SMSによる契約獲得・営業活動効率化だけではなく、
1日3時間の電話対応業務効率化も
導入コストの採算も取れ、費用対効果の高さに満足

顧客との関係性構築やエンゲージメント向上に役立つツール「カイクラ」

　Honda車（新車・中古車）販売や車検・点検を行う株式会社ホンダクリオ上尾。新車・中古車販売を行うHonda Cars桶川は、埼玉県内で4店舗を展開している。

　Honda Cars桶川 本社事業管理部の小林氏に「カイクラ」導入の経緯を伺った。
「弊社社長が『カイクラ』についての案内を目にしたことで、導入を検討しはじめました。常々、売上や顧客対応力の向上について考えていた中で、『カイクラ』によって課題解決が可能ではないかとの思いから、社長から各店店長に共有がありました。現場の評価も非常に高く、導入にいたりました」（小林氏）

　直接顧客と接する企業や店舗は、業種業界や客単価に関係なく、顧客との関係性構築やエンゲージメント向上が重要だ。顧客と常にやりとりしている営業担当は、特に強くそのことを実感している。
「『カイクラ』のようなシステムをこれまでに詳しくは知らなかったものの、導入が決まったときに率直に感じたのが『ようやくこのようなシステムが導入された』ということですね。例えば、顧客単価が数千円～1万円台の美容室でも、予約確認のメールや施術後のお礼メールが自動で届きます。そう考えると、車という高価格商品を取り扱う私たちにとっては、顧客対応を効率化しつつ、関係性を構築できるツールの導入は遅すぎたくらいですかね（笑）」（吉村氏）

SMS活用で新規契約獲得や一斉案内など、営業活動を効率化

　シンカでは、「カイクラ」導入企業に対して、システムの使い方や有効活用方法についての勉強会を行っている。勉強会に参加した営業部の新井氏は、「カイクラ」の効果を運用直後から実感している。
「勉強会に参加した時に、『SMS機能』を有効活用できると感じました。勉強会後、今までに入庫がなかったお客様宛に、イベントのご案内などをお送りしました。すると、『オイルの点検をお願いしたいんだけど』というご依頼がありました。SMSの開封率が高いことを伺っていましたが、営業メールではない別用件の案内であるのにもかかわらず、『お客様との接触によってこんなにも早く効果が出るとは』と驚きました」（新井氏）

　新井氏の勉強会参加以降、同社内でSMSの有効活用が広がっている。
「これまでにも案内メールをお送りしていましたが、お客様にあまり見られていませんでした。しかし、SMSを活用し始めてから、携帯電話に直接送信できるSMS効果の高さに驚かされています。店舗でのイベントがあった月に、私が担当している約700名のお客様にSMSの一斉送信を行いました。すると、『メッセージを見たから来たよ』というお客様がいらっしゃいまして、そのまま購入にまでつながったことも。しかもそのような例が1週間で3件もありました」（吉村氏）

　吉村氏の話に続けて、新井氏も「私も約450名のお客様にSMSでイベント案内を行い、そこから2件の契約がありました」と語る。同社では、これまでDMによる案内を行っていた。吉村氏は「DMよりも、SMSの方が確実にヒットしてくれる」と語り、「DMは会社から送られる形式的なイメージがあることですぐにゴミ箱に捨てられてしまいますが、SMSは担当者が文面を作成していることから心のこもったメッセージでささりやすい」と分析する。

　SMSの活用によって、契約獲得だけでなく、顧客案内の効率化にもつながった。同店における顧客アプローチは、従来、携帯電話への架電や個別のメール送信がメインだった。しかし、リソースに限りがあり、顧客全員へのアプローチができなかった。今では、SMSによって全顧客へ一斉に案内を送ることで、対応時間も短縮が可能に。また、直接案内をしたい有望顧客へは、SMS送信し確認をしてもらったうえで架電することで、スムーズに商談に入れるようになった。

SMSを使った点検誘致で、業務効率化と機会損失防止

　SMSの有用性は、店長の藤田氏も感じている。
「営業が担当しているお客様が多ければ多いほど、SMSは効果的だと感じます。私が当店店長に赴任した時の課題のひとつが、『定期車検連絡が遅くなっていたこと』です。点検誘致はこれまで架電にて行っていましたが、担当しているお客様が多いと、電話のかけ残しがどうしても生じてしまっていました。他スタッフが手伝うことによりなんとか電話をしていましたが、その分予約日も後ろ倒しになってしまう傾向もありました。しかし今では、文面にWeb予約のURLを記載してSMSを送信することで、そのままお客様の方でご予約いただけるようになり、架電件数が減少。効率的な点検誘致ができるようになりました」（藤田氏）

　また、予約後のコミュニケーションでもSMSを活用している。これまでは予約時間の勘違いが発生していたというが、現在ではSMSによるリマインドメッセージ送信で正しい時間の来店がほとんどになり、キャンセルの場合でも事前に連絡がくるようになった。「カイクラ」を活用することで、時間ミスによる手間増加や、急なキャンセルによる機会損失を防止し、店舗業務を最適化できるようになった。

　藤田氏は、「カイクラ」について「攻めの使い方」はもちろん、「守りの使い方」も評価している。
「営業部がSMSを活用し契約という成果をあげている『攻めの使い方』は大いに助かっていますが、私は『カイクラ』は『守りの使い方』で効果を発揮するツールだと当初から考えていました。実際に、当店の定休日明けには必ず着信履歴を確認しています。これまでは定休日に電話がかかってきても着信相手がわからず、対応できませんでした。しかし、今では必要であれば折り返し対応ができるようになっています。『カイクラ』のメモに、納車待ちといったようなお客様状況を入力していますので、電話内容をイメージした上で、漏れのない丁寧なサポートができるようになったのは大きいですね」（藤田氏）

1日3時間の業務時間を短縮、商談も増加し費用対効果が抜群な「カイクラ」

　「カイクラ」の基本的な機能である電話着信時の顧客情報表示によって、業務時間の大幅な短縮にもつながっている。
「従来の電話対応だと、受付担当者が電話を最初に取ってから担当営業に取り次いだり、別のシステムで顧客情報を検索したりしていました。今では、電話着信時にポップアップが表示され、誰からの電話か把握できます。そのため、担当者が取り次ぎなくそのまま電話をとることができるようになりました。受付担当者が電話対応をする時間が1本につき3分ほどですので、10本の電話があると30分の時間短縮になります。また、お客様情報を見ながらの電話対応が可能なため、別システムで検索をしなければいけない時間もなくなりました。詳細な分析まではできていないのですが、社員18名の電話対応時間のうち平均して各10分効率化していると計算すると、1日3時間分の業務効率化ができています。拠点効率が非常に良くなった|ため、この時間を利用して別の取り組みができるのではないかと現在考えています。そう考えると『カイクラ』の費用対効果は非常に高いですね」（藤田氏）

　「『カイクラ』によって、商談数が増えましたし、また実際に契約に結び付いているお客様もいます。1台契約しただけでもサービス導入コストの採算を十分取れていますが、それ以上の費用対効果を得られていると感じますね」（吉村氏）

　「営業業務の効率化につながったことも嬉しいのですが、お客様にとってもより安心していただけるようになったと感じています。例えばSMSによって、お客様のご都合の悪い時にこちらから電話をかけてしまう可能性は減りましたし、また事前に案内内容をご確認いただけるので、電話をおかけしても身構えられなくなりました。『カイクラ』はお客様との関係性をより深められるツールではないでしょうか」（新井氏）

　最後に、藤田氏に今後の「カイクラ」活用について伺った。
「まずは効率化できた時間で、店舗として新たな取り組みをしていきたいと考えています。また、『カイクラ』を活用して多くの成果を上げられるようになりましたが、有効活用できている機能はまだ一部と感じています。そのため、店舗としてもっと社員に浸透させたいですね。最後に、『カイクラ』での成功事例を伊奈店から全社に発信していけたらいいなと考えています」（藤田氏）