新規顧客の獲得コストは既存顧客維持コストの5倍が必要だと言われています。これはマーケティングにおいて1:5の法則として広く知られており、既存顧客フォローの重要性を表すひとつの指標です。
2020年5月現在、新型コロナウイルス禍による経済縮小が見込まれる逆風の中で新顧顧客を獲得するのは容易な事ではありません。既にメーカーの成績がニュースになっており、自動車業界全体が大きな影響を受けるのは明らかです。
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そこで、この機会に既存顧客のフォローに力を入れてみてはいかがでしょうか？
経営の安定のためには困難な新規顧客の獲得に力を入れるより、既存顧客のフォローをしっかり固めて、買い替えのやメンテナンスのタイミングを逃さないような関係性を構築した方がコストパフォーマンスが高いといえます。
そこで本稿では自動車業界における顧客関係強化に繋がるSMSの活用方法を紹介します。
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自動車業界におけるSMSの利点
SMSとはShort Message Serviceの略称で、携帯電話やスマートフォンの電話番号に向けて送信するショートメールです。
Eメールと比べると、文字数制限や画像が添付できないなど一部機能が制限されていますが、到達率と開封率が高くリストとして獲得しやすいといった特徴から幅広い分野で活用されています。
その他のSMSマーケティングの特徴や詳細については、下記の記事で解説しているので是非ご覧ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/sms/smsmarketing/”] [clink url=”https://kaiwa.cloud/media/sms/smssend/”]告知と顧客対応
SMSの強みを最大限に活用出来る分野は以下の2点です。
車検・定期点検・キャンペーン等を伝える告知として
告知の機能には営業活動（セールス）も含まれており、顧客の電話番号さえ取得できれば、SMSを使って積極的に働きかけることができます。
SMSはダイレクトメールよりも低コストで運用できます。しかも郵送と違ってSMSは瞬時に情報を伝えられますし、高い確率でに開封してもらえるのがメリットです。
SMSは自動車の定期点検や各種キャンペーンを伝えるのに最適なツールだと言えるでしょう。
アポのリマインドなどの確認として
また顧客対応としては、来店アポイントメントのリマインド（予約確認）や問い合わせ確認に使えます。
SMSならアポイントメントの前日に一通のリマインドメールを送信しておくだけで、予約をすっぽかされてしまうトラブルを防げます。
アポイントメント確認のため前日に電話確認する、予定時間になっても来店しないので確認電話を入れるというケースもありますが、電話が繋がりづらかったりしならない番号からだと不審がられたりする恐れがあります。
このようにプライベート空間に割り込む電話が敬遠されている今だからこそ、リマインドには到達率と開封率が高いSMSを活用すべきです。
カーディーラーや中古車販売店の活用事例
以上の点から自動車販売におけるSMS活用はもはや珍しい事ではなくなりました。既に数多くのカーディーラーや中古車販売店でSMSが活用されています。
その使い道はダイレクトメール代わりの各種キャンペーン・点検や車検の告知、来店アポイントメントのリマインドです。
現在でも多くの自動車販売店が定期修理の案内や各種キャンペーンの告知の度にダイレクトメールを送付していますが、郵送を手配するのは手間がかかりますし、コストもかさみます。
ダイレクトメールには一通あたりの郵送料に加えて、文面の印刷などの費用も必要だからです。小ロットではダイレクトメール代行業者に依頼しても割高になりますし、かといって自社で処理するには数が多くて大変というケースは多いものです。
そのためダイレクトメールを送るのは特に重要な案件だけに限られていました。
しかし車検や定期点検だけでなく、季節ごとのタイヤの履き替えや空気圧のチェック、オイル交換など自動車のメンテナンス項目は多岐に及びます。
顧客は特に用事がなければお店を訪問しないものですから、ディーラー側としては顧客との接点を増やす提案の機会を逃したくありません。しかしダイレクトメールは工数とコストがかかるので難しい、という問題を解消するのがSMSなのです。
数多くの会社がSMSによる新たな顧客接点を導入することで、提案機会を逃さずに顧客対応出来るようになりました。
ダイレクトメールと違ってSMSは連絡先を一括登録して、必要な文面のテンプレートを用意すれば瞬時に連絡可能となります。
もちろん件数が増えれば手動に限界があるのでSMSツールの支援が必要となりますが、ダイレクトメールより低コストで密な提案活動が出来るのです。
SMSの自動車業界向けサービスについての詳細は下記の記事をご覧ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/sms/kaikura-sms-dm/”]ダイレクトメールと電話について
ダイレクトメールに対するSMSの優位性は手軽さとコスト、高い到達率にありますが、必ずしもあらゆる局面で優れているとは限りません。
携帯電話やデジタルに忌避感をもった年配者の顧客には有効な施策ですし、紙媒体として顧客の手元に残るというメリットは大きいです。
加えて電話連絡も依然として強力な顧客対応ツールだといえます。
特に買い替えや新規購入を検討している場合、顧客が気軽に自分の好きなタイミングで営業パーソンと繋がるために必須です。知りたい事があったけど電話連絡がつかなかったから別の車を買う事にした、というのは営業パーソンとして最悪の事態だと言えるでしょう。
またダイレクトメールやSMSでも連絡が付かない場合、会社側が電話をかけざるをえない局面もあります。高い到達率と開封率を誇るSMSでも見逃される恐れがあるからです。
このように従来の顧客接点として中心的な役割を担ってきたダイレクトメールや電話の役割が無くなる事はありません。完全にSMSに置き換えられるわけではないので、時と場合に応じて併用するのが最も効率的な運用方法だと言えるでしょう。
ディーラーと大手カー用品店
SMSは自動車販売や整備だけではなく大手カー用品店においても活用されています。
カー用品店の事業範囲は物販だけに留まりません。自動車販売こそしないものの、下記に代表される幅広い業務を行っています。
- 各種カー用品販売
- タイヤの履き替え
- ホイール販売・交換
- タイヤの空気圧点検（ミゾや傷のチェック）
- エアコンフィルター・エンジンオイル・ワイパー・ウォッシャー液の補充や交換
- 洗車・ワックスかけ
- 撥水コーティング
- ガラス飛び石修理
- 凹みやキズの修理
- カーナビ取り付け
- ドライブレコーダー取り付け
- 保険案内
- 車検
- 自動車買取査定
正規のディーラーに依頼すると高くつくとか、中古車販売店が小規模なのでメンテナンスをお願いするには頼りないとかといった判断から、自動車購入後に大手カー用品店でメンテナンスをするユーザーは増えています。
両者の事業領域は重なっているので、ディーラーとカー用品店は自動車ユーザーの需要を取り合う競合関係にあると言っても良いでしょう。
そしてカー用品店側も顧客にアカウントを開設してもらった後、車検やキャンペーンの各種告知や提案をSMSで行っており、顧客接点を維持する活動に余念がありません。
ディーラー側としては購入後に顧客との接点がなくなると車検を含む各種メンテナンスを
大手カー用品店に取られてしまう危険があるので、顧客への影響力を維持し続ける施策が求められます。
新車・中古に限らず自動車は売った時点で取引が完了する売り切りの商品ではありません。経営安定のためには既存顧客の買い替え需要を取り込む必要があるので販売後の顧客フォローは最重要課題だと言えるでしょう。
まとめ
情報のフラット化によって商品やサービスの比較が容易になった結果、消費者の利便性向上と同じくして、企業側は無限の競争に晒される事になりました。
地域の一店舗がまるで資本力の違うチェーン店と比較されてしまうので、金額に換算可能な商品で競争するのは無謀でありもはや不可能だといえます。
どこで買っても同じ品質の消耗品ならともかく、自動車選びの際に値引き幅が大きいから購入後のサポートに難があるのは許容しよう、という選択をする顧客はまずいません。
自動車はローンを組むほど高額な買い物です。例え価格に多少の差があっても安心して任せられるお店を選ぶものですし、長期間にわたって大事に乗り続けるためのメンテナンスも重要です。
顧客は単なる商品だけを求めているのではなく、アフターフォローも重要な検討事項に加えています。
また現在はSNSや口コミサイトを通じてお店の評判が拡散しやすくなっています。無責任な売り込みやその場限りの取引関係が成り立つ時代ではありません。
お店の名前でエゴサーチされた際に悪評が目に留まるようになれば新規顧客の獲得は難しくなります。手厚い接客、丁寧な顧客対応は既存顧客を繋ぎとめるだけでなく、口コミを通じて新規顧客を呼び込んでくれる一石二鳥の施策なのです。
既存顧客は会社の財産です。既存顧客を大事に守りつつ営業機会を逃さず提案しましょう。SMSはそのための強力なツールとして活躍してくれます。
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