧客情報（氏名、購入履歴、過去の問い合わせ内容など）を抽出し、その情報をPC画面にポップアップ表示する

担当者は、画面に表示された情報を確認しながら、相手を待たせずに本題に入ることができます。また、PC画面上のマウス操作だけで電話の応答、保留、転送などの制御もおこなえるため、操作がスムーズになり、顧客を待たせることなく迅速な対応が可能になります。

CTIシステムを構成する主な要素（CTIサーバー、PBX、CRMなど）

CTIシステムは「電話交換機」「CTIサーバー」「コンピューター」「データベース」の4つの要素が連携することで、初めて機能する情報活用システムです。

CTIシステムを機能させるためには、複数の要素が協力して動作しています。

電話交換機（PBX・ビジネスフォン）	電話回線からの受電で、内線や外線の接続を制御したりする、電話ネットワークの中心となる機器
CTIサーバー	PBXとコンピューターの間に入り、電話の接続情報や受電情報を処理し、データベースへの問い合わせや、PCへの情報ポップアップなどの指示を出す司令塔の役割を担う
コンピューター（PC）	オペレーターが実際に操作する端末で、ここに情報がポップアップ表示され、マウス操作などで電話制御をおこなう
データベース (CRM/SFAなど)	顧客の氏名、過去の応対履歴、購入情報など、CTIシステムが画面に表示するための情報源となるシステム

これらの要素が連携することで、CTIシステムは「情報処理ツール」として機能します。

なお、近年では、これらの要素の一部またはすべてが一体化したオールインワンのシステムも増えています。

たとえば「カイクラ」は、CTI機能と顧客管理機能をシームレスに連携させたプラットフォームです。1つのシステム導入で、CTI機能と顧客管理を効率化し、電話、メール、SMSなど、あらゆる顧客接点を一元管理できます。

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混同されやすい「PBX」との違いと関係性

CTIシステムの仕組みを理解する上で、切り離せないのが「PBX」です。CTIとPBXはしばしば混同されますが、根本的な役割が異なります。

PBXは「電話をつなぐ」ための土台であり、CTIシステムはそのPBXの情報を利用して「業務を効率化する」ための情報活用ツールです。

PBXは、内線同士の接続や、内線と外線との接続を制御するためのシステムです。主に内線制御、外線制御、保留、転送など、通話を実現するための機能が備わっています。

一方、CTIシステムは、PBXが持つ「電話の接続情報」や「発信者情報」を受け取り、顧客情報と照合してPC画面に表示するなど、情報を活用するためのシステムです。

以下の表に、それぞれの役割をまとめました。

要素	CTIシステム	PBX（構内交換機）
役割	電話とコンピューターの連携	内線と外線の接続・制御
実現したいこと	情報の活用、業務効率化、応対品質向上	通話の確立、電話網の管理
主な機能	ポップアップ表示、通話録音、IVR連携	転送、保留、内線接続

CTIシステムは、このPBXと連携することで、電話の受電・架電・切断などの情報を取得・操作できます。CTIは「情報活用」に特化しており、PBXは「通信回線」や「通話制御」を提供する土台と考えると理解しやすいです。

オンプレミス型とクラウド型で違うCTIシステムの仕組み

CTIシステムは、「オンプレミス型」と「クラウド型」の提供形態があり、それぞれシステムの仕組みや導入の準備が大きく異なります。

ここでは、それぞれの仕組みが具体的にどうなっているのか、また、どのような違いがあるのかを解説します。自社にとって最適なCTIシステムを選ぶための重要なポイントになるので、詳しくみていきましょう。

オンプレミス型CTIシステムの仕組み

オンプレミス型は、システムを動かすための機器を自社内に設置し、独自の環境で運用する「自社完結型」の仕組みです。

CTIサーバーやPBXなどの物理的な機器を自社内に設置・接続し、システムの構築・運用を自社でおこないます。

CTIサーバーは、PBXから受け取った電話信号を解釈し、社内にあるコンピューターやデータベース（CRMなど）に情報を連携させる役割を果たします。

この仕組みを実現するために、企業側で用意すべき主な要素は以下のとおりです。

• 物理的なCTIサーバー（情報処理の司令塔）
• 物理的なPBX（またはビジネスフォン）（通話制御の土台）
• 専用のCTIミドルウェアやアプリケーション
• システムの構築・保守・運用をおこなうための専門知識（IT人材）

オンプレミス型は、カスタマイズの自由度が高い反面、初期費用が高額になり、システムの構築・運用に手間や専門知識が必要になるのが特徴です。また、保守・運用を自社でおこなうため、専門知識やスキルを持つ従業員の存在が欠かせません。

クラウド型CTIシステムの仕組み

クラウド型は、インターネット経由でベンダーのサーバーにアクセスし、必要な機能だけを利用する「サービス利用型」の仕組みです。

CTIサーバーやPBX（IP-PBX）の機能のすべてが、ベンダー（提供事業者）のデータセンター内に存在します。

ユーザー企業は、自社内に大がかりな機器を設置する必要がなく、PCとヘッドセット、インターネット回線があれば、Webブラウザや専用アプリを通じてサービスにアクセスし、CTI機能を利用できます。

クラウド型を利用するために、企業側で用意すべきものは、以下のとおりです。

• PC（オペレーターが操作する端末）
• インターネット回線（ベンダーのサーバーへ接続するため）

クラウド型は、物理的な機器の購入や設置が不要なため、初期費用を抑えやすく、導入が迅速におこなえます。また、システムのメンテナンスやアップデートもベンダー側がおこなうため、運用負荷が低いのが大きなメリットです。

近年、柔軟性やコスト効率の面から、とくにコールセンターや中小企業において、クラウド型CTIの導入が主流となっています。

CTIシステムの仕組みが可能にする主な機能5つ

CTIシステムが「電話」と「コンピューター」を連携させることで、具体的にどのような機能が実現し、電話対応業務が効率化されるのでしょうか。

ここでは、CTIの仕組みによって可能になる5つの機能を紹介します。

1. 受電時のポップアップ表示
2. ACD（着信呼自動分配）
3. IVR（自動音声応答）
4. PCからの通話発信
5. 通話録音や履歴の管理

これらの機能を活用することで、電話対応は大きく改善します。

1.受電時のポップアップ表示

ポップアップ表示は、CTIの最も基本的な機能です。顧客から電話がかかってきた際、電話番号をキーとして、連携しているCRMなどのデータベースから該当する顧客情報（氏名、過去の対応履歴、購入情報など）をPC画面に自動でポップアップ表示します。

ポップアップ表示により、受電のタイミングで担当者は必要な情報を画面上で確認でき、迅速で質の高い応対が可能です。

電話がなってから顧客情報を手動で検索する手間がなくなり、待ち時間を削減できます。また、顧客情報をすぐに確認できるため、スムーズでパーソナライズされた対応（例：「いつもありがとうございます、〇〇様」などの対応）が可能になり、顧客満足度向上に直結します。

2.ACD（着信呼自動分配）

ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）は、かかってきた電話をあらかじめ設定されたルールに基づき、最も適切な担当者へ自動で振り分ける機能です。たとえば、待機時間が最も短い人、特定のスキルを持つ人、対応件数が少ない人などに設定できます。

メリットは、電話を効率的に分配することで、特定の担当者への負荷集中を防ぎ、オペレーター全員の稼働率を平準化できる点です。その結果、顧客を長く待たせることによる機会損失や顧客満足度低下を防止することにつながります。

3.IVR（自動音声応答）

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、「〇〇に関するお問い合わせは1番を、△△に関するお問い合わせは2番を押してください」などの音声ガイダンスを通じて、顧客にプッシュボタン操作を促す機能です。

問い合わせ内容を事前に特定し、最適な担当者へ直接接続することで電話のたらい回しを防ぎます。また、営業時間外や簡単な質問であれば自動音声で解決できるため、担当者の対応負荷を軽減し、24時間対応も可能にします。

4.PCからの通話発信

PCの画面上に表示されている顧客の電話番号や架電したい番号をクリックするだけで、自動で架電できる機能です。ダイヤルパッドを使って手動で番号を入力する必要がありません。

アウトバウンド業務（架電営業や督促など）において、手動での入力ミスを防ぎ、架電にかかる時間を短縮することで、架電効率の大幅な向上が見込めます。

5.通話録音や履歴の管理

顧客との通話内容を自動で録音し、その通話データや応対履歴、メモなどを顧客情報に紐づけて一元管理する機能です。

メリットは、対応後の履歴入力を効率化するだけではなく、コンプライアンス遵守の証拠として活用できる点です。また、録音データはオペレーターの教育や、クレーム発生時の事実確認に役立てられます。近年問題となっているカスハラ対策としても有効です。

カスハラ対策は、以下の記事で詳しく紹介しています。

CTIシステム導入で得られるメリット3つ

CTIシステムの具体的な仕組みと機能をみてきましたが、これらが組み合わさることで、企業はどのような具体的なメリットを得られるのでしょうか。

CTIシステム導入で得られる主なメリットは、以下の3つです。

1. 業務効率化と生産性の向上
2. 顧客満足度の向上と対応品質の標準化
3. データ活用による経営戦略・教育体制の強化

ここでは、3つのメリットを詳しく解説します。

1.業務効率化と生産性の向上

CTIシステムは、オペレーターが手動でおこなっていた多くの作業を自動化・効率化します。

• ポップアップ機能により、顧客情報を検索する時間がなくなる
• 通話録音や応対履歴の自動記録・連携機能により、通話後のデータ入力作業（後処理）にかかる時間を大幅に削減できる
• 自動架電機能により、アウトバウンド業務（架電営業など）において、手動ダイヤルよりも架電件数を劇的に増やし、営業活動の生産性を高める

無駄な作業時間が減ることで、オペレーターは本来注力すべき「顧客対応の品質」に集中できるようになり、チーム全体の生産性が向上し、コスト削減にもつながります。

2.顧客満足度の向上と対応品質の標準化

顧客の視点からみると、CTIシステムの導入は「待たされない」「何度も同じことを説明しなくて済む」メリットにつながります。

企業は受電した瞬間に、過去の購入履歴や問い合わせ内容が把握できるため、「いつもありがとうございます、〇〇様」などの形で、パーソナライズされた対応が可能です。これにより、顧客に「大切にされている」感覚を与え、満足度が向上した例も多くあります。

また、CTIシステムは、電話対応の品質向上にも役立てられます。

たとえば、録音した優秀なオペレーターの対応を「お手本」として新人研修に活用するケースです。リアルタイムでモニタリングし指導をおこなうことで、チーム全体の対応品質を一定以上に保つこともできます。

3.データ活用による経営戦略・教育体制の強化

CTIシステムは、単なる電話ツールではなく、すべての通話データを収集・蓄積するデータプラットフォームとしての側面を持ちます。

受電件数、平均処理時間（AHT）、放棄呼率などのデータを自動で集計・分析できるため、管理者や経営層は、正確なデータに基づいた人員配置計画や、ピークタイム対策などの経営判断が可能です。

通話録音データは、「あのときの応対が良くなかった」などの抽象的な指導ではなく、実際の音声に基づいて「この話し方を変えましょう」と実践的なフィードバックや教育のための貴重な教材となります。これにより、オペレーターの成長スピードが加速します。

CTIシステムがもたらすメリットや、さらに多くの事例や情報を知りたい方は以下もあわせてご覧ください。

自社に最適なCTIシステムの選び方4ステップ

CTIシステムは、その仕組みや機能、導入形態によって、企業の課題解決にもたらす効果が異なります。さまざまなシステムの中から自社に最適なものを選ぶことが、導入成功の鍵です。

ここでは、失敗しないためのCTIシステムの選び方を4つのステップに分けて解説します。

1. 自社の業種・課題に合った機能が網羅されているか
2. 既存のCRM/SFAなど外部システムと連携可能か
3. 導入形態（クラウド/オンプレミス）と予算が合っているか
4. ベンダーのサポート体制とセキュリティレベル

それぞれのステップを詳しくみていきましょう。

1.自社の業種・課題に合った機能が網羅されているか

CTIシステムに搭載されている機能は多岐にわたりますが、すべての機能が必要とは限りません。自社の業種や抱える課題によって、重視すべき機能は異なります。

インバウンド（受電）重視の場合には、ACD（自動分配）、IVR（自動音声応答）、ポップアップ機能の性能やカスタマイズ性などを確認しましょう。

アウトバウンド（架電）重視の場合には、自動架電機能の有無や使いやすさを確認し、架電効率の最大化を目指します。

また、電話対応の品質向上を目的とする場合には、通話録音、モニタリング機能の使いやすさや、対応内容を分析する機能が充実しているかを確認しましょう。

2.既存のCRM/SFAなど外部システムと連携可能か

CTIの最大のメリットは、電話とコンピューター（データベース）の連携にあります。そのため、既存の顧客情報システムと連携できるかどうかは、選定における重要事項のひとつです。

連携性が低いと、せっかくの顧客情報が電話対応時に活用できず、オペレーターが手動で情報を入力したり参照したりする作業が発生してしまいます。これでは、業務効率化のメリットが半減してしまいます。

たとえばカイクラでは、現在利用中の顧客管理システム（CRM・SFA・名刺管理システム）と連携し、情報の連携と活用をスムーズにおこなうことが可能です。以下は、カイクラの連携可能企業の一覧です。

CTIと外部システムの連携の仕組みやメリットは、以下の記事でも詳しく紹介しています。

3.導入形態（クラウド/オンプレミス）と予算が合っているか

自社の求めるカスタマイズ性、セキュリティ、そして予算にあわせて、クラウド型とオンプレミス型どちらの仕組みが最適かを判断しましょう。

クラウド型が適している企業は、初期費用を抑えたい、短期間で導入したい、テレワークに対応したい、システムの保守管理の手間をなくしたい企業です。ランニングコストとして、月額費用や席数ごとの費用を確認しましょう。

オンプレミス型が適している企業は、大規模なカスタマイズが必要、強固なセキュリティ環境が必要、独自のシステムと深く連携したい企業に適しています。ただし、初期費用（サーバー・PBX費用）が大きくなることを考慮する必要があります。

システムの料金体系が「席数（ライセンス）ごと」か、「拠点ごと」かも重要です。たとえば、カイクラのように「1拠点あたり料金」となっている場合は、同じ拠点であれば利用人数が増えても費用が変わらないため、人数が多くなるほど割安になる可能性があります。

4.ベンダーのサポート体制とセキュリティレベル

システムは導入後のサポートが必要です。万が一のトラブルやデータ保護のために、ベンダーのサポート体制とセキュリティレベルを必ず確認しましょう。

CTIシステムは導入がゴールではなく、稼働後のトラブル対応や運用相談、機能のアップデートが大切です。導入前後のサポート範囲、対応時間、日本語サポートの有無などを確認してください。

顧客の機密情報を扱うため、セキュリティも非常に重要です。とくにクラウド型の場合、データの暗号化、アクセス制限、プライバシーマークなどの認証取得状況を確認し、顧客情報を安全に扱うための体制が整っているかを確認しましょう。

たとえばカイクラでは、技術的・組織的な面でセキュリティ対策に取り組んでおり、プライバシーマークを取得するなど、情報セキュリティ基本方針に基づいた運用をおこなっています。

最適なCTIシステムを見つけるためには、複数の製品を比較検討することが欠かせません。

セキュリティ対策にも取り組んでいるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

さまざまなCTIシステムの詳細な比較をおこないたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

CTIシステムの仕組みを活用した成功事例2つ

CTIシステムの仕組みやメリットを理解しても、「実際に導入するとどうなるのか？」など具体的なイメージが湧かない方もいるのではないでしょうか。

ここでは、CTIシステムの主要な機能である「通話録音」と「ポップアップ表示」を活用し、業務改善と不安解消に成功した企業の事例を2つ紹介します。

1.通話録音によって客観的な事実に基づいた指導が可能になった事例

通話録音機能は、営業トークや応対の指導において、曖昧な情報ではなく「客観的な事実」に基づいた、具体的で効果的なフィードバックを可能にします。

不動産の売買・管理事業などを手がける株式会社ネクサスエージェント様は、営業担当者の「アポ取り」電話への指導が、口頭報告だけでは断片的になりがちでした。このため、上司も曖昧な情報をもとに指導せざるを得ず、具体的な改善に結びつきにくい課題がありました。

そこで CTIの通話録音機能を導入し、通話内容をすべて記録します。すると、上司が具体的な会話の流れを確認しながら指導できるようになり、、部下本人でさえ気づいていなかった話し方や間の取り方などの細かな部分にも気付けるようになりました。

これにより、指導の質が向上し、結果として営業活動の効率化につながっています。

参考：株式会社ネクサスエージェント様

2.ポップアップ機能で電話対応への不安を解消できた事例

受電前に相手が誰かを把握できるポップアップ機能は、オペレーターの心理的な不安を大きく軽減し、迅速かつ質の高い顧客対応を実現します。

日本最大規模である190店舗を超える大型自動車販売会社である株式会社ホンダモビリティ南関東様は、このポップアップ機能を使って電話対応への不安を解消しました。

以前は、顧客が名乗っても「誰からの電話か？」「何を問いあわせているのか？」がすぐにわからず、電話に不安を感じる社員が多くいました。

とくに初めて対応する顧客からの電話や、スムーズな対応が求められる事故や故障などの緊急時の電話は、大きなストレスがかかります。

カイクラを導入し、ポップアップ機能により、電話に出る前に相手が誰かわかるようになると、電話に出る際の「余計な不安」がなくなり精神的な負担が軽減されました。

顧客特定の必要がないので、スムーズに要件を確認できます。とくに、事故・故障などのトラブル時など、顧客も急いでいる状況において、いかに早く要件に入れるかが重要であり、カイクラが活用されています。

参考：株式会社ホンダモビリティ南関東様

まとめ：CTIシステム仕組みを理解して業務のDXを推進しよう

CTIシステムは、オンプレミス型とクラウド型のどちらの仕組みにもメリットとデメリットがあります。

しかし、最終的には自社の予算、必要なカスタマイズ性、既存システムとの連携など、前述の「選び方4ステップ」を参考に、しっかりと検討して導入することが成功の秘訣です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、自動録音機能や顧客情報の一元管理など、電話対応で企業が必要とする機能をそろえています。

CTI機能を使いながら、顧客とのコミュニケーションの効率化や品質向上を目指す方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。