到達率・開封率の高いSMS機能を活用！『カイクラ』はお客様との距離を縮めるのに欠かせない存在

到達率・開封率の高い”SMS機能”で顧客への連絡が効率化

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経営管理部　設備G　係長　片根 進一 氏/つくば研究学園店　店長　井原 寛 氏/販売企画室　金今 佳小吏 氏

ー『カイクラ』が最も活躍していると感じるのはどのようなシーンですか？

「”SMS機能”によってお客様対応が効率的になったと感じています。例えば、車検や保険の更新など大切なご案内なのに、ご訪問をしても、電話をしても、メールをしても全く連絡の取れないお客様が残念ながら一定数いらっしゃいます。そんな時でもSMSであれば重要な情報を確実にお客様に届けられますし、SMSはお客様も気軽に確認できるためか、折り返しご連絡をいただけるようになりました。お客様への連絡手段が増えてとても助かっています。」

ーリマインダー機能としても活用されているとお聞きしました。

「はい。”SMS機能”は、緊急の連絡やリマインダーとしても効果を発揮していると思います。

例えば、車検の早期予約をした際や無料点検のご連絡をいただいた際に”1ヶ月以上先の予約で忘れてしまうといけないので、近くなったら連絡をください”と依頼されることがあります。『カイクラ』のSMSは日時指定で送信予約が可能ですので、連絡漏れを回避することができて安心です。SMSは到達率・開封率が高いのもポイントの1つで、90%くらいの方には見ていただける印象です。メッセージの内容をカスタマイズすることで個別の対応もできますし、お客様一人ひとりに適したコミュニケーションを取ることが可能になって、『カイクラ』はお客様との距離を縮めてくれるツールだと思っています。」

”通話録音機能”によって信頼性の高いコミュニケーションが可能に

ー次に、通話録音機能についてもお話を聞かせてください。

「『カイクラ』の”通話録音機能”は、お客様とのやり取りを正確に記録し、状況を正しく把握するために欠かせないツールとなっています。通話内容を後から確認できるため、スタッフが聞き逃してしまった場合やメモを取り忘れた場合でも情報の確認ができるようになりました。特に、連続して電話対応をする際には十分なメモを取ることが難しかったり、内容を整理できなかったりすることもありましたが、録音機能のおかげで内容を遡ることができるので安心です。

具体的には、お電話の内容や用件については後から振り返ってもだいたい思い出せるケースが多いのですが、お客様の現乗車両など具体的な情報も会話の履歴を確認すればすぐに把握できるので役立っています。その他、言った言わないなどの誤解が生じたりすることを防ぐことができますし、万が一クレームが発生してしまった場合でも録音を確認することで事実関係や状況を明確にできるので、その後の対応も迅速にできるようになりました。」

ークレームが発生してしまった場合に、どのように活用されていますか？

「まず第一に、録音された通話の内容を確認することで正確な情報を基にお客様に説明することができ、信頼性の高いコミュニケーションが可能になりました。第二に、新人スタッフの応対品質を向上させるためのトレーニングにも活用しています。録音を基に”こういう言い方をすればお客様も不快な思いをしなかったよ”など上司や先輩社員が適切なフィードバックを行うことで、対応を客観的に見直して改善点を把握することにつながっています。」

研修に活用することで電話恐怖症を克服！スタッフのプレッシャーが軽減

ー先ほどトレーニングのお話がありました。新人スタッフさんにとって電話応対はハードルが高いのでしょうか？

「特に若い方を中心に自宅に固定電話がない方も多いと思います。”電話恐怖症”という言葉を最近よく聞きますが、確かに電話応対は多くの新人にとってプレッシャーに感じる業務だと思います。固定電話と違ってスマートフォンは誰から電話がかかってきたのか画面に表示されますし、知らない番号からかかってきても電話に出ないという方も増えてきていますよね。

《 知らない人からかかってきた電話に出る 》ことに対して、まず慣れていってもらう必要があると感じています。電話応対の基本的な対応方法やマナーについてどうしても知識が不足しがちなため、そのあたりのケアも研修で行うようにしています。」

ー実際にどのようなトレーニングを行い、どのような変化があったのでしょうか？

「研修では『カイクラ』を活用して実際の電話応対のデモンストレーションを行っています。『カイクラ』は電話がかかってくると画面にポップアップで相手の情報が表示されますので、スマートフォンで電話に出る感覚に近いです。電話応対の際に誰が電話をかけてきたのか、過去にどのようなやり取りをしているのかを事前に知ることができるため、不安が軽減され自信をもって対応できるようになっています。また、研修では『カイクラ』の他の機能についても説明しています。例えば、通話録音機能やメモ機能の使い方なども詳しくレクチャーしますので、スタッフが現場の業務にスムーズに適応できるようになったと感じています。トレーニングを通じて、新人スタッフが安心して電話に出られるようになった印象です。」

”メモ機能”でお客様対応の履歴を一元管理。顧客満足度も改善

ーメモ機能はどのような役割を果たしていますか？

「”メモ機能”によってお客様とのコミュニケーションの効率が改善しました。例えば、お客様から折り返しのご連絡をいただいた際に、担当営業が不在だったり離席しているとお客様にお伝えすべき用件が分からずに結局再度こちらからかけ直すということがよくありました。そうするとまたお電話のタイミングが合わずご迷惑をおかけしてしまうこともあったのですが、『カイクラ』の”メモ機能”を活用することで解決できています。具体的には過去に誰が・どのお客様に・どのような対応をしたのか、どのような会話があったのかをメモに残しておくことで、スタッフ間でスムーズに情報を共有できるようになり、もし担当者が不在であっても大切な用件はすぐにお客様に伝えられるようになりました。その他、長期間にわたって複数回のやり取りがあった場合でも対応履歴が蓄積されているので、全体の状況がすぐに把握できるようになりました。この結果、お客様に対して一貫した対応が可能になり、継続的なフォローアップもできるので信頼の獲得や顧客満足度の向上にもつながっています。」