電話対応時間を1日1時間短縮
ボルボユーザーの期待に応える高いレベルの対応も可能に
新人教育や社員の責任感醸成にも寄与した「カイクラ」

平日の電話件数は50件、土日には80件の電話対応をすることも

　千葉県と神奈川県で、ボルボ正規ディーラーとして9店舗を展開している東邦オート株式会社。「カイクラ」を2店舗で導入しており、更なる追加導入についても検討中とのこと。同社代表取締役社長の秋葉氏に「カイクラ」導入のきっかけを伺った。
「関東のボルボ正規ディーラーの代表者や事業責任者が集まる会議で『カイクラ』を知りました。会議の場で、御社代表の江尻さんが登壇されており、導入事例（株式会社ワイズカーセールス様）についてお話されていましたね。その話から、弊社でも検討しまして、まずは2店舗から導入してみようかな、と」（秋葉氏）

　当初の目的は「顧客満足度向上と業務効率化」と語る秋葉氏。実際に「カイクラ」を導入する店舗となったボルボ・カー 千葉中央店の支店長である三箇氏に、電話対応状況について伺った。
「当店では、3名で電話対応を行っています。営業担当が出られるときには、4名を加えて、最大で7名による電話対応体制になっています。平日には約50件の電話があり、土日になると約80件まで電話着信が増えますので、業務時間のうちに占める電話対応時間の割合は高いですね」（三箇氏）

1日1時間の業務効率化、また顧客満足度の向上を実感

「カイクラ」の導入効果について伺うと、管理側と現場側からそれぞれ異なる目線で効果を実感していることがわかった。
「電話着信と同時に顧客情報が表示されるのは、間違いなく顧客満足度の向上につながりますね。例えば、過去に不具合などが生じてしまったお客様については当時の状況をメモしておくことで、『最近の調子はいかがでしょうか？』と、こちらから先手でのご案内が可能です。お客様は、ボルボを選んでくださっていますので、期待にお応えできる対応を実現できているのではないかと思います。また、お客様に余計な手間をおかけしなくて済むことも心理的にプラスになります。これまでは名字だけ名乗られた場合『下のお名前を教えてください』ですとか、お電話ごとにナンバープレートの数字や車種について伺う必要がありました。しかし、今ではそれらの情報が電話着信時に表示されるため、スムーズなご案内ができていますね」（秋葉氏）

　秋葉氏は「顧客満足度向上につながるスムーズな対応でのお客様側の時間短縮は、スタッフの時間短縮にもつながっています。従来の電話対応で必要であった確認時間を短縮できたことによる業務効率性の向上も実感しています」とも語った。特に、電話着信数が増える土日の場合だと、1日1時間の時間短縮につながっている。

　営業本部の本部長である倉持氏は、お客様へのフォロー体制強化のポイントについて目を向けた。
「『カイクラ』では、情報表示による電話対応時間短縮の他に、高いレベルでの情報共有がしやすくなるという強みを感じています。顧客情報が表示される他にも『メモ機能』による顧客状況や案内状況の共有により、今までは担当セールスだけでしか対応できなかったことが、会社全体でフォローしていけるようになります。」
「誰が対応しても均一なサービスを提供できる」と倉持氏が語るように、「カイクラ」はチーム力の向上を可能にする。

新入社員の電話対応教育に有効活用、声のかけあいも活発化

　三箇氏は、「カイクラ」導入による店舗内での変化について語った。
「新入社員の電話対応教育が非常にスムーズになりました。電話慣れしていない新人が特に最近だと珍しくない時代です。これまでは電話対応教育をしっかりと進めたうえで実際に電話対応を行っていましたが、それでも慣れるまでには時間がかかってしまいます。しかし、『カイクラ』の導入によって着信相手がわかるようになりました。そこで、まずは社内の人間からの電話にでてもらうことで、実戦練習することが可能になりました。そこでの対応を見ることで対応レベルの判断が可能になり、教育にも有効活用できるのは非常に便利ですね」（三箇氏）

若手世代の固定電話恐怖症の原因のひとつが、「着信相手がわからない」ということだ。「カイクラ」による着信表示はそれを解決するだけでなく、電話対応の経験不足を実際の電話着信で練習できることにもつなげられる。

　続けて、同店で生じた「カイクラ」導入による影響を語った。
「当店では、基本的にすべてのお客様データを『カイクラ』に登録しています。そのため、着信相手がわからないという状況がほとんどなくなり、着信と同時に内容の予測や心の準備ができることで安心できるため、非常に便利です。この情報表示によって、当初想定していなかった影響もありました。電話着信時に、パソコンを見ることができない環境にいる人宛と判断できた場合、その時点で『○○さん担当の○○様からお電話です』と店内で声をかけあうようになりました。お客様にとっても直で担当が電話をとってくれる安心感につながっていますが、店内でもコミュニケーション活性化につながっていると感じますね」（三箇氏）

クレームを未然に防ぎ、社員の責任感醸成にもつながった「通話録音」

　「カイクラ」は、「通話録音」機能を有している。同社では「通話録音」機能を活用することで、クレーム防止に役立てている。
「『言った言わない』という問題など、やはり人同士の会話ですので生じてしまいます。例えば、お約束していたご来店日時に関してや何らかの経緯の認識が曖昧になってしまうということが、どちらが悪いという話ではなく、思い違いが起こりうる可能性があります。しかし『通話録音』機能によって、そのような問題はなくなりました。会話内容を聞き返すことによって、記憶が定かではない部分を明確にし、改めてのご案内ができます。記録をしていることで大きなクレームにつながってしまうようなことを未然に防げるようになりました」（三箇氏）

　三箇氏は、「カイクラ」導入時の印象として「顧客情報がわかれば対応しやすいかな、くらいにしか思っていませんでした」と思い返すが、現在は「従業員に対して予想外に効果的なツールですね」と語る。
「自分の話が録音されているという意識が、従業員に良い影響を及ぼしています。日にちや時間、また数字の一つひとつなど自分の発言に対して責任をもって話すようになりました。また、お客様対応への注意がこれまで以上に高くなっていると実感しています。あるスタッフは、言葉遣いや言い回しが丁寧になりましたね。録音の聞き直しなどから敬語などの勉強を自主的に始め、非常にレベルがあがりました」（三箇氏）
これまでも、電話着信後2コール以内には出ることを徹底していた同社であるが、「カイクラ」導入で対応までの時間がさらに早まったという。

　最後に、三箇氏より「カイクラ」に関するスタッフの反応を伺った。
「着信相手や情報、これまでの対応状況がわかるので、恐怖心がなくなり安心して電話に出られるようになりました。お客様情報を何度も聞き直すような失礼なことはなくなりましたし、車種情報や年式などの情報を正確にご案内できるようになったことは非常にうれしいですね」