株式会社さくら | カイクラ

1974年の創業以来、大阪府交野市を拠点に、リフォーム事業を中心に不動産や福祉など多角的な展開を手掛けてきた株式会社さくら。
地域密着ならではの迅速かつ丁寧な対応を強みとし、日々、工事の相談やアフターフォローに関する数多くの電話が寄せられています。
同社では、業態の変化に伴う「間接部門の業務最適化」に加え、現場スタッフの負担軽減と応対品質のさらなる向上を目的にカイクラを導入しました。

今回は導入の経緯や、カイクラと業界シェア最大級のクラウド型建設プロジェクト管理サービス「ANDPAD」との連携がもたらした経営的インパクトと組織の変化について、管理本部の中辻様にお話を伺いました。

「さくららしさ」を少人数でも守り抜くために、現場と歩んだ組織改革

――はじめに、カイクラの導入を検討された背景にある課題を教えてください。

弊社は創業50年、「街の電気屋さん」から始まった地域密着の会社です。「街のプラットフォームとして、交野の人たちが自然と集まるお店にしたい」という代表の強い思いがあり、私たちは現在でも受付を単なる事務的な窓口とは考えていません。
お客様一人ひとりに寄り添い、丁寧に対応することを徹底しているのは、地域の方々にいつでも頼りにしていただける存在でありたい、という私たちの原点があるからです。

一方で、コロナ禍を経て店舗のあり方が変化していく中で、会社を長く続けていくためには、事務などの間接部門にかかる人件費を抑え、より効率的な組織に変わっていくという難しい決断も必要でした。これまでのように多くの人数をかけて丁寧に対応するのではなく、限られた人数でも「さくららしさ」を失わずに、密度の濃い接客をどう維持していくかが大きな課題となったのです。

そこで、かつて4〜5名体制だった受付人員を大幅に最適化するという、抜本的な組織改革に踏み切ることにしました。

――現場のスタッフの方々からは、当時どのような反応がありましたか？

当初は現場から戸惑いの声もありました。それは「効率化によって、これまで大切にしてきた丁寧な接客ができなくなるのでは」という、お客様を想う責任感ゆえの不安でした。

私たちは、言葉だけで理解を求めるのではなく、現場を支える新たな業務基盤としてカイクラを提案しました。「誰からの電話か」を瞬時に特定する負担をシステムが受け持つことで、心に余裕を持ってお客様に向き合える環境を作る。これまでの「温かい対応」を少人数でも守り抜くための土台として、現場と足並みを揃えて導入を進めていきました。

カイクラ×ANDPAD連携がもたらす心のゆとり

――実際に運用を始めてから、現場での電話対応にはどのような変化がありましたか？

「ANDPAD」との連携が非常に大きく寄与しています。電話が鳴った瞬間にPC画面にポップアップが出て、ボタン一つでお客様情報をパッと開ける。このスピード感が劇的で、現場からも絶賛の声が上がっています。

以前は話しながら必死に検索して情報を探っていましたが、今は受電の瞬間に「あ、あのお客様だな」と情報を得た状態で会話をスタートできます。

――顧客特定までの時間が短縮されたことで、応対の質に変化はありましたか？

精神的なゆとりが生まれたことで、スタッフがより目の前のお客様に集中できるようになりました。以前は「お話を伺うこと」と「情報を検索すること」を同時にこなす難しさがありましたが、今はその時間を全てお客様へ充てることができます。わずか1分足らずの短縮かもしれませんが、その積み重ねが業務の効率化だけでなく、さくらが大切にする「応対の温かみ」を支えてくれています。

長いメール報告を過去に。AI要約が実現したスムーズな情報共有

――文字起こし機能は、具体的にどのように活用されていますか？

AIによる文字起こしと要約機能が、引き継ぎ業務を劇的に変えてくれました。以前は、聞き取った内容をメールに手入力して送っていました。

現在は、カイクラで自動生成された要約テキストを「ANDPAD」のチャットにコピー＆ペーストし、必要最低限の加筆をするだけで報告が完了しています。この効率化が、現場の大きな助けになっています。

――「記録が残っている」ことによる、スタッフの方々の安心感はいかがでしょうか？

非常に大きいですね。リフォームの現場では聞き漏らしが許されない場面も多いですが、「いざという時は録音で確認できる」という安心感があるだけで、焦らず落ち着いたコミュニケーションが取れるようになります。また、録音データをもとに「この場合はどうお答えするのが最適か」といったナレッジの共有も行えるようになり、組織全体で応対品質を高めていくための貴重な材料になっています。

月80万円の人件費を最適化。システムが実現した「属人化しない」組織づくり

――経営的な観点でのインパクトについて、具体的な数字を教えていただけますか？

23年度と比較して、間接部門の人員を約半分にまで最適化することができました。福利厚生費なども含めた間接人件費で見ると、月間で約80万円ものコスト抑制を実現しています。

これは、システムがベテランの「勘」や「記憶」を支え、経験の浅いスタッフでも迅速かつ正確に対応できる環境を構築できたからこそ成し遂げられた結果です。

――生み出されたリソースは、今後どのように活用される予定ですか？

最適化によって生まれたリソースは、営業や現場のサポートを強化するなど、より直接的にお客様の満足度を高める部分へ振り向けられるようになりました。単にコストを削ったのではなく、会社全体の生産性を高め、より強固な経営基盤を作るための「前向きな効率化」であったと実感しています。

システムは心強い後ろ盾。地域に愛されるパートナーであり続けるために

――カイクラはどのような役割を担っていますか？

一言で言えば、強力な「バックアップ・サポートシステム」です。属人化しがちな電話応対をシステムが支えてくれるからこそ、経験の浅いスタッフであっても、迷わずに自信を持ってお客様と向き合うことができます。

カイクラが情報の「正確さ」を受け持ち、人間が「寄り添い」に専念する。今では、そんな人ならではの温かみを大切にできる理想的な関係が築けていると思います。

――最後に、今後の展望と導入を検討されている企業へのアドバイスをお願いします。

これからもシステムの力を借りながら、お客様との「想いを繋ぐ」コミュニケーションを大切にしていきたいです。もし、情報共有やスタッフの負担に悩んでいる企業があれば、こうしたインフラを整えることで、現場のストレスを減らし、より温かみのある応対へと変えていけるはずです。私たちはこれからも地域に愛されるパートナーとして、お客様に寄り添う理想のコミュニケーションを追求し続けていきます。