AI要約と全通話録音で進化するリスクマネジメント　保険業界における理想の顧客対応を目指して

顧客特定と引き継ぎの課題解決に向けてカイクラを導入

――はじめに、カイクラの導入を検討された背景には、どのような課題がありましたか？

小林氏：当時の課題は、すでにお客様からご評価いただいている「丁寧な対話」や「信頼関係」を、さらに高い次元へと引き上げることでした。当社が最も大切にしているのは、お客様一人ひとりの「夢への挑戦」を応援することです。何かに挑戦するときには必ずリスクが伴いますが、お客様が安心して次の一歩を踏み出せるよう、確かなリスクマネジメントで支え続けることこそが当社の使命だと考えています。

そのためには、保険のプロフェッショナルとしてお客様との間で認識のズレを生じさせないことが何より大切です。実は元々、似たシステムで自社サーバー型のCTIシステムを運用していたのですが携帯電話には対応しておらず、私たちが目指す「理想の顧客対応」をさらに高いクオリティで実現するためには、より柔軟で進化したクラウド型システムへのリプレイスが不可欠だと考えていました。

当社では年間約3,000件もの事故受付を行っていますが、事故直後のお客様は非常に焦っていらっしゃいます。そうした緊迫した状況だからこそ、不安を抱えるお客様の心にどこまでも寄り添い、営業担当者がお電話口で伺った細かなご要望や状況を、これまで以上に「100%正確に、かつ瞬時に」記録・共有し、私たちの強みである初動のスピードと安心感をさらに強固なものにしたいという目的がありました。

――顧客対応のさらなる強化以外にも、リプレイスによって伸ばしたいと考えていた点はありましたか？

小林氏： 事故対応における社内連携の「精度とスピード」を、より完璧なものへと洗練させたいと考えていました。お電話でお客様から伺った緊迫した状況や細かいニュアンスを、他のスタッフや損害サービス部門へ共有する際、ほんのわずかな情報のズレも無くし、組織として一糸乱れぬ対応を取りたかったのです。お客様の大切な一言や想いをそのまま丸ごと社内で共有し、保険会社へ迅速かつ的確に報告することです。

私たちがこれまで築き上げてきた電話対応のクオリティを、時代の変化に合わせてより強い組織の武器へと昇華させるため、クラウド型で進化を続けていたカイクラへのリプレイスを決めました。

担当者へのダイレクトな取り次ぎと正確な録音確認により、顧客対応の質が向上

――実際に運用を始めてから、お客様への対応にはどのような変化がありましたか？

桜井氏： 弊社では繁忙期になると1日400件ほどのお電話の受発信がありますが、カイクラを導入してからは担当者への取り次ぎが以前よりもスムーズになりました。

着信時と同時に、どのお客様からか、あるいはどの保険会社からなのかがポップアップで表示されて判別できるようになっています。

中には、同じお客様から1日に何度もご連絡をいただくような緊急性の高いケースもあります。そうした場合も、自動で記録されている着信履歴を見ることで「今日、もう何度もお電話が入っているので、何かお急ぎのご用件かもしれない」と、スタッフがいち早くお客様の焦りや状況の深刻さに気づけるようになりました。お客様をお待たせすることなく、最適な形で担当者へとスピーディーに繋げられる体制が整い、非常に助かっています。

――保険の相談内容や事故状況を把握される面で苦労されることも多かったのでは？

桜井氏： そうですね。特に事故の受付時などは一度に伺う情報量が多く、何よりも正確な把握が欠かせません。

例えば、お相手の方のお名前が少し聞き取りづらかったり、外の騒音などで聞き取りづらい場合、タイミングによっては何度も聞き直してしまうことが失礼にあたることがあります。

以前はそうした聞き直しに躊躇する社員からの相談もありましたが、今はカイクラに全通話が録音されているため、お電話が終わった後に会話データを再生して確認できる環境ができたので、社員にもより安心して対応してもらえるようになりました。

実際、営業スタッフが外出先で複雑な内容のお電話を受けた際も、社内のバックオフィス側ですぐに会話データを確認して内容を整理し、データを本人に共有して別部署とスムーズに連携できた事例があり、非常に重宝しています。

AI要約機能が現場の負担を減らし、事故対応の質を高める基盤に

――お電話が終わった後の、情報の共有や記録の負担については、どのような変化がありましたか？

大場氏： 以前は、事故受付時の膨大な情報量を漏らさないようメモを取ることに必死でした。交通事故という突然のアクシデントに、お客様は非常に焦ってパニックになっていらっしゃることもあります。

そうした状況下で必要な情報を逃さないようにするのはとても大変で、メモの整理や他部署への引き継ぎには多大な労力を要していました。

今はカイクラの録音システムがある安心感に加え、「AI要約機能」が支えになっています。1日のうちに同じお客様から何度もご連絡をいただく際も、AIが自動生成した要約をパッと見渡すことで、例えば「車両入れ替えの件で話したお電話はどれだったか」のような目当ての会話データをスムーズに特定できるようになりました。

大場氏： 電話対応ではお客様が言葉にできない不安を解消し、安心していただけるような「真に寄り添う対応」を大切にしています。お電話でのやり取りは、単なる事実の報告だけでなく、「温度感」や「真意」を掴むことが極めて重要だと思っています。
会話データを用いることで、テキストだけでは伝わらないリアルな温度感を正確に把握し、保険会社への報告や顧客対応にタイムリーに活かすことができます。
AIによる効率化と、お電話口での何気ないニュアンスまで逃さない正確なデータ連携。これらは、事故対応のクオリティを高い次元で維持する上で、今やなくてはならない基盤となっています。

リアルタイムな情報共有の強化と、顧客管理を重視する他業種への普及に期待

――今後、カイクラをどのように活用していきたいとお考えですか？

小林氏： 金融商品を取り扱う私たちにとって、コンプライアンスや法令遵守の徹底は必須であり、誤った説明や間違った報告は信頼に直結します。今後はお電話以外にも対面録音機能の導入も検討し、正しい情報が正しくお伝えできているかをチェックしながら、さらにクオリティを上げていきたいです。

――保険業界以外でも、カイクラの導入が効果的だと感じる業種はありますか？

小林氏： お客様との一定のリレーションが長く続く業種には非常にマッチするシステムだと思います。例えば、ご家族やケアマネジャーとの継続的な関係性が重要になる、介護施設の現場などにも効果的ではないでしょうか。受話器を取る前にお相手の状況が分かり、過去の履歴やニュアンスを正確に引き継げる安心感は、どのような現場であっても共通の大きな価値になると思います。

現場の安心が確かな信頼へ　カイクラと共に築く「理想の顧客対応」の形

――今後はどのような「理想の顧客対応」を追求していきたいですか？

小林氏：カイクラを導入した当初は、顧客特定や取り次ぎの効率化、固定電話の録音などが主な目的でした。しかし実際に運用してみると、外回りの携帯電話も含めていつでもどこでも正確に確認できる環境が、安心感に繋がっています。私たちの仕事は、確かなリスクマネジメントを通じてお客様の不安をいち早く解消し、安心と信頼のサービスを提供することです。

単に作業を効率化するだけでなく、「お客様をお待たせしない」「大切な一言やニュアンスを聞き漏らさない」「お客様の本当の温度感を全員で共有する」といった応対品質を高めていきたいです。

今後もAIをはじめとするテクノロジーを賢く取り入れ、保険業界における理想の顧客対応を追い求めながら、これからもお客様の安心、そして『夢への挑戦』を支えるという当社の理念を、より深く実現していきたいと思っています。