「カイクラ」によりトラブル防止を実現
クラウドPBX との組み合わせによって
テレワーク中でも出社時と同様の電話対応が可能に

「カイクラ」導入のきっかけは、「通話録音」機能

　東京都新宿区に拠点を構え、サービスを提供しているセントラル社会保険労務士法人。ベンチャー企業から従業員数 1,000 名を超える企業まで、業種、規模を問わず幅広い企業にサービスを提供している。「カイクラ」導入のきっかけから、現在の運用状況まで、代表の井下氏に話を伺った。
「元々、江尻社長が創業された当初から仕事上でサポートをさせていただていたこともあって、サービス自体は知っていました。しかし、当時は事務所で導入していた電話機のディスプレイに電話番号などが表示されていたため、導入メリットを感じていませんでした」

　当初は感じることのできなかった「カイクラ」のメリット。導入のきっかけは、「カイクラ」の機能拡張だった。
「『通話録音』機能が大きなきっかけでした。電話番号がわかること以上に価値があると感じましたので、導入を決定しました」

「通話録音」でトラブル防止、「テキスト化」で瞬時の要点把握を実現

　「通話録音」機能の搭載を契機に「カイクラ」を導入した同事務所。どのような課題があったのか。
「サービス性質上、お客様のご相談を電話でお受けすることが多いです。電話中に周りに人 がいれば、誰がどのように相談の受け答えをしているかがわかりますが、それでも瞬間的 なものになってしまいます。しかし、『通話録音』機能があれば、対応内容が確実に残りま すので聞き返すことができますし、それによって『言った言わない』といったトラブルを防ぐことができます。また、行政機関から確認の電話も入ることがあるのですが、電話対応者 が問い合わせ内容を聞き漏らしてしまうことがありました。しかし、今では録音内容を聞き返すだけで、問い合わせ内容が把握できるため、折り返して確認する手間もなくなりました。それらのメリットは非常に大きいですね」

また、過去には理不尽なクレーム電話があったという。しかし「通話録音がある」ということは伝わるだけで、理不尽なクレームはなくなり、スタッフを守ることにも役立っている。

　同事務所では、「通話録音」を用いた次なる施策を検討している。
「『カイクラ』によってお客様との通話時間や、電話回数を把握することができます。これらを、契約の交渉につなげることができたらと考えています。相談時間などは顧問契約の交渉材料につながるので、可視化された電話相談情報を有効活用したいと考えています」

　また、『通話録音』には、『テキスト化』機能も備えている。井下上氏は『テキスト化』が時短に役立っていると語る。
「録音内容が文字に起こされることで、要点をすぐに把握することができます。電話の内容確認には、録音されている通話内容をその時間分聞かなければいけませんが、要点確認だけだとテキストを一見するだけで済むので助かっています」

時短営業でも漏れのない対応で、顧客からの好感度が向上

　「通話録音」を契機に導入した「カイクラ」。当初想定していなかった効果もあがっている。
「これまで（コロナ禍の前）は電話が繋がる時間を 8 時から 18 時までに設定していました。しかし、2020年 4 月に緊急事態宣言が発出されたことに伴い、一時期 11 時から 16 時までを電話応対時間とする短時間受付へとビジネスフォンの設定を変更しました。ここで問題になったのが、応対時間外の着信状況がわからないということです。しかし、『カイクラ』を導入することで、電話が鳴ならなくともリアルタイムでかかってきた電話情報が表示され、また着信履歴が残るようになりました。それにより、こちらから改めての折り返しご連絡ができるようになったのは、非常に便利でした」

　現在の電話受付時間は 10 時から 17 時までに設定している。しかし、何度も繰り返して着信がある場合など、緊急度合いを察知できるようになった。状況に応じて対応ができることや、対応時間外の着信も確認の上対応できるようになったことで、顧客からのイメージ向上にも繋がっている。

「カイクラ」×クラウドPBX、在宅勤務でも事務所同様の電話応対を実現

　緊急事態宣言発出時にテレワークを導入した際、在宅勤務中でも事務所宛の電話を受電できるように、クラウドPBX も導入した。
「どうしても事務所の電話が鳴ることが多い仕事ですので、それを出社している人しか対応できないというのは不便でした。そのため、クラウドＰＢＸで携帯電話を内線化し、スタッフ全員が自宅などで電話対応ができる環境をつくろうと考えました。当初はそれだけしか考えていなかったのですが、『カイクラ』によって、想像以上にテレワーク中の電話対応が効率化できています。まず、電話がかかってきた際に、自分の担当先だった場合は担当者が自分で電話をとるルールがあります。テレワーク環境でも、『カイクラ』によって電話着信時にリアルタイムで電話先の情報が表示されるため、事務所での電話対応時と同様に、自宅にいながら担当者がそのまま電話をとることができます。『カイクラ』とクラウド PBX の組み合わせによって、事務所の環境が自宅でも再現できるというのは、思いがけない利便性でした」

　現在でも、在宅勤務を続けられているのは「カイクラ」とクラウド PBX のおかげと語る。
「顧客管理やデータは、元々ツールを導入しているので問題がなかったのですが、電話については、方法を模索していました。その課題を『カイクラ』とクラウドPBX によって解決できたのは嬉しかったです。今後、顧客管理システムを新たに導入し、『カイクラ』と連携させることで、さらなる効率化、また顧客満足度の向上を実現していきたいです」