「カイクラ」を導入し、予想以上の従業員満足度向上を実現！
スムーズに要件に入ることができるようになり、電話対応における不安を解消

「カイクラ」導入前の背景

もともと、電話対応業務に課題感は持っておらず、当たり前の業務だと思っていた同社。
「電話対応業務は大変なもの。そんな社内の風潮もあり、改善に取り組むべきポイントとはほとんどの人が思っていなかったと思います」と三浦氏は語る。
さらに「固定電話をひかり電話やクラウドPBXに切り替える気持ちはありましたが、固定電話を活用するという観点は持っていませんでした。固定電話は所詮固定電話でDX（デジタルトランスフォーメーション）や業務効率化など、一切考えていませんでした」と続けた。

そんな状況の中、なぜ「カイクラ」の導入を考えたのか？
それは「ナンバー認識システム」の導入によってもたらされた効果を思い出したことだった。

カイクラを導入するキッカケとなった出来事

「フロア管理システムを全店に導入し、顧客情報管理システム『e-Dealer（イーディーラー）』と連携していました。　この連携によって、ショールーム内でお客様と『どこで』『誰が』『何をしている』かが分かるようになりました。また、ナンバー認識システムと連動させたら、もっと便利になって、抜け漏れもなくなるのではないかと思い、私の管轄している店舗でナンバー認識システムを導入してみました」すると、その効果は絶大なものだったという。

のちにナンバー認識システムは全店に導入されることとなった。「予約表をみたら分かるから、そこまで効果はないのではないかという半信半疑な意見も少なくありませんでしたが、いざ導入してみると、すごく便利で想像以上でしたね」（三浦氏）

ナンバー認識システムがもたらしたもう一つの効果

もともと「CTI（Computer Telephony Integration）」※1　については知っており、ナンバー認識システムの導入の成功経験から、三浦氏はあることを想像するようになる。
※1コンピュータと電話を統合する技術
「来店と同時にどのお客様かが分かる「ナンバー認識システム」と同じように、電話の着信と同時にお客様情報が分かれば、もっと便利になるのではないかと想像するようになりました」（三浦氏）

「来店するお客様の情報は『ナンバー認識システム』によって、お店に来た瞬間に把握できている。ショールームでの接客も『フロア管理システム』が活躍してくれている。しかし、電話がかかってきた瞬間にはお客様の情報を把握できていない、電話でも同じことが出来たら、お店で仕事をしている景色が変わるのではないかなと思いましたね」と三浦氏は付け加えた。

そこでCTIに懐疑的だった三浦氏の頭の中は大きく変化し、「カイクラ」を意識するようになったと言う。

気づいていなかった電話対応の課題

「新人社員には研修としてまず、電話対応をお願いしています。電話対応は相手の声だけで、顔が見えない状況ですよね。そんな中で、フルネームでお名前や電話番号、車の情報を聞いてお客様を特定していく作業は、今思えば、とても酷なことをさせていたなと感じています」（三浦氏）と、カイクラを意識するまでは気づかなかった課題に気づいたという。

「社内では、新人研修での電話対応が思いのほか難しいという声が多かったみたいですが、冒頭に申し上げた通り、当たり前なことだと思っていて、誰もが通る道だと割り切っていました。でも携帯電話があって当たり前の世代にとっては、知らない方と電話で会話することがほとんどありませんので、精神的な負荷はとても高かったと思います」（三浦氏）

他部署からの「カイクラ」要望

CTIへの印象が変わり「カイクラ」を意識し始めた三浦氏に、「カイクラ」導入を決定的にするような出来事が起こった。
それは、意外な部門が「カイクラ」に興味を持ったことだった。
「営業部門の部長が『カイクラ』に興味を持ってくれたことは意外でした。先ほども少し触れましたが『カイクラ』の録音機能でお客様との会話が音声データとして記録されています。記録された音声データを使って、売れている営業の行動特性が電話内容から見える化できるではないか、そして販売活動に活用できるのではないかと思ったそうです。なるほどと思いました」と三浦氏は「カイクラ」の新たな魅力を感じ「目の前の課題を解決するような、ありきたりなシステムの導入で終わらない、将来性を感じました」と続けた。

「カイクラ」の着信時ポップアップ機能で電話対応への不安を解消

「『カイクラ』を導入してからは、電話に出る前に相手が誰か分かるので、余計な不安をもたずに電話に出られるようになりました。新人スタッフにとっては心強い味方になりました。さらに、顧客特定の必要がないので、スムーズに要件をお伺いできるようになりました」と三浦氏は振り返る。
「お客様はいち早く要件を伝えたいはずなのに、今まではその手前の情報確認でお時間を頂いていました。特に、事故・故障などのトラブル時などはお客様も急いでいますので、いかに早く要件に入れるかが重要です。それを『カイクラ』は実現してくれました」（三浦氏）
他にも、着信と同時に電話の相手が分かることで、担当者が自ら電話に出るようになり、取次にかかっていた手間も解消されたと「カイクラ」の効果を実感している。

「メモ機能」や「通話自動録音機能」も重宝

カイクラには「メモ機能」や「通話自動録音機能」もあり、その活用についてもお話しいただいた。
「メモ機能を使って、お客様との電話内容を『カイクラ』の中に残しています。誰がいつどんな対応をしたのか社内共有することが出来ますので、誰でもお客様対応ができるようになりました。店舗ごとでオリジナルのルールを作り、活用方法をブラッシュアップしています」（三浦氏）
「録音機能も重宝しています。電話で聞き取れなかった内容や、再確認したい内容、重要な内容など、正確に把握し適切な対応をするためにも録音機能は大活躍しています」（三浦氏）

「カイクラ」で従業員満足度向上を実現

「顧客満足度向上はもちろんですが、一番効果を感じているのは従業員の満足度向上の実現ですね」と三浦氏は語る。
「限られた人数で一か月に数百件の電話を対応する店舗スタッフにとって、一件一件の電話対応が効率化されているわけですから、すごくインパクトが強いと思います。社内でのアンケートの結果を見ても一目瞭然でした」（三浦氏）
「導入してよかったエピソード」や「お客様対応の質向上へ繋がったか」など10問のアンケートを社内で実施し、中でも8割以上が「カイクラ」がないと困ると回答したことには三浦氏も驚いたとのこと。

想像以上だった店舗スタッフの満足度

「実は、私の知らないところで、各店舗からシンカさんに『カイクラ』についての勉強会の依頼をしていました。店舗の積極性が感じられる出来事でしたね。その他にも、定期的に『カイクラ』の活用についてのミーティングを実施するなど、各店舗の従業員が積極的に電話対応品質向上に向けて動き始めたので、とても嬉しいです」とほころぶ。

「本部が進める施策は、実は現場ではあまり浸透せず、本部が期待するイメージからの乖離があることが一般的です。ですが、『カイクラ』は違いました。本部の予想を超える現場の反応や動きをしてくれましたので、導入に携わった立場としては、これ以上嬉しいことはありませんし、こんな施策はなかなかありません」（三浦氏）

「今までお客様が来店されてからではないと、お客様情報の把握が出来ませんでしたが『カイクラ』を導入したことで、今では電話からお客様情報を把握し、おもてなし対応が出来ています。電話対応におけるお客様と私たちスタッフの不安を取り除いてくれた『カイクラ』はもう手放せません」（三浦氏）