スタッフが対応しきれないほどの着信数
メモ機能を徹底することで、業務効率向上を実感

鳴り止まない電話、電話対応に多くの時間が取られていた

　富山県高岡市に本社を構える、株式会社古城モータース。売上も順調に伸びており、お客様から会社への問い合わせも徐々に増えていたという。電話対応でどのような課題があったのか、高岡店の店長である上嶋氏にお話を伺った。

　
「おかげさまで弊社のお客様の数も非常に多くなってきましたが、それと同時に店舗への問い合わせの電話がどんどん増えてきているという状況でした。社員数に対して電話の数があまりに増えてきたため、バランスが非常に悪い状態となっていましたね」（上嶋氏）
　会社として、業務の効率化を図るためにも電話対応にも何かしらの対策を講じる必要があったという。
「特に非効率だった部分が電話の折り返しです。店舗スタッフの誰かがお客様に電話をかけても、その折り返しが来たときに担当者にうまく繋ぐことができませんでした。整備士などは作業中には電話に出られないことも多く、フロントスタッフとの連携がうまくいっていなかった部分もあったと思います」（上嶋氏）

「伝言メモ」が非常に効果を発揮

　2年ほど前からカイクラのサービスを導入している同社。電話対応を効率化するにあたって、カイクラの「伝言メモ」が非常に役立ったという。
「カイクラの『伝言メモ』は業務を効率化することに大きく役立ちました。電話対応をした人が1件ずつしっかりとメモを残すことで、次に電話対応したスタッフが手間をかけずにスムーズに対応できるようになったのです」（上嶋氏）

　しかし、導入当初はすぐにはうまくカイクラのサービスを活用できていなかった。
「サービスを導入した当初は、スタッフも日々の業務に追われていたため、なかなかカイクラをうまく活用できていなかったです。特に電話対応した後に記録を残すように指示を出しましたが、時間がなくて後回しにしてしまいがちでした」（上嶋氏）

　店長自らがカイクラのサービスのメリットを伝え続けたことによって、スタッフも徐々に伝言メモを残すようになったという。
「カイクラの『伝言メモ』をつけていくうちにスタッフ自身も、業務が非常にやりやすくなったと感じるようになっていきました。サービス導入当初は面倒臭がっていたスタッフも、今では積極的にメモを残して電話対応をしています。スタッフ自身がカイクラの恩恵を受けられるようになってきて、『伝言メモ』が入っていない件数の方が圧倒的に少なくなりましたね」

カイクラを導入して会社としての生産性もアップ、さらなるサービス向上へ

　「電話対応にとられる時間が短縮したことで、1人ひとりのスタッフが対応できるお客様の数も増えていきました。また、スタッフの残業時間が減ったり、他の業務により多くの時間が割けるようになったりと良い効果がたくさん出てきています」

今まで多くの時間が取られていた電話対応という業務を効率化することで、会社全体の生産性も向上していったと上嶋氏は語る。

　「カイクラ」の活用で、今後どのような展開を考えているか伺ってみた。
「弊社ではまだ導入しておりませんが、カイクラには『録音機能』をオプションでつけることができます。『録音機能』を導入することで、スタッフがどのような言葉遣いでお客様とやりとりをしているのか、お客様対応にどのくらいの時間がかかっているのかという点を見える化できるかもしれません。また、お客様からのクレーム対応などにも効果が期待できそうなので、導入を検討しています」（上嶋氏）

　また、「カイクラ」のサービスを導入して2年以上が経ち、「カイクラ」のサービスはなくてはならないものになっている。その一方で、「カイクラ」のサービスをすべて活用しきれているわけではないという。
「電話がきたときのポップアップ表示機能など、「カイクラ」のサービスをまだ活用しきれていない部分もあるんです。しっかりと現状分析を行って、日々のサービス向上を目指していければと考えています。今後も『カイクラ』を活用して、お客様の信頼関係を築いていきたいですね」（上嶋氏）