事務職の電話対応ガイド！基本マナーから覚えておきたい対応のコツまで紹介

事務職では電話対応が必要とされる場面が多くあります。企業でも、メールやチャットツールなどを用いたテキストベースのやり取りも増えていますが、まだまだ電話による対応も多くあるためです。

電話対応は、企業の印象を決める大事な業務のひとつです。本記事では事務職で電話対応する場合の業務内容から電話対応のコツを紹介します。

事務職での電話対応の効率化・負担軽減を目指す企業にはカイクラがおすすめです。電話だけではなく、メールやSMS、LINEなどの手段を一元管理できるため、電話のたびに顧客情報を毎回探す手間を省きます。電話対応業務の効率化をお考えの方は、以下よりお気軽に詳細をご確認ください。

 事務職の電話対応とは？基本的な役割と仕事内容を解説

事務職での電話対応は、会社の第一印象を決める重要な業務です。ここでは、以下の3つに分けて電話対応事務の仕事内容を解説します。

1. 事務における電話対応の主な業務内容
2. 事務の電話対応に求められるスキル
3. 事務職で電話対応が必要な職種

事務職を目指す方も、すでに働いている方も、基本を押さえておけば自信を持って仕事に取り組めるようになります。それぞれ詳しくみていきましょう。

事務における電話対応の主な業務内容

事務職における電話対応の主な業務は、電話の一時対応です。多くの場合、事務職は会社の代表電話を受け、適切な担当者に取り次ぐ役割を担当します。

• 電話の相手の用件や内容に応じて担当者に取り次ぐ
• 担当者不在の場合は用件を聞いたり、折り返しの対応をしたりする
• 電話対応は、相手の声と話し方だけで会社の印象が決まってしまう重要な業務です。

会社の代表電話にかかってきた電話を最初に受けるため、「会社の顔」として、明るく丁寧な対応が求められます。対応次第で、会社のイメージアップにもダウンにもつながるため、常に丁寧で正確な対応を心がけましょう。

事務の電話対応に求められるスキル

電話対応では、主に以下の4つのスキルが必要です。必要な理由とあわせて表にまとめました。

コミュニケーション力	相手の顔が見えないため、表情や仕草から感情を読み取れない 言葉遣いや声のトーン、話すスピードなどを意識し、相手に誤解なく情報を伝えるためのコミュニケーション能力が重要になる
傾聴力	相手の話にしっかりと耳を傾け、内容を理解して、正確な情報伝達を行う 相手の言葉だけではなく、声のトーンや話し方から、感情や真意を汲み取ることも重要
問題解決能力	予期せぬ質問やクレームを受けることもある 状況に応じて冷静に対応し、適切な解決策を提示できる問題解決能力が必要
トークスキル	スムーズな会話進行や、相手に好印象を与えるためのトークスキルも重要 明るくハキハキとした話し方、丁寧な言葉遣い、適切な敬語の使い分けなどを意識する

これらのスキルを身につけることで、顧客や取引先との良好な関係を築き、会社の信頼獲得につなげられます。

事務職で電話対応が必要なのはどのような職種？

「電話対応が必要な事務職ってどのような職種があるの？」と思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。電話対応が必要な事務職にはどのようなものがあるのか、職業情報提供サイトjobtagで調べてみました。

電話対応事務に当たる職種は以下が挙げられます。

このほかにも、営業事務や医療事務、経理事務などにも電話対応業務が含まれることが多いです。それぞれの業務内容に応じて、電話対応の頻度や求められるスキルは異なります。

事務職での電話対応における基本的な電話対応マナー

電話対応は、会社の顔として第一印象を左右する重要な業務です。相手に失礼なく、好印象を与えるために、以下の2つを身につけておきましょう。

1. 電話に出るときの基本的なマナー
2. 電話対応で心がけておきたい言葉遣い

それぞれ詳しく解説します。

電話に出るときの基本的なマナー

電話対応には基本的なマナーがあります。具体的には、以下のとおりです。

• 電話がなったら3コール以内に出る
• 最初に会社名・氏名を伝える
• 明るい声でハキハキと話す
• 用件は簡潔に伝える
• 通話相手が電話を切ってから受話器を置く

これらの基本的なマナーを身につけることで、相手に好印象を与え、スムーズな電話対応を行えます。反対に、マナーが身についていないと、相手から「マナーもできていない」と思われてしまい、印象が悪くなる恐れがあります。

電話対応のマナーをより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

電話対応で心がけておきたい言葉遣い

電話対応では、言葉遣いも重要な要素です。相手に不快感を与えないよう、以下の点に注意しましょう。

• 敬語を正しく使う
• 丁寧な言葉遣いを意識する
• 専門用語などは相手に伝わりやすい言葉を選ぶ
• クッション言葉を取り入れる

たとえば、「～でよろしかったでしょうか」のような言葉遣いを耳にすることもあるかと思いますが、実際は「～でよろしいでしょうか」が正しい敬語となります。ほかにも、「お名前をいただく」は「お名前を伺う」が正しく、「貴社」は「御社」が正しい敬語です。

「どのような言葉遣いをすれば、相手に失礼なく、かつ好印象を与えられるのか？」を考えながら、電話対応するようにしましょう。

電話時の正しい言葉遣いを詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

事務職の電話対応で押さえておくべき流れ

電話対応は、ただ電話に出ればよいわけではありません。スムーズに対応するには、以下の一連の流れを把握しておくことが大切です。

1. 電話がなったら3コール以内に出る
2. 会社名と名前を名乗り相手の用件を確認する
3. 担当者への取り次ぎや折り返し対応を行う
4. 伝言メモを作成する

より詳しい電話対応の流れは以下の記事で解説しているので、ぜひ参考にしてください。

【ステップ1】電話がなったら3コール以内に出る

電話がなったら、3コール以内に出るようにしましょう。3コール以上になってしまうと、相手は「待たされた」という印象を持ち、会社のイメージダウンにつながる恐れがあるからです。

もし、3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました。」と一言添えることで、相手への配慮を示すことができます。

【ステップ2】会社名と名前を名乗り相手の用件を確認する

電話に出たら、まずは会社名と自分の氏名を名乗ります。その後に、相手の名前や用件を確認しましょう。

たとえば、「株式会社〇〇、△△でございます。〇〇株式会社の□□様でしょうか？ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」のように、相手に失礼なく、必要な情報を収集します。

相手の用件を正確に聞き取ることは、スムーズな電話対応に欠かせません。

【ステップ3】担当者への取り次ぎや折り返し対応を行う

相手の用件がわかったら、担当者に取り次ぎます。

担当者が不在の場合は、「恐れ入りますが、ただいま〇〇は席を外しております。ご伝言は何かございますでしょうか？」のように伝え、伝言を承るか、折り返し対応を提案しましょう。

状況に応じて、柔軟に対応することが大切です。

【ステップ4】伝言メモを作成する

担当者不在で伝言を預かった場合は、正確にメモを残しましょう。伝言メモには、以下の内容を漏れなく記入します。

• 相手先の会社名と氏名
• 連絡先電話番号
• 用件
• 伝言を受けた日時
• 伝言を受けた人の名前

メモは、担当者が後からみて理解できるように、わかりやすく、誤解のないように簡潔にまとめることが重要です。事前にテンプレートを作っておくと、スムーズにメモを取れます。

伝言メモのテンプレートについて詳しく知りたい方は、以下の記事をあわせてご覧ください。

事務職の電話対応で覚えておくと安心！フレーズ集

電話対応は、ただ電話に出ればよい訳ではありません。スムーズに対応するためには、場面にあったフレーズを覚えておくことが大切です。

ここでは、電話対応でよく使うフレーズを3つの場面に分けて紹介します。

1. 受電時の基本的なフレーズ
2. 保留・取り次ぎのときのフレーズ
3. クレーム対応のフレーズ

より詳しい電話対応でのフレーズや言葉遣いは、以下の記事で解説していますので、ぜひ参考にしてください。

受電時の基本的なフレーズ

まずは、受電時によく使う基本的なフレーズを表にまとめました。

状況	フレーズ
受電時の挨拶	お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。 いつもお世話になっております。
用件を聞くとき	恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか
質問するとき	○○の件についてお伺いしたいのですが、お時間よろしいでしょうか。
依頼するとき	お手数ですが、〇〇していただけますか。 ご多用とは存じますが、○○をお願いできますでしょうか。
了承するとき	かしこまりました。 承知いたしました。

受電時によく使うフレーズなので、慌てて言葉が出なくなることのないようにデスクの近くに表にして置いておくのがおすすめです。

保留・取り次ぎのフレーズ

次に、担当者に電話をつなぐ際によく使うフレーズです。こちらも表にまとめました。

状況	フレーズ
確認で待たせるとき	恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか
担当者に取り次ぐとき	○○部の○○ですね。ただいまおつなぎしますので少々お待ちくださいませ
担当者に転送するとき	○○部の○○ですね。ただいまおつなぎしますので少々お待ちくださいませ 担当者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか

保留や取り次ぎの際には、相手を待たせてしまうことになるので丁寧に状況を説明して待ってもらいましょう。

クレーム対応のフレーズ

クレーム対応は、相手が怒っている場合もあるため、一時対応での印象次第でさらに怒らせてしまう恐れもあります。そのため、相手を不快にさせないフレーズを覚えておくことは大切です。

クレーム対応時のフレーズを表にまとめました。

状況	フレーズ
謝罪するとき	お手数をおかけしてしまい申し訳ございません ご不便をおかけし、申し訳ございません
クレームの内容を聞くとき	差し支えなければ、その際の状況を簡単に教えていただけないでしょうか？
クレーム解決の提案を行うとき	○○が原因ということですので、すぐに代替品をお送りいたします ○○という作業を試していただいてもよろしいでしょうか
折り返しの対応をするとき	担当者から改めてご連絡させていただきます
電話を切るとき	今後も何かご要望がありましたらお気軽にお問い合わせください このたびは誠にありがとうございました 今後もお気づきの点がありましたら、お問い合わせください

クレーム対応では、相手が怒っているために焦ってしまうと、適切な対応ができません。クレーム電話がかかってきても、慌てずに対応できるように、普段から対処法を理解しておきましょう。

カイクラでは、すぐに実践できるクレーム対応の方法を無料で配布しています。クレーム対応の流れから対処法までをわかりやすく解説していますので、ダウンロードしてお手元でご活用ください。

事務職の電話対応で苦手意識を克服する方法3つ

電話対応は、事務職の中でも社内外のコミュニケーションを円滑にするための重要な業務のひとつです。 ただし、電話対応が苦手な方も少なくありません。

ここでは、そのような電話対応の苦手意識を克服するために以下の3つの方法を紹介します。

1. ミスを過剰に気にしない
2. 同僚や先輩社員の電話対応をまねる
3. マニュアルを作成する

以下の記事では、電話対応が苦手な人の克服方法やコツを詳しく紹介します。苦手を克服したい方は、あわせてご覧ください。

【方法1】ミスを過剰に気にしない

電話対応でミスをしてしまった経験のある方も多いのではないでしょうか。しかし、ミスを過剰に気にしているうちは、電話対応への苦手意識はなかなか克服できません。

大切なのは、ミスをしてしまったことよりも、そこからどう改善していくかです。ミスした内容は、次回以降の電話対応で同じ失敗をしないように対策を考えましょう。ミスを恐れずにチャレンジする姿勢が、電話対応スキル向上につながります。

【方法2】同僚や先輩社員の電話対応をまねる

電話対応が得意な同僚や先輩社員の対応を観察し、そのスキルを取り入れてみるのも有効です。観察して参考になった部分はメモを取り、実際の業務で活用してみましょう。

また、通話録音ができる環境であれば、実際の電話対応を何度も聞き返せます。録音を使った学習は、自然な言い回しや相手への配慮を学ぶのに効果的です。

カイクラには通話録音機能があるので、電話対応の復習や社員研修にも活用できます。実際のやり取りを、繰り返し聞き返すことで電話対応の苦手意識を減らしていきましょう。

カイクラは、自動で通話できるコミュニケーションプラットフォームです。電話に慣れていない社員の研修にも活用できるカイクラの詳細は以下よりご確認いただけます。

【方法3】マニュアルを作成する

電話対応に不安がある場合、マニュアルを手元に置いておくと安心です。マニュアルには、基本的なフレーズや取り次ぎの流れなどを記載し、電話対応に慣れるまでのサポートとして活用しましょう。マニュアルがあれば、困ったときに見返すことで、落ち着いて対応できます。

下記の記事では、電話対応マニュアルの作成方法を3ステップで紹介しています。

カイクラでは、電話対応のマニュアル作成にも役立つ電話対応マニュアルを無料で配布しています。電話対応をスムーズに行いたい方や、業務効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。

事務職の電話対応業務効率化にはカイクラがおすすめ

事務職における電話対応は、取引先や顧客との重要なコミュニケーションです。しかし、対応の正確さやスピードを求められる一方で、情報の管理や共有に手間がかかることもあります。

そこで役立つのが、電話だけではなくメールやSMSも一元管理できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。カイクラが電話対応業務の効率化にどのようなメリットがあるのか、3つ紹介します。

1. 電話内容をテキストで後から確認できる
2. 誰からの電話かわかるので名前を聞かなくてもよい
3. 簡単に情報共有できる

それぞれ詳しく解説します。

【メリット1】電話内容をテキストで後から確認できる

カイクラには自動録音機能が搭載されており、電話内容を録音・保存することが可能です。聞き漏らしがあった場合でも、後から録音データを確認できるため、安心して対応に集中できます。

カイクラの通話録音はテキスト化もできるため、特定の部分だけを素早く確認したいときにも便利です。録音を最初から最後まで聞き直す必要がないため、効率よく情報確認ができることも大きなポイントです。

【メリット2】誰からの電話かわかるので名前を聞かなくてもよい

カイクラは受電時にポップアップ表示で相手の情報を表示する機能があり、電話を受ける前に誰からの電話か確認できます。相手の名前を確認する手間が省け、よりスムーズな対応が可能です。

これまでのやり取りが顧客情報として記録されているので、過去の履歴を参考にしながら対応でき、折り返し対応の際にも電話番号を調べ直す必要がありません。顧客情報の一元管理により、事務職の電話対応が効率的になります。

【メリット3】簡単に情報共有できる

カイクラの特徴のひとつは、取り次ぎメモがパソコン上にあるので社内で共有できることです。

通常の紙のメモだと紛失リスクがあり、伝言が漏れてしまう可能性もあります。カイクラでは顧客対応メモに伝言内容や折り返しが必要かどうかを入力しておくことで、担当者とスムーズに情報を共有可能です。

カイクラでは、折り返しが必要な受電を「折り返しフラグ」で設定できるので、担当者が確認しやすく、折り返し忘れの防止にもつながります。

まとめ：事務職の電話対応業務を理解してコツを掴んで対応しよう

事務職をしていると、電話対応をする機会は多くなります。電話対応は、苦手意識を持ちやすい分野ですが、正しい知識とコツを身につければ確実にスキルアップできます。

電話対応業務を無理なく行うためには、基本的なマナーやフレーズを覚えることはもちろん、独自にあわせたマニュアルの作成も有効です。急な電話でも落ち着いて対応できるようになります。

電話対応業務の効率化もできるツールが、コミュニケーションプラットフォームのカイクラです。カイクラの機能には、顧客対応メモがあります。顧客対応メモによって、電話をかけてきた相手の情報や担当者をすぐに確認できるため、顧客を待たせる時間を削減できます。

顧客満足度の向上と業務効率化を実現したい方は、ぜひ以下よりカイクラの詳細をご確認ください。